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Banque de détailDynamiser votre réseau De Distribution et accroître son efficacité commerciale
l’évolution De l’environnement et les enjeux Dans la banque De Détail
intensification du multi canal
• Contrer l’offensive de nouveaux acteurs spécialisés• Coordonner les modes d’accès au client• Développer les ventes par Internet
contraintes réglementaires de plus en plus fortes
• Renforcer le suivi des risques• Informer les épargnants• Lutter contre le blanchiment
changements générationnels
• Préparer les départs en retraite massifs• Limiter le turnover des jeunes• Transmettre une culture commerciale orientée clients
professionnalisation des ventes
• Faire évoluer les modalités de management commercial• Enrichir les métiers de conseiller• Favoriser la multi-vente
CENTRES D'APPELS
INTERNET
AUTOMATES
TECHNOLOGIES MOBILES
RÉSEAU DEDISTRIBUTION
pour poursuivre leur développement et faire progresser leur rentabilité, les banques doivent se concentrer sur l’amélioration de l’efficacité commerciale de leur réseau de distribution.
nos convictions
4 leviers nous semblent essentiels pour optimiser l’efficacité commerciale D’un réseau De Distribution :
• La recherche d’une innovation permanente pour promouvoir l’offre de bancassurance
• Le renforcement du modèle de distribution multicanal, source de PNB additionnel et de réduction des coûts
• La maitrise de la relation client afin de fidéliser et de développer le fonds de commerce
• L’animation et le pilotage des forces commerciales
pilotage de l’agence
reconnaissance de la performance
pratiques commerciales et managériales
coaching et formations
innovation produit
Diversification de l’offre
conquête de nouveaux marchés
time-to-market
stratégie multicanal
formats d’agence
maillage du réseau de proximité
partenariats etprescription
Gestion de la relation client
segmentation
conquête et fidélisation
Gestion de portefeuille
Les forces commerciaLes
L’offre Les canaux de distribution
L’approche cLient
les 4 leviers De l’efficacité commerciale
notre approche
Développer
fiDéliser
rentabiliser
L’offre
comment se Diversifier, conquérir et fiDéliser par la promotion De l’offre ?
equinox consulting vous accompagne pour :
Développer la stratégie multi-services afin de trouver des relais •de croissance (assurance, services à la personne, immobilier…)
rechercher une innovation produit permanente dans un contexte • où tout nouveau produit est rapidement imité par la concurrence
promouvoir des offres adaptées aux moments de la vie des •clients (entrée dans la vie active, acquisition du logement…)
Développer des offres permettant de conquérir de nouveaux •marchés (professionnels, pme-pmi, gestion patrimoniale…)
intégrer le canal internet dans le marketing de l’offre•
réduire le time-to-market des nouvelles offres•
notre approche
« l’enjeu pour le marketinG aujourD’hui, ne se limite plus à Déterminer l’aDéquation entre client et proDuit. il Doit Désormais intéGrer la Dimension canal De Distribution : quel proDuit ? pour quel client ? via quel canal ? »
Les canaux de distribution
comment aliGner votre réseau De Distribution sur votre stratéGie De Développement commercial ?
equinox consulting vous accompagne pour :
Développer les synergies entre les canaux de distribution afin : •
- De conquérir de nouveaux clients- D’optimiser la répartition des coûts et des revenus associés à chaque produit- De répondre aux préférences des consommateurs
exploiter l’intégralité du potentiel client par un maillage •territorial optimisé
promouvoir de nouveaux formats d’agence pour améliorer •le confort de la relation client
accroître la capacité du réseau de distribution via : •
- l’extension des partenariats commerciaux- le développement du système de prescription
internationaliser votre réseau de distribution•
notre approche
L’approche cLient
comment concilier maximisation Du pnb sur le cycle De vie Du client et niveau De satisfaction élevé ?
equinox consulting vous accompagne pour :
mettre en place une segmentation commerciale qui réponde •à trois questions clés :
- quels sont les besoins de mon client ?- quand le contacter ?- combien me rapporte-t-il ?
optimiser la gestion de la relation client• - intensité commerciale adaptée en fonction de l’analyse de valeur du client
- suivi par un conseiller spécialisé selon le profil du client- approche globale du client (vie privée, vie professionnelle, foyer familial…)
Définir une stratégie de gestion de portefeuille et son •articulation avec les outils crm
Développer une stratégie de conquête de nouveaux clients•
élaborer un programme de fidélisation client•
« les clients attenDent plus De proactivité à leur éGarD. en effet, la connaissance De leurs besoins et un marketinG De stimulation personnalisée sont un levier fort De satisfaction client. »
notre approche
piloter
animer
accompaGner
Les forces commerciaLes
comment Développer et tirer parti Du potentiel De vos forces commerciales ?
equinox consulting vous accompagne pour :
élaborer un système de pilotage évolutif adapté aux besoins • des managers commerciaux
Définir comment « piloter, piloter et piloter » : l’activité, • les résultats et la rentabilité
•Adapterlesytèmedereconnaissancedelaperformanceaux objectifs commerciaux
•Normaliser,formaliseretdéployerlesmeilleurespratiques commerciales et managériales dans le réseau
concevoir et animer des formations au service de l’efficacité • commerciale
positionner les managers commerciaux dans leur rôle •d’accompagement
mettre en place un benchmark agence pertinent pour stimuler • le réseau
Dédié aux établissements bancai-res et financiers Equinox Consul-ting a connu une croissance conti-nue depuis sa création en janvier 2004 et se positionne aujourd’hui comme l’un des cabinets de réfé-rence auprès des établissements bancaires et institutions financières.
Dans la déclinaison de nos presta-tions de conseil, nous conservons une priorité absolue : comprendre le métier du client et la culture de l’entreprise. Cette exigence nous conduit à rechercher et apporter les réponses les plus adaptées et les plus opérationnelles aux probléma-tiques de nos clients.
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cabinet inDépenDant De conseil en strateGie et manaGement
une force De 150 consultants au service De vos projets
Des équipes métier DéDiées aux problématiques De la banque commerciale
une présence en france et en espaGne
contacts
stéphane court - associé[email protected]
christophe richard - directeur associé[email protected]
Brice reichlé - manager [email protected]
63 boulevard haussmann, 75008 parisstandard : 01 53 43 06 43télécopie : 01 53 43 06 40www.equinox-consulting.com
principales références en banque commerciale :
banque palatine, barclays, bmce bank, bnp paribas, caisse d’epargne, crédit agricole, crédit immobilier de france, crédit du nord, Dexia, fortis, la banque postale, lcl, société Générale…
business case
Élaboration et dÉploiement de bonnes pratiques commerciales et managÉriales
la problematique
notre client, grand groupe bancaire mutualiste, a décidé d’initier un projet d’amélioration de l’efficacité commerciale de son réseau basé sur le partage des pratiques commerciales et managériales des meilleures agences.
la dÉmarche
le projet a été mené selon une démarche en 5 temps :
• Identification des meilleures agences du réseau en éliminant les critères exogènes pouvant influer sur la performance• Visite de ces agences et recensement des pratiques managériales et commerciales appliquées• Élaboration de guides de bonnes pratiques relatifs au pilotage commercial et à l’accompagnement des collaborateurs en agence• Déploiement de ces guides dans une cinquantaine d’agences « test »• Bilan des tests et élaboration de la stratégie de déploiement dans le réseau
notre contribution
notre intervention a consisté à concevoir les guides opératoires thématiques puis à accompagner les équipes des établissements régionaux sur la préparation de la phase de test. après la formation des équipes de déploiement, nous avons assuré le pilotage des tests afin d’aboutir à un bilan des actions engagées avec les agences.
les rÉsultats
une validation « terrain » des guides opératoires et des modalités de déploie- • ment par 300 collaborateurs du réseau un impact positif sur l’activité et les résultats des agences• une décision unanime de déployer les kits dans l’ensemble du réseau national•
Évolution de la proactivité agence sur 7 semaines
Évolution des ventes brutes cumulées par etp sur 7 semaines
business case
refonte du positionnement marketing et de l’offre sur les 16 - 35 ans
la problematique
l’intensification d’une concurrence ciblée auprès des jeunes et le constat d’une attrition marquée sur le segment des jeunes actifs ont incité notre client, leader sur la clientèle des particuliers, à revoir l’ensemble de sa stratégie marketing sur ce marché.
la dÉmarche
le projet a été mené en 4 étapes :
• refonte complète de l’approche marketing sur le marché des jeunes et jeunes actifs• Définition des orientations stratégiques et opérationnelles• Modélisation économique de la nouvelle approche marketing• Accompagnement de la mise en œuvre
notre contribution
notre mission a consisté a réaliser une analyse du positionnement concurrentiel sur le marché des jeunes, puis à élaborer un diagnostic complet de la gamme d’offre de bancassurance et de la distribution multicanal. nous avons alors re-défini le positionnement marketing et la stratégie en termes de segmentation commerciale, d’offres bancaires et de modes relationnels.
les rÉsultats
• une nouvelle segmentation client bornée par des « moments de vérité » de la relation de bancassurance une offre rajeunie avec notamment le lancement d’une carte bleue low-cost• un programme de fidélité « Jeunes » pour mieux coller aux attentes des jeunes • actifs
7 moments clés pour équiper et fidéliser les jeunes
des nouveaux concepts bancaires à destination des jeunes