boostez le roi de vos dispositifs digitaux
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BOOSTEZ LE ROI DE VOS DISPOSITIFS DIGITAUX
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LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE
Les usages mobiles sont en pleine croissance
102 milliards d’applications téléchargées en 2013 (254 milliards en 2017)
Et s’étendent jusqu’aux points de vente
33 % des visiteurs en magasin pratiquent le showrooming
En moyenne les mobinautes français
passent 1h19 par jour sur leur mobile
dont 84 % est utilisé dans les applications
65 % d’abandon des applications au cours des 3 premiers mois
51% des utilisateurs considèrent que le contenu de l’application ne répond pas à leurs attentes
31 % évoquent des problèmes de fonctionnement
23 % jugent que l’expérience de navigation n’est pas satisfaisante
LE MOBILE UN FORMIDABLE POTENTIEL A TRAVAILLER …
La User eXperience au cœur de la problématique de génération de ROI des dispositifs mobiles
LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE
Marketing Produit (positionnement, contenus fonctionnalités, CRM…)
Interface(ergonomie, design)
Qualité de service (QoS)
La User eXperience
est la perception d’une personne qui utilise un produit, un service ou un système, dans le contexte d'une interaction homme – machine.
Et le souvenir qu’elle va en garder.
Préférence de marque
3 AXES FORTS
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
Acquisition
ASO/SEOReports d’audienceLeviers payants
Bouche à oreillePresseNotes et commentaires
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
User eXperience
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
Acquisition
ASO/SEOReports d’audienceLeviers payants
Bouche à oreillePresseNotes et commentaires
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
User eXperience
Marketing Qualité de ServiceInterface
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
Backelite vous propose 3 types d’accompagnements dans
l’optimisation de vos performances
1. Une approche globale afin de vous accompagner dans le cadrage de votre démarche Performance et dans l’amélioration continue des résultats
» Une démarche multi-domaines ou axée sur une thématique spécifique :
marketing, interface ou qualité de service
2. Une approche modulaire pour vous accompagner sur des points spécifiques d’amélioration des performances de vos dispositifs
3. La mise en place d’outils de mesure et de dashboards multi-sources automatisés
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEAPPROCHE GLOBALE
Approche multi-domaine ou thématique (marketing, interface, performance technique)
1. Objectifs qualitatifs et quantitatifs (KPIs) du dispositif
2. Leviers d’action sur la Performance
3. Méthodes & outils de suivi (audits récurrents, reportings,outils, dashboards)
REPORTING & ANALYSE RECOMMANDATIONS & PLAN D’ACTION
PLAN PERFORMANCE (annuel)
CADRAGE AMELIORATION CONTINUE
Acquisition
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
AUDITS RECURRENTS (trim. / sem.)
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEAPPROCHE GLOBALE - ZOOM SUR LES AUDITS RÉCURRENTS
• Analyse de la performance du dispositif sur les axes Acquisition, Happiness, Adoption, Engagement, Retention, Task Success
• Comparaison des résultats avec les objectifs définis en amont et avec les moyennes constatées
• Recommandations & plans d’action d’amélioration priorisés sur les différents axes en particulier sur ceux qui sous-performent
• Suivi de l’efficience des actions mises en place
Démarche d’amélioration continue des performances via des audits récurrents
web & store analytics
notes & commentaires(stores)
pushs notifications
…
qualité de service
app store optimization
Marketing QoSInterface
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEAPPROCHE MODULAIRE
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Avant / après mise à jour• Comparaison des notes et commentaires sur les stores avant et
après une mise en ligne
• Proposition d’actions correctrices ou d’amélioration immédiates
Audit des moyens de suivi• Recueil des besoins de suivi
• Audit des moyens mis en
place (outils, plans de
taggage…)
• Recommandations
d’améliorations et de mise
en place d’outils ad ’hoc
Audit des performances techniques• Identification de la
problématique
• Recommandation et
accompagnement dans la
mise en place des outils
d’investigation
• Analyse des données &
recommandations
Audit de tunnel de transformation• Comparaison des résultats
avec les tendances
constatées
• Analyse des points de perte
des utilisateurs
• Recommandations
d’amélioration des parcours
Analyse de e-reputation• Analyse de la réputation du
dispositif sur les réseaux
sociaux et les stores
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEAPPROCHE MODULAIRE
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Sondages
• Mise en place de modules
de sondages automatisés
au sein de votre application
ou de votre site Internet /
Internet mobile
• Analyse des résultats et
recommandations
AB-Testing• Mise en place de campagnes
d’AB-Testing sur les parcours
clés de votre site web ou
application
• Analyse des résultats des
différents parcours
• Aide à la sélection du
parcours le plus efficient
Tests utilisateurs• Organisation du test
utilisateur de vos dispositifs
avant ou après leur mise en
ligne
• Analyse des résultats et
recommandations
d’amélioration
Proof of concept• Test de la pertinence et/ou la faisabilité d’une
offre fonctionnelle, ergonomique, technique
Outil / solution disponible
Accelerator• Module d’accélération des performances de
votre site web ou web mobile
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEAPPROCHE MODULAIRE
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Stratégie et plan d’acquisition / fidélisation• Identification des objectifs
• Audit de la base utilisateurs
et des moyens mis en place
• Mapping des leviers à
mettre en place &
estimation des ROI associés
• Cadrage de la méthode et
des moyens de suivi
App store Optimization• Aide dans la définition de la
catégorie, du texte et des
mots clés de référencement
en fonction du meilleur
potentiel de ranking
• Accompagnement dans la
mise en place des outils de
mesure et d’optimisation en
continu
Management de e-reputation du dispositif• Aide dans la mise en place d’une bonne gestion de la e-réputation de votre dispositif et les réseaux sociaux
• Accompagnement dans la mise en place des moyens de mesure
• Accompagnement dans l’optimisation continue de la e-reputation de votre dispositif
Plan de contact• Identification des typologies
de messages à envoyer aux
utilisateurs suivant une
segmentation et le cycle de
vie client
• Accompagnement dans la
mise en place des outils de
mesure et d’optimisation en
continu
NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCEOUTILS DE SUIVI & DASHBOARDS
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• Une vision consolidée et automatiséede vos principaux indicateurs multi-sources
• La possibilité de consulter ledashboard depuis n’importe où surn’importe quel support (desktop,tablette, mobile)
DASHBOARD SUR MESURE
13BACKELITE PERFORMANCE
AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE
FOCUS
Acquisition
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCEDEFINITIONS
• Acquisition :
• Happiness :
• Adoption :
• Engagement :
• Retention :
• Task Success :
Acquisition
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCEACQUISITION
• Construire et entretenir une base cibléed’utilisateurs (SEO, ASO, reports d’audiencedepuis les autres canaux, mailings sur labase utilisateurs, leviers payants…)
• Construire la réputation de ses dispositifs(réseaux sociaux, stores…)
• Plan Performance : Cadrage de la stratégied’acquisition (objectifs, leviers, mesure…)
• Audits récurrents : Mesure et amélioration continue(test and learn)
ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉAXES DIRECTEURS
• Réalisation et suivi du Plan d’acquisition
• Réalisation initiale et optimisation de la Stratégie deprésence sur les stores (ASO)
• Recommandations pour l’optimisation de du SEOmobile et Responsive Web Design
• Réalisation de la Stratégie de présence sur lesréseaux sociaux ...
OPTIONS COMPLÉMENTAIRES
Découverte des applis par les utilisateurs :74 % via recherche sur les stores (ASO, notes et commentaires)43 % bouche à oreille (recommandations)27 % via le classement des applications les plus téléchargées
A
AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCEHAPPINESS & ADOPTION
• Avoir une promesse relationnelle claire etciblée (usage, utilisateurs)
• Construire un dispositif et une interfacebest in class répondant aux attentes desutilisateurs
• Avoir un bon niveau de qualité perçue(temps de chargement, crashs, anomalies,messages de chargement et d’erreuroptimisés…)
• Plan Performance : Définition des objectifs, descibles, des parcours clients clés
• Audits récurrents : Suivi de l’usage desfonctionnalités (analytics) pour les maintenir, lesadapter ou les supprimer – suivi des performancestechniques pour les améliorer quand nécessaire –suivi et analyse des notes et commentaires sur lesstores
ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ
AXES DIRECTEURS
H/A
• Réalisation de Sondages et Tests utilisateurs afin deprioriser / revoir les fonctionnalités
• Réalisation d’AB-Testing sur les étapes clés duparcours pour optimiser la transformation
• Tierce Maintenance Applicative des dispositifs
• Réalisation d’Audits QoS des dispositifs…
OPTIONS COMPLÉMENTAIRES
AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCERETENTION & ENGAGEMENT
• Adapter l’interface et les informationspoussées à l’utilisateur et à son contexte (ex: pré-remplissage des champs, informationspoint de vente personnalisées, informationslocalisées…)
• Associer les utilisateurs les plus fidèles etleaders d’opinion à la réussite du projet(sondages, tests utilisateurs…)
• S’assurer du maintien des performancestechniques (temps de chargement…) lorsdes mises à jour
• Plan Performance : Cadrage de la stratégie defidélisation & engagement (objectifs, leviers,mesure…)
• Audits récurrents : Analyse du niveau de fidélisationet d’engagement au sein du dispositif et sur lesréseaux sociaux et plan d’amélioration
ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ
67, 9 % des utilisateurs attendent une application fluide et rapide lors de son fonctionnement
AXES DIRECTEURS
R/E
• Réalisation du Plan de contact CRM des dispositifs(pushs, emails)
• Intégration de Modules de sondages dans lesdispositifs mobiles
• Réalisation de Sondages et de Tests utilisateurs
• Réalisation d’Audit des performances QoS desdispositifs…
OPTIONS COMPLÉMENTAIRES
AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCETASK SUCCESS
• Identifier les enjeux du dispositif, lesfonctionnalités et étapes clés du parcours
• Les suivre de près et et les optimiser encontinu (AB testing, sondages…)
• Avoir un bon niveau de QoS (temps dechargement, crash, anomalies, qualitéperçue)
• Plan Performance : Définition des étapes clés duparcours, des indicateurs de mesure et des objectifsquantitatifs associés
• Audits récurrents : Suivi des et optimisation desperformances de ces parcours clés
ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ
1 seconde de temps de chargement = 7 % de CA en moins
AXES DIRECTEURS
• Réalisation d’AB-Testing sur les étapes clés duparcours pour optimiser la transformation
• Réalisation d’Audit des performances QoS de vosdispositifs
• Audit du tunnel de transformation
• Tests de montée en charge …
OPTIONS COMPLÉMENTAIRES
T
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Florence MERRIENResponsable Offre Performance
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