baromètre de la complexité des démarches …...la baisse de la complexité est particulièrement...

Baromètre de la complexité

des démarches

administratives

vue par les entreprises

SGMAP

Rapport de résultats

Juillet 2017

70XF27

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm

0.75cm 2.77cm 4.80cm 6.82cm 8.85cm 10.87cm 12.90cm 14.92cm 16.95cm 18.97cm 20.99cm 23.02cm


Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline

Left Margin Right Margin

Sommaire

Ce document a été rédigé en accord avec les procédures Qualité Kantar Public. Il a été contrôlé par Guillaume Caline, directeur de clientèle.

2

Kantar Public

Guillaume Caline

01 40 92 35 91

[email protected]

Camille Morisson

01 40 92 44 93

[email protected]

1. Méthodologie p. 3

2. Synthèse p. 5

3. Résultats p. 9

4. Annexe p.44

SGMAP

Stephan Giraud

Sylvie Lacassagne

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Méthodologie

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


Échantillon

Enquête réalisée auprès d'un échantillon de 1612 entreprises du secteur

privé. Cible : personnes en charge des démarches administratives propres

aux questions juridiques et/ou comptables et/ou RH ou ayant une opinion

sur la manière dont ces démarches se déroulent dans leur entreprise

La représentativité de l’échantillon est assurée par la méthode des quotas

(taille d’entreprise, secteur d’activité) et stratification par région et catégorie

d’agglomération.

Lors de la phase d’enquête, l’échantillon a été raisonné afin de disposer de

bases suffisantes dans les différentes strates. Dans le calcul des résultats,

les différentes tailles d'entreprises et les secteurs d'activité ont été revus à

leur poids réel.

Le terrain s’est déroulé du

6 au 30 juin 2017

Dates de terrain

Interviews réalisées par

téléphone.

Mode de recueil

4

Méthodologie

NB : Toutes les bases indiquées dans les rapports sont présentées en brut, c’est-à-dire avant redressement

Structuration du questionnaire

Pour chacun des 20 évènements de vie principaux vécus par les entreprises :

Expérience vécue au cours

des 24 derniers mois

Niveau de complexité

perçue

Types de difficultés

rencontrées

Pour chaque évènement de vie rencontré

(au cours des 24 derniers mois et n’ayant pas été externalisé)

Mode de contact

Synthèse

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


6

Alors que l’édition 2015 du baromètre Evénements de vie avait montré une hausse de la complexité ressentie de

plusieurs démarches, on observe cette année une nette tendance à la baisse de cette complexité.

Au global, la moyenne de la complexité des 20 événements de vie testés passe ainsi de 43% à 35% en deux

ans. On retrouve le niveau moyen de complexité observé en 2013 (32%).

La baisse de la complexité est particulièrement marquée pour les démarches suivantes :

La protection d’une marque : perçue comme compliquée par 15% des entreprises qui se sont exprimées

(-25 pts / 2015).

L’obtention de financements publics : 48% (-22 pts).

La rémunération du personnel : 21% (-18 pts).

La création d’une entreprise : 34% (-15 pts).

La vente de produits en France : 35% (-13 pts).

La déclaration et le paiement des cotisations sociales : 30% (-12 pts).

Les démarches liées à l’import/export : 28% (-11 pts).

Par ailleurs, les démarches les plus couramment effectuées par les entreprises enregistrent un niveau de

complexité désormais bien inférieure à la moyenne (et en baisse):

Le paiement et la déclaration des taxes (directement réalisées par 48% des entreprises interrogées) avec

un niveau de complexité de 25% (- 8 pts).

La déclaration et le paiement des cotisations sociales (réalisée par 34%) : 30% (-12 pts).

Le recrutement de personnel (effectué par 22%) : 28% (-10 pts).

La clôture des comptes (effectué par 19%) : 15% (-9 pts).

Au total, près des 3/4 des démarches testées enregistrent un niveau de perception de difficulté inférieur à

50% alors qu’en 2015 seule la moitié des démarches se trouvaient sous ce seuil.

1. Des démarches administratives globalement perçues comme plus simples

qu’en 2015

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


7

Toutefois, un certain nombre de démarches – déjà davantage perçues comme complexes que la moyenne en 2015

– voient leur niveau de complexité perçue progresser ou stagner.

La complexité perçue des démarches liées aux marchés publics progresse ainsi nettement : 74%

des entreprises qui se sont exprimées sur cette démarche l’ont jugée compliquée (+14 pts / 2015) et 44%

l’estiment même « très » compliquée.

Les autres démarches qui voient leur niveau de complexité augmenter ou être stables à un niveau élevé

sont également des démarches juridiques – par ailleurs relativement peu effectuées par les entreprises

interrogées :

La construction de locaux : complexité perçue de 81% (+6 pts).

La conformité à des normes environnementales : 65% (+3 pts)

Les démarches liées à une procédure judiciaire : 56% (+6 pts).

2. Certaines démarches juridiques voient toutefois leur niveau de complexité

augmenter ou rester stables à un niveau élevé

3. Malgré ces améliorations, les entreprises sont toujours en attente de plus

d’écoute, de simplicité et de personnalisation

Parallèlement à ce niveau moyen de complexité en baisse, les entreprises ont davantage qu’en 2015 le

sentiment d’être écoutées par les services publics avec lesquels elles sont en contact : c’est le cas de 42%

d’entre elles, soit une hausse de 10 points en deux ans.

Toutefois, 55% des entreprises ont encore le sentiment que les administrations ne sont pas à leur

écoute. C’est particulièrement le cas des entreprises de moins de 50 salariés, alors que les plus grandes

se montrent bien plus positives.

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


8

A cet égard, les entreprises interrogées se montrent assez partagées quand à l’impact de leur expérience sur

l’image qu’ils se font des services publics :

Si 63% des entreprises estiment que leur expérience avec les administrations a un impact positif sur la

confiance qu’ils ont dans les services publics...

...47% estiment en revanche qu’elle a un impact négatif sur l’image qu’ils ont de la capacité des

services publics à tenir compte de leur situation personnelle et 52% sur la volonté de ces derniers

simplifier la vie des chefs d’entreprise.

A cet égard, les résultats de la question ouverte sur les attentes à l’égard de l’administration mettent toujours en

avant les attentes fortes de simplification (à la fois administrative et juridique) mais aussi de personnalisation (avec

un interlocuteur dédié) et de centralisation des informations.

A cet égard, la part des entreprises qui ont le sentiment que les administrations leur demandent moins

souvent qu’avant les informations de base sur leur entreprise reste toujours très faible et même en recul

par rapport à 2015 : 16% (-4 pts).

Résultats

1.

Résultats d’ensemble

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


25

30

15

35

28

21

65

48

74

51

56

35 36

33

15

34

81

28

10

20

30

40

50

60

70

80

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

11

% d’entreprises s’étant exprimées sur les démarches réalisées

% d

e c

om

ple

xité

re

ssen

tie

La complexité des événements de vie des entreprises en 2017

Construire des locaux

Financements

publics

Normes et mesures

environnementales

Marché public

Se séparer

d’un salarié

Création

entreprises

Vendre des

produits en

France

Conditions

de travail

Import - Export

Modifier ses statuts

Rémunération

du personnel

Recruter du

personnel

Formation

du personnel

Clôture des comptes

Cotisations sociales

Impôts

: Les événements

prioritaires

Moyenne 2015 : 43%

: Complexité en hausse (plus de

10 points d’évolution positive)

: Complexité stable

: Complexité en baisse (plus de

10 points d’évolution négative) Procédures

judiciaires

Moyenne 2017 : 35%

-8 points

Base : Ensemble (en raison des faibles effectifs, les événements Cessation d’activité et Cessation de paiement ne sont pas affichés)

En %

Protection

de marque /

innovation

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


13

32

15

36

24

19

81

13

61

23

53

48

35

21 21

40

66

43

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65

12

% d’entreprises s’étant exprimées sur les démarches réalisées

% d

e c

om

ple

xité

re

ssen

tie

Construire des

locaux

Financements

publics

Normes et mesures

environnementales

Marché public

Se séparer

d’un salarié

Création

entreprises Vendre des

produits en

France

Conditions

de travail

Protection

de marque /

innovation

Import -

Export

Modifier ses statuts

Rémunération

du personnel Recruter du

personnel

Formation

du personnel

Clôture

des comptes

Cotisations sociales

Impôts

: Les événements

prioritaires

Procédures

judiciaires

Base : Ensemble des entreprises de 10 salariés ou plus (en raison des faibles effectifs, les événements Cessation d’activité et Cessation de paiement

ne sont pas affichés)

En %

La complexité des événements de vie des entreprises de 10 salariés ou plus

en 2017

ENTREPRISES DE 10 SALARIÉS OU PLUS

2.

Résultats questions

barométriques

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


ST

Compliquées Evolution

2017 - 2015

Evolution

2017 - 2008

81% +6 (75%) +20 (61%)

74% +14 (60%) -

65% +3 (62%) +11 (54%)

62% +3 (59%) -

56% +6 (50%) +11 (45%)

A l’exception notable des démarches liées aux marchés publics, la complexité

perçue de plusieurs événements de vie recule nettement cette année (1/4)

14

Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont elles été très simples, assez simples, assez

compliquées ou très compliquées à accomplir ?

Base : à ceux qui ont réalisé les démarches concernées et se sont exprimées

43

30

25

59

27

38

44

40

3

29

7

6

9

25

21

26

36

10

1

7

6

8

Faire construire des locaux

Répondre et/ou exécuter un

marché public

Répondre à des normes

environnementales

Faire des démarches liées à la

cessation de son activité

Entreprendre des démarches

liées à une procédure judiciaire

(n = 90)

(n = 107)

(n = 124)

Attention base faible (n = 32)

(n = 179)

Sans opinion Très compliqué Assez compliqué Assez simple Très simple

En %

Les bases sont indiqués avant redressement

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline




15



Se séparer d'un salarié

Obtenir des financements

publics

Améliorer les conditions

et les relations de travail

Former du personnel

Faire des démarches liées à

une cessation de paiement

(n = 302)

(n = 87)

(n = 186)

Attention base faible (n = 25)

(n = 372)

ST


2017 - 2015

Evolution

2017 - 2008

51% -1 (52%) -7 (58%)

48% -22 (70%) -7 (55%)

36% -9 (45%) = (36%)

35% +7 (28%) +3 (32%)

35% -41 (76%) -

36

18

29

21

35

15

30

7

14

1

1

3

1

1

40

34

45

42

64

8

17

16

22



En %


3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline




16



Vendre des produits en France

Faire des démarches dans le

cadre d'une création d'entreprise

Modifier ses statuts ou

transférer son siège social

Déclarer et payer des

cotisations sociales

Recruter du personnel

(n = 131)

(n = 109)

(n = 61)

(n =313)

(n = 406)

ST


2017 - 2015

Evolution

2017 - 2008

35% -13 (48%) -12 (47%)

34% -15 (49%) -19 (53%)

33% -2 (35%) -

30% -12 (42%) -1 (31%)

28% -10 (38%) +4 (24%)

14

22

29

17

17

21

12

4

13

11

3 41

55

52

54

51

21

11

15

16

21



En %


3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline




17





liées à l'import ou à l'export


impôts et taxes

Rémunérer du personnel

Protéger une marque /

une innovation

Clôturer des comptes annuels

(n = 119)

(n = 389)

(n = 185)

(n =119)

(n = 180)

ST


2017 - 2015

Evolution

2017 - 2008

28% -11 (39%) -49 (77%)

25% -8 (33%) -5 (30%)

21% -18 (39%) -12 (33%)

15% -25 (40%) -30 (45%)

15% -9 (24%) -3 (18%)

19

17

8

12

14

9

8

13

3

1 2

53

59

67

58

51

19

16

12

27

32

Base : à ceux qui ont réalisé les démarches concernées et se sont exprimées Les bases sont indiqués avant redressement

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


La complexité perçue des démarches déjà jugées les plus compliquées tend à

se renforcer ou à rester stable (1/4)

18



61

37

57

75

81

52 54

60

74

54

46 46

62 65

73

35

59

62

45

38

64

50

56

2008 2011 2013 2015 2017

Faire construire des locaux

Répondre et/ou exécuter un

marché public

Répondre à des normes

environnementales

Faire des démarches liées à la

cessation de son activité


liées à une procédure judiciaire

ST Compliquées

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


En revanche la plupart des autres démarches sont moins perçues comme

compliquées qu’en 2015 et retrouvent leur niveau de 2013 (2/4)

19



58

39

42

52 51 55 55

49

70

48

36

21

25

45

36

32

28

24 28

35

61

45

76

35

2008 2011 2013 2015 2017

Se séparer d'un salarié

Obtenir des financements

publics

Améliorer des conditions et des

relations de travail

Former du personnel

Faire des démarches liées à

une cessation de paiement

ST Compliquées

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline




20



47

28 29

48

35

53 52

43

49

34

40

24

35 33 31 35 34

42

30 24 20

28

38

28

2008 2011 2013 2015 2017

Vendre des produits en France

Faire des démarches dans le cadre

d'une création d'entreprise

Modifier ses statuts ou transférer son

siège social

Déclarer et payer de cotisations

sociales

Recruter du personnel

ST Compliquées

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline




21



77

19

42

39 28

30

22 18

33

25

33

29

17

39

21

45

32

20

40

15 18

30

25

24 15

2008 2011 2013 2015 2017

Entreprendre des démarches liées à

l'import ou à l'export

Déclarer et payer des impôts et

taxes

Rémunérer du personnel

Protéger une marque

Clôturer des comptes annuels

ST Compliquées

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


22

Les difficultés rencontrées et soulignées par les entreprises sont toujours

nombreuses et variées, sans qu’une n’émerge véritablement

Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ? (plusieurs réponses possibles)

Base : à ceux qui déclarent que les démarches effectuées étaient complexes

72

71

70

69

68

68

61

54

35

7

7

1

1

1

1

16

1

La longueur des délais pour que la démarche aboutisse

La redondance des informations demandées ou le manque de coordination

Le manque de conseil et d'accompagnement

La complexité du vocabulaire et le manque de clarté des consignes

L'instabilité des réglementations, les évolutions des formulaires

La difficulté à appliquer la règlementation

La difficulté d’identifier le bon interlocuteur

Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir

Des erreurs commises sur votre dossier par l'administration

La complexité des formulaires/ des démarches

La complexité des systèmes, des logiciels, problèmes de connexion

La difficulté de recrutement / ne pas trouver de candidat compétent

Manque de personnel qualifié

Difficultés financières

Aucune difficulté rencontrée

Autres

Sans opinion

Cités

spontanément

Evolution

2017 – 2015*

Evolution

2017 - 2011

-7 (79%) +10 (62%)

-9 (80%) +3 (68%)

-5 (75%) +3 (67%)

-5 (74%) +2 (67%)

-7 (75%) +16 (52%)

- -

-5 (66%) +5 (56%)

-2 (56%) +10 (44%)

-4 (39%) +7 (28%)

+3 (4%) +2 (5%)

+6 (1%) -

- -

= (1%) = (1%)

- -

-1 (2%) -

* En raison de l’ajour d’un item « La difficulté à

appliquer la réglementation », les évolutions sont à

considérer avec précaution.

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


68

76

80

71

62

68

79

72

52

59

75

68 67

70 75

70 67

65

74

69

56

52

66

61

44

53 56

54

28 31

39 35

2011 2013 2015 2017


La longueur des délais pour que la démarche

aboutisse

La redondance des informations demandées ou

le manque de coordination


La complexité du vocabulaire et le manque de

clarté des consignes

L'instabilité des réglementations, les évolutions

des formulaires

La difficulté d’identifier le bon interlocuteur

Le sentiment d'inutilité de la démarche à

accomplir

Des erreurs commises sur votre dossier par

l'administration

Pas de bouleversement sur le moyen terme de la hiérarchie des difficultés

principalement rencontrées par les entreprises dans leurs démarches

23

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline



Démarches concernant les aspects juridiques

Protéger une

marque

Vendre des

produits en

France

Répondre

à un

marché

public

Répondre à

des normes

environneme

ntales

Liées à une

procédure

judiciaire

Liées à une

cessation

de

paiement*

Dans le

cadre d'une

création

d'entreprise

Modifier ses

statuts

Pour faire

construire

des locaux

Liées à

l'import ou à

l'export

Liées à la

cessation de

son

activité *

La longueur des délais pour que

la démarche aboutisse 52% 66% 50% 52% 89% 94% 50% 81% 92% 32% 79%

La redondance des informations

demandées ou le manque de

coordination des différents

services

87% 73% 88% 58% 65% 94% 82% 52% 75% 49% 55%

Le manque de conseil et

d'accompagnement 59% 74% 35% 65% 66% 84% 89% 57% 73% 72% 57%

La complexité du vocabulaire et

le manque de clarté des

consignes

87% 63% 47% 71% 73% 81% 71% 65% 76% 73% 27%

L'instabilité des réglementations,

les évolutions des formulaires 86% 82% 58% 66% 61% 92% 77% 69% 62% 56% 56%

La difficulté à appliquer la

réglementation 96% 72% 70% 77% 67% 54% 66% 67% 59% 69% 44%

La difficulté d'identifier le bon

interlocuteur 89% 61% 28% 64% 57% 5% 60% 31% 53% 49% 50%

Le sentiment d'inutilité de la

démarche à accomplir 56% 54% 60% 51% 51% 7% 16% 53% 41% 40% 26%

Des erreurs commises sur votre

dossier par l'administration 33% 32% 17% 19% 37% 49% 60% 4% 39% 8% 17%

Autre - 7% 13% 16% 17% 12% 1% - 4% 20% 25%

Aucune difficulté rencontrée 1% - - - - 3% - - - - -

Les difficultés rencontrées par démarche juridique

* Attention bases

très faibles

* Attention bases

très faibles

Les 3 difficultés

les plus citées par

démarche

Clé de lecture : 96% entreprises qui ont fait des démarches pour protéger une

marque et les ont jugées complexes citent la difficulté à appliquer la

règlementation comme l’une des difficultés rencontrées.

24

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline



Démarches concernant la finance / la comptabilité


impôts et taxes

Déclarer et payer de


Clôturer des

comptes annuels

Rémunérer du

personnel

Obtenir des

financements

publics

La longueur des délais pour que la démarche aboutisse 51% 56% 64% 51% 86%

La redondance des informations demandées ou le manque de

coordination des différents services 63% 64% 77% 72% 72%

Le manque de conseil et d'accompagnement 63% 67% 67% 79% 55%

La complexité du vocabulaire et le manque de clarté des consignes 60% 53% 45% 48% 73%

L'instabilité des réglementations, les évolutions des formulaires 66% 58% 59% 84% 69%

La difficulté à appliquer la réglementation 52% 52% 72% 68% 59%

La difficulté d'identifier le bon interlocuteur 63% 60% 60% 31% 45%

Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir 53% 43% 57% 55% 47%

Des erreurs commises sur votre dossier par l'administration 27% 45% 19% 9% 23%

Complexité des formulaires / des démarches 10% - - 1% -

Autre 12% 11% - 4% 4%

Aucune difficulté rencontrée 3% - - - -

Les difficultés rencontrées par démarche financière

Les 3 difficultés


démarche

Clé de lecture : 60% entreprises qui ont fait des démarches pour déclarer et payer des impôts et

taxes et les ont jugées complexes citent la complexité du vocabulaire et le manque de clarté

des consignes comme l’une des difficultés rencontrées.

25

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline



Démarches concernant les Ressources Humaines

Recruter du personnel Former du personnel

Améliorer des

conditions et des


Se séparer d'un

salarié

La longueur des délais pour que la démarche aboutisse 61% 72% 78% 66%

La redondance des informations demandées ou le manque de coordination des

différents services 72% 63% 73% 56%

Le manque de conseil et d'accompagnement 62% 52% 88% 72%

La complexité du vocabulaire et le manque de clarté des consignes 49% 68% 82% 72%

L'instabilité des réglementations, les évolutions des formulaires 68% 47% 71% 62%

La difficulté à appliquer la réglementation 80% 46% 82% 68%

La difficulté d'identifier le bon interlocuteur 63% 47% 75% 31%

Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir 37% 32% 44% 50%

Des erreurs commises sur votre dossier par l'administration 36% 13% 9% 12%

Autre 16% 13% 12% -

Aucune difficulté rencontrée - 2% 1% 3%

Les difficultés rencontrées par démarche liée aux ressources humaines

Les 3 difficultés


démarche

Clé de lecture : 72% entreprises qui ont fait des démarches pour recruter du personnel et les

ont jugées complexes citent la redondance des informations demandées comme l’une des

difficultés rencontrées.

26

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


27

Au final, en fonction de l’ensemble de vos expériences dont nous venons de parler, diriez-vous qu’aujourd’hui en France les

services publics sont à l’écoute des entreprises ?

Base : Ensemble (n=1612)

4

38

39

16 3

Sous-total « oui »

42% (+10)

Sous-total « non »

55% (-10)

Oui, plutôt

Oui, tout à fait

Ne se

prononce pas

Non, pas du tout

Non, pas vraiment

(=)

(-10)

(+1)

(+9)

Progrès sensible du nombre d’entreprises qui considèrent que les services

publics sont à leur écoute

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


28

Progrès sensible du nombre d’entreprises qui considèrent que les services

publics sont à leur écoute

Au final, en fonction de l’ensemble de vos expériences dont nous venons de parler, diriez-vous qu’aujourd’hui en France les

services publics sont à l’écoute des entreprises ?

32 32

42

3 3

4

2013 2015 2017

ST Oui

Oui tout a fait

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


29

Les propositions destinées à améliorer la qualité du service rendu se

concentrent cette année encore sur la coordination de l’administration

Selon-vous, quelle serait la première mesure à adopter pour simplifier les démarches et améliorer la qualité du service rendu à votre

entreprise ?

COORDINATION DE L’ADMINISTRATION 29% 32%

Simplification administrative /

Moins de lourdeur administrative 11% 14%

Plus de clarté, de précision dans les démarches 6% 2%

Centralisation des différentes administrations 4% 7%

Centralisation des informations pour une même

entreprise 4% 7%

Fournir plus d’informations 4% 6%

Meilleure coordination entre les services 2% 3%

LOIS / JURIDIQUE 15% 22%

Simplification juridique, des lois 6% 6%

Stabilité des lois / Ne pas les changer tous les ans 3% 4%

Baisse des charges, des taxes 2% 5%

Moins de lourdeur dans la législation 2% -

PERSONNEL / INTERLOCUTEUR 20% 21%

Avoir un interlocuteur unique, attitré 8% 10%

Avoir des interlocuteurs facilement joignables 5% 6%

Réduire les délais de réponses 4% 4%

Avoir un accompagnement pour les démarches

administratives 3% -

Changer le personnel / Personnel plus compétent 3% 5%

Améliorer le site internet, les services en lignes 3% -

Trouver facilement le bon interlocuteur, le bon service 2% 4%

DÉMATERIALISATION 11% 12%

Pouvoir faire les démarches sur Internet 6% 6%

Moins de papiers, de paperasse 4% 7%

Que les démarches internet ne deviennent pas

systématiques 1% -

FORMULAIRES / PROCÉDURES 4% 7%

Utiliser un vocabulaire moins complexe 2% 2%

Passer moins de temps à remplir des formulaires 1% 3%

Simplification des formulaires 1% 3%

Stabilité des procédures 1% -

Rappel

2015

Ne se prononce pas : 28%

Rappel

2015

Base : A l’échantillon principal seulement (n=1012)

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


30

Au cours des douze derniers mois, diriez-vous que le nombre de fois où les différentes administrations vous ont demandé les

informations de base sur votre entreprise à savoir votre n°Siret, votre chiffres d’affaire, le nombre de salariés, etc. a…

7 9

70

5 4 5

A nettement diminué A un peu diminué

N’a pas changé

A un peu augmenté A nettement

augmenté

Ne se prononce pas

Sous-total « diminué »

16% Sous-total « augmenté »

9%

(-4) (=)

(+7)

(-2) (-2)

(+1) (-1)

(-3)

Après le progrès enregistré l’an dernier, la part des entreprises qui ont le

sentiment que les administrations leur demandent moins souvent des

informations de base recule et reste très minoritaire


En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


31

Après un progrès enregistré l’an dernier, la part des entreprises qui ont le

sentiment que les administration leur demandent moins souvent des

informations de base recule et reste très minoritaire

Au cours des douze derniers mois, diriez-vous que le nombre de fois où les différentes administrations vous ont demandé les

informations de base sur votre entreprise à savoir votre n°Siret, votre chiffres d’affaire, le nombre de salariés, etc. a…

71

63

70

13

20

16 12

9 9

2013 2015 2017

N'a pas changé

A diminué

A augmenté

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


32

ST

Positif

ST

Négatif

22 37 22 12 5 2 34% 24%

D’après votre expérience, les normes et règlements spécifiquement applicables à votre secteur d’activité ont-ils un impact

très positif, plutôt positif, plutôt négatif ou très négatif sur l’innovation dans votre secteur ?

Sans opinion Ni positif ni négatif Très positif Plutôt positif Plutôt négatif Très négatif

Base : A l’ensemble de l’échantillon principal (n=1012)

Les entreprises sont très partagées quant à l’impact sur l’innovation des

normes spécifiques à leur secteur

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


33

La capacité des services publics à

traiter les citoyens de manière

équitable

L’efficacité des services publics

La volonté des services publics de

vous simplifier la vie

La capacité des services publics à

tenir compte de votre situation

personnelle

La confiance que vous avez dans

les services publics

Diriez-vous que votre expérience avec l’ensemble des organismes publics dont nous venons de parler, a eu un impact très

positif, plutôt positif, plutôt négatif ou très négatif sur, l’image que vous avez des services publics concernant …

ST Négatif ST Positif

Base : Ensemble exprimé avant redressement (n=1612)

25

34

33

36

37

9

8

12

11

15

3

4

7

6

4

59

52

46

45

42

4

2

2

2

2

63% 34%

54% 42%

48% 45%

47% 47%

44% 52%

Sans opinion Très positif Plutôt positif Plutôt négatif Très négatif

Si l’impact des expériences avec les organismes administratifs est

majoritairement positive sur la confiance qu’on leur accorde, les avis sont

plus partagés concernant la personnalisation et la simplification

En %

3. Focus auprès des

acteurs

Cette année, pour 4 démarches, il a été demandé aux

entreprises qui les avaient accomplies, avec quels

acteurs elles avaient été en contact

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


Dans le cadre de ces démarches, quels sont l’ensemble des organismes publics avec lesquels vous avez été directement en

contact que ce soit par téléphone, par Internet, par courrier ou en vous déplaçant ?

36

33

25

24

17

10

9

3

3

3

2

2

2

1

5

Chambres de métiers et

de l'artisanat (CMA)

URSSAF

Greffe du tribunal de

commerce ou du tribunal de

grande instance

Chambre d'agriculture

Guichet entreprises

Centre des finances

publiques / impôts / DGFiP

DIRECCTE

Centre de formalités des

entreprises (CFE)

Aucun acteur / institution

sollicité

Cabinet de conseil /

avocat / expert-

comptable

Caisse des dépôts,

(lafabriqueaentreprendre.fr)

La Région / le

Conseil régional

Préfecture

Banque

Chambre de commerce et

d'industrie (CCI)

38% ont cité une autre réponse (INSEE, douanes,

caisses de retraite, RSI...)

Base : à ceux qui au cours des 2 dernières années, ont engagé des démarches administratives dans le cadre d’une création d’entreprise (n=126)

Dans le cadre de la création d’entreprise, de nombreux acteurs ont été

sollicités par les entreprises, et en premier, les CCI

35

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


36

56

30

15

3

2

9

Les douanes / DGDDI

Bpi France : Banque publique

d'investissement

CCI : Chambre de commerce et

d'industrie

Centre des finances publiques

/ impôts / DGFiP

INPI : Institut national de

la propriété industrielle

Dans le cadre de ces démarches, quels sont l’ensemble des organismes publics avec lesquels vous avez été directement

en contact que ce soit par téléphone, par Internet, par courrier ou en vous déplaçant ?

Aucun acteur / institution sollicité

33% ont cité une

autre réponse

(Préfecture,

URSSAF,

DIRECCTE...)

Base : à ceux qui au cours des 2 dernières années, ont engagé des démarches administratives liées à l’import ou à l’export (n=145)

Logiquement, les douanes représentent le principal acteur engagé dans des

démarches liées à l’import ou à l’export

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


37

28

26

17

17

13

10

9

4

4

9

Expert-comptable

Centre de formalités des entreprises

(CFE)

Chambre de commerce et d'industrie (CCI)

Chambres de métiers et de l'artisanat

(CMA)

URSSAF

Greffe du tribunal de commerce ou

du tribunal de grande instance

(statuant commercialement)

Chambre d'agriculture

Centre des finances publiques /

impôts / DGFiP


Acteur privé / cabinet de conseil /

avocat



44% ont cité une

autre réponse

(INSEE, mairie,

RSI, ...)

Base : à ceux qui au cours des 2 dernières années, ont engagé des démarches administratives en raison de l’arrêt la cessation de son activité (n=49)

Les CCI et le Greffe du tribunal de commerce ou de grande instance sont les

acteurs les plus sollicités dans le cadre d’une cessation de son activité

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


38

21

19

11

7

3

2

2

5

Les Impôts, le Trésor public

Bpi France : Banque publique

d'investissement

Chambre de commerce et d'industrie

(CCI), via notamment le site : les-

aides.fr

La Région / le Conseil régional

Ma banque




URSSAF

Pôle emploi

80% ont cité une

autre réponse

(ADEME, CARSAT,

DDTM, France

Agrimer,

DIRECCTE,...)

Base : à ceux qui au cours des 2 dernières années, ont engagé des démarches administratives pour obtenir des financements publics (n=98)

Le Trésor Public et les Conseils régionaux sont les principaux acteurs

sollicités pour obtenir des financements publics mais les acteurs cités sont

nombreux et variés

En %

4. Focus sur les modes

de contact

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


40

Pour réaliser ces démarches administratives, quels modes de contact avez-vous principalement utilisés ?

3%

sans

opinion

Base : à ceux qui sont entrés en contact avec une administration (n=1118)

63%

Par téléphone

39%

En vous déplaçant

sur place

48%

Par courrier Par internet

80%

Internet est le mode de contact le plus utilisé pour réaliser des démarches

administratives

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


41


Protéger

une marque

Vendre

des

produits

en France

Répondre à

un marché

public

Répondre à

des

normes

environne

mentales

Liées à une

procédure

judiciaire

Liées à une

cessation de

paiement*

Dans le cadre

d'une création

d'entreprise

Modifier ses

status

Pour faire

construire des

locaux

Liées à

l'import ou à

l'export

Liées à la

cessation de

son activité *

En vous

déplaçant sur

place

1% 29% 26% 37% 32% 25% 55% 26% 66% 12% 39%

Par téléphone 12% 54% 44% 51% 49% 52% 34% 33% 66% 66% 46%

Par courrier 1% 34% 39% 47% 56% 69% 44% 38% 40% 24% 23%

Par internet 89% 67% 92% 47% 58% 67% 68% 45% 53% 76% 56%

Sans opinion 10% 10% 1% 10% 4% 1% 7% 8% 3% - 4%

Démarches concernant les aspects juridiques

Les modes de contact utilisés par démarche juridique

Mode de contact le plus

cité

Mode de contact cité en

deuxième

* Attention bases

très faibles

* Attention bases

très faibles

Clé de lecture : 89% entreprises qui ont entrepris des démarches pour protéger une marque ont

principalement utilisé Internet comme mode de contact avec les administrations à cette occasion.

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


42



impôts et taxes

Déclarer et payer de


Clôturer des comptes

annuels

Rémunérer du

personnel

Obtenir des

financements publics

En vous déplaçant sur place 15% 9% 16% 2% 20%

Par téléphone 38% 45% 29% 39% 59%

Par courrier 22% 29% 32% 15% 41%

Par internet 82% 78% 67% 86% 71%

Sans opinion 2% 3% 5% 5% 3%

Démarches concernant la finance / la comptabilité

Les modes de contact utilisées par démarche financière


cité


deuxième

Clé de lecture : 82% entreprises qui ont entrepris des démarches pour déclarer et payer des impôts et taxes ont

principalement utilisé Internet comme mode de contact avec les administrations à cette occasion.

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


43


Recruter du

personnel Former du personnel

Améliorer des

conditions et des


Se séparer d'un

salarié

En vous déplaçant sur place 14% 11% 28% 18%

Par téléphone 51% 60% 38% 50%

Par courrier 18% 20% 34% 43%

Par internet 81% 81% 59% 59%

Sans opinion 1% 4% 9% 4%

Démarches concernant les Ressources Humaines

Les modes de contact utilisés par démarche liée aux ressources humaines


cité


deuxième

Clé de lecture : 81% entreprises qui ont entrepris des démarches pour recruter du personnel ont principalement utilisé

Internet comme mode de contact avec les administrations à cette occasion.

Annexes

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


Evolution

2017 - 2015

Evolution

2017 - 2008

+1 (47%) +8 (40%)

-3 (37%) = (34%)

+2 (20%) -7 (29%)

-4 (23%) +2 (17%)

-2 (20%) -4 (22%)

-1 (16%) +3 (12%)

-7 (18%) -6 (17%)

-1 (11%) -3 (13%)

-4 (13%) -3 (12%)

48

34

22

19

18

15

11

10

9

45

Les démarches financières/comptables et RH sont toujours les plus réalisées

depuis 2008…

Au cours des deux dernières années, votre entreprise a-t-elle réalisé des démarches administratives…

Juridique Finance / comptabilité Ressources humaines

Base : À ceux qui se chargent eux-mêmes de la démarche sans externalisation exprimé avant le redressement (n=1612)

Pour la déclaration et le paiement des impôts et taxes

Pour la déclaration et le paiement des cotisations sociales

Pour recruter du personnel

Liées à la clôture des comptes annuels

Pour la formation du personnel

Pour satisfaire à des normes et mesures environnementales

Pour la rémunération du personnel

Pour se séparer d’un salarié

Pour obtenir des financements publics

ST « Oui » sur les démarches réalisées en interne En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


9

8

7

7

6

6

5

5

4

3

1

46

… loin devant les démarches administratives propres aux questions juridiques

Au cours des deux dernières années, votre entreprise a-t-elle réalisé des démarches administratives…

Juridique Finance / comptabilité Ressources humaines

Evolution

2017 - 2015

Evolution

2017 - 2008

+1 (8%) +3 (6%)

-3 (11%) -

-2 (9%) -1 (8%)

-1 (8%) +3 (4%)

-1 (7%) -17 (23%)

= (6%) +1 (5%)

-3 (8%) -2 (7%)

-2 (7%) = (5%)

+2 (2%) +2 (2%)

-3 (6%) -1 (4%)

-1 (2%) -2 (3%)

Pour vendre des produits en France

Pour répondre et/ou exécuter un marché public

Liées à une procédure judiciaire

Pour modifier ses statuts ou transférer son siège social

Dans le cadre d’une création d’entreprise

Liées à l’import ou à l’export

Liées à l’amélioration des conditions de travail et des

relations de travail avec le personnel

Pour protéger une marque, une innovation ou un modèle

En raison de la cessation de son activité / de sa liquidation

/ de sa transmission

Pour faire construire des locaux

En raison de difficultés financières pouvant aller jusqu’à la

cessation de paiement

ST « Oui » sur les démarches réalisées en interne

Base : À ceux qui se chargent eux-mêmes de la démarche sans externalisation exprimé avant le redressement (n=1612)

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


47

Les raisons d’externalisation des démarches administratives sont toujours

davantage liées à un manque de compétences qu’à une volonté de gagner du

temps, même si cette dimension reste importante

Vous m’avez dit qu’une ou plusieurs démarches sont externalisées, pour quelles raisons ?

86

60

57

37

3

2

1

6

2

C'est trop complexe, vous ne disposez pas des

compétences requises en interne

Cela nécessite trop de temps pour votre

entreprise

Cela nécessite une certification légale que vous

ne possédez pas en interne

Actuellement, c'est une solution plus

avantageuse du point de vue financier

Pour une question de confiance/sécurité

C'est obligatoire

C'est centralisé au niveau de la maison mère/

siège social

Autre

Ne se prononce pas

Base : À ceux qui déclarent avoir externalisé au moins une démarche administrative exprimé avant redressement (n=662)

Cités

spontanément

Evolution

2017 - 2015

Evolution

2017 – 2011

= (86%) +12 (74%)

-1 (61%) +11 (49%)

-3 (60%) = (57%)

-3 (40%) +8 (29%)

= (3%) -

+1 (1%) -2 (4%)

-1 (2%) = (1%)

+2 (4%) -

-1 (3%) -

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


48

L’évolution des raisons d’externalisation des démarches administratives

Vous m’avez dit qu’une ou plusieurs démarches sont externalisées, pour quelles raisons ?

74

87

86

86

49

63 61 60

57

73

60 57

29

49

40 37

2011 2013 2015 2017

C'est trop complexe, vous ne disposez

pas des compétences requises en

interne

Cela nécessite trop de temps pour

votre entreprise

Cela nécessite une certification légale

que vous ne possédez pas en interne

Actuellement, c'est une solution plus

avantageuse du point de vue financier

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


La complexité du vocabulaire et le manque de clarté des consignes

La redondance des informations demandées / le manque de coordination

des différents services


Le sentiment d'inutilité de la démarche à accomplir

La longueur des délais pour que la démarche aboutisse

La difficulté à appliquer la réglementation

L'instabilité des réglementations, les évolutions des formulaires

La difficulté d'identifier le bon interlocuteur

Des erreurs commises sur votre dossier par l'administration

La complexité des formulaires / des démarches

Autre

Ne se prononce pas

49

Les enquêtes statistiques : des démarches qui demeurent simples pour les

entreprises

Au cours des deux dernières années, votre entreprise a-t-elle répondu à une enquête statistique ?



Quels types de difficultés avez-vous rencontrées ?

22% des entreprises ont répondu à une

enquête statistique au cours des deux

dernières années

15% ont trouvé cette

démarche compliquée et

Les entreprises ayant répondu à une enquête statistique mettent en avant les difficultés suivantes :

19

17

14

13

11

9

8

8

3

1

2

2 72% disent n’avoir rencontré

aucune difficulté

Cité spontanément

Evolution

2017 – 2015*

+8 (11%)

+6 (11%)

+7 (7%)

-4 (17%)

= (9%)

-

-2 (10%)

+1 (7%)

= (3%)

-1 (2%)

= (2%)

+1 (1%)

*En raison de l’ajour d’un item « La difficulté à appliquer la

réglementation », les évolutions sont à considérer avec précaution.

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


50


53%

29%

Par téléphone Par courrier Par internet

50%

5%

sans

opinion

Base : à ceux qui ont répondu à une enquête statistique (n=445)

7%

En vous

déplaçant sur

place

Le téléphone et internet sont les modes de contact les plus utilisés pour

répondre à des enquêtes statistiques

En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


51

Le statut de l'établissement, création, modification de société

Dont la mise aux normes accessibilité ou des dossiers concernant les

personnes handicapées

Le fonctionnement de l'établissement

Dont le contrôle et l’administration fiscale

Dont l’assurance

Autre

La gestion administrative et sociale du personnel

Dont la prévoyance santé (MSA, RSI, Sécurité Sociale)

Les subventions

8

3

8

2

2

2

6

2

1

Evènements ayant nécessité de réaliser des démarches administratives :

Au cours des 2 dernières années, avez-vous connu un autre évènement ayant nécessité de réaliser des démarches

administratives ? Et si oui, lequel ?

23% ont cité au

moins un élément


Le statut de l’établissement et sa modification, comme son fonctionnement

ont nécessité de réaliser des démarches administratives

QUESTION OUVERTE - RÉPONSE SPONTANÉES En %

3.16cm

4.75cm

6.34cm

7.93cm

9.52cm

11.11cm

12.70cm

14.29cm

15.87cm

17.00cm



Content Bottom

Content Top

Heading

Baseline


52

17

27 25 26

5

Très simples Assez simples Assez compliquées Très compliquées Ne peut pas se prononcer

/ Sans opinion

Sous-total « simples »

44%

Sous-total « compliquées »

51%

Les démarches administratives que vous avez dû faire à cette occasion ont-elles été très simples, assez simples, assez


Base : à ceux qui ont connu au cours des 2 dernières années, un autre évènement ayant nécessité de réaliser des démarches administratives (n=243)

Ces démarches sont considérées comme compliquées par la moitié des

entreprises

En %

baromètre de la complexité des démarches …...la baisse de la complexité est particulièrement...

Documents