Base de données

2

Base de donnéesLes 5 clés du succès

Accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité pour une meilleure communication

Mieux connaître

Mieux fidéliser

Mieux dialoguer

Mieux décider

Mieux prospecter

3

1 – Mieux connaître1. L’alimentation de la base

nom

4

1 – Mieux connaître1. L’alimentation de la base

nom

Socio démo

5

1 – Mieux connaître1. L’alimentation de la base

nom

Socio démo

achats

6

1 – Mieux connaître1. L’alimentation de la base

nom

Socio démo

achats

actions/réactions

7

1 – Mieux connaître1. L’alimentation de la base

nom

Socio démo

achats

actions/réactions

agrégats

8

1 – Mieux connaître

1. L’alimentation de la base

2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité

Courbe de survie Analyse RFM (Référence, Fréquence, Montant) L.T.V (Lifetime Value)

9

1 – Mieux connaître

1. L’alimentation de la base

2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité

3. Analyser les caractéristiques de la clientèle

Qui sont les clients ? Qui achète quoi ? Où achète la clientèle ? Qui réagit aux opérations ?

10

1 – Mieux connaître

1. L’alimentation de la base

2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité

3. Analyser les caractéristiques de la clientèle

11

2 – Mieux fidéliser

Le constat :

La fidélisation naturelle existe

La concurrence est de plus en plus offensive

12

2 – Mieux fidéliser

Les solutions :

Construire un plan d’actions

Valoriser les très bons clients

Choyer les nouveaux clients

Récupérer les clients sur le départ

Abandonner les clients perdus

13

3 – Mieux dialoguer

1. Réponses aux attentes

2. Personnalisation des messages écrits

3. Contacts directs (communication commerciale)

14

4 – Mieux prospecter

Savoir :

Qui ils sont Où ils achètent Comment les attirer Comment les fidéliser Combien vous en avez besoin Pour quels coûts et quelle rentabilité

15

La mise en place

◙ 1ère étape : le cahier des charges

Déterminer les besoins marketing et Informatique

Prévoir les données

Définir les premiers tableaux de bord

Définir les outils d’interrogation

16

La mise en place

◙ 2eme étape : l’initialisation

Récupération des anciennes données

Tests de fonctionnement en données réelles

17

La mise en place

◙ 3eme étape : mise à jour

Périodicité

Contrôles

DATAMINING et CRM

19

DATAMINING ET CRM

1° - Définition des concepts de Datamining et de CRM :

1) Le CRM2) Le Datamining

2° - La Démarche Datamining :

1) Les 4 étapes d’une bonne démarche Datamining2) Illustration à partir d’un exemple

20

INTRODUCTION

■ Les entreprises ont pour principal objectif de cibler le mieux

possible leur clientèle afin de répondre à ses attentes

■ Connaître mieux, c’est identifier des groupes de clients ayant

les mêmes attributs individuels…

■ Connaître mieux, c’est être capable d’estimer pour chaque client

potentiel économique, son risque de passer à la concurrence…

■ Le Datamining permet une connaissance fine et détaillée des clients

afin de mieux répondre à leurs besoins

■ Le CRM se trouve au centre de la culture de l’entreprise

21

DEFINITION DU CRM

Le CRM (Customer Relationship Management)

ou GRC en français (Gestion de la Relation Client)

désigne l’ensemble de la relation avec les clients ou prospects.

La mise en place d’une démarche CRM est une stratégie qui va

mettre le client au centre de l’entreprise et qui a pour objectif d’en

améliorer la rentabilité et de le fidéliser

22

DEFINITION DU DATAMINING

Le DATAMINING

correspond à l’ensemble des techniques et des méthodes qui,

à partir de données, permettent d’obtenir des connaissances

exploitables.

23

DEFINITION DU DATAWAREHOUSE

Le DATAWAREHOUSE

se traduit fréquemment par « un entrepôt de données ».

Il désigne à la fois la base dans laquelle sont stockées l’ensemble

des informations, mais également l’ensemble du système

d’information décisionnel.

24

LE CRM

■ Le CRM est une stratégie d’entreprise centrée sur ses prospects

et ses clients

■ Aujourd’hui, l’entreprise pense à une stratégie autour de son

Capital le plus important : SES CLIENTS

■ La démarche CRM impose la prise en compte d’étapes indispensables

■ Le client est au centre de la préoccupation de la décision de

l’entreprise

25

Les grandes étapes à suivre d’une démarche CRM

■ Collecter l’information et constituer une base de données des

informations clients

■ Motiver l’ensemble des salariés autour d’un projet de service client

■ Choisir et mettre en place les outils informatiques pour aider les

salariés à accéder à l’information et à mettre à jour en permanence

la base de connaissance clients

■ Tester et vérifier la qualité du service apportée par l’entreprise

■ Recueillir les commentaires des salariés afin de faire progresser le service apporté au client et les outils informatiques associés

26

LE DATAMINING

■ L’intérêt du Datamining est d’améliorer la performance commerciale,

de mieux cibler les prospects, de fidéliser la clientèle…

■ Statistiques et Datamining ont le même but :

modéliser de manière compréhensible la réalité

■ Le Datamining est un outil de prévision :

son rôle est de prévoir les tendances futures et les comportements

afin de guider les preneurs de décisions dans leurs choix

27

LE DATAMINING

■ Le Datamining prend toute son importance dans le marketing

one to one (direct) :

l’information que l’on détient sur le client constitue la clé de la réussite

■ Le Datamining :

stratégie favorisée par l’informatique et l’inter connexion des systèmes

(INTERNET)

28

LES TACHES DU DATAMINING

■ Classification

■ Estimation

■ Prédiction

■ Groupement par similitudes

■ Segmentation

■ Description

■ Optimisation

29

LE CERCLE VERTUEUX DU DATAMINING

Préparer les données

Evaluer les actions

Identifierle domaine

d’études

Agir surla base

de données

30

LES 4 ETAPES D’UNE DEMARCHE DATAMINING

Comprendreles marchéset les clients

Développerl’offre

Acquérirdes

clients

Conserverles

clientsVENDRE

CONNAITRE

CIBLER FIDELISER

31

CONNAITRE

Lors des ventes, retours de coupon réponse ou

visites sur leur site Internet, l’entreprise enregistre

les coordonnées des clients et clients potentiels

(prospects), leurs préférences, leurs habitudes qui

sont stockées dans un entrepôt de données

(datawarehouse) ce qui permet aux entreprises de

mieux connaître les cleints et comprendre le

marché.

32

CIBLER

Ces réservoirs de connaissance sont explorés afin

d’en comprendre le sens et de déceler les relations

entre données et des modèles expliquant leur

comportement : les clients sont alors classés,

segmentés selon leur age, leur sexe ou leur

habitude d’achat par des logiciels informatiques

afin de développer l’offre de manière plus efficace.

33

VENDRE

Grâce au ciblage, des programmes de marketing

bien spécifiques sont établis et des opérations de

vente sont organisées dans le but d’attirer et

d’acquérir de nouveaux clients : pub, offres

promotionnelles, jeux, concours…

34

FIDELISER

L’entreprise doit conserver les clients acquis en

leur envoyant des mailings ou des courriers

appropriés à chacun de manière à ce que chaque

client soit intéressé par une offre personnalisée et

reste fidèle à l’entreprise.