E-Commerce Projet BEE HAPPY ENCG-Fs- Universit Sidi Mohammed Ben Abdellah Ecole Nationale de Commerce et de Gestion E-commerce

Projet: Bee Happy

Travail ralis par:Lala EL ALAMIRita HOUARIImane LOUKILIKhawla JELLOULI

Travail encadr par:Madame Abla BERRADA

Anne universitaire2014/2015SommairePremire Partie: Analyse & Diagnostic4I.Diagnostic de la propension e-commerce de son DAS:51.Particularits de loffre commerciale:52.Particularits de la demande:63.Fonctionnement du domaine dactivitcommerciale:6II.Analyse du contexte stratgique:71.Le modle des 5 forces de PORTER:8a.La concurrence:8b.Nouveaux entrants:8c.Pouvoir de ngociation des clientssur internet:8d.Produits de substitution:9e.Pouvoir de ngociation des fournisseurs:92.Le modle PEST:93.Diagnostic des ressources et comptences:104.Analyse SWOT:11Deuxime Partie: Elaboration de la stratgie e-commerce13I.Identification des principaux axes de la stratgie:141.La mission:142.Buts stratgiques:143.Position dans le rseau de valeur:16II.Dtermination des DAS, des FCS et des avantages concurrentiels:171.Le Domaine dActivit Stratgique:172.Avantages concurrentiels:173.Les facteurs cls de succs:20III.Stratgie de prix et stratgie multi canal:221.Le modle de revenuBee Happy:222.Dfinition de la stratgie multi canal:23IV.Synthse de notre stratgie e-commerce:271.Segments de client:272.Proposition de valeur:273.Canaux de distribution:274.Relation clients:275.Ressources cls:276.Activits cls:287.Vos partenaires:288.Flux de revenus:289.Structure des cots:28Conclusion29Table des Matires30

Introduction Tout dabord, nous tenons remercier Madame Berrada qui nous a une fois de plus encourages prendre part un projet de grande envergure. Ce projet qui se base sur un concept dj existant nous a apport plus que ne nous lui avons apport. ALTaaoune, cooprative avec laquelle Khawla Jellouli a collabor pendant projet antrieur nest connu que des personnes qui en ont entendu parler travers dautres personnes. Le miel de ALTaaoune, Bee Happy, est dune qualit irrprochable. Nous avons trouv dommage quil ne soit pas suffisamment connu et attristes lide de savoir que le seul moyen de faire vendre leurs produits est dattirer des gens sur les lieux mmes de la cooprative, chose qui savre extrmement difficile et complique. Lide de lancer un site web marchand portant le nom du miel de la cooprative vient justement palier ce problme de visibilit et de notorit de la marque, et lui ouvre les portes dun nouveau march et dune nouvelle cible.Nous avons donc essay de reproduire toutes les tapes de la planification de la stratgie e-commerce sur le projet en question, pour essayer dun ct de mieux comprendre ce que la stratgie mme implique, et dun autre ct donner lopportunit la cooprative de rellement appliquer notre projet si elle souhaite souvrir et sagrandir davantage. Toute entreprise quelle quelle soit a le droit dexplorer dautres horizons, dtendre ses limites, de faire valoir sa marque et de faire connatre son savoir-faire. Cest dans cet esprit l que nous avons abord le projet avec la cooprative, et que nous nous sommes mises son service et son entire disposition.

Premire Partie: Analyse & Diagnostic

I. Diagnostic de la propension e-commerce de son DAS:Cette premire phase peut tre estime partir dun diagnostic des particularits de notre march et ce, en identifiant les facteurs -tant favorables que dfavorables- par rapport au dveloppement de lactivit commerciale en ligne de Bee Happy, et en tenant compte de la situation actuelle mais aussi de ses volutions probables.1. Particularits de loffre commerciale:

Notre produit est lexpression du bonheur et du plaisir procurs par un miel 100% naturel. Il sagit dun bien stockable aux armes diffrents. Le prix de notre produit est raisonnable quoique non ngociable. Lemballage de notre produit est original. Il combine authenticit et modernit et reflte laspect de la nature. Son apparence fait immdiatement penser au Fait Maison et aux confitures dlicieuses de Bonne Maman. Loffre que nous proposons sadresse une cible trs large de consommateurs. Des jeunes tudiants, des cadres et des femmes au foyer entre autres. Notre offre est propose galement en ligne, sur notre site marchand, et chaque produit est minutieusement dcrit et accompagn des conseils de nos apiculteurs. Nos clients bnficient aussi dun service aprs-vente, notre quipe reste lentire disposition de ces derniers dans le cas o ils se soucieraient de lavancement de leur commande. Nous proposons galement une livraison domicile. Cependant, les frais de celle-ci sont comptabiliss la charge de nos futurs clients. La livraison en question peut devenir gratuite si le client dpasse un certain montant dachat. Nanmoins, nous sommes parfaitement conscientes de lexistence de freins et dobstacles potentiels lachat de notre miel en ligne. Le client qui choisira dacheter son miel sur notre plateforme se privera de goter le miel, et aura ventuellement un peu de mal sassurer de son got et sa qualit. La peur de se retrouver avec un produit qui ne satisfait en rien ses attentes reprsente un norme frein psychologique pour linternaute. Sajoute ces obstacles les problmes de paiement en ligne et les conditions de remboursement en cas dinsatisfaction de la part du client. Aussi, nous savons que mme si pour linstant il nexiste que peu de vendeurs de miel en ligne, cela ne risque pas de durer ternellement. En effet, nos concurrents ne tarderont pas frapper nos portes.Et cest donc pour limiter lexpansion de ces obstacles que nous misons sur une interface irrprochable qui renseignera efficacement les clients potentiels sur les produits Bee Happy et qui, grce son esthtique et ses fonctionnalits, projettera nos visiteurs dans lacte de consommation et les aidera dcider, nous lesprons bien, de faire le pas le plus essentiel celui de passer la commande.2. Particularits de la demande:

La demande demeure volatile, mais elle tend quand mme vers une progression considrable. Pour la stimuler, nous jouerons sur le contenu de notre site web pour assurer au client une exprience mmorable qui lui donnera envie de continuer sa visite et de revenir par la suite.3. Fonctionnement du domaine dactivitcommerciale:

Le march marocain du miel connait une pnurie actuellement et sa production se limite un maximum de 25 kg par ruche annuellement. Cette production reste largement traditionnelle avec trs souvent un but premier dautoconsommation. Mais cela ne freine pas pour autant lapparition de nouvelles marques. Il suffit de faire un tour dans les grandes surfaces pour remarquer que les rayons de miel sont de plus en plus encombrs par des marques, qui hier encore, nexistaient pas.Notre miel qui lui aussi est nouveau dans le march ne se vend pas dans les grandes surfaces. Les consommateurs peuvent le trouver sur notre site marchand ou sur notre point de vente qui consiste dans les lieux mmes de sa fabrication, soit dans la cooprative ALTAAOUNE. Ainsi, nous vitons le nombre lev dintermdiaires, et nous prservons notre relation avec nos clients dans la mesure o nous ne disposons que dun seul intermdiaire pour les deux canaux.

II. Analyse du contexte stratgique:Le microenvironnement est compos dacteurs intervenant dans lentourage immdiat du produit: concurrents, fournisseurs, intermdiaires et clientle.Les fournisseurs:Notre fournisseur est la cooprative ALTAAOUNE. Les apiculteurs de la cooprative ALTAAOUNE sont des hommes de terrain qui sont anims dune vritable passion pour leur mtier et dun amour unique envers leurs prcieuses abeilles. Les ruches sont implantes dans la zone de Sfrou, et cest la cooprative mme qui soccupe de la production du miel Bee Happy. Les intermdiaires:-Les lieux de la cooprative reprsentent notre premier point de vente. Il sagit dun point de vente physique qui propose qui dcide dy acheter son miel de profiter de dgustations sur place et de remonter dans le processus de production pour avoir une ide claire sur la provenance du produit quil souhaite acheter. Les personnes qui travaillent au sein de la cooprative sont parfaitement habilites rpondre aux questions des clients et les guider dans leur achat et constituent un excellent personnel de contact pour les personnes qui souhaitent se rendre sur place. -Notre site marchand constitue un deuxime intermdiaire mais cette fois-ci, dun tout autre genre. Le site marchand ne prive pas nos clients de linformation ou du conseil. Tout y est. Le seul service qui fait dfaut est la dgustation! Mais toute laventure Bee Happy y est transpose pour ne pas priver les clients qui sont dans lincapacit de se rendre sur place, de ressentir une diffrence en termes de services. La concurrence:Parce que bien videmment nous partageons notre march, il y a lieu de rappeler que nous faisons face deux types de concurrents. -Des concurrents directs: pour le cas de nos produits, nos principaux concurrents sont les apiculteurs locaux et les produits (miels naturels) qui sont imports.-Des concurrents indirects: les produits substituables notamment les confitures, les geles et les marmelades. Mais aussi tous les aliments Bio qui ont les mmes fonctions et proprits que les ntres. Les mdias:Le principal support utilis pour faire connatre notre produitest Internet. Notre site marchand, notre page Facebook et notre page Instagram.1. Le modle des 5 forces de PORTER:a. La concurrence:

Nos produits sont des produits alimentaires destins la consommation immdiate. La concurrence est alors plus importante car lentre est facilite. Il y a la menace de substitution de produits et celle des fournisseurs qui essayent de contrler le march.Face aux leaders du march du miel marocain: ZEMZAMI, ACHIFAA, DIVA, nous proposons des produits non industriels. Nos produits sont conus au niveau de la cooprative locale ALTaaoune,dans des conditions naturelles et rpondent aux normes sanitaires habituelles.

b. Nouveaux entrants:

Nous comptons sur lexistence pralable de nos produits, et sur loriginalit de notre point de vente physique afin dtablir une certaine confiance assurance chez le client pour quil ne soit pas hsitant et mfiant lide de se rendre sur notre site.

c. Pouvoir de ngociation des clientssur internet:

Il faut avouer que ce pouvoir est prdominant au niveau du web 2.0, vu que le client bnficie de la possibilit de comparer les diffrents sites et les diffrentes offres. La balance du pouvoir penche naturellement donc son avantage. Pour ce faire, nous avons lattention doffrir la meilleure adquation entre le prix de nos produits et leur qualit-chose qui ne va pas changer par rapport notre offre physique-mais aussi la qualit de nos services en ligne: livraison, rapidit, commodit et facilit de laccs au site et de la navigation sur celui-ci.d. Produits de substitution:

En assurant la prsence dun produit pouvant remplacer le ntre et qui offre une alternative nos clients. Par rapport ce point-l, des partenariats et des affiliations avec dautres marques seraient souhaitables travers une rubrique de produits complmentaires au miel de consommation: produits de cosmtiques base du miel Bee Happy, mais portant la marque de leurs producteurs.

e. Pouvoir de ngociation des fournisseurs:

Notre unique fournisseur est la cooprative ALTAAOUNE et elle ne reprsente aucunement un frein pour notre projet, au contraire il sagit non seulement de notre fournisseur mais aussi de notre producteur. Chose qui reprsente un vritable avantage par rapport nos concurrents, vu que nous sommes libres de toute pression.

2. Le modle PEST:

A l'instar du modle de Porter (les cinq forces), lobjectif de ce modle est d'valuer l'influence des facteurs externes sur notre entit. Cest un outil de stratgie utilis pouranalyser le macro-environnement externe dans lequel une socit opre. Les facteurs PEST jouent un rle important dans les opportunits de cration de valeur d'une stratgie. Cependant, ils sont habituellement en dehors du contrle de l'entreprise et doivent normalement tre considrs en tant que menaces ou opportunits.a. Politique:

Lenvironnement politique est stable et favorable et encourage lautomatisation des procdures, et donc incite les internautes amliorer leurs comptences du web et profiter de la disponibilit de celui-ci.

b. Economique:

Le march marocain est un march de consommation par excellence, caractris par une ouverture sur les nouvelles tendances de consommations, telles que la consommation en ligne. Le march appelle donc la modernisation et linnovation.c. Social:

Les habitudes de consommation sont de plus en plus volatiles et elles voluent de plus en plus rapidement. Mais lorientation vers les nouvelles technologies est omniprsente et elle se fait sentir partout. Les transactions en ligne ne sont quune rponse un besoin pesant. d. Technologique:

Les avances et innovations technologiques viennent soutenir notre projet. LInternet est un canal qui se dveloppe de plus en plus et qui promet de beaux jours. Ses utilisateurs sont de plus en plus nombreux et les outils qui le supportent se dveloppent de plus en plus et deviennent un impratif pour notre gnration.3. Diagnostic des ressources et comptences:

Ressources de BEE HAPPYComptences de BEE HAPPY

-Marque lgitime: marque prononablefacilement, qui permet une bonne mmorisation par le maximum de personnes et qui voque la symbolique du miel. De plus, cest un nom original qui frappe l'esprit du consommateur.-Base de donnes clients: personnes qui nous suivent sur nos rseaux sociaux.-Prsence effective sur les rseaux sociaux qui la longue se traduit par une amlioration de positionnement et une rsonance plus accrue dans lesprit des consommateurs.

-Connaissance du web et des nouvelles technologies dinformation et de communication.-Adaptation de loffre de Bee Happy aux gots et aux prfrences des internautes, pour rpondre aux besoins des clients potentiels. -Ractivit des membres de lquipe Bee Happy car nous proposons des conseils et des suggestions aux clients pour crer une interaction positive.-Nous proposons galement un suivi, aprs la livraison pour nous assurer de la satisfaction du client en le contactant.

4. Analyse SWOT:

Forces-Produit naturel de trs bonne qualit.-Comptences humaines qualifies et adhrentes.-Exprience de certains membres de lquipe avec la vente en ligne: cas de Perline.-Culture favorable aux membres de lquipe.-Livraison temps.-Gestion des rclamations.-Service aprs-vente et suivi des commandes.-Emballage de qualit qui assure une bonne conservation du produit. Faiblesses-Faible taux dquipement en matriel.-Forte dispersion gographique des clients.-Manque de moyens financiers.

Opportunits-Possibilits de partenariats avec dautres sites, tel que T9DYA.COM-Profiter des salons et des foires pour exposer nos produits et les faire connaitre davantage.-Utiliser les rseaux sociaux pour renforcer notre position sur le march.-Modle daffaire forte valeur ajoute.-Elargir notre march cible: notamment les marchs virtuels.-Elargir notre offre: dvelopper une stratgie multi canal de distribution qui reposera sur le virtuel et le physique.

-Permettre nos clients dconomiser leur temps en se dplaant sur place:Nos clients nont plus besoin de se dplacer jusquau point de vente physique, surtout sils se trouvent une distance consquente du point de vente. Nous leur faciliterons la tche grce notre service de livraison. Ils pourront rcuprer leur produit sur le lieu de la cooprative-soit notre point de vente physique- sils souhaitent dcouvrir les lieux et plonger dans laventure de Bee Happy, tout comme ils peuvent recevoir leur commande domicile ou dans un endroit de leur choix.

Menaces-Absence dune lgislation claire rglementant les transactions en ligne.-Risque de concurrence des entreprises dj existantes.-Lancement avanc des concurrents sur le web avantage du pionnier.-Risque de piratage du site.-La majorit des clients marocains continue de se mfier des transactions en ligne.

Deuxime Partie: Elaboration de la stratgie e-commerce

I. Identification des principaux axes de la stratgie:Comme nous lavons affirm plus haut, le march du miel est en progression car diffrentes marques de miel, locales ou dimportation, commencent encombrer les rayons de la grande distribution. De plus, l'approvisionnement a commenc s'accompagner de campagnes publicitaires et de communications intensives, surtout au niveau des dpliants des grandes surfaces. En voulant nous aligner sur un secteur comptitif et en pleine croissance, nous nous sommes rendu compte quil nous tait impossible de nous contenter uniquement de notre point de vente physique dans les environs de Sefrou. Cest la raison pour laquelle nous avons dcid de faire partager nos produits terroir travers un site marchand. Aujourdhui, avec les nouvelles volutions que connat le march, notre souhait de nous positionner sur le circuit lectronique pour nous rapprocher de nos clients et pour largir notre cible sest impos par lui-mme. Pour lancer notre propre site de-commerce, nous sommes bien videmment passes par llaboration dune stratgie au niveau de laquelle nous nous sommes arrtes sur diffrents points.1. La mission:

Nous avons pens crer un site de E-commerce avec derrire, lide den faire une version lectronique de notre activit traditionnelle. Donc il aura pour mission principale damliorer notre chiffre daffaire, damliorer la visibilit de nos produits et de notre activit, et dassurer dautres fonctions importantes parmi lesquelles:-Attirer de nouveaux clients et de nouveaux prospects.-Fidliser nos clients.- Faire connatre notre cooprative et son activit.-Renseigner sur notre marque et nos produits.

2. Buts stratgiques:Pour ce qui est des buts stratgiques que nous avons pu dfinir, ils sont comme suit: Accroitre la notorit de notre marque et faire connaitre nos produits:Pour cela, nous tchons de soigner notre e-rputation et derenforcer notre prsence sur les rseaux sociaux. Acquisition / attirer des prospects:Augmenter le nombre de visites travers le bon rfrencement pour le site et une communication hors ligne pousse. Pour prolonger le temps que passent nos visiteurs, nous misons sur une boutique bien structure et organise, qui donne envie et stimule la curiosit des internautes.

Fidlisation / rptition de lacte dachat par un mme client:Nous cherchons mieux connaitre nos clients pour renforcer leur intrt et amliorer lefficacit de nos actions marketing. Cela implique danalyser:-Le profil des clients: ge, sexe, revenu, centre dintrt, localit -Leurs achats:quel produit est le plus vendu, quelle priode, pourquoi

-Le comportement des visiteurs:quel est leur parcours? Do viennent-ils (landing page)? Quelle page attire leur attention? Quel terminal utilisent-ils Cest de cette faon que nous arriverons connatre notre cible pour que nous puissions justement ajuster notre offre et len tenir au courant lors denvoi de Newsletters et autres.-Conversion du visiteur en client: travers laccompagnement des clients dans leur tunnel dachat: Identification de lintermdiaire, confirmation des adresses de livraison/facturation, confirmation du panier, choix des options demballages, choix des modalits de paiement et validation finale de lachat.

La consolidation de notre relation avec nos clients savre cruciale. Il sagit ici dun facteur cl de russite dans le-commerce. Pour tre efficace, notre site ne se contente pas dtre quun simple catalogue. Il joue aussile rle du vendeur qui informe, conseille, rassure et accompagne le visiteur travers toutes les tapes du processus dachat.

-Tout dabord, nous offrons une plateforme fluide, riche en informations, facilement accessible et scurise.

-Nos agents, nos partenaires et nos fournisseurs sont mis en avant, pour que le client puisse savoir qui il a affaire.

- Nous insistons sur limage de marque, la notorit de notre entreprise et sur la qualit de nos produits: leurs sources, leurs composants, etc

-Nous accompagnons le client lors de son tunnel dachat. Nous nous assurons de la disponibilit de nos produits jusquau moment de la concrtisation de lacte de lachat.

-Et le point le plus important est que nous sommes la disposition de nos clients. Ils auront toujours la possibilit de nous contacter ds quils lestiment ncessaire que se soit pour des informations, des rclamations ou des objections.Lobjectif de cette consolidation de relation avec nos clients est tout simplement leur fidlisation.3. Position dans le rseau de valeur:

Si internet permet de renforcer les relations avec les clients, une dmarche de commerce lectronique est aussi un moyen de resserrer les liens avec lensemble des partenaires de lentreprise le long de la chane de valeur. Le diagnostic de ressources et de comptences nous a permis de trancher sur notre position dans la chane de valeur. Nous servirons en tant quintermdiaires entre les consommateurs de miel et la cooprative.

II. Dtermination des DAS, des FCS et des avantages concurrentiels:1. Le Domaine dActivit Stratgique:

Le secteur dactivit sur lequel nous oprons est le secteur de lagro-alimentaire. Nous sommes spcialiss dans la fabrication, le conditionnement et la commercialisation daliments ou produits intermdiaires raliss partir du miel de la coopration.Nous utilisons des technologies spcifiques qui rpondent au respect de normes sanitaires et permettent la mise en place de procdures de logistique et de transport trs pointues.Pour ce qui est de notre conditionnement, nous avons choisi des matires de qualit pour emballer le miel Bee Happy: verre, fermoir en Plastique et Tissu serr par un ruban. Nous voulons mettre en avant cette facultfait maison, et de produit terroir, non industriel, pour valoriser davantage le caractre Bio et naturel des produits qui nous diffrencient de nos concurrents.2. Avantages concurrentiels:

La gamme de Bee Happy est fabrique selon des mthodes traditionnelles, depuis la rcolte et la slection des apiculteurs jusqu' la mise en pot afin de garantir la matrise des procds authentiques. L'intervention de nos producteurs apiculteurs est essentielle. Leur technicit et leur savoir-faire vont influer sur la qualit et le got du miel. La qualit ingalable de nos produits est donc lun parmi nos nombreux avantages concurrentiels destins garantir la satisfaction immdiate de nos clients, qui oseront lexprience dachat de miel en ligne. Cette dernire lexprience dachat- reprsente le premier avantage, difficilement imitable, car le processus dachat du produit en soi est imprgn dhabitudes particulires que nous noserions pas changer moins dtre en mesure de mettre en avant un ensemble de garanties et de promesses au niveau du site lectronique- de la meilleure des manires, que nous serions certaines dhonorer. Bee Happy dcide de surfer sur la vague du virtuel, car nous croyons en la solidit de notre infrastructure logistique (second avantage concurrentiel cl), indispensable pour faire parvenir nos clients les bons produits de Bee Happy, aprs une premire exprience dalchimie virtuelle russie dans un premier temps. Nous voulons protger notre statut de vendeur de miel en ligne grce une livraison partout au Maroc (en partenariat avec Amana et Poste Maroc). Notre boutique est ouverte 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Nos clients peuvent commander en ligne, en slectionnant les articles de leur choix. Les produits slectionns sont rpertoris dans "Mon panier". A tout moment les clients peuvent voir cette slection, ajouter des articles, modifier leur commande ... Ainsi, nous proposons quatre modes de livraison que nous pouvons classer comme suit:Amana Suivi - Remise en Bote aux lettres:- Livraison sous 48h ouvrs aprs expdition.La commande est livre au client du lundi au samedi, avec suivi du colis, remise sans signature.En cas d'absence ou d'impossibilit de remise du colis dans la boite aux lettres du client:Le facteur peut le dposer chez un voisin de son choix, sans demande pralable.Le facteur peut dposer un avis de passage mentionnant la date et l'adresse du bureau de Poste o le client pourra retirer son colis sur prsentation d'une pice d'identit.A compter de la date mentionne sur l'avis de passage, le client dispose de 15 jours pour retirer son colis. Pass ce dlai, celui-ci nous sera retourne automatiquement.Le client recevra un e-mail avec le n du colis aprs le dpart de son paquet. Il pourra ainsi suivre son colis sur le site internet www.amana-colis.ma/ Amana Suivi - Remise contre signature:-Livraison sous 48h ouvres aprs expdition.La commande est livre du lundi au samedi, avec suivi du colis, en main propre, remise contre signature.En cas d'absence ou d'impossibilit de remise du colis, le facteur dpose un avis de passage mentionnant la date et l'adresse du bureau de Poste o le client pourra retirer son colis sur prsentation d'une pice d'identit.A compter de la date mentionne sur l'avis de passage, le client dispose de 15 jours pour retirer son colis. Pass ce dlai, celui-ci nous sera retourne automatiquement.A noter encore une fois que le client recevra un e-mail avec le n du colis aprs le dpart de son paquet. Il pourra ainsi suivre son colis sur le site internet.www.coliposte.net. So Amana:-Livraison sous 48h ouvrs aprs expdition au lieu du choix du consommateur, son domicile, du lundi au samedi, en mains propres ou en bote aux lettres (sans signature)Sur rendez-vous de 17h 21h dans un espace Amana ou un autre espace de retrait automatique avec la possibilit de retirer le colis 7j/7 et 24h/24 (disponible uniquement dans certaines villes). Dans le bureau de poste au choix, sans passage pralable du facteur au domicile (par exemple un bureau de poste proche du lieu de travail du client) Amana Mondial Relay:-Livraison sous 4 5 jours ouvrs aprs expdition dans un point relay. Le client reoit sa commande dans un Point Relais proximit de son domicile ou de son lieu de travail: librairie/presse, pressing, bureau de tabac, suprette, etc. ...Les frais de port changent en fonction du mode de livraison. De ce fait, nous proposons: Pour les envois avec Amana et So Amana:-Un forfait de 60 MAD pourles commandes