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DIRE - guide du courrier électronique 1

Bien répondre au courrier électronique des citoyens

Un pari pour une administration moderne


Editorial « Rendre l’administration accessible par voie électronique » constitue l’une des ambitions majeures du programme d’action gouvernemental sur la société de l’information (PAGSI). Parmi les actions engagées à ce titre, la mise en place d’un courrier électronique est probablement celle qui rapproche le plus l’usager de l’administration. Loin d’être un gadget électronique destiné à rajeunir l’image de l’Etat, le courrier électronique constitue un véritable outil de travail que l’administration doit s’approprier au plus tôt pour être en phase avec une évolution incontournable qui concerne l’ensemble des acteurs du pays. Les administrations ont commencé à mettre en œuvre des boîtes aux lettres électroniques, en général en les intégrant à leurs sites Internet. Mais elles ont rapidement rencontré le besoin de mise en commun de ces premières pratiques et de tracer des perspectives. C’est dans ce cadre qu’a été rédigé le présent guide, comme outil d’aide à la mise en place de boîtes aux lettres électroniques dans les administrations. La première partie du document présente quelques points de repère sur les principaux enjeux liés à l’installation de ce courrier électronique, qu’il s’agisse des avantages liés à l’accessibilité et à l’efficacité du service public ou de l’amélioration de son fonctionnement interne. Comme l’installation d’une boîte aux lettres et le traitement efficace du courrier électronique supposent en interne une adaptation des procédures, la deuxième partie de ce guide s’attache à décrire les

grandes étapes de la mise en œuvre de ce projet de modernisation interne. La troisième partie du dossier rassemble enfin neuf fiches techniques qui offrent une aide pratique à la mise en place d’un traitement du courrier électronique. Les principaux thèmes retenus sont : − la place du courrier électronique parmi les différents modes de

communication, − les différentes organisations possibles de la chaîne du traitement du

courrier, et les mesures d’accompagnement et de pilotage à mettre en œuvre,

− une première approche des difficultés juridiques et techniques. Et comme dans ce domaine, encore plus qu’ailleurs, on « apprend en marchant », ce guide sera régulièrement enrichi des nouvelles pratiques qui ne manqueront pas d’apparaître.


Objectif du guide Le programme gouvernemental vise à équiper tous les services administratifs en relation avec le public d’une adresse Internet avant l’an 2000. Ce projet accélère les procédures et simplifie l’échange d’information. Il offre des perspectives intéressantes pour la modernisation de l’Etat, qu’il s’agisse d’améliorer les relations avec les citoyens ou d’accroître l’efficacité interne de l’administration. Ce guide a pour objet le traitement de ce projet, le courrier électronique étant envisagé comme interface de l’administration avec les citoyens et les entreprises. A qui s’adresse le guide ? Ce guide se veut un outil d’aide à la décision pour l’installation d’une boîte aux lettres électronique dans un service administratif. Bien qu’il prenne en compte la diversité des situations et des solutions envisageables, son objectif n’est pas d’être une méthodologie de mise en œuvre pour chefs de projet, mais de fournir des points de repère à des décideurs; directeurs ou chefs de service. Contenu du guide La mise en place du courrier électronique au sein des services publics est un enjeu fort, qui devrait permettre des avancées conséquentes pour les chantiers prioritaires de modernisation de l’Etat. Les services publics seront plus accessibles et plus transparents pour le citoyen, qu’il s’agisse de trouver une information, de dialoguer ou même à terme d’effectuer des démarches administratives. Parallèlement, le courrier électronique va accélérer l’évolution largement souhaitée et souhaitable des méthodes de travail et d’organisation, non seulement à l’intérieur des services, mais également dans le sens d’une

transversalité accrue. C’est ce qu’explique la première partie de ce guide. L’installation d’une boîte aux lettres et le traitement efficace du courrier électronique supposent en interne une adaptation des procédures. La deuxième partie de ce guide s’attache à décrire les grandes étapes de la mise en œuvre du projet, de la création de la boîte aux lettres jusqu'à son intégration complète dans le fonctionnement administratif. Elle souligne le caractère progressif de ce projet et permet d’anticiper son déploiement. La troisième partie du guide aborde de manière thématique les questions soulevées par le projet « courrier électronique ». Trois paramètres vont dimensionner l’organisation générée par ce projet : les besoins du public, l’environnement dans lequel la boîte aux lettres s’insère et la manière dont elle est accessible pour un citoyen. Les changements organisationnels devront être préparés et accompagnés, notamment par des formations et actions de communication. La démarche qualité du projet doit particulièrement être soignée compte-tenu de sa forte visibilité externe. Des recommandations pratiques sont formulées pour que le projet puisse avancer au fur et à mesure que se résolvent les questions juridiques et techniques qu’ils soulèvent. Enfin, le dernier thème présente l’organisation des structures de pilotage et de suivi. Grâce à son caractère pédagogique et à ses nombreuses illustrations, ce guide permettra au décideur de se faire une représentation précise du projet, dans ses enjeux comme dans ses modalités d’application.

PREMIERE PARTIE : Les enjeux


SOMMAIRE PREMIERE PARTIE............................................................................................... 5

POURQUOI UNE BOITE AUX LETTRES ELECTRONIQUE DANS UN SERVICE CENTRAL OU DECONCENTRE ? ............................................................................................... 5

Synthèse ............................................................................................................ 5

1. Pour rendre les services publics plus accessibles et plus transparents pour les citoyens........................................................................................................ 5

2. C’est aussi l’opportunité d’améliorer le fonctionnement interne de l’administration ............................................................................................... 8

DEUXIEME PARTIE ............................................................................................ 10

LES GRANDES ETAPES DE LA MISE EN ŒUVRE DU COURRIER ELECTRONIQUE ........ 10

Synthèse .......................................................................................................... 10

1. La création de la boîte aux lettres électronique ......................................... 12

2. Le couplage avec une messagerie interne................................................... 14

3. Un accès direct au bon interlocuteur.......................................................... 17

4. Le courrier électronique, un moyen de communication à part entière....... 19

TROISIEME PARTIE........................................................................................... 20

LA MISE EN ŒUVRE DU COURRIER ELECTRONIQUE EN 9 THEMES .......................... 20

Synthèse .......................................................................................................... 20

Thème 1 : Quels sont les besoins du public ? ................................................. 22

Thème 2 : Dans quel environnement s’insère la boîte aux lettres électronique ? ................................................................................................. 26

Thème 3 : Comment le public accède-t-il à une boîte aux lettres donnée ? ... 28

Thème 4 : Comment s’organiser pour gérer la chaîne de traitement du courrier électronique ? ................................................................................... 31

Thème 5 : Quelles sont les mesures d’accompagnement à mettre en œuvre ? 38

Thème 6 : Quelle démarche qualité adopter ?................................................ 41

Les principes fondateurs d’une démarche qualité .......................................... 41

Thème 7 : Comment traiter la question de la valeur juridique d’un courrier électronique ? Comment mettre en conformité le traitement du courrier électronique avec la loi « informatique et libertés » ?....................................44

Thème 8 : Quelles ressources techniques la mise en place du courrier électronique mobilise-t-elle ?..........................................................................48

Thème 9 : Quelles structures de pilotage et de suivi pour la mise en oeuvre du courrier électronique ? ...................................................................................51

REMERCIEMENTS ..............................................................................................53

PERSONNES AYANT PARTICIPE A L’ELABORATION DU GUIDE .................................53 PERSONNES RENCONTREES DANS LE CADRE DE DEMARCHES EN COURS DE TRAITEMENT DU COURRIER ELECTRONIQUE ..........................................................54



PREMIERE PARTIE

Pourquoi une boîte aux lettres électronique dans un service central ou déconcentré ?

Synthèse L’ouverture d’une boîte aux lettres électronique dans un service administratif est un moyen de faciliter et d’améliorer la relation entre citoyen et administration. Elle simplifie les démarches administratives et représente une avancée vers le guichet unique. De plus, la mise en réseau de l’administration représente en interne l’occasion de moderniser les méthodes de travail et d’organisation, d’améliorer la communication et la transversalité entre les services.

1. Pour rendre les services publics plus accessibles et plus transparents pour les citoyens Pour faciliter l’accès aux services, donc à l’information Il est parfois difficile pour un citoyen d’obtenir l’information administrative dont il a besoin. Grâce au courrier électronique, toute personne ayant accès à Internet, à domicile ou dans des sites d’accès public, peut poser des questions simplement et directement à l’administration. Ce dialogue est également facilité par la possibilité de passer d’une présentation par structure administrative à une présentation par thème, plus intuitive pour les citoyens.

A quoi ressemble un courrier électronique ?

Le contenu d’une boîte aux lettres électronique

Pour faciliter l’accès aux services :

S a n s c o u rr ie r é le c tro n iq u e

A v e c c o u rr ie r é le c tro n iq u e

C ito y en

?

D e m a n d ep a r m é l

B A L a d m in is tra tiv e

g é n é ra le o u th é m a tiq u e

S e rv ic e sc o n c e rn é s

R é p o n se

A d m in is tra tio n

C ito y en

S tru c tu re s a d m in is tra tiv e s c o m p le x e s

L’accessibilité de l’administration est accrue par le courrier électronique.



Pour développer le dialogue citoyens - administrations La boîte aux lettres, que complètent sur le site Web des forums d’expression et des foires aux questions, facilite le dialogue entre administration et citoyens. Ces différents moyens d’expression favorisent un dialogue plus riche, plus interactif, moins formel.

Pour simplifier les démarches administratives

• L’accès au bon correspondant est plus simple et plus rapide Sur le site Internet, l’accès à la boîte aux lettres du correspondant recherché est facilité par rapport aux démarches habituelles. Il est par exemple possible de présenter l’arborescence des services, ainsi que la liste des agents concernés, leurs attributions et leurs coordonnées. Il est également possible d’installer une boîte aux lettres unique recueillant tous les messages avant redistribution ou encore d’ouvrir une boîte aux lettres par thème abordé sur le site. Dans tous les cas, les agents ainsi joignables sont donc plus proches du public.

• Les démarches administratives peuvent être effectuées sans contraintes horaires ni géographiques. Les boîtes aux lettres administratives étant accessibles à tout moment depuis tout ordinateur en réseau, le citoyen ou l’entreprise peut donc contacter l’administration, formuler une demande, pré-commander, voire commander ses pièces administratives, sans contrainte d’horaire ni de lieu. Ainsi, en tant qu’outil asynchrone, le mél est plus pratique que le téléphone : le message peut être laissé à tout moment. Le Net étant un outil international, la gestion des demandes venues de l’étranger sera en particulier facilitée. A terme, Internet doit

progressivement simplifier l’accès du plus grand nombre aux nouveaux services. La simplification des demandes venues de l’étranger : Le site www.France.diplomatie.gouv.fr est visité par 4100 internautes par jour, dont les ¾ habitent à l’étranger. Ceux-ci peuvent poser des questions directement à l’administration française par mél.

Les démarches administratives en ligne : La Commission pour la simplification des procédures (COSIFORM) a défini un schéma interministériel des téléprocédures à dématérialiser en premier (formulaires télé-imprimables ou télé-transmissibles). Pour les entreprises, une connexion devrait à terme pouvoir suffire pour remplir toutes les obligations déclaratives.

La simplification des démarches administratives : Sur le site finances.gouv.fr, on peut chercher son formulaire en fonction de thèmes et de services, puis le remplir en ligne. Le remplissage des formulaires peut être facilité par la commande en ligne. Lors du remplissage sur écran du formulaire, le programme peut être fait de manière à ce qu’on ne puisse écrire dans chaque espace que le type de réponse pour laquelle il a été formaté (ex : 6 chiffres pour la date de naissance.)



• Vers le guichet unique

A terme, le citoyen doit pouvoir contacter tout service public à partir d’une administration ou d’un site administratif quelconque. Pour ce faire, la mise en réseau de l’administration permettra un ré-aiguillage des méls, que ce soit par recours à un centre interministériel de renseignements administratifs ou par un réseau interne.

• Améliorer la qualité du service rendu L’utilisation du courrier électronique permet :

− de raccourcir les délais de traitement de la demande. Le courrier électronique circule bien plus rapidement que le courrier postal.

− d’envoyer automatiquement au correspondant un accusé de réception

électronique. − d’aller vers le 100% de réponse grâce à un système de contrôle et de

traçage des méls reçus. − d’aller vers un traitement personnalisé. − de donner au citoyen des informations sur le traitement de sa demande

(délais, coûts, procédures, etc.).

Vers le guichet unique : • Sur le site Boite Postale 3000 de la Belgique, un centre

interministériel de redistribution gère tous les courriers reçus et les distribue aux services concernés.

• Sur les sites de préfectures, de nombreux services publics départementaux, régionaux et nationaux sont accessibles.

Vers un traitement personnalisé : A Parthenay, les trois hôpitaux de la ville, les 200 médecins, les pharmaciens, les maisons de retraite et de santé sont connectés entre eux. L’objectif est de partager les connaissances et d’effectuer une meilleure gestion sociale du patient.



2. C’est aussi l’opportunité d’améliorer le fonctionnement interne de l’administration

Au sein d’un ministère, c’est un moyen de moderniser les méthodes de travail et d’organisation • La simplification des processus internes Grâce à la mise en réseau, les interlocuteurs et les informations sont plus facilement joignables en interne. Il est possible de rendre accessibles les outils d’information et de décision. Les mises en commun de savoir permettent une capitalisation de l’expérience acquise, donc une amélioration dans les modes de fonctionnement. • La gestion des demandes pourra être optimisée La collecte des courriers peut être rationalisée à l’aide de moyens tels que le sériage par thème ou bien l’arborescence de boîtes aux lettres sur le site. De même, le temps de traitement d’un courrier peut être réduit grâce à l’utilisation du support électronique d’un bout à l’autre de la chaîne et grâce aussi à une organisation déconcentrée de traitement des demandes, directement au niveau des services concernés. A terme, les demandes répétitives peuvent être prévenues grâce à la disponibilité de l’information sur le site, aux principes de foires aux questions, au recensement des questions et à l’élaboration de réponses-type adaptées.

La prévention des demandes répétitives : Au Ministère de la Défense, les questions relatives au service militaire représentent traditionnellement la moitié du courrier reçu. Sur le site du Ministère, l’icone « vos questions » ouvre sur des listes thématiques répondant aux questions récurrentes.

Le choix d’un thème donne accès aux informations répondant aux questions les plus courantes sur ce thème. D’après le rapport du Commissariat Général du Plan sur l’apport d’Internet aux administrations étrangères1, le coût total de gestion du courrier est à long terme réduit grâce à l’utilisation du courrier électronique. • Vers des métiers à plus haute valeur ajoutée Le fonctionnement des messageries, plutôt déconcentré et transversal, va modifier les responsabilités de chacun dans le sens d’une autonomie et d’une coopération accrues. Le développement des échanges électroniques doit être considéré comme une opportunité à saisir pour ajouter une dimension d’échange et de partage au travail des personnels. En outre, les agents vont acquérir de nouvelles compétences liées à l’utilisation des nouvelles technologies. Certaines tâches relativement répétitives comme notamment l’envoi de courrier sur support papier devraient être à terme réduites.

1 Disponible sur le site www.plan.gouv.fr/seeat/internetadminis.htm



Par ailleurs, la mise en place du guichet unique électronique va faciliter et accélérer la transversalité entre services publics • Amélioration et simplification de la relation entre services

centraux et services déconcentrés Le courrier électronique est un moyen d’améliorer la communication entre les différents services publics. Les projets autour des boîtes aux lettres sont l’occasion pour les services centraux et déconcentrés de renforcer leur collaboration. La réduction des coûts de gestion du courrier : En Belgique, le système « Carrefour » de banques de données sur réseau du système de sécurité sociale a permis depuis 1991 d’éviter 26 millions d’extraits sur support papier, tous les organismes de sécurité sociale étant informés systématiquement des naissances, décès, changements d’adresse. • Décloisonnement des services Le courrier électronique permet de réorienter facilement les demandes envoyées par les citoyens et d’y adjoindre des données complémentaires. Ceci devrait faciliter les relations inter-fonctionnelles et inter-organisationnelles. Le courrier électronique amène ainsi les différents services à travailler en commun. Des modalités plus souples de coopération entre les différents acteurs de l’Etat et ses partenaires apparaissent possibles.

La mise en commun de savoir La réponse aux nombreux courriers électroniques reçus dans les boîtes aux lettres du site Admifrance amène les services centraux à travailler ensemble.

Service ADemande par mél

+Réorientation du courrier +éventuellement donnéesen pièce jointe

Réponse

Retour d’information

La mise en place du courrier électronique incite les différents services à travailler ensemble

Citoyen

Données

Service B

Service C

Si le message doit être réorienté successivement vers plusieurs services (éventuellement extérieurs au ministère réceptionnaire de la demande), on s'efforcera d'informer le service qui est à l'origine du circuit.

DEUXIEME PARTIE - Les grandes étapes de la mise en œuvre du courrier électronique


DEUXIEME PARTIE

Les grandes étapes de la mise en œuvre du courrier électronique

Synthèse L’objectif de cette deuxième partie du guide est de fournir, pour une administration centrale ou pour un service déconcentré, une ligne directrice dans la mise en œuvre du courrier électronique. C’est en effet un travail de longue haleine que l’Etat engage, et il faudra plusieurs années avant que le courrier électronique soit utilisé aussi couramment que le courrier papier ou le téléphone. Car au vu de la dynamique de développement d'Internet, c’est bien dans la perspective d’un nouveau média à part entière qu’il faut se placer. La mise en œuvre du courrier électronique génère beaucoup d'appréhensions et soulève de nombreuses interrogations : organisationnelle, juridique, technique, culturelle, etc... Vouloir apporter une réponse à toutes ces interrogations simultanément peut s'avérer complexe, d’autant plus que leur importance relative dépend des volumes échangés, de la nature des échanges et du niveau d'appropriation des nouvelles technologies en interne. Dès lors, le risque de vouloir les aborder « de front » est d'une part de complexifier

inutilement la démarche, et d'autre part d’aboutir à un projet trop lourd pour pouvoir être mis en œuvre de manière efficace. De ce fait, il peut être intéressant d'adopter une approche par paliers, ce qu’ont fait tacitement la plupart des expérimentations menées. A chaque étape franchie correspond un degré de compétences et de savoir-faire qui permettent de maîtriser progressivement les différentes problématiques liées à la mise en œuvre du courrier électronique. En enrichissant sa « culture électronique », la structure pourra au cours du temps démultiplier l’expérience et étendre le champ des fonctionnalités couvertes. Le schéma ci-dessous permet de visualiser les différentes étapes détaillées dans cette partie. ��

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Création de la BAL

Couplage avec la

messagerie interne

Un accèsdirectau bon

interlocuteur

Le courrier électronique,un moyen de

communicationà part entière

Ces étapes présentent une certaine "logique chronologique", mais il est évidemment possible, en fonction du contexte spécifique de « sauter » des étapes ou d’en adapter les contours. Il est important de noter qu’elles peuvent s’appliquer indifféremment au niveau central ou au niveau déconcentré (éventuellement d’ailleurs à des rythmes différents). La première étape (cf. ‘1. Création de la Boîte aux Lettres’) consiste à s’ouvrir au courrier électronique en créant une boîte aux lettres unique. Au départ, les volumes échangés seront faibles, ce qui



permettra de se familiariser progressivement avec la nature des messages reçus, de démarrer un travail de sensibilisation en interne quant aux exigences accrues de qualité du courrier électronique et de nommer les responsables de ce projet à part entière (chef de projet, groupe de travail, vaguemestre). Dans un deuxième temps (cf. ‘2. Couplage avec la messagerie interne’), cette boîte aux lettres électronique pourra être couplée avec une messagerie interne, entraînant un traitement 100% électronique des messages reçus (et donc des délais plus courts). Les structures du projet pourront être renforcées (correspondants courrier électronique). L’accompagnement des agents dans le changement sera prépondérant puisque chaque service devra répondre par voie électronique. Les premières actions de communication externe sur l’adresse mél seront lancées. Dans un troisième temps, les boîtes aux lettres électroniques seront démultipliées au niveau de l’ensemble des services (cf. ‘3. Un accès direct au bon interlocuteur’). Le citoyen pourra entrer en relation directe avec le service chargé de lui répondre, pour autant qu’un système d’orientation « intuitif » puisse être proposé. La circulation de l’information sera fluidifiée et le principe de guichet unique commencera à entrer en application. Un véritable plan de communication sera établi visant à encourager l’utilisation du courrier électronique. Enfin, à un horizon de plusieurs années, le courrier électronique sera devenu aussi courant que le téléphone ou le papier (cf. ‘4. Un moyen de communication à part entière’). L’adresse électronique aura la même signification qu’une adresse postale ou un numéro de téléphone. Tous les échanges entre l’administration et le citoyen pourront ainsi se faire par voie électronique.

Par ailleurs, à chaque niveau, les aspects juridiques pourront être contournés en « sortant » du circuit électronique les réponses engageant l’administration, et ce, tant qu’un cadre juridique précis n’aura pas été défini.



1. La création de la boîte aux lettres électronique La première étape est de ... créer une boîte aux lettres électronique accessible au public. Au départ, compte tenu des faibles volumes réceptionnés, il est tout à fait possible de créer une seule boîte aux lettres pour l’ensemble des services, avec un point unique d’entrée / sortie des messages. La boîte aux lettres n’est pas couplée à une messagerie interne, d’où une distribution des demandes par papier. Pour autant, la réponse au citoyen se fait bien, dans la majorité des cas, sous forme électronique.

La création de la boîte aux lettres électronique

Courrier électronique

Internet

Distribution des demandes aux

services concernés sur support papier

BALadministrative

unique

Retourréponse

Réponsepar mél

Au départ, une seule boîte aux lettres est suffisante pour couvrir les besoins.

Cas d'un message reçu au niveau central avec un traitement dans un service déconcentré


Internet

NIVEAUCENTRAL

NIVEAUDECONCENTRE

Transmissionpar mél

Transmissionpapier

La transmission de la demande pourra s'effectuer par papier ou par mél, si le service déconcentré est équipé d'une boîte aux lettres électronique.

Objectifs Lors de cette étape, les objectifs poursuivis vis-à-vis des citoyens sont : − permettre un accès électronique à l’administration, − se positionner sur le créneau de la messagerie électronique. Les objectifs poursuivis en interne sont : − nommer les responsables et définir les nouveaux métiers autour de

la mise en oeuvre du courrier électronique, − sensibiliser l’ensemble du personnel à l’aspect stratégique du

courrier électronique.



Contenu de l’étape / acquisition de savoir-faire Dans cette configuration, des premiers savoir-faire relatifs à la mise en œuvre du courrier électronique vont être acquis :

− mise en place des structures de travail et de suivi (cf. thème 9 : Quelles structures de pilotage et de suivi ?) : identification d’une personne responsable de la mise en oeuvre du courrier électronique, création d’un groupe de travail pluridisciplinaire rassemblant les différents métiers concernés par le courrier électronique,

− réflexion sur la nature des échanges (cf. thème 1 : quels sont les besoins du public ?) : première segmentation des messages reçus et des publics émetteurs,

− définition du métier de vaguemestre : personne en charge de la gestion de la boîte aux lettres électronique, c’est à dire le traitement des courriers reçus (étude, réponse ou redistribution), la création de forums et l’alimentation des foires aux questions (en fonction des courriers reçus),

− mise en place d’une première architecture technique (cf. thème 8 : Quelles ressources techniques ?) : installation d’un poste dédié avec la connexion Internet,

− familiarisation des agents avec les spécificités du traitement du courrier électronique (cf. thèmes 5 : Quelles mesures d’accompagnement ? et 6 : Quelle démarche qualité ?) : réponse systématique par la voie électronique (sauf pour les messages « engageant l’administration »), formulation « moins stricte » des messages, renvoi vers des sites ou autres adresses électroniques

dans les réponses (hyperliens), assurance d’une réponse à toute question posée,

− lancement d’actions de communication interne (cf. thème 5 : Quelles mesures d’accompagnement ?) : sensibilisation du personnel à la démarche courrier électronique,

− lancement d’actions de communication externe (cf. thème 5 : Quelles mesures d’accompagnement ?) : en fonction de la rapidité souhaitée pour la montée en charge des volumes échangés.

Le Ministère des Finances, de l’Economie et de l’Industrie et le Ministère de la Défense distribuent les courriers électroniques reçus sous un format papier.

Avantages / Inconvénients Les risques liés à la sécurité informatique sont limités avec la mise en place d’un poste dédié non relié au réseau. De même pour les problèmes juridiques, puisque les réponses aux messages « engageant l’administration » sont traitées par le circuit papier2 (l’expérience montre que ces messages ne représentent de toute façon pas plus de 5% des échanges au départ). Enfin, les relations hiérarchiques ne sont pas modifiées puisque c’est bien sous format papier que la question est traitée (seule la réponse finale étant envoyée par électronique) L’inconvénient principal de ce mode de fonctionnement est d’introduire dès le départ une rupture de la chaîne électronique. C’est la mise en place d’une messagerie interne connectée à la messagerie

2 l’adresse postale du demandeur pourra être demandée par mél en expliquant que la nature de la réponse ne permet pas l’utilisation de la voie électronique



Internet qui va permettre de dématérialiser de bout en bout le traitement du message.

2. Le couplage avec une messagerie interne Le point d’entrée des messages électroniques reste unique. Mais le couplage avec une messagerie interne doit permettre d’aiguiller les courriers sans rupture de la chaîne électronique. La réponse sera alors directement envoyée par la personne ayant traité la question.

Le couplage avec une messagerie interne


Internet

BALadministrative

générale

Réseau interne

BALthématique

Distribution des demandes aux

services concernés

Réponsepar mél

Les messages sont diffusés en interne sous un format électronique avec une réponse directe par les services compétents.



Cas d'un message reçu au niveau central avec un traitement dans un service déconcentré


Internet

NIVEAUCENTRAL

NIVEAUDECONCENTRE

Transmissionpar mél /

messagerie interne

Transmissionpapier

La transmission de la demande pourra s'effectuer par papier, par messagerie interne (si la messagerie relie l'administration centrale aux services déconcentrés) ou par mél, si le service déconcentré est équipé d'une boîte aux lettres électronique.

Objectifs Lors de cette étape, les objectifs poursuivis vis-à-vis des citoyens sont : − développer le dialogue électronique avec le citoyen, − raccourcir les délais de traitement. Les objectifs poursuivis en interne sont : − familiariser l’ensemble des agents avec l’utilisation des outils de

messagerie électronique,

− sensibiliser aux possibilités de fluidifier la circulation de l’information.

Contenu de l’étape / acquisition de savoir-faire Le couplage avec la messagerie interne va permettre d’aller beaucoup plus loin dans le traitement du courrier électronique et de renforcer les acquis de la phase précédente :

− mise en place et animation d’un réseau de « correspondants courrier électronique » (cf. thème 9 : Quelles structures de pilotage et de suivi ?) : remontée des informations sur les difficultés rencontrées dans chaque service, mutualisation des expériences,

− renforcement de la démarche qualité (cf. 6 : Quelle démarche qualité ?) : accusé de réception automatique, respect de délais maximum, réalisation d’enquêtes de satisfaction auprès des citoyens,

− renforcement de l’accompagnement de l’ensemble des agents (cf. thème 5 : Quelles mesures d’accompagnement ?) : actions de formation, documentation et communication (utilisation des outils, explication de la « culture Internet », sensibilisation à l’exigence accrue de qualité avec le courrier électronique),

− optimisation des circuits (cf. thème 4 : Comment s’organiser pour gérer la chaîne de traitement du courrier électronique ?) : définition des circuits de distribution / validation et identification des opportunités offertes pour simplifier le circuit du courrier électronique par rapport au circuit papier (en entrée et en sortie),

− lancement d’actions de communication externe (cf. thème 5 : Quelles mesures d’accompagnement ?) : premières



communications directes sur l’adresse mél (et non plus sur le site Web),

Par ailleurs, il peut être intéressant de commencer à ouvrir des boîtes aux lettres thématiques (cf. thème 1 : quels sont les besoins du public ?), c’est à dire centrées sur un thème d’actualité (vote d’une mesure gouvernementale « forte ») ou un événement particulier (lancement de l’euro, déclaration de l’impôt sur le revenu, semaine de la science). Ces boîtes aux lettres parviennent directement à un service particulier et évitent ainsi l’engorgement ponctuel de la boîte aux lettres principale.

Le Ministère de l’Environnement et de l’Aménagement du Territoire et le Ministère de l’Education Nationale ont couplé leur messagerie Internet avec leur messagerie interne.

Avantages / Inconvénients Les délais de traitement sont raccourcis, sous le double effet d’un aiguillage électronique et d’une simplification des circuits. L’utilisation du courrier électronique pour les échanges avec le citoyen se généralise à l’ensemble des agents. Les messages « engageant l’administration » continuent d’être traités par le circuit papier ordinaire, évitant d’être confrontés à des problèmes juridiques et techniques encore mal maîtrisés. La sécurité informatique doit être renforcée, pour éviter que la connexion de la messagerie Internet avec la messagerie interne ne provoque l’intrusion de virus informatiques. Toutefois, cette configuration est adaptée tant que les volumes reçus ne sont pas trop importants, c’est à dire grosso modo quelques

dizaines de messages par jour. Au delà de ce seuil, l’effet de masse nécessite de démultiplier les adresses pour éviter un goulot d’étranglement au niveau du vaguemestre.



3. Un accès direct au bon interlocuteur La banalisation de l’utilisation du courrier électronique pour le dialogue avec le citoyen, la maîtrise des risques informatiques et l’acceptation d’une plus grande souplesse dans la circulation des courriers électroniques sont l’occasion de mettre en place un accès direct du citoyen au service qui va effectivement traiter sa question (même si une boîte aux lettres générale devra continuer à exister)

Un accès direct au bon interlocuteur

BAL par services(centraux

ou déconcentrés)

Services concernés

Réponse directe par mél

au citoyen

Réseau interne

BALthèmatiques

BAL générale

Site Internet

La démultiplication des boîtes aux lettres fait peu à peu rentrer le courrier électronique dans l’ensemble de l’administration.

C’est bien vers ce mode de fonctionnement que l’administration française doit tendre, concrétisant ainsi sa volonté, si longtemps affichée, de transparence et d’ouverture.

Objectifs Lors de cette étape, les objectifs poursuivis vis-à-vis des citoyens sont : − offrir un accès direct au service compétent, − développer le principe de guichet unique. Les objectifs poursuivis en interne sont : − encourager l’utilisation du courrier électronique pour les échanges

administration / citoyen, − fluidifier la circulation de l’information.

Contenu de l’étape / acquisition de savoir-faire La généralisation des boîtes aux lettres électroniques aux différents niveaux hiérarchiques offre de nouvelles opportunités et permet donc l’acquisition de nouveaux savoir-faire :

− définition d’un système de correspondance faisant l'interface entre les sujets de préoccupation du citoyen et l'organisation de l'administration (cf. thème 3 : Comment le public accède-t-il à une boîte aux lettres donnée ?) : système de recherche et d’orientation, en ligne sur le Web, permettant au citoyen de s’orienter et de trouver la « bonne adresse mél » pour un sujet de préoccupation donné (en intégrant en particulier les 2 niveaux central / déconcentré) ;

− démultiplication du circuit de traitement auprès des différents niveaux hiérarchiques (cf. thème 4 : Comment s’organiser pour



gérer la chaîne de traitement du courrier électronique ?) : rôle de la BAL générale, existence de BAL générales « secondaires » ;

− consolidation de la fonction de vaguemestre (cf. thème 9 : Quelles structures de pilotage et de suivi ?) : coexistence des fonctions de « vaguemestre central » (reroutage des messages mal adressés, amélioration du système d’orientation) et de « vaguemestre local » (aiguillage des messages pour chacune des boîtes aux lettres, retour d’information),

− mise en œuvre du principe de guichet unique (cf. thème 4 : Comment s’organiser pour gérer la chaîne de traitement du courrier électronique ?) : réorientation des messages, par voie électronique, vers d’autres Ministères en cas de besoin ;

− poursuite de l’accompagnement des agents dans l’évolution de leurs modes de travail (cf. thème 5 : Quelles mesures d’accompagnement ?) : maintien d’une démarche participative pour le recensement des besoins et des améliorations à apporter ;

− élaboration d’un plan de communication externe (cf. thème 5 : Quelles mesures d’accompagnement ?) : généralisation de la communication sur les adresses mél en complément de l’adresse du site Web.

Le gouvernement du Canada met en œuvre actuellement sur son site un système d’orientation du citoyen pour trouver l'adresse mél à laquelle il souhaite écrire (voir aussi l’exemple de ‘Santé Canada’ dans le thème 4 : Comment s’organiser pour gérer la chaîne de traitement du courrier électronique ?). L’icone « affaires publiques » permet d’accéder à la liste des personnes du bureau et de leur numéro de téléphone. Le détail de l’icone de la personne choisie donne ses coordonnées complètes.

Avantages / Inconvénients Avec la généralisation des boîtes aux lettres, les modes de travail sont profondément modifiés : plus grande réactivité, simplification des circuits internes, transparence accrue vis-à-vis du citoyen. Ces évolutions permettent ainsi d’améliorer la qualité du service rendu aux citoyens. La vigilance sur les aspects de sécurité informatique doit rester à un niveau élevé, compte tenu de la multiplication des points d’entrée (et donc des risques potentiels). Cependant, pour généraliser l’utilisation du courrier électronique, un cadre juridique (saisine et engagement de l’administration) doit être défini et la sécurité informatique (sécurité des messages échangés entre le citoyen et l’administration) doit être considérablement renforcée.



4. Le courrier électronique, un moyen de communication à part entière Cette étape est possible lorsque les dernières contraintes juridiques et techniques ont été levées et permettent donc d’envisager tout type d’échange entre le citoyen et l’administration, dans un cadre sécurisé pour les deux parties : le citoyen a l’assurance que les données confidentielles le concernant sont protégées et l’administration connaît le cadre juridique dans lequel elle peut opérer.

Objectifs Lors de cette étape, les objectifs poursuivis vis-à-vis des citoyens sont : − donner la possibilité de réaliser tous les échanges avec

l’Administration via le courrier électronique, − généraliser le principe de guichet unique. Les objectifs poursuivis en interne sont : − optimiser les avantages induits par le courrier électronique, − sécuriser les échanges.

Contenu de l’étape / acquisition de savoir-faire Les phases précédentes ont permis aux agents de se familiariser progressivement avec l’ensemble des problématiques liées à la mise en oeuvre du courrier électronique. Cette dernière étape permet de généraliser les dispositions prises et de renforcer les mesures de sécurité :

− généralisation du principe de guichet unique,

− substitution du courrier papier par le courrier électronique,

− démarche qualité totale,

− mise en place d’une validation (signature) électronique des réponses,

− renforcement de la protection des messages échangés avec le citoyen (cf. thème 8 Quelles ressources informatiques ?),

TROISIEME PARTIE : Les Problématiques


TROISIEME PARTIE

La mise en œuvre du courrier électronique en 9 thèmes

Synthèse L’objet de cette troisième partie est d’aborder de façon pragmatique la mise en œuvre du courrier électronique. Pour faciliter la lecture, les différentes réflexions à conduire pour mener à bien ce projet sont regroupées ici autour de 9 grands thèmes. Les liens3 qui unissent ces 9 grands thèmes peuvent être expliqués à l’aide du schéma ci-contre. Ce schéma positionne en effet la problématique du courrier électronique dans le contexte plus large des relations entre le public et l’administration. D’un côté, les citoyens expriment des souhaits et des attentes vis-à-vis de leurs services publics : ils exigeront par exemple toujours plus de simplicité et de rapidité dans le traitement des démarches administratives. De l’autre, l’administration répond aux besoins des citoyens et pour ce faire s’organise en fonction de contraintes qui sont inhérentes à sa taille, aux exigences réglementaires, à la volonté de prendre en compte les attentes de toutes et tous. Entre ces deux mondes, les points de contact se construisent autour de supports de communication tels

3 Liens logiques et non chronologiques

que le téléphone, le courrier postal, le Minitel, l’accueil au guichet et bientôt, le courrier électronique. Le courrier électronique, un nouveau support d’échange entre les citoyens et l’administration :

SPHERE DUPUBLIC

SPHERE DEL’ADMINISTRATION

Besoins et attentesdu public

– des demandesvariées : démarcheadministrative,demande d’information,expression d’un avis,etc.

– exigences desimplicité, qualité,rapidité, transparence

Offre des servicesde l’administation

POINTS DECONTACT

– exhaustivité de l’offre

– spécificités des modesd’organisation liées à lataille, aux contraintesréglementaires, auximpératifs deconfidentialité, àl’exigenced’universalité, etc.

TéléphoneTéléphone

Courrierélectronique

Courrierélectronique

Accueilguichet

Accueilguichet

Courrierpostal

Courrierpostal

THEME 1THEME 1 THEMES 2, 3THEMES 2, 3 THEMES 4 à 9THEMES 4 à 9

Quels sont les besoinsdu public ? Quel doitêtre le service rendu parune BAL électronique?

Dans quel environnements’insère la BAL ?Comment le publicaccède-t-il à une BALdonnée ?

Comment s’organiser pourgérer la chaîne de traitement du courrier électronique ? Quelle démarche qualité ? Quel accompagnement des agents ?

TROISIEME PARTIE : Les Problématiques


Si l’on s’appuie sur la logique décrite ci-dessus, on comprend que toute démarche de mise en œuvre du courrier électronique dans l’administration passe d’abord par une bonne compréhension des attentes du public et en particulier des besoins qui peuvent être appréhendés aujourd’hui efficacement à l’aide du courrier électronique : c’est donc l’objet du thème 1. Ces attentes étant analysées, il faudra ensuite réfléchir à comment orienter simplement et efficacement le public vers les bonnes boîtes aux lettres, c’est-à-dire celles qui répondront précisément à ses besoins : c’est l’objet du thème 2. Bien entendu, les nouveaux services proposés par les boîtes aux lettres électroniques devront s’insérer de façon cohérente dans la gamme des autres services existants : c’est l’objet du thème 3. Le service que doit rendre au public chaque boîte aux lettres électronique étant fixé, il faudra alors imaginer quelle organisation permet de gérer au mieux le courrier reçu dans la boîte : c’est l’objet du thème 4. Cependant, même si les circuits et l’organisation sont correctement établis, ce sont avant tout les personnels de l’administration qui vont leur donner vie. Or, le courrier électronique introduit une culture et une façon de faire qui sont suffisamment nouvelles au sein de l’administration pour que ce changement fasse l’objet d’un accompagnement tout particulier des personnels : ce sera le thème 5. La « machine » étant en place, il faut encore que les services rendus respectent et aillent au-delà des standards de qualité qui sont ceux de l’administration : c’est l’objet du thème 6.

Certains courriers reçus dans les boîtes aux lettres électroniques de l’administration sembleront soulever des problèmes juridiques et de confidentialité liés à l’emploi du support électronique. Si la prudence est de mise, la plupart des difficultés peuvent en réalité être facilement contournées : c’est l’objet du thème 7. Enfin, deux thèmes un peu à part. L’un aborde la question des ressources techniques à mettre en œuvre pour mener à bien ce projet : c’est le thème 8. L’autre, bien que traité en dernier, traite un point essentiel de la réussite du projet dans son ensemble, à savoir les structures de pilotage et de suivi à mettre en place : c’est l’objet du thème 9.

TROISIEME PARTIE Thème 1 : Quels sont les besoins du publics ?


Thème 1 : Quels sont les besoins du public ? Cette première question à l’apparence anodine est en fait essentielle : c’est bien en effet le type de service qui sera rendu au citoyen à l’aide d’une boîte aux lettres électronique qui va jouer un rôle déterminant sur l’ensemble de l’organisation à mettre en œuvre pour traiter le courrier électronique. C’est pourquoi, en préalable à l’ouverture d’une boîte aux lettres électronique, chaque bureau, service ou direction de l’administration centrale ou déconcentrée doit se demander quels sont les services rendus au citoyen qui peuvent être assurés par le courrier électronique plutôt que par un autre support d’échanges. Se poser la question « une boîte aux lettres électronique, pour quoi faire ? » permet : • d’appréhender le courrier électronique dans une démarche globale

de services rendus aux citoyens (le courrier électronique complète les autres supports d’échanges entre l’administration et le public),

• d’adopter une démarche active (j’ouvre une boîte aux lettres

électronique parce que j’en attends tels gains) et non pas subie (j’ouvre une boîte aux lettres électronique parce que cela est imposé à l’administration),

• de s’inscrire dans une démarche progressive (dans un premier

temps, la boîte aux lettres électronique rendra tels types de services),

• de raisonner en terme d’opportunités et non de risques.

Les attentes du public vis-à-vis du courrier électronique Si l’on considère les autres supports de communication entre l’administration et le public - téléphone, courrier postal, guichet - on se rend bien compte que chaque service proposé est adapté à un besoin spécifique des citoyens. Par exemple, un numéro de téléphone sera communiqué sur une feuille des impôts afin de permettre au citoyen de recueillir rapidement et sans se déplacer des informations sur la manière dont il doit faire sa déclaration ; à l’inverse, l’adresse postale aura pour objectif principal de lui permettre d’envoyer sa déclaration par la poste. L’organisation mise en place « derrière » la boîte postale est différente de celle qui est « derrière » le numéro de téléphone car le service rendu est chaque fois différent. A l’inverse, le courrier électronique étant un mode de communication récent, les réflexions portant sur la nature du service rendu par une boîte aux lettres sont encore embryonnaires. Par conséquent, le courrier reçu dans la plupart des boîtes aux lettres de l’administration est souvent varié et se révèle dans ce cas difficile à gérer dès lors que les volumes augmentent. Les difficultés rencontrées aujourd’hui dans la gestion du courrier électronique proviennent en particulier d’une réflexion insuffisante sur la typologie des utilisateurs potentiels et la nature de leurs besoins. Ce qui préside souvent à l’ouverture d’une boîte aux lettres, c’est la volonté de recueillir les avis des citoyens sur le site WEB, de favoriser l’interactivité et d’offrir une possibilité de dialogue. Si cette volonté est bien légitime, il est nécessaire d’aller plus loin. Désormais, il faut considérer le courrier électronique davantage comme un outil de travail et d’échange que comme un simple « gadget électronique ». Les citoyens d’ailleurs ne s’y trompent pas : si les courriers reçus dans une boîte aux lettres de site sont souvent des demandes d’information sur le site lui-même, de plus en plus nombreux sont les courriers



électroniques qui s’apparentent à des demandes d’information pratique, à des démarches administratives ou bien à des avis sur des sujets d’actualité qu’on avait l’habitude de faire jusqu’ici par courrier postal ou bien en se déplaçant au guichet.

Segmenter les demandes Une analyse des besoins devra permettre de dresser une typologie des demandes que le public est susceptible d’envoyer par courrier électronique. Par exemple, le vaguemestre du site « education.gouv.fr » peut dire aujourd’hui que 15% des courriers reçus sont des questions relatives aux métiers de l’éducation nationale, 10% concernent les programmes, 10% le site WEB lui-même. A partir des différentes expériences de courrier électronique déjà mises en œuvre dans l’administration, il est possible de dresser une typologie générale des courriers reçus du public via Internet. 1. Demandes d’information générale • ex : les obligations des jeunes gens vis-à-vis du service national • ex : les mesures en faveur de l’emploi 2. Demandes d’information pratique • ex : les possibilités de stages professionnels pour un chômeur de

longue durée, âgé de 45 ans, qui habite Amiens • ex : le montant de la vignette pour les véhicules de 5-7 CV, de

moins de cinq ans, immatriculés à Paris 3. Démarches administratives • ex : déclaration de vol au commissariat de police • ex : inscription à un concours administratif

4. Demandes faisant grief ou réclamation contentieuse • ex : contestation de refus de délivrance de permis de construire • ex : demande de réduction du montant des impôts locaux • ex : demande d’étalement du paiement de l’impôt sur le revenu 5. Expressions d’un avis, d’une opinion, d’une suggestion 6. Questions relatives au contenu du site Internet ou à son

fonctionnement • ex : difficulté pour télécharger un document • ex : difficulté de navigation Définir le service rendu par la boîte aux lettres électronique La typologie générale décrite ci-dessus permet de fixer les idées mais elle n’est pas nécessairement pertinente pour un service ou un bureau donnés. L’exercice qui consiste à établir une typologie des demandes du public doit par conséquent être mené dans chaque service central ou bien déconcentré susceptible de recevoir des demandes du public, quel que soit le support de communication actuellement utilisé. L’objectif de cette démarche est bien d’identifier parmi toutes les demandes types adressées à un service quelles sont celles qui sont traitées actuellement à l’aide du téléphone, du guichet ou autre et qu’il serait souhaitable de gérer désormais par courrier électronique, à la fois pour l’amélioration de la qualité du service rendu au citoyen et pour une efficacité accrue de l’administration.

Mettre en perspective les attentes du public et les possibilités d’organisation de l’administration



Deux démarches opposées peuvent aider à identifier le besoin de communication par voie électronique des citoyens avec leur administration : • La démarche empirique qui est actuellement utilisée dans la

plupart des cas consiste à ouvrir une boîte aux lettres électronique sur une page d’accueil d’un site WEB avec une légende du type « NOUS ECRIRE » et sans aucune autre indication. Ensuite, on observe ce qui se passe : qui écrit ?, quelles sont les demandes ?, quelles sont les attentes ? Le service qui gère le site WEB s’attend à recevoir des avis et suggestions sur le site mais rapidement les méls sortent de ce périmètre. Le service administratif qui a ouvert la boîte aux lettres tentera alors de s’organiser pour gérer l’ensemble des courriers.

• Une démarche volontaire consiste à identifier quels sont les

besoins d’échanges d’information entre le public et l’administration tels qu’ils apparaissent aujourd’hui dans l’utilisation des autres moyens d’échange (téléphone, Minitel, courrier postal, accueil physique au guichet, etc.) et quels sont ceux auxquels on peut répondre aujourd’hui plus efficacement grâce au courrier électronique. Cette démarche d’analyse des besoins est bien celle qui est utilisée pour créer et faire vivre un site WEB. C’est parce que le public est intéressé par la loi de Finances quand elle est diffusée que celle-ci se retrouve en évidence sur la première page du site « finances.gouv.fr » au mois de novembre. De la même façon, c’est parce que le public a de nombreuses questions à poser aux mois de février et mars sur la déclaration des impôts qu’une boîte aux lettres spéciale impôt sur le revenu est ouverte à cette période.

L’identification des services qu’il serait souhaitable de rendre par courrier électronique peut s’appuyer sur des méthodes simples issues du marketing : • questionnaires à proposer aux visiteurs de sites WEB de

l’administration • interviews de citoyens qui viennent faire des démarches au guichet • cartographie des services rendus selon des axes pertinents

d’analyse. Le schéma suivant est un exemple de modélisation des services rendus par l’administration en fonction du temps d’attente au guichet et du degré de complexité du traitement administratif. Il peut être ainsi décidé que les services positionnés en bas et à droite du schéma sont ceux à traiter en priorité par courrier électronique

Exemple de cartographie des demandes adressées à l’administration en fonction des axes Temps et Complexité :

Temps moyend’attente au guichet

Complexitédu traitementadministratif

demandes à traiter enpriorité par courrierélectronique



Evidemment, toutes les attentes du public ne pourront pas être systématiquement satisfaites. La réflexion à conduire pour définir le service à rendre par voie électronique est un processus itératif qui s’établit entre d’un côté l’attente exprimée par le public d’échanger toujours plus d’information par la voie électronique et de l’autre la volonté et la capacité de l’administration à gérer ces types d’échanges en tenant compte des contraintes qui lui sont propres. Définir le service rendu par une boîte aux lettres électronique relève d’un processus itératif :

demande du public d’échanger toujours plus d’ informations par voie électronique

capacité de l’administration à traiter lescourriers électroniques en fonction

de ses contraintes spécifiques

Service rendupar laBAL

électronique

TROISIEME PARTIE Thème 2 : Dans quel environnement s’insère

la boîte aux lettres électronique ?


Thème 2 : Dans quel environnement s’insère la boîte aux lettres électronique ? L’avantage à tirer d’une typologie telle que celle établie dans le thème 1 sera précisément de clarifier quelles sont les demandes qui pourront être traitées par voie électronique et quelles sont celles qui s’appuieront sur les autres supports de communication. Cette distinction permettra de définir le service rendu par la boîte aux lettres. La boîte aux lettres électronique et les services « traditionnels » Le courrier électronique ne remplace pas le téléphone, le courrier postal ou bien l’accueil au guichet. En revanche, le courrier électronique doit être envisagé dans une logique de complémentarité aux autres services existants, parce qu’il s’adresse à un segment de population particulier (citoyens internautes) et parce qu’il permet de traiter plus facilement un certain type de demandes (demandes d’information par exemple). La boîte aux lettres électronique et les autres services d’un site WEB De même, le service rendu par la boîte aux lettres s’intègre au sein de la gamme des autres services rendus par le site WEB (accès à l’information, formulaires en lignes, etc.). Il y a complémentarité entre ces différents services. Par exemple, la prévention de questions répétitives pourra être obtenue en créant des rubriques d’information sur le site ou bien en

alimentant une foire aux questions (FAQ). Des modalités de capitalisation des questions les plus fréquentes et de leurs réponses doivent donc être étudiées. Un exemple fictif de matrice « échanges types X médias types » Le croisement des demandes types reçues du public avec les supports types d’échanges permet d’établir une matrice utile pour guider la réflexion de mise en œuvre du traitement du courrier électronique dans un services. Prenons l’exemple d’un bureau qui gère des inscriptions à des concours administratifs. La matrice ci-dessous, fictive et volontairement simplifiée, permet de lister l’ensemble des échanges possibles entre le public et le bureau et de définir ceux qui en particulier peuvent être traités par voie électronique. La zone grisée dans le tableau définit les contours des services rendus par la boîte aux lettres électronique du bureau des inscriptions.

TROISIEME PARTIE Thème 2 : Dans quel environnement s’insère

la boîte aux lettres électronique ?


Exemple de matrice « échanges types X médias types » pour un bureau d’inscription à des concours administratifs : g p

support typedemande type

demande de renseignementgénéral sur les concours (dates,pré-requis, débouchés, etc.)

demande de renseignementpratique (résultats obtenus à telsconcours, nombre d’inscrits, etc.)

demande de formulaired’inscription

renvoi par le citoyen d’unformulaire d’inscription complété

communication de l’accord ourefus d’inscription par le bureau

réclamation de l’usager

BALélectronique

Courrierpostal

Minitel Téléphone9h - 12 h

Guichet14h - 16 h

X X

XX

X X

XXX

XX

X

X

X

X

X

X

Pages dusite WEB

X

La place de chacune des croix dans le tableau de la matrice dépend de considérations propres à chaque entité et relève de problématiques qui peuvent être d’ordre organisationnel (thème 4), humain (thème 5), juridique (thème 7), ou technique (thème 8). Par exemple, le bureau des inscriptions peut décider dans un premier temps que l’accord ou le refus d’inscription à un concours seront donnés par courrier postal ou minitel (avec code personnel d’accès) et non par Internet (pour des raisons de sécurité ou de confidentialité) ni par téléphone ou au guichet (pour ne pas surcharger les permanences avec des tâches qui ne nécessitent pas une valeur ajoutée importante de la part des agents d’accueil).

TROISIEME PARTIE Thème 3 : Comment le public accède-t-il à une boîte aux lettres électronique donnée ?


Thème 3 : Comment le public accède-t-il à une boîte aux lettres donnée ? Si toute boîte aux lettres est accessible directement par une adresse électronique (« [email protected] » pour la boîte aux lettres principale du site du Ministère des Finances, de l’Economie et de l’Industrie), le citoyen y dépose généralement son courrier par l’intermédiaire d’un icone positionné sur une page du site Web. L’emplacement d’une boîte aux lettres sur un site, le chemin à parcourir pour y accéder ou bien la légende qui lui est associée permettent d’orienter la nature du courrier qui sera déposé et ainsi l’organisation à mettre en place pour traiter les demandes.

Le positionnement de la boîte aux lettres Si la boîte aux lettres est accessible sur la page d’accueil, les courriers déposés peuvent couvrir un domaine très vaste. L’organisation à mettre en place doit donc être envisagée en conséquence. La page d’accueil du site principal du Ministère de la Défense : La boîte aux lettres est directement accessible sur la page d’accueil du site.

La page d’accueil du site principal du Ministère de l’Aménagement du Territoire et de l’Environnement : Dans le cas présent, la boîte aux lettre est accessible depuis toute page-écran du site, et non pas uniquement sur la page d’accueil. Si la boîte aux lettres correspond à un thème (par exemple Impôts sur le revenu 1998), le courrier peut arriver directement dans le(s) service(s) concerné(s). Une réflexion doit alors être menée au préalable en ce qui concerne les grands thèmes d’information pertinents pour le public, les moyens d’orientation du citoyen dans la liste des thèmes et la transversalité des services que cela implique. Par exemple, un projet de site interactif spécialisé sur le recrutement dans l’Armée de Terre est actuellement à l’étude. Les réflexions sur la mise en œuvre d’une boîte aux lettres électronique sur ce sujet tiennent compte précisément de l’exigence de mise en commun des informations au sein du ministère dans la mesure où par exemple le dossier d’une recrue est amené à circuler fréquemment entre la direction centrale et les différentes directions régionales. Si les boîtes aux lettres sont ouvertes au public dans chaque direction, service et bureau de l’administration centrale et déconcentrée, - ce qui correspond à l’étape 3 décrite dans la partie 2 de ce guide - l’enjeu tient alors à l’efficacité du système d’orientation qui doit guider le citoyen dans ses démarches. Il est en effet connu que le citoyen a parfois du mal à voir la correspondance entre son sujet de préoccupation et le nom de l’entité administrative qui va prendre en charge sa demande. Par exemple, beaucoup de citoyens ignorent qu’une demande d’étalement du paiement de l’impôt doit être adressée à la Trésorerie alors qu’une réclamation sur le calcul de l’impôt concerne elle le Centre des Impôts.



Le Ministère de la Santé canadien : une boîte aux lettres électronique par entité et par bureau. C’est bien vers la troisième solution - une boîte aux lettres par bureau en contact avec le public - que s’orientent aujourd’hui nombre d’administrations étrangères. C’est également cette solution qui implique la conception de moyens d’orientation du citoyen les plus pertinents.

Les moyens d’orienter le citoyen vers la boîte aux lettres électronique qui correspond à son sujet de préoccupation • Avoir un site administratif général avec une arborescence de

liens hypertextes, les boîtes aux lettres étant accessibles dans chacune des différentes entités parcourues (exemple du site « education.gouv.fr » qui renvoie vers les sites des rectorats qui disposent eux mêmes de boîtes aux lettres).

• Présenter un annuaire administratif général des boîtes aux lettres,

accessible par exemple sur un site et sur annuaire papier (Sur le site Admifrance, un tel annuaire devrait bientôt être disponible, donnant accès aux adresses administratives postales et électroniques).

• Créer des moteurs de recherche sur les sites, où le citoyen peut

inscrire lui-même le type d’information ou de service qu’il recherche et ainsi accéder aux pages web qui conviennent. Un tel procédé est utilisé sur le site du Premier Ministre pour orienter le citoyen vers la page WEB qu’il recherche :

Moteur de recherche sur le site Premier Ministre.



• Créer un index de thèmes, chacun des services étant responsable

d’intégrer dans l’index sa liste de thèmes et de la tenir à jour en fonction de l’évolution de ses attributions. Cette organisation nécessite de mettre en place une structure de vérification de l’unicité et de la cohérence des thèmes.

Index de recherche du site Admifrance. • Créer un centre interministériel de distribution des courriers

(Boite Postale 3000 en Belgique). • La charte de nommage joue également un rôle sur l’orientation

des citoyens. Il est important, ainsi que le Ministère de la Défense l’a fait, d’assurer la cohérence de l’arborescence des sites déconcentrés autour du site principal du ministère. De même, la charte de nommage devrait permettre au citoyen de trouver les adresses électroniques par déduction logique et il peut donc être préférable d’éviter les sigles et abréviations.

Ces différentes formes d’orientation du citoyen sont en général associées pour faciliter la recherche.

TROISIEME PARTIE Thème 4 : Comment s’organiser pour gérer la

chaîne de traitement du courrier électronique ?


Thème 4 : Comment s’organiser pour gérer la chaîne de traitement du courrier électronique ? L’organisation du traitement d’un message entre son entrée et sa sortie fait l’objet de ce thème. Cette organisation englobe le circuit suivi, les acteurs concernés, les moyens développés pour gérer le courrier. Comme cela a été vu dans la deuxième partie de ce guide, la rencontre de problématiques aussi bien organisationnelles, juridiques que culturelles peut amener à privilégier une mise en œuvre par paliers du traitement du courrier électronique. Il va donc falloir que l’organisation « vive » et s’adapte au gré de la croissance des volumes échangés et de l’évolution du niveau d’appropriation avec les nouvelles technologies. Ainsi, une collecte de 1200 messages par mois n’amènera évidemment pas le même type d’organisation qu’une collecte de 50 messages par mois. De même, une administration qui dispose d’un outil de messagerie interne largement déployé et utilisé dans ses services cherchera légitimement à l’intégrer dans le schéma d’organisation du traitement du courrier électronique provenant du public. Compte tenu de la complexité et la diversité des administrations françaises, il n’est évidemment pas possible de définir un schéma type d’organisation. Néanmoins, quel que soit le contexte d’une administration, l’organisation mise en place devra chercher à obtenir

un rapport optimisé entre les ressources mises en œuvre et la qualité du service rendu au citoyen.

Les principaux types d’organisation L’observation des expériences menées au sein de l’administration permet de dégager 3 grands types d’organisation et d’envisager les avantages et inconvénients de chacun d’entre eux. A l’heure actuelle, on rencontre principalement dans l’administration française des schémas de type 1 et/ou 2. Le cible à atteindre est évidemment de s’orienter plutôt vers des organisations déconcentrées du type schéma 3. Schéma n°1 : L’organisation confiée au service Communication C’est le schéma le plus fréquemment adopté lors de la création de la boîte aux lettres dans une administration. La boîte aux lettres étant généralement créée afin de recueillir les avis des citoyens sur le site WEB, c’est le service qui gère le site WEB - souvent le service de la communication externe du ministère - qui « hérite » du traitement du courrier des citoyens.




Schéma d’organisation du traitement du courrier confiée au service Communication :

Courrier

électroniqueSite Web Service

communication

Réponse au maximumde messages

Distribution demessages aux

services concernés

Réponseélectronique

directe

Citoyen

Structure administrative Le département multimédia du SIG : Service d’information du gouvernement (SIG) : Service rattaché au cabinet du Premier Ministre Mission : Le SIG a pour mission d’informer les services internes de l’Etat sur l’action du gouvernement Service rendu : gestion quotidienne de la boîte aux lettres du site

« premier-ministre.gouv.fr » entre janvier et septembre 1998. Volume de courriers : Au maximum 20 messages par jour et 50 le week-end. Organisation : une personne pour ouvrir, trier et répondre directement à 80% du courrier reçu. Le courrier non traité par le SIG est réexpédié vers les services compétents par voie électronique. Avantages Ce schéma est léger. Il ne nécessite pas de profonde réorganisation, surtout lorsque le flux de courriers reste modéré ; c’est-à-dire de l’ordre de quelques dizaines de messages par semaine. Ce schéma s’intègre plus facilement dans une organisation de faible taille et disposant d’une messagerie interne, pour faciliter le dispatching des courriers. La personne qui relève les courriers de la boîte aux lettres y répond directement ou bien les réoriente vers le service compétent. Inconvénients Ce schéma trouve ses limites dans la taille de l’organisation et le volume des courriers reçus. Plus l’organisation est complexe, plus le service de la communication éprouvera des difficultés à dispatcher le courrier, dans la mesure où elle n’est habituellement pas experte dans l’organisation interne de l’administration. Une solution performante consisterait à faire remonter du personnel compétent depuis les services concernés vers le service communication afin de créer une sorte de « front office » répondant directement aux courriers, avec une spécialisation des rédacteurs par thème. Cette organisation par centre d’appel téléphonique existe chez nombre d’entreprises privées (cf. banques par téléphone, sociétés de téléphonie mobile, etc.).




Schéma n°2 : L’organisation du courrier électronique confiée au service courrier ou bien documentation Devant l’accroissement des volumes et la diversité des demandes, des services qui ont en charge traditionnellement la gestion du courrier papier ou bien les demandes de documentation sont sollicités pour traiter le courrier électronique. Ce choix s’appuie sur leur compétence en matière de tri et réexpédition du courrier ainsi que sur leur connaissance approfondie des services de l’administration et de leurs missions.

Bureau des Cabinets du Ministère de l’Economie et des Finances : Mission : la gestion du courrier postal envoyé au Ministre de l’Economie et des Finances est une des activités traditionnelles du bureau Service rendu : Lecture, tri et transmission des courriers soit au bureau des cabinets lui-même, soit aux directions et services. Volume : Pour 1998, 600 à 700 messages par mois. Organisation : les courriers reçus sont relevés 2 fois par jour et imprimés automatiquement. Ils sont transmis sur support papier dans les services qui y répondent par mél ou bien par courrier papier.

Schéma d’organisation du traitement du courrier confiée au service Courrier :

Courrier

électronique

Site Web

Servicecourrier

Distribution desmessages aux services

concernés

Citoyen

Structure administrative


directe

Mission de la Communication du Ministère de l’Education Nationale - bureau des réseaux documentaires : Mission : le bureau a traditionnellement en charge la gestion des demandes d’information déposées par les services centraux ou bien par les partenaires du ministère. Service rendu : Lecture, tri et réponse à 50 à 70 % des courriers.




Transmission des autres courriers soit au bureau des cabinets, soit aux autres services compétents. Volume : Environ 1200 messages par mois. Organisation : les réponses sont renvoyées au citoyen par voie électronique. Les questions non traitées par le bureau sont transmises au services compétents également par voie électronique. Avantages Ce type d’organisation permet de faire face à des volumes de courriers plus importants. Pour les grosses structures, ce type de boite aux lettres est indispensable, car il permet de recueillir les courriers des internautes qui n’ont pas pu trouver par ailleurs le service recherché. Il permet également d’assurer un respect des procédures mises en œuvre pour le traitement du courrier postal (validation de la réponse, accusé de réception, etc.). Inconvénients Tant que le service reste complètement décentralisé, ce type d’organisation n’apporte pas d’amélioration majeure par rapport aux circuits traditionnels, si ce n’est la rapidité du média. Si la transmission des méls à l’intérieur d’une administration ne s’affranchit pas du circuit traditionnel (procédures), on limite la rapidité du média. Quand il y a rupture électronique, si le service compétent répond par courrier papier au citoyen, l’efficacité du média s’en trouve ralentie. Aussi, ce type de boîtes aux lettres est utilisé de manière optimale lorsqu’il est couplé à des boîtes aux lettres par service, comme dans le schéma 3.

Schéma n°3 : le traitement du courrier électronique s’appuie sur un réseau de boîtes aux lettres de services, réseau souple et peu hiérarchisé Ce schéma est peu répandu en France, contrairement au Canada et aux Etats-Unis. Il fait davantage appel à l’autonomie et à la responsabilité des agents. Certaines expériences observées dans les administrations françaises représentent les prémices de ce mode d’organisation. Dans ce schéma, tous les services et bureaux susceptibles d’être en contact avec le public disposent d’une boîte aux lettres électronique. Pour chaque service, un rédacteur ouvre le courrier, y répond ou éventuellement le réoriente. Pour plus d’efficacité, le contrôle des réponses peut se faire a posteriori, et seulement si nécessaire. Le rédacteur remonte l’information vers un vaguemestre chargé de la coordination de l’ensemble et de la capitalisation des réponses, notamment vers des forums et FAQ. Cette organisation restera de préférence une solution de type mixte, c’est-à-dire qu’en plus des boîtes aux lettres des bureaux subsiste une boîte aux lettres générale destinée notamment aux usagers qui ne savent pas où s’adresser. Le vaguemestre peut être chargé de la réorientation des courriers reçus dans la boîte aux lettres générale. Des boîtes aux lettres thématiques liées par exemple à l’actualité trouvent également leur place dans ce schéma. Comme cela a été vu dans la 2ème partie de ce guide, cette organisation peut se mettre en place progressivement. Cette évolution nécessite un accroissement du niveau de familiarité des agents avec la messagerie électronique. De leur côté, les citoyens eux aussi améliorent leur connaissance des structures administratives devenues ainsi plus transparentes. Petit à petit, les vaguemestres des boîtes aux lettres générales réorientent certains courriers vers les services qu’ils savent




être compétents en la matière sans s’appuyer sur les circuits hiérarchiques habituels. De même, un nombre croissant de courriers sont rédigés et envoyés aux citoyens sans procédure de validation particulière. Ces comportements se développent rapidement sous l’effet combiné de l’utilisation d’Internet comme moyen d’échange avec le public et de la messagerie interne. Une boîte aux lettres électronique par service :

Courrier

électroniqueSite Web


directe

Citoyen

Structure administrative

BALgénérale

Directions

Sous-directions

Services

Bureaux

Courrier

électronique

Citoyen

Citoyen

Citoyen

Citoyen

Réorientationde certainsmessages

Mise enœuvreprogressive

La mise en œuvre de ce schéma d’organisation doit s’accompagner de réflexions sur les outils de navigation adéquats qui permettront aux citoyens d’accéder directement dans les boîtes aux lettres des services compétents (voir thème 3). Dispositif futur pour le traitement du courrier électronique de la DGAFP : Le traitement actuel des messages électroniques du Ministère de la Fonction Publique, de la Réforme de l’Etat et de la Décentralisation correspond à un dispositif centralisé. Ce dispositif est lourd sur le plan organisationnel. La DGAFP se propose par conséquent d’adopter dans les prochains mois un dispositif décentralisé du traitement du courrier. Après que sera mis en œuvre le réseau local, chaque entité du ministère et chaque bureau sera doté d’une boîte aux lettres électronique accessible au public. Le principe retenu consiste à raccourcir autant que possible le cheminement du courrier électronique entre l’internaute et le bureau concerné par une question, en supprimant tous les échelons intermédiaires et en autorisant les échanges directs. Pour que le public soit en mesure de s’orienter, il est nécessaire que ces boîtes aux lettres soient signifiantes et que le système d’orientation proposé ne soit pas d’une trop grande complexité. Le risque est de dérouter l’usager et de rendre l’outil dissuasif à l’utilisation. Compte tenu de sa taille et de ses moyens, la DGAFP a décidé d’élaborer un outil d’auto - orientation. L’usager doit en effet pouvoir s’orienter malgré une méconnaissance éventuelle de




l’organisation interne du ministère. Cet outil aura pour objet de permettre une identification de l’interlocuteur idoine et un envoi direct du message. Ce système mis en œuvre, une fenêtre d’accueil proposera un choix de mots clés à l’usager lorsque celui-ci aura une question. Si sa question est par exemple relative aux concours, il cliquera sur le mot « concours » et son message parviendra directement dans la boîte aux lettres du bureau des concours. Une boîte aux lettres générique recueillera les messages sans destinataire identifié. Des délégations de signatures permettront aux bureaux de répondre directement(cf. thème 7)

Comment s’organiser pour répondre aux messages ? La temporalité des méls n’est pas celle du courrier papier : un internaute attend généralement une réponse dans les 24 ou 48 heures qui suivent son courrier, ce qui représente un défi pour l’administration en raison des procédures de visa ou de signature. L’organisation mise en place pour la réponse doit donc tendre à réduire les délais, principalement en évitant la rupture de la chaîne électronique et en responsabilisant les agents. A ce stade, une réflexion sur de nouveaux modes de contrôle hiérarchique peut être utile, cette réflexion étant évidemment propre à chaque entité administrative.

Il peut ainsi être défini une typologie des demandes qui tient compte du degré de responsabilité qu’impliquent les méls : • demande d’information gratuite et libre, pour laquelle la réponse

n’est pas visée, • demande d’information plus spécifique mais qu’on peut traiter sans

visa, • demande d’information personnelle, obligatoirement traitée par une

personne dotée du visa. Alors les règles habituelles de délégation de signature s’appliquent. Une messagerie interne doit permettre de ne pas rompre la chaîne électronique.

Les réponses de la boîte IR 99 seront visées : Au MEFI, les personnes qui répondront au courrier de la boîte aux lettres IR 99 seront dotées de la capacité de visa. Une validation par le chef de bureau aura lieu principalement pour des aspects d’homogénéité des réponses.

Les modalités pratiques de la réponse Chaque modalité décrite correspond à une capacité technique, organisationnelle et juridique croissante face aux méls des citoyens : 1 - Réponse aux méls par courrier papier.

2 - Réponse électronique aux méls de demandes d’information générale, soit par réponse-type (par exemple des lettres types utilisées par le service courrier et réécrites en « langage Internet »), soit par courrier personnalisé.




3 - Réponse électronique aux méls contenant des demandes administratives simples. 4 - Réponse électronique à toutes les demandes administratives. Ce dernier point dépend de l’avancée technique et juridique en matière de courrier électronique (signature électronique, identification du correspondant, téléchargement de formulaires...) Les réponses du courrier de la boîte aux lettres Premier Ministre : Au SIG, entre janvier et septembre 1998, une seule personne ouvrait les méls de la boîte aux lettres Premier Ministre et répondait à la plupart des messages. Dans 80% des cas, elle envoyait une réponse personnalisée. Quand la demande était complexe ou que le mél avait un contenu délicat, elle le transmettait à la personne compétente. Elle disposait enfin de quelques réponses-types réécrites pour l’occasion en langage Internet.

TROISIEME PARTIE Thème 5 : Quelles sont les mesures

d’accompagnement à mettre en œuvre ?


Thème 5 : Quelles sont les mesures d’accompagnement à mettre en œuvre ? L’introduction du courrier électronique dans l’administration soulève des questions d’ordre organisationnel ou technique. Néanmoins, ne nous y trompons pas : c’est bien le facteur humain qui joue souvent un rôle déterminant dans la réussite de la mise en œuvre d’un nouveau support d’échange tel que le courrier électronique. Autrement dit, pour que le courrier électronique apporte tous les avantages qu’on en attend, il est indispensable que les hommes et les femmes de l’administration comprennent ce changement, l’acceptent, y adhèrent et le mettent en œuvre. L’objet de ce thème est de lancer des pistes de réflexion sur la façon d’accompagner les agents de l’administration vers l’adoption du support électronique comme moyen d’échange avec le public. Pourquoi accompagner le changement ? • Pour favoriser et accélérer une utilisation optimale des outils de

messagerie, donc accroître l’efficacité des services, • Pour encourager l’adhésion de tous pour ce nouveau support

d’échange. Il s’agira notamment de montrer ce que gagnent à la fois le citoyen internaute et l’administration à échanger par voie électronique.

Les principes de l’accompagnement des agents de l’administration • Evaluer les changements produits et le différentiel par rapport au

présent,

• Anticiper la préparation des agents aux nouveautés introduites dans leur façon de travailler,

• Tenir compte des besoins spécifiques de chacun. Il est évident que l’effort de sensibilisation au courrier électronique devra être concentré sur certains segments de population alors que pour d’autres l’effort devra porter davantage sur la formation à l’utilisation d’un logiciel de messagerie.

La démarche à mettre en œuvre Une démarche générique à mettre en œuvre peut être la suivante : Segmenter les populations. Les questions à se poser sont les suivantes : En quoi l’organisation va-t-elle évoluer ? En quoi le métier de chacun va être modifié ? Comment est-ce que chaque catégorie d’acteurs appréhende le changement ? Quelle est sa capacité de réaction et d’évolution face à ce changement ? Etablir un plan d’action précis par segment de population. Ce plan se décline en actions concrètes d’accompagnement qui portent sur différents domaines : • la communication : elle permet de diffuser une information ciblée

et organisée de telle sorte que les objectifs soient compris et partagés par tous.

• la formation : elle permet de fournir à ceux qui en ont besoin une maîtrise des outils ou des méthodes de travail, adaptée à leur activité présente ou future. La formation est également un moyen de fournir une information précise sur des outils ou façons de faire qui sont perçues de prime abord comme complexes.

• la documentation : il s’agit de permettre à chaque agent d’accroître son savoir et son savoir-faire en mettant à disposition




une documentation facile d’accès et hiérarchisée en fonction des besoins et des métiers.

• l’assistance : il s’agit de mettre en place des outils du type « hot line téléphonique » qui permettent à un segment de population donné (un réseau de vaguemestres par exemple) d’obtenir rapidement une information sur un sujet précis. Ces outils sont utiles lorsque la réactivité est une donnée essentielle de l’activité.

Démarche de mise en œuvre de l’accompagnement des personnels de l’administration :

Documentation

Communication

Assistance

Analyse del’impact

du courrierélectronique

surl’organisation

Segmentationdes populations

par type debesoin

Schéma directeurdes servicesd’accompagnement Formation

Déclinaison de l’offred’accompagnement par

type de services Cette démarche amène à bâtir une matrice qui croise les types de segments de population et les moyens à mettre en œuvre. L’intérêt d’un tel procédé est d’arriver à concentrer les actions là où elles sont les plus pertinentes.

La matrice suivante n’est fournie qu’à titre d’exemple. La segmentation de la population ne suivra pas forcément les niveaux hiérarchiques. Par exemple, la réponse aux méls ne concernera pas uniquement les agents habituellement chargés du courrier. Quels services d’accompagnement pour quels types de populations de personnels :

service type

Décideur• doit être sensibilisé aux enjeuxpour l’administration

Responsable de service / bureau• doit percevoir les gains pour sonservice / bureau• attend d’être renseigné sur unedémarche de mise en oeuvre

Vaguemestre• doit acquérir les compétencesliées à cette activité

Agents qui vont recevoir ducourrier et y répondre• doivent acquérir descompétences dans la mâitrise desoutils, dans la façon de rédigersur Internet, etc.

Communication Formation Documen-tation

Assistance

X

X

X X

XX X

X

X

PAGSI +guide (enjeux)

convention«Spécial Internet»

guide(thèmespratiques)

X

formationInternet

formationoutils demessage-rie

communicationministérielle

communicationministérielle

documen-tationtechniqueoutils demessagerie

réseaud’assistance etmutualisation desvaguemestres

documen-tationtechniqueInternet

Le changement culturel lié au courrier électronique Il faut être conscient que le courrier électronique introduit progressivement dans les organisations une culture de circulation




plus libre et moins formalisée de l’information. Le travail en réseau d’une manière générale favorise le décloisonnement des services et la responsabilisation de chaque entité et de chaque acteur. Ce changement ne doit pas être perçu comme une menace pour les règles établies mais bien comme une opportunité d’augmenter l’efficacité de l’administration. Concrètement, la communication par le réseau est beaucoup moins formelle et plus ouverte que la communication par écrit. Elle possède son vocabulaire et ses usages spécifiques. L’administration s’adaptera certainement progressivement à la culture Internet. Ceci peut faire partie du contenu des formations techniques. Ce changement peut également être favorisé par quelques actions ponctuelles : • Rédaction de lettres types en « style Internet », • Incitation à la communication électronique entre les agents. En outre, il faudra veiller à ce que ne se développe pas auprès des personnels de l’administration une attitude qui consiste à accorder moins de « valeur » au courrier électronique qu’au courrier papier. Si l’utilisation du courrier électronique a effectivement été marginale pendant un temps, le public considère de plus en plus ce support d’échange avec autant de sérieux que le courrier papier. On peut d’ailleurs citer l’exemple de ces citoyens qui, n’ayant pas réussi à faire aboutir leur demande auprès de l’administration par courrier postal, lui envoient un mél avec leur précédent courrier papier en pièce jointe, utilisant ainsi le courrier électronique comme dernier recours.

TROISIEME PARTIE Thème 6 : Quelle démarche qualité adopter ?


Thème 6 : Quelle démarche qualité adopter ? Développer la qualité du service est une exigence de l’administration dans son ensemble car elle contribue à la modernisation des services de l’Etat 4. Cette préoccupation doit être particulièrement présente lors de la mise en œuvre du courrier électronique car il s’agit d’un projet à forte visibilité externe : affichage ministériel significatif, sujet médiatique, exigence des citoyens internautes.

Les principes fondateurs d’une démarche qualité Sans être exhaustif, on peut citer : L’écoute des usagers Ce principe est fondamental pour garantir une bonne adéquation entre les attentes des citoyens et les services rendus. Dans le cas du courrier électronique, il est relativement facile d’être à l’écoute du public car celui-ci n’hésite pas à écrire des messages de remerciement ou de mécontentement. Les messages de remerciement au vaguemestre comptent par exemple pour près de 3% du courrier reçu dans la boîte aux lettres du vaguemestre du site « education.gouv.fr ». La mesure de la qualité La qualité de certains services n’est pas facilement mesurable. Pourtant, il est indispensable d’avoir la volonté de créer des

4 Développer la qualité du service - Commissariat à la réforme de l’Etat - La documentation Française

indicateurs pertinents qui permettent d’évaluer le chemin parcouru en terme de qualité de service. Certains sites WEB ministériels n’hésitent pas à inviter les visiteurs à remplir un questionnaire de satisfaction sur la qualité des services rendus par le site, comme ici sur le site « Premier Ministre » : Enquête de satisfaction en ligne sur le site Premier Ministre. L’implication des personnels Elle est essentielle au succès de la démarche qualité et à l’amélioration des processus de travail.

Définir des engagements qualité Le courrier électronique peut amener des engagements qualité qui lui sont propres. Ces engagements peuvent porter sur les résultats ou sur les moyens. Ils peuvent être segmentés par type de demandes, être individuels ou collectifs 5. S’engager sur les délais Un des atouts principaux du courrier électronique étant sa rapidité, le citoyen sera évidemment particulièrement exigeant sur les délais de réponses. Ainsi, de nombreux ministères se fixent des objectifs de réponse en 48 heures.

5 Développer la qualité du service - Commissariat à la réforme de l’Etat - La documentation Française



Sur la boîte aux lettres « Impôt sur le revenu » du Ministère des Finances, de l’Economie et de l’Industrie, toutes les réponses se font entre 24 et 72 heures. Les procédures de validation étant souvent un facteur d’allongement des délais de réponses, les vaguemestres du site Admifrance n’hésitent pas à appliquer des procédures de validation a posteriori et non a priori. S’engager sur la qualité de la réponse Un indicateur de qualité peut être bâti à l’aide de questionnaires de satisfaction. Un tel questionnaire permet d’identifier quelles sont les caractéristiques de la réponses qui sont appréciées particulièrement par les citoyens. Exemples : • réponse claire, concise et polie • réponse personnalisée • pièce jointe pertinente La volonté du Ministère de l’Economie et des Finances est de personnaliser les réponses dans le cadre de la boîte aux lettres « IR 98 » Le MEFI est arrivé à personnaliser 98% des réponses aux demandes reçues sur sa boîte aux lettres « Impôt sur le revenu 98 » par l’emploi de rédacteurs diplômés de l’Ecole des Impôts qui avaient à leur disposition tous les documents nécessaires à une réponse la plus précise possible (Précis de fiscalité, Code général des Impôts, etc.). S’engager à traiter toutes les demandes

Le courrier électronique peut conduire certains agents à être plus proches du public qu’auparavant. Certains également recevront des demandes inhabituelles dans leur forme ou leur contenu ou bien ne sauront pas vers qui les réorienter. Ces pratiques peuvent être déroutantes pour certains. Malgré cela, il est essentiel de veiller à ce que chaque demande reçoive une réponse adaptée et pertinente. Une situation inverse conduirait à une décrédibilisation rapide du courrier électronique. L’envoi systématique d’un accusé de réception est déjà un moyen efficace de montrer au citoyen que l’administration est à son écoute. Sur la boîte aux lettres IR 98, on s’assure que tous les courriers ont bien reçu une réponse Le Ministère de l’Economie et des Finances attribue au courrier électronique un numéro de passage. La référence étant reprise sur la réponse, un simple rapprochement des listes d’arrivée et de sortie permet de s’assurer que tous les courriers ont reçu une réponse. Informer sur les procédures La transparence de l’administration est une attente forte de la part des citoyens. De fait, il est nécessaire de les informer sur : • l’envoi d’un éventuel accusé de réception (automatique ou non), • l’utilisation qui sera faite des données transmises, le droit à les

modifier ou à refuser leur diffusion.

Communiquer sur les engagements qualité Les engagements qualités ne valent que s’ils sont connus, partagés et crédibles.



En interne, la communication sur ces engagements contribue à donner un sens aux efforts et à mobiliser les énergies autour d’un projet fédérateur. Vis-à-vis des usagers, la communication des engagements répond à une exigence de transparence de l’administration. Le site WEB est un moyen pratique et puissant de communiquer les engagements de qualité liés au courrier électronique, surtout lorsque le site reste un passage obligé pour l’internaute qui souhaite envoyer un message électronique.

TROISIEME PARTIE Thème 7 : Comment traiter la question de la valeur

juridique d’un courrier électronique ?


Thème 7 : Comment traiter la question de la valeur juridique d’un courrier électronique ? Comment mettre en conformité le traitement du courrier électronique avec la loi « informatique et libertés » ? L’ouverture d’une boîte aux lettres électronique dans un service amène à se poser les questions suivantes : • l’administration est-elle systématiquement saisie par tout courrier

électronique émanant du public ? • un courrier électronique adressé à un citoyen depuis une boîte aux

lettres - personnelle ou bien fonctionnelle - d’un service administratif engage-t-il l’administration au même titre qu’un courrier papier ? Quelles sortes de documents peut-on délivrer à un citoyen en utilisant un courrier électronique plutôt qu’un courrier papier ? Quels sont les risques possibles ?

• combien de temps peut-on conserver les courriers électroniques et

quel usage précis peut-on en faire, étant entendu que certains sont nominatifs et peuvent donc représenter une infraction au regard de la loi « informatique et libertés » ?

Que peut-on répondre à ces interrogations ? Force est de constater qu’à l’heure actuelle, il n’existe pas de cadre précis pour l’ensemble des questions citées ci-dessus.

La plupart des Ministères ont choisi d’indiquer clairement leurs droits aux citoyens écrivant à l’administration par voie électronique. Quelques éléments de réflexion La saisie de l’administration par un courrier électronique Sur le plan des principes, rien ne s’oppose à ce que l’administration soit régulièrement saisie au moyen d’une demande transmise par Internet. Sauf dispositions particulières, la forme des demandes ou réclamations adressées à l’administration est libre (CE, 24 octobre 1956, Delzant. AJDA 1957, II, 3 : validité d’une demande verbale ; CE, 4 juin 1954. Dme Vve Vernier, R. p. 334 : une réclamation n’est pas irrecevable au seul fait qu’elle n’a pas été signée par son auteur). Une telle demande devra donc être traitée comme un courrier classique. Comme le dépôt d’une demande ou d’une réclamation est susceptible d’emporter certaines conséquences sur le plan contentieux, les parties doivent a priori garder la preuve de leurs échanges. L’authentification du correspondant Internet étant un réseau ouvert, certaines précautions doivent être prises pour sécuriser la circulation des courriers et leur intégrité. Les technologies permettant de mettre en œuvre un tel système existent aujourd’hui. En ce qui concerne l’identité du correspondant, la solution consiste à développer un procédé de signature électronique. En ce qui concerne les dates, l’accusé de réception devrait normalement tenir lieu de preuve. Actuellement, faute de pouvoir authentifier l’identité d’un émetteur, sa signature, les dates de réception et d’expédition du courrier, tout




courrier électronique dont le contenu a valeur juridique devra encore pour un temps être confirmé par courrier postal. La question de l’authentification et de la sécurité des transactions entre administration et citoyens : Plusieurs pays, notamment ceux d’Europe du Nord, projettent de mettre en place des « cartes à puces du citoyen ». En Israël, l’authentification des citoyens pourrait se faire à partir des cartes bancaires. On peut donc envisager une authentification sans papier, mais pas sans carte à puces. La valeur juridique d’un document électronique En cas de contentieux entre un citoyen et l’administration, le courrier électronique pourra toutefois difficilement servir de preuve à l’une ou l’autre partie : le droit civil français rend en effet difficile la recevabilité et la qualité de force probante des messages électroniques (ce sont principalement les problèmes de signature écrite et la notion d’original qui rendent les messages électroniques difficilement assimilables à de l’écrit). Cependant, un arrêt récent de la chambre commerciale de la Cour de cassation (Cass. com. 2 décembre 1997) va dans le sens d’une assimilation d'un document électronique offrant certaines garanties à un écrit. Si cette situation reste exceptionnelle, il faudra retenir que la nécessité d’une réforme législative visant à reconnaître la valeur juridique d’un document électronique est largement reconnue (pour plus de détails, consulter le rapport du conseil d’Etat intitulé « Internet et les réseaux numériques »6 adopté par l’assemblée générale du conseil d’Etat le 2 juillet 1998). 6 Ce rapport est disponible sur Internet : http://www.internet.gouv.fr/francais/textesref/rapce98/accueil.htm

La loi « informatiques et libertés » et la confidentialité des informations Il faut par ailleurs être vigilant en matière de conservation des messages électroniques car ceux-ci peuvent être directement ou indirectement nominatifs et ainsi représenter un danger au regard du respect des libertés individuelles. La CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) recommande par exemple que la durée de conservation des adresses collectées soit déterminée et en relation avec l’utilisation qui en sera faite. Par ailleurs, si les adresses électroniques sont communiquées à des tiers, il convient d’en informer les personnes et de leur indiquer qu’elles peuvent s’opposer à cette cession. Dans son 18éme rapport d’activité7, la CNIL rappelle que la mairie de Paris qui souhaitait conserver les données relatives aux courriers électroniques pendant un délai d’un mois dans la messagerie électronique du site et pendant six mois sur disquette informatique, a accepté de se limiter à la sauvegarde mensuelle sur site conformément aux recommandations de la commission. Cependant, il n’est pas toujours facile pour certains courriers de concilier l’exigence du respect de la loi « informatique et libertés » (limiter la durée de conservation des messages électroniques) avec la nécessité de garder dans certains cas la preuve des échanges avec les citoyens dans l’éventualité d’un contentieux. La directive européenne 95/46/CE du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des 7 Les textes de la CNIL sont disponibles sur le site cnil.fr.




données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données détaille les conditions licites de traitement et de conservation des données à caractère personnel. Le rapport Braibant permet de clarifier la situation. 8 Les recommandations En attendant une clarification du débat évoqué ci-dessus, quelle position adopter concernant l’ouverture au public d’une boîte aux lettres électronique ? L’évolution actuelle des communications par Internet conduira à moyen terme l’administration à être saisie et engagée par les courriers électroniques. Dès à présent, il est essentiel de traiter avec professionnalisme ce type de requêtes. Il est essentiel de souligner que la grande majorité des expériences actuellement menées prouvent qu’il est tout à fait possible de traiter du courrier électronique et d’isoler du circuit électronique les messages qui présentent des difficultés d’ordre juridique. Le pourcentage de ces messages par rapport au volume des courriers reste d’ailleurs aujourd’hui très limité. Le site Admifrance et les demandes d’ordre juridique Sur la boîte aux lettres « vos droits » du site Admifrance, les citoyens peuvent poser des questions d’ordre juridique relativement engageantes pour l’administration. La réponse, toujours précise et personnalisée, ne s’apparente jamais à une consultation juridique : il s’agit d’information générale ou de renvoi à une source 8 Les textes de la directive et du rapport Braibant sont disponibles sur le site internet.gouv.fr, rubrique « textes de référence ».

d’information. Le contrôle éventuel du chef de service n’a lieu qu’a posteriori. Les rédacteurs répondent toujours sous forme électronique. La question de la réponse sur papier à des demandes délicates ne s’est jamais posée : si la prudence est de mise, la réponse électronique ne semble pas poser de problèmes spécifiques par rapport à un courrier papier. Il est important d’adopter cette démarche : • elle est satisfaisante pour le citoyen car elle lui permet de recevoir

dans la plupart des cas une réponse rapide et personnalisée par voie électronique,

• elle permet aux agents de l’administration de commencer à s’approprier cette nouvelle façon de travailler sans devoir attendre une clarification du débat juridique complexe qui entoure le courrier électronique.

Cette démarche doit s’accompagner d’une réflexion sur la nature des messages auxquels on peut a priori facilement apporter une réponse par voie électronique et ceux pour lesquels la réponse papier est encore aujourd’hui la plus appropriée. Cette réflexion est propre à chaque administration. Pratiquement parlant, il est possible d’intégrer un message dans la boîte aux lettres afin d’informer le citoyen de ses droits et/ou de l’utilisation qui sera faite de ses messages. Cet avertissement peut aussi indiquer au citoyen la nature de la question qu’il peut déposer dans la boîte aux lettres pour espérer en recevoir une réponse par voie électronique.




Pour tout message envoyé au Service d’Information du Gouvernement, un paragraphe informe l’internaute de ses droits : En application des articles 27 et 34 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 dite « informatique et libertés », vous disposez d’un droit de modification et de suppression des données qui vous concernent. Vous pouvez donc demander à tout moment une éventuelle rectification de ces données en écrivant à Monsieur le Directeur du Service Informatique du SIG, 19, rue de Constantine, 75 007 Paris, ou en lui envoyant un message électronique à l’adresse suivante : [email protected] En conclusion, il faut retenir qu’une très large majorité du courrier déposé actuellement par les citoyens dans des boîtes aux lettres électroniques de l’administration ne s’oppose pas à une réponse par voie électronique ni de soulève de difficultés juridiques ou bien liées à la liberté du citoyen : • les courriers sont le plus souvent non nominatifs • les courriers sont le plus souvent des demandes d’information qui

sont traitées rapidement (moins de 15 jours) et ne nécessitent pas d’être archivées

Textes de référence pour ce thème : • Directive européenne 96/46/CE du 24 octobre 1995 • Rapport Braibant du 3 mars 1998 • Rapport du conseil d’Etat « Internet et les réseaux numériques » du (2 juillet 1998) • Extrait du 18ème rapport annuel (1997) de la CNIL : « la protection

des données à l’heure d’Internet » (conditions dans lesquelles la

CNIL donne un avis favorable aux sites interministériels, au site de la ville de Paris, à la simplification des démarches administratives)

• Extrait du 17ème rapport annuel (1996) de la CNIL : « la nécessaire protection des données personnelles sur Internet »

• Guide pratique de la CNIL (1998) : « je monte un site » Ces textes sont disponibles en lignes sur les sites cnil.fr. et internet.gouv.fr, rubrique « textes de référence ».

TROISIEME PARTIE Thème 8 : Quelles ressources techniques mobiliser ?


Thème 8 : Quelles ressources techniques la mise en place du courrier électronique mobilise-t-elle ? De tous les sujets, l’informatique est sans doute celui qui nourrit le plus de « fantasmes » lorsqu’on parle mise en oeuvre du courrier électronique. Cela peut paraître logique puisque c’est l’évolution technologique qui est à l’origine d’Internet et c’est avant tout par le biais d’un ordinateur que se « matérialise » le courrier électronique. Cependant, il est possible d’avoir une approche plus mesurée si on considère que les Nouvelles Technologies de l’Information ne sont avant tout qu’un nouvel outil. Et comme tout nouvel outil, elles engendrent des problèmes techniques qui ne doivent pas masquer l’essentiel : quel besoin ? pour quoi faire ? quel accompagnement en interne ? Dans l’industrie automobile, la course incessante aux gains de productivité passe par la généralisation des robots sur les chaînes de montage ; mais cette automatisation est une condition nécessaire, mais non suffisante pour produire des voitures de qualité, innovantes, répondant aux attentes des clients. Presque paradoxalement, c’est sur ce sujet qu’il est le plus difficile de dire comment faire car les solutions adoptées s’insèrent dans le cadre plus large du Système d’Information existant de l’administration. Elles dépendent donc des systèmes déjà en place et des standards retenus pour les années à venir.

A qui confier la résolution des aspects techniques ? Comme dans tout projet ayant une composante informatique forte, il convient de dissocier fortement la maîtrise d’ouvrage de la maîtrise

d’œuvre. Les personnes responsables du projet (cf. thème ‘Les structures de pilotage et de suivi’), c’est à dire la maîtrise d’ouvrage, doivent se concentrer sur la définition des besoins et le calendrier dans lequel elles souhaitent voir ces besoins satisfaits. La maîtrise d’œuvre, quant à elle, doit s’attacher à répondre aux besoins formulés, en respectant les délais et la qualité des travaux livrés. Dans tout structure administrative (ou au niveau géographique « supérieur »), il existe en général une direction (ou sous-direction) informatique qui est la mieux placée pour assurer ce rôle de maître d’œuvre et décider, par rapport à l’existant et par rapport aux solutions du marché, comment répondre aux demandes de la maîtrise d’ouvrage.

Les questions à se poser La maîtrise d’ouvrage doit s’attacher à définir quels sont les pré-requis techniques à satisfaire pour assurer correctement le service qu’elle entend rendre à ses clients, les citoyens. Elle doit cependant garder à l’esprit que, dans la logique d’une progression par étapes, tous les points n’ont pas le même degré d’urgence.

− le fonctionnement en réseau : on a déjà eu l’occasion de se rendre compte au cours de ce guide que l’existence d’une messagerie interne couplée à la messagerie Internet était un facteur essentiel de réussite, aussi bien pour garantir des délais courts que pour permettre l’accès direct au bon interlocuteur.

− la sécurité : la création d’une boîte aux lettres électronique représente un point d’entrée supplémentaire pour les virus informatiques (au même titre que les disquettes ou l’interconnexion des réseaux). Il convient donc dès le départ d’installer des logiciels anti-virus qui permettront de limiter les risques d’infection (bien que la suppression totale du risque ne soit pas possible). Lorsque



les boîtes aux lettres seront démultipliées en interne, il est préférable de continuer à faire transiter tous les messages par le serveur (et donc de limiter les accès directs à Internet) de manière à éviter la multiplication des points d’entrée.

Dès que la boîte aux lettres est connectée à la messagerie interne, la réflexion sur la sécurité doit également porter sur le risque d’intrusion d’un internaute à l’intérieur du réseau de l’administration. Des logiciels dits « pare feu » (firewall) doivent être installés pour créer une barrière aussi étanche que possible entre l’extérieur et l’intérieur.

− la protection des données : on a assez dit et répété qu’Internet était un réseau ouvert où les messages pouvaient être interceptés, lus, modifiés,... à l’insu de l’émetteur et du destinataire. En fait, ces activités de « piratage » s’exercent avant tout sur des messages connus comme étant sensibles et contenant des informations « intéressantes ». Lorsque les messages échangés porteront sur des données personnelles (et donc confidentielles) des citoyens, ils devront être cryptés avec des logiciels spécifiques.

Le sujet de la protection des messages ne revêt pas de caractère d’urgence au départ, compte tenu de la nature des échanges qu’on peut constater. Ainsi, une réponse à une demande d’information générale n’a aucun besoin d’être cryptée, car même si le message est intercepté, l’information qu’il contient n’a aucun caractère confidentiel.

− le nommage des adresses : lorsque les boîtes aux lettres sont démultipliées, il faut s’assurer que le nommage des adresses respecte un cadre de cohérence défini au niveau du Ministère, ou même au niveau inter-ministériel.

La charte de nommage du Ministère de la Défense : La charte de nommage du Ministère de la Défense permet un bon niveau de clarté. Elle assure l’unicité du site du Ministère (defense.gouv.fr), site de niveau 3, les autres sites venant se greffer à un niveau secondaire (D4.defense.gouv.fr) ou tertiaire (D5.D4.defense.gouv.fr) autour du site primaire. Les domaines suivants apparaissent sous la forme D5.D4.defense.gouv.fr/rubrique. Les adresses officielles de chaque organisme sont de la forme :

[email protected] ou encore

[email protected]

Ceci paraît complexe, mais tout service, tout site, tout adresse officielle, est de toute façon accessible depuis la page d’accueil du site primaire, qui oriente ensuite l’internaute par des icones arborescents. L’accès au service se fait en principe de cette manière, sauf exception. Quant aux adresses personnelles des correspondants, elles sont de la forme suivante : pré[email protected] Elles ne sont en général utilisées qu’en interne. Pour en savoir plus, se reporter à la charte de nommage Intenet du Réseau Inter Administration (RIA) qui a été rédigée dans le cadre de l’Association des Hauts Responsables Informatiques de l’Administration (AHRIA). Cette charte peut être consultée auprès de la Mission aux Technologies de l’Information et de la Communication du Secrétariat Général du Gouvernement.

− la signature électronique : une décision est souvent matérialisée par la signature d’un document papier. La généralisation (et donc sa



banalisation) du document électronique exigera un système équivalent de signature électronique, qui permettra un traitement sans rupture de la chaîne électronique. La plupart des messageries internes incluent d’ores et déjà des systèmes de visa électroniques. Leur utilisation n’est liée qu’à une reconnaissance « officielle » en interne du procédé.

Il faut bien avoir conscience que la question de la signature électronique est avant tout un sujet interne. Vis-à-vis du citoyen, il n’est pas possible de répondre qu’un courrier électronique n’engage pas l’administration au motif qu’il n’a pas été visé par le bon niveau hiérarchique (ce qui finalement est la même chose pour le courrier papier).

− le format des pièces jointes : plus le courrier électronique se développera et plus des pièces jointes accompagneront le message. Le format des pièces jointes pose un double problème : possibilité de lecture et possibilité de modification par le destinataire.

Les problèmes de lecture ne portent pas tant sur les logiciels utilisés (les logiciels bureautiques sont relativement standardisés pour l’instant), que sur le niveau de version de ces logiciels. On s’attachera donc soit à utiliser des versions de logiciels pas trop récentes (à la date du 31.12.98, on peut par exemple estimer que tout le monde peut lire un document Word 6), soit à convertir les documents dans un format indépendant de la version du logiciel (format RTF pour Word). Pour les problèmes de modification des documents reçus, certains logiciels (le plus connu est Acrobat Reader) permettent de limiter l’utilisation du document à un mode lecture, garantissant ainsi son intégrité. Ces logiciels ne faisant pas partie des produits « standard », il conviendra de donner la possibilité à l’internaute de télécharger.

Téléchargement de formulaires sur le site Admifrance.

TROISIEME PARTIE Thème 9 : Quelles structures de

pilotage et de suivi ?


Thème 9 : Quelles structures de pilotage et de suivi pour la mise en oeuvre du courrier électronique ? L’ensemble de ce guide a montré que les problématiques à traiter pour la mise en oeuvre du courrier électronique étaient multiples et diverses. Dans ce cadre, une des difficultés majeures pour un décideur est d’avoir à tout moment une vision claire du projet, de son état d’avancement, des difficultés rencontrées. Avec toujours le même objectif : utiliser au mieux, dans les meilleurs délais, les potentialités offertes par les nouvelles technologies et réduire les périodes de perturbation. Une des façons de répondre à cet objectif est d’adopter une approche projet, avec des structures dédiées et des responsabilités claires. En effet, l’univers des nouvelles technologies est par essence mouvant, exigeant de ce fait une réactivité accrue par rapport aux projets classiques. Quelles sont les caractéristiques d’un projet « courrier électronique » ? C’est bien parce qu’un projet de mise en oeuvre du courrier électronique n’est pas un projet comme les autres qu’il est d’autant plus stimulant. Il possède des caractéristiques propres, qu’il faut à tout moment garder à l’esprit :

− un projet dans un environnement sans cesse changeant : toute description du « marché » des nouvelles technologies a une durée de vie particulièrement courte : tous les indicateurs (nombre

d’utilisateurs, nombre de messages, nombre de transactions,...) augmentent exponentiellement. Presque paradoxalement, plus le projet avance et plus les décisions devront être prises rapidement. Il est donc très important d’une part de « profiter du répit » que pourra accorder le démarrage du projet pour définir rapidement et clairement l’organisation du projet. Mais il est tout aussi essentiel d’autre part que cette organisation permette ensuite de prendre des décisions très rapidement.

− un projet à fort impact culturel : traditionnellement, dans tout projet, l’accompagnement des différentes populations est négligé. Or, cette dimension est ici essentielle car le courrier électronique introduit un nouvel outil, modifie les modes de fonctionnement internes, favorise la transversalité et la coopération entre les structures administratives. Dès lors, le changement est trop important pour qu’il ne soit pas expliqué avec soin.

Sur son projet de mise en ligne des données des permis de construire, la DDE du Calvados estime qu’un tiers du temps a été passé sur la technique, un tiers sur l’organisation et un tiers sur la communication.

− un projet à la confluence de différentes compétences : le courrier électronique a des impacts métiers, organisationnels, juridiques, informatiques,... La réussite du projet va donc grandement dépendre du niveau de coopération qui s’établira entre les différentes structures en charge de ces domaines ; une coopération et un dialogue soutenus pour ne pas être un frein à la réactivité indispensable au projet.

− un projet itératif : conséquence de l’environnement changeant, le projet devra faire l’objet d’ajustements permanents. A la différence d’un projet classique, la mise en œuvre du courrier électronique ne

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pilotage et de suivi ?


peut se faire avec une cible pré-définie et immuable. En effet, toutes les structures (privées comme publiques) « cherchent » leur positionnement, par rapport à leurs spécificités et à leur organisation propre. Dès lors, il faudra développer des approches de comparaison (« benchmarking ») et de mutualisation (partage d’expérience).

− un projet qui crée de nouveaux métiers : à nouvelles technologies, nouveaux métiers, et nouvelles compétences. Il convient donc à la fois d’accompagner l’émergence de ces nouvelles fonctions et l’acquisition de ces nouvelles compétences.

Les recommandations Avant tout, il s’agit de rester pragmatique et de définir des structures dont le dimensionnement est adapté à la taille du service et à l’état d’avancement des travaux. Quelques recommandations générales peuvent être faites :

− les structures de travail et de suivi : une personne en charge de la mise en oeuvre du courrier électronique (fonction de « chef de projet ») doit être nommée. Cette personne pourra s’appuyer sur une structure de suivi de l’avancement des travaux (équivalent d’un comité de pilotage) et une structure de réflexion et d’instruction des dossiers (équivalent d’un groupe de travail). Ces structures devront être pluridisciplinaires et suffisamment représentatives des compétences demandées pour la mise en oeuvre du courrier électronique.

− la stratégie de déploiement : la mise en oeuvre du courrier électronique peut se faire de différentes manières : installation généralisée d’un coup, sites pilotes avec capitalisation avant généralisation, essaimage,... En fonction du calendrier, des projets

déjà en cours, des impératifs métiers, une stratégie de déploiement doit être élaborée.

− le rôle du vaguemestre : le développement du courrier électronique implique la création d’un poste de vaguemestre, en charge de la gestion de la (des) boîte(s) aux lettres électronique(s). Au départ, son rôle sera d’étudier les courriers reçus, d’y répondre directement ou de les distribuer aux services compétents. En voyant passer tous les messages, il pourra identifier les questions les plus fréquemment posées pour alimenter ensuite les foires aux questions et créer de nouveaux forums (ou en fermer de plus anciens). Par la suite, avec la démultiplication des boîtes aux lettres, son rôle évoluera plus vers une fonction d’animation d’un réseau de vaguemestres locaux (remontée d’informations sur la nature des messages, consolidation d’indicateurs qualité) et de gestion du système d’orientation mis à disposition du citoyen (amélioration du système, aiguillage des messages mal adressés,...).

− les relais de l’information : de manière à garder le contact avec la réalité « du terrain », un réseau de « correspondants courrier électronique » pourra s’avérer fort utile. Il permettra d’une part la remontée d’informations sur les difficultés rencontrées au quotidien, et d’autre part un meilleur accompagnement des décisions prises.

Dans leur fonctionnement, ces structures devront travailler en gardant en permanence à l’esprit les spécificités d’un projet courrier électronique énoncées précédemment. C’est de cette façon que l’administration française, non seulement mettra en œuvre le courrier électronique, mais pourra même servir d’exemple en termes de rapidité d’appropriation d’un outil à forts enjeux.

REMERCIEMENTS


REMERCIEMENTS

Personnes ayant participé à l’élaboration du guide

Animation du groupe de travail Ministère de la Fonction publique, de la réforme de l’Etat et de la décentralisation (http://www.fonction-publique.gouv.fr) Philippe Schnäbele et Thierry Courtine, DIRE - mission utilisation des nouvelles technologies de la communication et de l’information dans l’administration Patrick Laporte, DGAFP - chef de service Marc Lebreton, DGAFP - mission communication avec l’assistance de la société Europe (http://www.europe-conseil.fr) Pascal Héron Olivier Maire François Pierucci Valérie Brunel Membres du groupe de travail Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie (http://www.finances.gouv.fr) • Jérome Creutz, Direction de la communication • Gilles d’Anchald, Direction de l’Administration et du Personnel • Frédérique Manzoni, Direction de la Communication

Ministère de l’Aménagement du Territoire et de l’Environnement (http://www.environnement.gouv.fr) • Brigitte Bousseau, Bureau de la communication Ministère de la Défense (http://www.defense.gouv.fr) • Danièle Lemée, Sous-direction informatique Ministère de l’Education Nationale, de la recherche et de la technologie (http://www.education.gouv.fr) • Odile Sabadie, Mission de la communication • Odile Sureau, Mission de la communication • Marie-Laure Fermey, Mission de la communication Ministère de l'Equipement, des Transports et du Logement (http://www.equipement.gouv.fr) • Alain Goergen, Sous-direction de l’informatisation des services • Christophe Imberti, Centre d’études techniques de l’équipement de

l’Ouest Service d’Information du Gouvernement (http://www.premier-ministre.gouv.fr) • Anne-Charlotte Goupil, Département multimédia Secrétariat Général du Gouvernement (http://www.premier-ministre.gouv.fr) Claude Jullien, Mission d'organisation des Services du Premier ministre. Ministère de la Culture et de la Communication (http://www.culture.gouv.fr) • Marie-Christine Sêtre, Mission de la communication interne

REMERCIEMENTS


Ministère des Affaires étrangères (http://www.france.diplomatie.gouv.fr) • Fabrice Le Corre Ministère de l’Emploi et de la Solidarité (http://www.emploi.gouv.fr) Marc Nuizière, Sous-direction de la communication

Personnes rencontrées dans le cadre de démarches en cours de

traitement du courrier électronique Direction départementale de l’Equipement du Calvados • Mme Tassel Préfecture du Calvados (http://www.calvados.pref.gouv.fr) • Mme Médaille • M. Poirot Documentation Française (http://www.admifrance.gouv.fr) • Thomas Rouan, chargé de mission, Département Information

Administrative Secrétariat Général du Gouvernement (http://www.premier-ministre.gouv.fr) • Anne de La Presle, chargée de mission, services du Premier

Ministre • Charlotte Marie Pitrat, commissaire du gouvernement auprès de la

Cnil

Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie (http://www.finances.gouv.fr) • Patrick Graniou, Direction de la Communication, Responsable de

la Boîte aux Lettres « Impôt sur le Revenu » Ministère de la Défense (http://www.defense.gouv.fr) • Lieutenant Colonel Collin, sous-direction du recrutement de

l’Armée de Terre • Richard Lacoste, Direction de la Communication et de la

Documentation • M. Vatel, Sous-Direction Informatique Service d’Information du Gouvernement (http://www.premier-ministre.gouv.fr) • Jean Menu, délégué multimédia auprès du directeur

bien répondre au courrier électronique des citoyens un

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