Besoin de développer un

Catalogue de services

L’expertise de C2!

EDUCATION FINANCE et ASSURANCE

SANTÉ INGÉNIERIE DISTRIBUTION GOUVERNEMENT MUNICIPAL SERVICE

Objectifs

Structure des services

L’approche (éléments et rôles)

Publication et gestion des changements

1

Conclusion

2

3

4

5

Agenda

• Présenter une approche pour réussir l’implantation d’un catalogue de services

• Comprendre que le catalogue de services est toujours lié à la VALEUR d’affaires

• Identifier les points importants dans le développement et la gestion d’un catalogue de services

Objectifs

Ententes Projet /

Changement Déploiement

Support /

Livraison

Dirigeants

/ CRM

Gestionnaires de projets

Analystes

Architectes

Développeurs

etc…

Opérations

Service Desk

Help Desk

Support technique

Clients

d’affaires Utilisateurs

Consommateurs

Cycle de prestation de services

Secteur

d'activité

Lignes d'affaires

- TI, Finance, RH

Catégories

Services

Requêtes

Ressources

Niveau de

Service

-Application, Sécurité TI, Infrastructure, etc…

-Maintenance de l’application, Matériel TI

Sécurité, etc

Prix (si applicable)

Tâches Coût

Éléments

publiés du

catalogue

Les paliers de la chaîne de prestation et le catalogue

1. Pour améliorer la communication entre le fournisseur de service et ses clients ainsi que la communication à l’interne chez le client

2. Pour être en mesure de comprendre les coûts (transparence et justification) des services

3. Pour augmenter les ventes des services TI

4. Pour rencontrer des obligations d’affaires

5. Pour assurer une utilisation maximale des ressources TI

La première question à se poser:

Pourquoi un catalogue ?

• Propriétaire du catalogue

des services:

Imputable de l’alignement des

services avec la stratégie des

affaires. S’assurer que les

ressources sont assignées

pour la prestation des

services.

Typiquement: Haute Gestion

• Propriétaire de service:

Imputable pour

l’alignement des services

et les fournisseurs de

service. Responsable de

la précision et des

dépendances des services

Typiquement: Gestionnaire

• Gestionnaire du catalogue:

Responsable pour la

maintenance du catalogue

des services et de s’assurer

de la bonne gestion des

changements.

Typiquement: Gest des

améliorations

• Fournisseur de

service:

Responsable pour la

fourniture/prestation

efficace et efficiente

des services.

Typiquement:

Gestionnaire

Rôles stratégiques

Rôles opérationnels

• Agent de catalogue des

services:

Responsable pour capturer

l’information (définition,

design) des services.

Liaison entre les

fournisseurs des services et

gestionnaire du catalogue.

Typiquement: personnel

• Propriétaire

d’affaires:

Imputable de

l’alignement des

services et besoin

des affaires.

Typiquement : Gest.

relation client

Rôles associés avec le catalogue de services et gestion

du portefeuille

Lignes d'affaires

Catégories

Services

Requêtes Niveau de

Service Prix

(Si applicable)

1

2

7 3

5

Temps

9

4

6

8

L’approche…

Étape 1: Définir les Lignes d'affaires et catégories Définir les Lignes d'affaires (possibilité d’utiliser l’organigramme)

Définir les catégories en utilisant des termes d’affaires qui regroupent à haut niveau ce que les affaires ont besoin du fournisseur Penser à ce que la haute direction des affaires s’attend des services TI

Information stratégique du catalogue

Étape 2: Définir les requêtes Définir la liste des requêtes (nom, statut, personne responsable, type

(soutien, acquisition, formation, etc…)

Étape 3: Définir les services (basé sur le regroupement des requêtes) Regroupement logique des requêtes en pensant à comment les affaires

perçoivent ces regroupements Ex: toutes les requêtes reliées aux besoins d’un poste de travail (ordinateur de

bureau), tout ce qu’ils ont besoin pour travailler de la maison ou à l’extérieur du bureau, etc…

Étape 4: Pour chaque regroupement, identifier le nom du service qui représente ce

regroupement

Pour chaque service, définir: le nom, propriétaire du service, type (client ou technique), impact du service sur les affaires, heure disponible

Approche – Définition des Étapes

Étape 5: Regrouper les services sous les catégories définies auparavant

Étape 6: Relier les catégories aux Lignes d'affaires définies dans l’Étape 1

Étape 7: Identifier pour les requêtes le niveau de service standard que le

fournisseur peut donner (pas le besoin des affaires, initialement)

Les niveaux de service sont souvent les mêmes pour un groupe de requêtes

Étape 8: Relier les requêtes/services techniques aux requêtes/services client

Il n’est pas nécessaire à ce stage d’avoir toutes les relations définies mais d’ancrer le concept de relation entre service/requêtes client et service/requêtes techniques

Étape 9: Définir le prix de chaque requête A ce stade le prix est subjectif et calculé par une autre méthode (pas la

meilleure façon mais acceptable pour ce niveau de maturité)

Approche – Définition des Étapes

Tributaire de la raison d’affaire du catalogue

Soit publication interne chez les membres du fournisseur

Soit publication des services clients seulement aux affaires

La technologie est importante

Elle instaure un précédent qui peut être difficile de changer dans

le futur

Utilisation de l’intranet (Web)

Publier à un petit groupe initialement

Pour à peu près un mois afin de recueillir les commentaires

Envoyer un communiqué à tous les membres de l’organisation

à qui le catalogue sera disponible

Utiliser le catalogue pour toute discussion lors de la

publication formelle du catalogue

Approche – Publication

Catalogue des affaires

Solutions automatisées

Corporatifs (commun)

Livraison et opérations

Solutions automatisées

Spécifique aux clients

Livraison et opérations

Service aux utilisateurs Solutions des

infrastructures TI

Analy

se d

’aff

aires

Desig

n e

t D

ev.

Impla

nta

tion

Surv

eill

ance e

t soutien

Acquis

itio

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Optim

isation

Gestion d

es a

pplic

ations

Gestion d

es a

ccès

Surv

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Mobili

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llations

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Gestion d

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llations

Sécurité

Gestion d

es d

ésastr

es

Gestion d

es a

ccès

Catalogue technique

Développement et

maintenance

applications

Développement et

maintenance

BD

Déploiement

Intégration

Essai et ingénérie

Certification et mise en

production

Poste de travail

Logiciel de

productivité

Outil de

collaboration

Courriel et

répertoire

Impression

Accès a distance

Protection des

environnement TI

Identification,

authentification &

autorisation

Communications

sécurisées

Services TI

sur demande

Hébergement et gestion

Applications

dédiées

Gestion des

installations

Infrastructure réseau de

données

Réseau des centres de

données Centre de service

Mobilité et

téléphonie

Analy

se d

’aff

aires

Desig

n e

t D

ev.

Impla

nta

tion

Surv

eill

ance e

t soutien

Acquis

itio

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Optim

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Gestion d

es a

pplic

ations

Gestion d

es a

ccès

Vu

e d

es a

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Vu

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es te

ch

no

log

ies

Approche – Publication

Approche – Publication

Ressource

Humaine Finance Opérations Administration

Approche – Publication

Approche – Publication

Utiliser votre processus de la gestion des

changements pour tous changements au catalogue

Pas pour les changements de type syntaxe

Si vous n’avez pas un processus de gestion des

changements en place…

Approbation des changements au catalogue doit

être fait par le gestionnaire du catalogue

Approche – Gestion des changements du catalogue

Ne pas attendre d’avoir tous les attributs détaillés des services et requêtes pour publier

Avoir ceux définis dans l’approche

Comprendre que les clients voient les fournisseurs de services comme répondant à leurs demandes indépendamment des services qu’ils donnent

Après la publication du catalogue, utilisation de cette dernière dans les négociations futures des SLA et OLA

Mettre en place un mécanisme d’amélioration continue du catalogue

Assurez-vous d’avoir un mécanisme pour des questions et commentaires lors de la publication

Assurez-vous de bien gérer l’envergure des attributs des services/requêtes

Approche – Points importants

Approche simple

Rapide retour sur investissement (Mise en oeuvre rapide)

Ne suit pas la mise en œuvre à grande échelle typique (obligation

d'indiquer grande quantité de données)

Améliore considérablement les communications entre le personnel

stratégique / tactique et les opérations

Justification de la gestion et l'exploitation des services

Basé sur les bonnes pratiques dans l'industrie

Grand pas pour l’augmentation de la maturité d’une organisation de

services

‘’Notre objectif est de dépasser vos attentes

et de réduire votre stress’’

Conclusion