Relations avec les auditeurs, téléspectateurs

et internautes | Médiation

Bilan 2013

Du 1er janvier au 31 décembre 2013

81.640 visites du site « Médiation » en 2013, qui ont entraîné la consultation de 138.065 pages du site RTBF, soit en moyenne sur

l’année 1,7 page vue par visite (1,5 en 2012).

.

Au total, 6300 courriers et courriels ont été traités en 2013. Ce total comprend les réactions reçues suite aux réponses fournies par la

médiation (505 remerciements et 40 manifestations d’insatisfaction). Ces 545 réactions ont été classées dans les « avis » et seront

analysées distinctement. Les analyses qui suivent sont donc faites « hors avis sur la médiation » et portent sur un total de 5.755

dossiers traités en 2013.

Typologie des contacts en 2013

On le voit, les demandes constituent la plus grande part (52%)

des contacts traités.

Les avis (24%), les suggestions (11%) et les félicitations (2%)

complètent l’éventail des contacts qui se situent dans le

contexte d’un service de relations avec le public.

Les plaintes qui relèvent, elles, d’un service de médiation

constituent 9% des contacts traités tout au long de l’année

2013.

Répartition par média

Les programmes de télévision sont largement majoritaires,

totalisant 45% des contacts traités par le service médiation.

Viennent ensuite les contacts relatifs à iRTBF (22%), la

direction chargée de l’implantation et de la gestion du

troisième média de la RTBF, internet et toutes ses

déclinaisons : télévision en ligne, réseaux et médias

sociaux. Cette dernière composante s’était largement

implantée dans le public de la RTBF en 2012 avec l’émission

The Voice. Une tendance qui s’est confirmée en 2013 avec

l’ensemble des pages Facebook et comptes Twitter des

émissions de la RTBF.

L’offre et le public touché par les développements de iRTBF

sont en croissance et génèrent en conséquence de plus en plus

de contacts avec la RTBF. Notamment sous forme de plaintes

lorsque les mises en ligne se font avec retard ou que les

internautes rencontrent des difficultés à suivre le JT en

streaming.

Les contacts relatifs à l’entreprise occupent le troisième rang

des préoccupations du public (18%).

La catégorie « CrossMédia » rassemble les contacts qui

s’adressent indifféremment à la télévision, à la radio et à

iRTBF (10%)

La radio occupe la dernière place des préoccupations du public

en 2013 (5%).

Tous médias confondus, les sujets ou programmes ayant suscité le plus de réactions en 2013 :

Les suggestions de reportages arrivent en tête, suivies de près par les réactions relatives au JT. On trouve ensuite les demandes de

copies de programmes ou de consultations d’archives, les questions à propos de la TV en ligne et des séries télévisées. Sous la barre

des 180 dossiers, les avis, questions ou plaintes concernant le site RTBf et ses déclinaisons, les présentateurs et présentatrices.

Comme en 2012, les demandes de copies de programmes TV sont largement en tête de la catégorie. Les demandes à caractère

pédagogique concernant des programmes récemment diffusés (travaux d’étudiants ou demandes d’enseignants) sont prises en

charge par la RTBF. Les autres demandes sont renvoyées aux grilles de rediffusion, à la télévision de rattrapage (catch up) ou à la

VOD, ainsi qu’à la Sonuma.

Les demandes relatives à la TV en ligne portent sur les délais de mise en ligne, notamment en cas de problème technique, mais aussi

sur les conseils permettant aux usagers d’utiliser au mieux les nouveaux services proposés par la RTBF.

Pour ce qui concerne The Voice, les demandes portaient principalement, comme en 2012, sur les places disponibles lors des

enregistrements ou des « Live ».

Viennent ensuite les demandes plus classiques : prévision de programmation des séries, reportages, questions relatives à

l’entreprise, aux documentaires, au JT ou concernant l’un ou l’autre point évoqué dans On n’est pas des pigeons.

Les plaintes portent en majorité sur le JT . Elles sont relatives au contenu de séquences, à la hiérarchie des sujets, au traitement de

l’information, au droit à l’image. Certaines sont renvoyées vers la direction juridique pour suite, car elles comprennent une demande

de droit de réponse par exemple. Dans la majorité des cas, un échange d’explications avec le service de médiation permet de

recadrer le contexte de la plainte et satisfait le plaignant.

Les plaintes relatives à la télévision en ligne sont dans la plupart des cas la conséquence de problèmes de mise en ligne (Plus belle la

vie, JT).

Les réclamations concernant l’orthographe des sous-titres du JT ou des articles du site représentent 5,17% du total des plaintes, tout

comme celles relatives à la publicité sur les antennes de la RTBF ou à propos du contenu de spots publicitaires.

Les réclamations à propose des séries s’avèrent généralement non fondées : certains se plaignent de ne plus trouver telle ou telle

série dans les programmes de la RTBF et s’insurgent contre des interruptions intempestives dans la diffusion … sans avoir réalisé

que la saison, voire la série complète ont bien été diffusées dans leur intégralité !

Les réclamations quant à la réception radio ou TNT surviennent lorsque des interruptions de quelques heures sont nécessaires pour

l’entretien des émetteurs.

Les avis portent en majorité sur certains sujets du JT : il s’agit ici de commentaires à caractère individuel, exprimés par certains à

propos de grands thèmes de l’actualité.

Les autres sujets pour lesquels le public a souhaité exprimer un avis en 2013 sont, hormis la TV en ligne, liés aux présentateurs, à

l’orthographe des sous-titres (TV) et articles (site), aux séries TV, au site et à la programmation TV.

Les suggestions de reportage sont clairement en tête de la rubrique, suivies de suggestions d’enquêtes adressées à au JT, au

département documentaires, à On n’est pas des pigeons ou à Questions, à la Une. Les suggestions relatives à la météo portent sur le

nouveau décor.

L’apparition de nouvelles personnalités à la présentation du JT rencontre la satisfaction des téléspectateurs.

Comme en 2012, l’audace, la curiosité et l’indépendance de Questions à la Une font mouche mais le public apprécie également et le

fait savoir, le sport en télévision ainsi que des programmes comme Ma Terre, les documentaires, les séries TV, Classic 21, On n’est

pas des pigeons ou Devoir d’enquête.

INFORMATION : Les contacts ayant trait à l’information sont les plus nombreux. Sans réelle surprise dans la mesure où cette

catégorie de contenus recouvre des programmes largement suivis : JT, Mise au Point, Questions à la Une en télévision, Matin

Première ou Face à l’info en radio.

RTBF EN GENERAL : tout ce qui touche aux relations entre le public et l’entreprise RTBF : demandes de stage, recherche

d’emploi, castings, demandes de partenariat ou de sponsoring d’activités, demandes de cadeaux ou gadgets mais aussi avis et

critiques concernant la publicité, médiation.

INTERNET / DIVERSIFICATION : on trouve dans ces catégories toutes les questions ou interpellations relevant de iRTBF (JT

en ligne, vidéo à la demande ou télévision de rattrapage, télétexte, podcasting, boutique en ligne, accès et navigation sur le site

RTBF.

PROGRAMMATION RADIO / TV : cette rubrique recouvre les demandes d’information complémentaires aux programmes

radio diffusés (références de disques, de livres, adresses d’événements ou d’activités). On y trouve également des critiques ou

demandes à propos des horaires ou de la programmation TV

ARCHIVES / DEMANDES DE COPIES : toutes les demandes relatives à des copies de programmes, anciennes émissions ou

programmes récents. Les demandes relatives aux archives sont traitées par la Sonuma.

RECEPTION RADIO / TV : réception TNT, DAB, haute définition, réception FM

FICTION : séries, films, téléfilms, courts métrages se retrouvent ici.

DIVERTISSEMENT / VARIETES : The Voice, Eurovision, Tout le monde veut prendre sa place, On n’est pas rentrés, Les

Taloche, Le meilleur de l’humour

SPORTS : avis et commentaires à propos des magazines sportifs, questions relatives aux horaires ou aux changements de

programmes suscités par la diffusion de grands directs sportifs

VIE QUOTIDIENNE / LOISIRS / CONSOMMATION : On n’est pas des pigeons, Une brique dans le ventre, Jardins et loisirs,

Sans chichis, Télétourisme, Fit Tonic, Auto-Mobile

EDUCATION PERMANENTE : des documentaires à Questions d’argent, en passant par le Jardin extraordinaire, Les Carnets du

bourlingueur ou MediaLog, les programmes qui apportent une connaissance supplémentaire ou un autre regard sur la société sont

classés dans cette catégorie.

SERVICES : sous-titrage télétexte destiné aux personnes sourdes et malentendantes, météo, Contacts, VM

CULTURE : Hep taxi !, Livrés à domicile, Noms de dieux, concerts, opéra, danse, théâtre, Reflets Sud

JEUNESSE : dessins animés, Ici Bla-Bla, les Niouzz, Ouftivi

N.B. Le dernier thème (jeunesse) est en-dessous de la barre de 1% du total des courrier(l)s traités.