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Bonjour Québec.com

Un système de gestion de la destination touristiqueet la création de valeur

Marie Claire Louillet – DBA

Juillet 2005 - MC Louillet 2

Contenu de l’exposé

1. Tourisme Québec, rôle et objectifs

2. Bonjour Québec.com

3. Bonjour Québec.com crée de la valeur

4. Utilisation de la grille de Paré et al.

5. Fonctions Internet et évaluation pré réservation, réservation et post réservation

6. Conclusion


Tourisme Québec… son rôle

L’agence gouvernementaleMission: créer des conditions favorables à la croissance des recettes touristiques

Promotion et aide à la commercialisation Accueil et information touristique Soutien au développement et à la qualité de l’offre

Budget annuel: 50 millions $CAN Compétences: savoir faire, réseau, budget

La destination

• 20 régions touristiques, 4 saisons marquées, des recettes de $9,6 milliards, 5 000 centres d’hébergement, 100 000 emplois, 6e industrie d’exportation au Québec

• Un marché domestique autonome


Tourisme Québec…les objectifs

Créer un portail touristique dédié au Québec

• Information et réservation «One stop shop»

• Raffiner les méthodes de promotion

• Connaître et fidéliser la clientèle

• Structurer l’offre et faire valoir les produits régionaux

Protéger et augmenter les recettes

Solution retenue

• Entente de partenariat sur 7ans suite à appel d’offres Janvier 1997

Bonjour Québec.comDÉTENTEURS

D’ENJEUXSERVICES

Partenaire public

InformationProduits et

services

Partenaire privé

Bell Canada

RéservationBase de données

TECHNO-LOGIE

EXTRANET

WEB

Industrie touristique

LIENS COMMERCIAUX

Clients

InformationClients

Marketing Web

Statistiques

Système de Gestion

Selon Archambault et al, 2002

Administration

INTRANET

Financement Promotion


• De multiples canaux – Site Web, 1 centre appel, 7 centres Infotouriste, 75

sites Web partenaires, 8,500 hyperliens

• 700 FDS en ligne• le bouton « Réservez »• 500 forfaits/année• 30 aubaines en première page/mois• plus de 200 bonifications de fiches réservables• des milliers de photos…• des partenariats tripartites pour:

– L’avion, le train, la location de voitures et les certificats cadeaux (hôtellerie champêtre)

BonjourQuébec.com …C’est:C’est:


Bonjour Québec crée de la valeur pour:

Le client, le fournisseur et l’agent de voyage: Internet

Le fournisseur et l’intermédiaire: Extranet

Les employés de TQ, des centres Infotouriste et des BIT: Intranet


Utilisation de la la grille Paré et al.

• Industrie de service– Livraison du produit: le client se déplace (étape 6)– Intangible, basée sur la confiance– Délais très court avant le séjour– Étape 7 : difficile– Impossible de revendre un service consommé

• Chaîne logistique– BQC modifie la structure et les rapports de pouvoir– Un agence gouvernementale– Nouveau type de relations avec l’industrie:

réservation vs information

• PME régionales – Clientèle des PME


Les besoins & attributsla planification

WWW.bonjourquebec.com

http://www.bonjourquebec.com/


www.bonjourquebec.com/francais/index.html

Les besoins & attributsla planification-2

http://www.bonjourquebec.com/francais/index.html






Les besoins & attributsAccueil affaires

http://www.bonjourquebec.com/francais/affaires/index.html








Les besoins & attributsRecherche à proximité


Les besoins & attributsCartographie

dynamique


Les besoins & attributsHébergement par municipalité

http://www.bonjourquebec.com/hebergement/recherche.php?sb=-1&lang=FR













Les besoins & attributsRésultat de recherche par catégorie et classification


Les besoins & attributsRésultat de recherche: aubaines


Fonctions Internet: Pré réservation

• Recherche de l’information– Recherche de base et avancée– Navigation

• Attributs– Suggestions générales et par thèmes– Listes de produits– Guide d’achat:conditions de réservation– Pas de comparaison de produits


Évaluation Pré réservation

• Quantité & qualité de l’information– Suggestions abondantes et de qualité– Complexité: Cartographie– Ergonomie: Réservation facile à trouver– Peu de personnalisation

• Structure de l’information– Service offert vs besoin client– Peu d’interactivité, pas de Chat room ni d’évaluation

• Refonte du site– Sélection par marché– Bulletin spécialisé– Niveau d’interactivité, créer des espaces publicitaires

pour FDS– Support en ligne: centre appel Web


Sélection du service à réserver


Réservation


Réservation - 2


AcquisitionConfirmation instantanée

et itinéraire


Fonctions Internet: réservation

• Sélection du fournisseur– Place de marché affiche les produits disponibles– Disponibilité maintenue 10 minutes

• Veille pour le prix– Aubaines – Pas d’interactivité, ni d’enchères inversées

• Commande en 4 étapes– Recherche, consultation, choix, profil– Pas de panier ni de réservations multiples– Pas de liste de souhaits– Convertisseur de monnaie

• Paiement par carte de crédit• Certificats cadeaux• Support téléphonique ou centre

Infotouriste


Évaluation réservation

• Commande rapide– Expédia en 2 ou 3 étapes– Disponibilité

• Pas de facilité de paiement– Pas de réservation complémentaire

• Qualité de l’information– À jour, Banque du Canada, prix garantis– Confirmation instantanée– Support téléphonique de qualité– Fiabilité de l’intermédiaire


Fonction Internet: Post séjour

• Support client– Bell et TQ 24/24– Garanties: pas d’overbooking– Politiques de la PME: dépôt, annulation

• Intégration– Visites virtuelles– Avis d’un professionnel (ATR, BIT, 1-800)

• Maintenance– Réseau multicanaux– Écran personnalisé (avec mot de passe)– Courriel de confirmation de réservation– Sondages en ligne et téléphone


Provenance géographique des réservations

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Québec Canada USA International

2002

2003

2004(Excluant le Québec)

Fonction Internet: Post séjour


Évaluation Post séjour

• Intermédiaire fiable– Sécurité 128– Site mis à jour régulièrement

• Pas de fidélisation ni de CRM– Protection des données personnelles– Culture de TQ: neutralité

• Refonte– Carnet de voyage avec historique


Sondage internaute 2004

Question 1: Est-ce la première fois que vous faites une réservation en ligne sur BQC? Oui: 89 %

Non: 11 %

Question 2: De quelle façon décririez-vous votre expérience de réservation en ligne sur BQC?

Très facile: 67 %Assez facile: 31 %



Sondage internaute 2004

Question 3:

Verbatim sur l’expérience de réservation en ligne BQC44 % des commentaires reflétaient des remarques positives telles que: Wow, formidable! De toute beauté! Simple, rapide et efficient. Excellent service! Meilleur site de réservation au Québec! BQC se démarque des autres sites de réservations pour le Québec. Meilleurs prix sur BQC que sur d’autres sites et que chez l’hôtelier. Section « Aubaines » appréciée, Beaucoup d’information Très belles photos

Insécurité lors de l’entrée des données de la carte de crédit, Plus de photos des chambres Possibilité de réserver plus d’une chambre Cartographie plus complète (location, direction, distances entre attraits, etc) Panier de magasinage et signet.



Conclusionset les défis

Déterminer niveau d’interactivité versus mission de Tourisme Québec

Étapes de personnalisation et de fidélisation : CRM ?

Choisir quel groupe de détenteur d’enjeux satisfaire en priorité

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