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avril 2017

BILAN D’ACTIVITÉ

2016

Commission paritaire nationale santé, sécurité et conditions de travail

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Installée depuis mai 2013, la commission paritaire santé, sécurité et conditions de travail soutient la politique ambitieuse mise en œuvre, en la matière, au sein du Régime général de Sécurité sociale.

Édité pour la troisième année consécutive, le bilan d’activité 2016 de cette commission retrace les échanges qui ont animé l’instance et met en perspective quelques réalisations majeures produites, au regard des missions confiées à ses membres. Il offre un aperçu des engagements nationaux et locaux pris en termes de santé, notamment prévus par le protocole d’accord du 16 novembre 2012.

De ce fait, tout en prenant part en amont à la structuration des plans d’action santé pluriannuels des différentes branches, la commission a pris connaissance de la réalisation d’actions menées tout au long de l’année par les caisses nationales et les organismes locaux ; ceux-ci œuvrent au quotidien à améliorer les pratiques managériales et les conditions de travail que ce soit par de nouvelles approches de l’organisation du travail ou par l’anticipation des impacts des changements sur les conditions de travail.

Le bilan d’activité s’attache également à valoriser les actions novatrices conduites dans chaque réseau.

Cette année encore, des organismes ont été invités à témoigner de leur engagement en faveur de la promotion de la santé au travail au travers de la présentation d’actions locales innovantes. Le déploiement d’une démarche globale de prévention des risques psychosociaux, une démarche d’analyse des causes professionnelles de l’absentéisme de courte durée, ou encore des modalités innovantes d’association des salariés à l’amélioration des conditions de travail ont ainsi été présentées et valorisées.

Plus globalement, l’approche co construite de la mesure de la performance sociale, à travers un tableau de bord, permet d’apprécier l’investissement de chaque réseau pour les principaux axes retenus, ce qui devrait permettre d’objectiver les progrès respectifs.

Enfin, ce bilan est l’occasion de démontrer que la question des conditions de travail est pleinement prise en compte dans la conduite des politiques nationales. Ce sujet est intégré dans les orientations stratégiques du Régime général en matière de ressources humaines ainsi que dans les plans-cadre successifs Développement durable, qui ont été l’occasion d’échanges nourris et fructueux au sein de la commission.

Nous vous invitons à découvrir ce bilan d’activité et vous souhaitons beaucoup d’intérêt à sa lecture.

Gaudérique Barrière Sihem AnnePrésident Vice-Présidente

Édito

Commission paritaire nationale santé, sécurité et conditions de travail - Bilan 2016

Sommaire

1/ La commission paritaire nationale : un acteur de la promotion de la prévention en santé, sécurité et conditions de travailLe suivi par branche de législation des politiques de santé au travail, tant au niveau national que local : l’exemple de l’Urssaf Rhône-Alpes P.5La présentation de l’actualité légale ainsi que l’état de l’art relevant de la santé au travail P.6Les échanges autour de démarches institutionnelles complémentaires participant à la valorisation d’engagements relatifs à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail : la convention AGEFIPH P.7

2/ La Commission paritaire a veillé à l’application du protocole du 16 novembre 2012 relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail en organisant le suivi des différents dispositifs visés par l’accord selon leur finalité.Le Régime général s’attache à piloter et suivre les effets d’une politique en santé au travail

- Le tableau de bord 2015 de la performance sociale P.8- Les résultats du BSI 2016 en lien avec les questions de santé au travail P.9- Les effets d’une politique en santé au travail : témoignage de la CPAM de la Haute Vienne,

engagée dans une démarche en santé visant la prévention de l’absentéisme de courte durée P.10

3/ Les organismes ont encore cette année, consenti un effort important en formation afin de professionnaliser les acteurs de la prévention.Ces dispositifs de formation visent à prévenir et détecter les risques

- Référent en santé et sécurité au travail P.12- Gestion des incivilités et des situations difficiles P.13

L’offre institutionnelle de formation intitulée « Santé au travail » vise notamment à adapter les organisations, soutenir et accompagner la fonction managériale

- Ces dispositifs de formation peuvent s’articuler avec des démarches d’accompagnement complémentaires : l’exemple de la CAF du Morbihan qui a mis en œuvre des ateliers d’échanges de pratiques managériales P.14

4/ L’instance a poursuivi en 2016 son action de mutualisation et de catalyseur d’actions.L’institution a veillé à organiser la prise en charge des salariés en souffrance ou victime de situation de crise

- Bilan annuel de la cellule d’écoute interbranche P.16

L’Ucanss et les caisses nationales ont développé des dispositifs améliorant les conditions de travail

- L’accompagnement des organismes dans l’actualisation des documents uniques d’évaluation des risques (DUER) : la mise à disposition d’un marché interbranche P.18

- Bilan de l’outil de prévention et de suivi des incivilités de la branche Famille- RECIT P.19- De multiples actions ont été mises en œuvre dans les organismes afin d’associer les agents

à l’amélioration de leurs conditions de travail : retour sur l’expérimentation intitulée « Identifier des marges de manœuvre pour les salariés » conduite par la Carsat de Rouen ainsi que sur celle conduite par la CPAM des Yvelines relative à la démarche participative « Progrescence », qui place l’agent au cœur de la transformation P.20

5/ La question des conditions de travail s’invite plus généralement dans la conduite des politiques nationales.Le pilotage des changements intègre leurs impacts sur les conditions de travail

- Des orientations stratégiques du Régime général en matière de ressources humaines P.22- Des actions prévues dans le cadre du plan cadre Développement Durable et les plans

immobiliers nationaux en faveur de l’amélioration des locaux professionnels P.23

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La Commission paritaire nationale santé, sécurité et conditions de travail, créée par le Protocole d’accord du 16 novembre 2012 relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail est entrée dans sa quatrième année d’exercice.

Au cours de l’année 2016, l’instance s’est réunie à quatre reprises.

À l’occasion de la séance du 27 mai 2016 et conformément au règlement intérieur, il a été procédé à l’élection des collèges aux fonctions de Présidence et Vice-Présidence de la Commission.

M. Barrière (UCANSS) a été nommé Président de la Commission et Mme Anne (CFE-CGC) Vice-Présidente.

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16mars 2016

27 mai2016

6octobre

2016

8 décembre

2016


La commission paritaire nationale est l’un des acteurs de la prévention de l’Institution. Elle contribue à la mise en œuvre d’une véritable politique de prévention en santé et d’amélioration des conditions de travail. Ainsi, elle veille à ce qu’un suivi par branche de législation des politiques de santé au travail, tant au niveau national que local soit réalisé annuellement en son sein.

En 2016, afin d’illustrer concrètement la présentation réalisée par les caisses nationales du bilan des actions et expérimentations menées au sein de leur réseau, un temps d’expression a été proposé à des organismes locaux engagés dans la déclinaison du plan d’action national de leur branche.

L’URSSAF Rhône-Alpes a présenté les dispositifs déployés au sein de l’organisme qui constituent la démarche globale de la politique de prévention des risques psychosociaux et de promotion de la qualité de vie au travail de l’organisme.

Ces dispositifs répondent au trois niveaux de prévention :

Prévention primaireL’URSSAF a mis en œuvre deux types de diagnostics en fonction de l’urgence de la situation : le diagnostic approfondi, qui permet de rencontrer tous les collaborateurs volontaires de l’unité de travail retenue en deux séquences d’entretiens (collectifs ou individuels), le diagnostic restreint qui vise à prendre en charge une situation dégradée en urgence. Ils conduisent tous à la production d’un plan d’actions.10 diagnostics approfondis et 3 diagnostics restreints ont été réalisés depuis 2013.

Prévention secondaireL’organisme a proposé aux managers une formation aux RPS. Après une première étape de sensibilisation (un jour), chaque manager bénéficie d’une journée de formation consacrée à quatre thèmes :

w les facteurs de risque psychosociaux propres à l’encadrement (en quoi la position de manager favorise-t-elle des tensions fortes au travail),w l’influence du management sur les tensions au travail (quelles sont les caractéristiques

d’un management pathogène), w les signes permettant de repérer des situations de souffrance au travail (quels sont les

symptômes),w la conduite à tenir en cas de constat de risque psychosocial (comment réagir).

Depuis sa mise en place en 2013, 244 collaborateurs ont bénéficié d’une sensibilisation, 210 managers ont bénéficié de la formation interne “management et risques psychosociaux”.

Prévention tertiaireUne procédure d’alerte en cas de difficultés relevant des risques psychosociaux a été formalisée.Tout salarié rencontrant des difficultés dans sa vie professionnelle ou qui vit des moments difficiles sur un plan personnel qui perturbent sa vie professionnelle peut entrer en contact avec un psychologue salarié de l’organisme. Depuis sa mise en place en 2013, la procédure d’alerte a permis de recueillir 290 signalements de difficultés relevant des risques psychosociaux. Ces signalements ont débouché sur 229 suivis.

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La commission paritaire nationale : un acteur de la promotion de la prévention en santé, sécurité et conditions de travail.

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En ce qu’elle constitue un lieu de réflexion, d’analyse, d’orientation, d’impulsion et de veille sur les questions de santé, sécurité et conditions de travail des salariés, la commission paritaire nationale s’est attachée à présenter aux membres l’actualité légale ainsi que l’état de l’art relevant de la santé au travail.

Au titre de la veille, la commission a ainsi sollicité des experts juridiques de la Direction du développement et de l’accompagnement des ressources humaines (DDARH) de l’Ucanss afin que soient portés à la connaissance des membres de l’instance les impacts notamment sur les CHSCT de la loi du 17 août 2015 relative au dialogue social et à l’emploi dite « Loi Rebsamen » et les conséquences sur la médecine du travail de la loi du 8 août 2016 relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels, dite « loi Travail » ou « loi El Khomri ».

Un panorama de « la sinistralité accident du travail – maladie professionnelle (AT-MP) au sein du Régime général de Sécurité sociale » a été livré par un expert de la Direction des risques professionnels de la CNAMTS. Cet échange a permis d’objectiver et situer le Régime général par rapport à l’inter-professionnel au regard du nombre et de la fréquence des accidents du travail, des accidents de trajet et des maladies professionnelles ainsi que de la répartition des Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) par syndrome.

Enfin, une intervention d’un enseignant-chercheur en management et santé au travail a permis d’ouvrir le champ de la réflexion en dressant un état de l’art et en partageant ses connaissances relatives aux politiques de santé innovantes. Il a ainsi été question de la genèse de la santé au travail et de la manière dont les politiques économiques et sociales ont évolué de la gestion du stress aux RPS, de la santé au bien-être et à la qualité de vie au travail.

Des perspectives d’action inspirantes, focalisées sur l’organisation ont conclu les échanges. Ces actions inspirantes visent à :

w Penser les organisations comme des lieux de responsabilité et de liberté,

w Penser les échanges comme des vecteurs de construction des collectifs de travail,

w Penser le local comme une réponse aux difficultés du global.


Enfin, l’URSSAF Rhône-Alpes a également développé des « Groupes actions Innovation et Développement intégrés au Projet d’Entreprise ».Cette démarche d’amélioration de la qualité de vie au travail a permis d’identifier et expérimenter une dizaine d’actions innovantes susceptibles d’agir dans ce domaine.

Elles concrétisent les quatre enjeux majeurs de la qualité de vie au travail :w l’amélioration des conditions d’exercice du travail,w la capacité à s’exprimer et à agir,w l’amélioration du contenu même du travail,w le renforcement de la dimension collective.

Une généralisation sera envisagée en 2017 à l’issue de ces expérimentations.

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La Commission est l’occasion d’échanger autour de démarches institutionnelles complémentaires participant à la valorisation d’engagements relatifs à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail.

Il en est ainsi de la convention AGEFIPH.Les instances paritaires de l’Agefiph et le Conseil d’Orientation de l’Ucanss ont validé, les 30 et 31 mars 2016, le principe d’une convention entre l’Agefiph et le Régime général, ainsi que son contenu.

Ce conventionnement avec l’Agefiph constitue un levier majeur de l’engagement du Régime général en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, et plus globalement de notre politique d’employeur socialement responsable.

Il est l’aboutissement de travaux institutionnels entamés avec la réalisation d’un Diagnostic-Conseil Handicap en 2012, qui avait mis en exergue la progression constante de l’Institution ces dernières années, tout en soulignant la fragilité de cette situation au regard des départs prévisibles à la retraite.

La convention (1er juin 2016 / 31 mai 2019), qui s’inscrit en complémentarité des politiques nationales et locales existantes, offre une gamme de services complète à l’attention tant des organismes ayant des résultats faibles ou fragiles en matière d’emploi des personnes en situation de handicap, que des organismes ayant une maturité plus importante sur le sujet.

A travers ce partenariat, le Régime général de Sécurité sociale s’attachera à impliquer l’ensemble des organismes et ce dans la durée, tout en améliorant la visibilité de la politique handicap institutionnelle auprès des salariés et du grand public.

Pour accompagner la mise en œuvre de la politique handicap institutionnelle, une mission handicap nationale a été créée et regroupe des référents handicap nationaux, rattachés aux caisses nationales, et territoriaux, rattachés aux organismes locaux, sous le pilotage de l’Ucanss. Ce réseau national est structuré en interbranches ce qui lui permet de se déployer sur l’ensemble du territoire et d’assurer une cohérence nationale ainsi qu’un partage et une mutualisation des pratiques.


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La Commission paritaire a veillé à l’application du protocole du 16 novembre 2012 relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail en organisant le suivi des différents dispositifs visés par l’accord selon leur finalité.

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Le tableau de bord 2015 de la performance sociale

Dans le cadre des missions qui lui ont été confiées, la commission a été amenée à réaliser un tableau de bord de suivi des indicateurs de la performance sociale. Ce premier tableau de bord a été élaboré et communiqué aux membres de la commission le 22 mai 2015 (données au 31/12/2014).

Pour rappel, quatre axes précisent le périmètre de la performance sociale. Celle-ci doit s’attacher à évaluer :

w le bien-être social (satisfaction des salariés sur leur travail, turn-over),w le soutien aux fonctions managériales, qui sont des porteurs importants au quotidien de la

qualité de vie au travail (en termes d’accompagnement et de satisfaction des managers),w l’amélioration des conditions de travail (en termes d’accompagnement par la formation, de

conciliation vie professionnelle/vie privée),w la prévention et la détection des risques (qualité de la concertation, gestion des incivilités et

agressions, prise en charge des salariés en souffrance…).

Ce tableau de bord se veut dynamique en permettant de comparer, d’une année à l’autre, les évolutions de résultats des indicateurs. Ainsi, un deuxième exercice d’élaboration du tableau de bord de la performance sociale a été réalisé sur la base de données au 31/12/2015. Ce tableau a été présenté aux membres de la commission paritaire santé, sécurité et conditions de travail le 6 octobre 2016.

Voir le tableau de bord ici

Notons que le bien-être social s’améliore sensiblement s’agissant notamment des salariés se déclarant satisfaits de la reconnaissance de leur travail (+2 points)1.

Il est à souligner l’investissement important fait par les organismes concernant le soutien apporté aux fonctions managériales. Notamment, un accompagnement par la formation a été largement déployé par les Directions. On constate l’amélioration du taux de managers déclarant que celles-ci sont un soutien en cas de difficultés (+4 points)1.

Les actions contribuant à améliorer les conditions de travail poursuivent leur développement. Il en va ainsi de celle relative à l’accompagnement des salariés par la formation professionnelle.


Finalité : le Régime général s’attache à piloter et suivre les effets d’une politique en santé au travail

1/ Indicateur issu du BSI 2016

http://extranet.ucanss.fr/contenu/public/EspaceRessourcesHumaines/InstancesParitaires/SSCT/pdf/realisations_publications/161108_Tableau_de_bord_de_la_performance_sociale_2015.pdf

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L’évaluation de l’axe « prévenir et détecter les risques » indique un nombre de salariés ayant suivi la formation nationale à la gestion des incivilités et des agressions en-deçà des résultats de 2014. Cette formation reste dispensée annuellement à un millier de salariés environ. La formation à l’attention des référents santé, sécurité et conditions de travail a permis à 184 d’entre eux de s’inscrire dans ce dispositif, soit environ 300 référents formés en deux ans.

Enfin, l’existence depuis 2015 de la cellule d’écoute interbranche assure une prise en charge des salariés de tous les réseaux dès lors qu’ils en ressentent le besoin.

Les résultats du BSI 2016 en lien avec les questions de santé au travail

Afin de mieux connaître les attentes des salariés de la Sécurité sociale, de mesurer les tendances du climat social au sein de l’Institution et d’orienter les actions et les politiques de ressources humaines, l’Ucanss a, une nouvelle fois en 2016, mis en place le BSI.

Le BSI a été administré auprès de 284 organismes.

56 102 salariés ont répondu à l’enquête soit un taux de participation à l’échelle nationale de 47%.

Le BSI interroge notamment les salariés quant à leur perception s’agissant de leurs conditions de travail et les changements dans l’organisme.

L’édition 2016 du BSI indique une amélioration continue de la perception par les salariés du fonctionnement de leur service (69% sont satisfaits, +2 points par rapport à 2012) et de la direction (41% estiment que leur direction est attentive à leurs conditions de travail, + 6 points par rapport à 2012).

Par ailleurs, si la charge de travail est estimée, au niveau national, comme trop importante par les répondants (20%), ceux-ci ont connaissance d’actions mises en œuvre dans leur organisme pour l’adapter.

Le niveau de stress est quant à lui, et depuis 2014, jugée comme trop important par 37% des répondants au niveau national.

Les motifs générateurs de stress identifiés par les répondants sont :

w un manque de reconnaissance dans son travail (58%), w une charge de travail excessive (56%),w une difficulté à pouvoir réaliser un travail de qualité (54%).

Enfin, les changements que connaissent les organismes sont globalement positivement perçus : 54% des répondants les estiment nécessaires à l’avenir de l’organisme, 48% les jugent utiles.


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Les effets d’une politique en santé au travail : témoignage de la CPAM de la Haute Vienne, engagée dans une démarche en santé visant la prévention de l’absentéisme de courte durée.

Dans le cadre du premier plan Santé Sécurité et Conditions de Travail 2013-2014 de l’Assurance Maladie, une expérimentation visant à prévenir les causes professionnelles de l’absentéisme de courte durée a été conduite sur les métiers de l’accueil tant physique que téléphonique. Les recommandations produites ont été consignées dans un guide de compréhension et de mise en œuvre d’action pour réduire l’absentéisme de courte durée.

Sur la base des travaux conduits par la caisse nationale, la CPAM de la Haute Vienne a mis en œuvre une démarche qui s’appuie sur :

w la constitution d’un comité de suivi qui réunit des volontaires (membres du CHSCT, responsables de services volontaires, infirmière, RRH, Directrice),w une phase très importante de communication en amont du projet,w une nécessaire fiabilisation des données issues de l’enquête menée auprès des salariés

travaillant au sein des services ciblés.

Les résultats produits par l’enquête ont été formalisés sous la forme d’un radar (la cotation se trouvant au centre de la grille indique un bon résultat).

Contenu du travail

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Dialogue social

Gestion des ressources...

Management de proximité

Organisation du travail

Conditions de réalisation du...

Gestion du temps de travail

Cette représentation des résultats permet de hiérarchiser les actions selon leur axe et d’élaborer un plan d’actions.

La démarche a été conduite auprès des agents d’accueil. Ils ont retenu 4 axes de travail : w gestion des ressources humaines et formation,w management de proximité,w conditions et réalisation du travail,w dialogue social.

Il leur a été demandé d’apporter leur contribution sur l’axe « Gestion des ressources humaines et formation » :

w le recrutement,w la formation professionnelle,w la gestion de carrière,w le métier de conseiller d’offre de service Accueil Physique.


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Les différentes actions envisagées et débattues en réunion ont porté :w sur le recrutement : identifier des critères pour déterminer des épreuves de sélections

(tests de réactivité, analyses de la demande, réponses aux objections), capacité à gérer un entretien avec un assuré,w sur la formation professionnelle : identifier le parcours de formation nécessaire à

la prise de fonction, rechercher les bonnes pratiques des autres caisses en matière d’appropriation de l’information, s’approprier l’information,w sur la gestion de carrière : mettre en place des bilans étapes, mettre en place des

entretiens de suivi RH,w sur le métier de Conseiller de l’offre de service Accueil Physique : mettre en place des

actions de collaborations dans le groupe, mener une réflexion sur la reconnaissance au sein de l’équipe.

Le plan d’action global sera présenté au comité de suivi de l’absentéisme.


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Les organismes ont encore cette année, consenti un effort important en formation afin de professionnaliser les acteurs de la prévention.

3/


Référent en santé et sécurité au travail

Une communauté de référents est un levier pour favoriser la mise en œuvre de la politique de santé et pour diffuser des messages au plus près du terrain. Si la Direction de l’organisme est le principal acteur de cette politique, les référents contribuent à en être le prolongement opérationnel.

Ainsi, le Régime général de Sécurité sociale, dans le respect du cadre législatif et conventionnel, s’est doté d’une communauté de référents santé, sécurité et conditions de travail.

Ce réseau de référents s’est progressivement constitué dans chacune des branches.Au 31 décembre 2015, le taux de désignation était compris entre 91 % et 100 % selon la Branche.

Ces référents n’étant pas, sauf exception, des préventeurs professionnels, chaque organisme a veillé à professionnaliser son ou ses référent(s) désigné(s) afin qu’il(s) puisse(nt) accomplir sa mission et contribuer à la mise en place d’une démarche de prévention au sein de l’organisme.

En 2016, 58 stagiaires ont été formés au module intitulé « Référent en santé et sécurité au travail », auxquels s’ajoutent les 267 stagiaires formés en 2014 et 2015.

En 2017, ce module fait toujours partie des priorités de financement au titre du plan avec une prise en charge de 50%.Les évaluations du dispositif sont positives, 95% des stagiaires estimant que les objectifs pédagogiques sont tout à fait atteints (note de 8,2/10).

Les points que les stagiaires apprécient tout particulièrement sont les suivants :

w les échanges avec les autres participants sur l’organisation de la fonction et les outils développés par certains : c’est le premier point cité et ce par quasiment l’ensemble des stagiaires,w les exemples concrets, pratiques apportés par les formateurs,w les supports vidéo utilisés pour illustrer les exemples en entreprise,w un module adapté aussi bien aux débutants qu’aux personnes plus expérimentées :

l’enrichissement mutuel passant par les échanges de pratiques,w la maîtrise du sujet par les intervenants.

Comme cela avait été mentionné en 2015, la durée leur paraît parfois courte et le rythme de la formation assez soutenu.

Finalité : ces dispositifs de formation visent à prévenir et détecter les risques

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En complément de l’accès à ce dispositif institutionnel de formation, les référents santé ont évoqué des besoins complémentaires de nature à leur permettre de bénéficier de davantage de temps de partage de pratiques et de témoignages.

A cette fin, il a été validé le principe de développer une communication régulière qui concourt notamment à valoriser la mission et renforcer la cohésion entre les membres de la communauté. Cette communication passe à la fois par la mise à disposition d’outils (intranet et espace collaboratif) et des occasions de contacts par des temps collectifs.S’agissant de ce dernier levier de communication, l’Ucanss en partenariat avec les caisses nationales organisera un évènement dédié d’une journée au dernier trimestre 2017.

Gestion des incivilités et des situations difficiles

En 2016, 1740 personnes ont été formées en métropole, à la Réunion, à Mayotte, en Martinique et en Guadeloupe au module intitulé « Gestion des incivilités et des situations difficiles ». Ce qui porte à 6 755 personnes ayant suivi cette formation depuis son lancement en septembre 2011.Une représentation toujours très forte des branches Maladie (40%) et Famille (37%) a été constaté.Les sessions de formation sont réalisées sur tout le territoire ; il est à noter que 2016 a vu une forte demande sur les régions Sud-Est et Nord-Est.

Il est à noter que 41,5 % des participants ont moins de 2 ans d’exercice de leur fonction. Cela est dû à une forte participation d’agents nouvellement recrutés en CAF ou CPAM notamment, pour des fonctions d’accueil et orientation sur les web services.Ce dispositif est initialement destiné aux collaborateurs en contact quotidien avec les clients (agents d’accueil physique et téléphonique, permanents ou semi-permanents). Cependant, comme les années précédentes d’autres métiers en contact avec le public, ont été conviés à cette formation par leurs directions.Comme pour les années précédentes, le taux de satisfaction globale des stagiaires est élevé : 8,7/10

En 2015, une enquête en ligne a été envoyée à l’ensemble des stagiaires. 583 personnes sur les 981 ont répondu, soit 59,4% de participation.

Les éléments clés qui ressortent de cette enquête sont les suivants :

w Les objectifs et le programme ont bien été respectés : 99,1 %w Les explications et les conseils ont permis de progresser : 97,7 %w Le rythme de la formation était adapté : 98,2 %

En 2017, ce module est reconduit dans les priorités de financement au titre du plan avec une prise en charge de 50%.


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Cette offre de formation, répond aux besoins de différents publics cibles : w Les managers, w Les personnels des fonctions RH.

2016Intitulé des modules Nb de sessions Nb de stagiaires

Intégrer la santé au travail dans ses pratiques de management 16 142

Partager une vision cohérente de la ligne managériale 1 2

Conduire des entretiens avec un salarié en souffrance 5 39

Accompagner le changement 2 20

Les modules intégrés dans l’offre SAM ont totalisé 203 stagiaires en 2016. Il est à noter que ces modules SAM font partie de l’offre complémentaire (et non des modules intégrés au parcours CQP).

Si le module « intégrer la santé au travail dans ses pratiques de management » a été régulièrement mobilisé par les organismes, quelques modules n’ont pas rencontré leur public. Il s’agit des modules « Animer des groupes d’amélioration de la qualité de vie au travail », « Réaliser son plan d’action santé au travail par les ateliers de co-développement » et « Prendre en compte la santé au travail dans les EAEA ».

Les raisons de ce constat peuvent être multiples : déploiement axé sur des sessions intra-organisme, une communication à développer notamment en proposant un calendrier annuel de sessions inter-organismes, un questionnement sur l’offre actuelle (lisibilité sur les intitulés des modules, durée, contenu, …), des accompagnements développés par les organismes en-dehors de la sphère formation qui répondent aux besoins.

Un travail de refonte de l’offre sera mené en 2017 afin de mieux répondre aux attentes.Néanmoins, le niveau de satisfaction se maintient à un niveau élevé.

Finalité : l’offre institutionnelle de formation intitulée « Santé au travail » vise notamment à adapter

les organisations, soutenir et accompagner la fonction managériale

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1er semestre 2016

Offre SSCT1/module Atteinte des objectifs pédagogiques Satisfaction globale

Intégrer la santé au travail dans ses pratiques de management 8,75 8,65

Conduire un entretien avec un salarié en souffrance 8,01 7,11

Accompagner le changement 8,94 8,58

2ème semestre 2016

Offre SSCT1/module Atteinte des objectifs pédagogiques Satisfaction globale

Intégrer la santé au travail dans ses pratiques de management 8,42 8,22

Conduire un entretien avec un salarié en souffrance 9,01 8,79

Accompagner le changement 9,03 8,73

Les points que les stagiaires apprécient tout particulièrement sont les suivants :w une dynamique de groupe bienveillante, favorisant l’écoute,w des échanges de pratiques, de cas concrets,w le cadrage des concepts et des apports théoriques.

Certains attendus émergent comme :w intégrer l’impact des NTIC dans le travail et l’articulation avec la santé au travail et le

management,w revoir la durée de certains modules.

Ces dispositifs de formation peuvent s’articuler avec des démarches d’accompagnement complémentaires. La CAF du Morbihan a ainsi, mis en œuvre des ateliers d’échanges de pratiques managériales.

Ces ateliers ont pour objectifs : w d’harmoniser les pratiques professionnelles pour une équité de traitement des salariés,w d’échanger entre pairs sur les méthodes et pratiques professionnelles,w développer l’esprit d’équipe et la réassurance.

3 groupes de travail ont été constitués, une quarantaine de managers ont été mobilisés et 6 demi-journées ont été nécessaires pour identifier les thématiques pouvant faire l’objet de ces ateliers d’échange.

Les 5 thématiques retenues sont :w apprendre à mieux se connaître,w éviter l’usure professionnelle et maintenir la dynamique managériale,w le manager face à un contexte qui change,w le manager et la performance collective,w le manager et l’innovation.

Des pistes d’évolution sont envisagées, ainsi il est évoqué d’inclure lors de cette journée d’atelier entre pairs un temps entre la Direction et les managers.


1/ Santé Sécurité Conditions de Travail

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L’instance a poursuivi en 2016 son action de mutualisation et de catalyseur d’actions.

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Bilan annuel de la cellule d’écoute interbranche

La totalité des réseaux ont adhéré au marché interbranche relatif à la mise à disposition d’une cellule d’écoute nationale.

Ce marché prévoit la mise à disposition de trois prestations :w une cellule d’écoute 7j/7 24h/24w une cellule de crisew l’émission d’appels sortants

Sur la période du 1er janvier au 31 décembre 2016, 1823 consultations ont été effectuées, soit + 24% d’appels par rapport à 2015.L’augmentation du taux d’appel dans la majorité des branches est lié à un niveau de notoriété satisfaisant, qui correspond davantage à un taux d’utilisation normal de ce type de dispositif dès lors que des campagnes de communication ont été réalisées dans les différents réseaux.

1384 salariés ont consulté (1144 appelants en 2015), soit un taux d’appels pour le périmètre de ce marché qui s’établit à 1,23%.

Rappelons que PROS-CONSULTE, prestataire en charge de la cellule d’écoute nationale, a défini un taux d’appel compris entre 1 et 3% comme significatif de la mise en œuvre par les organismes d’une politique de prévention conduisant les salariés à avoir recours sans crainte à la prestation d’écoute.

Répartition d’appels par structure (en nombre et en taux)

Retraite 261

14%*

Famille 565

31%*

Recouvrement 94

5%*Ucanss 24 1%*

Maladie 879 48%*

*taux d’appels au sein de la branche (nombre d’appels par branche / effectif total de la branche)

Finalité : l’institution a veillé à organiser la prise en charge des salariés en souffrance ou victime de situation de crise

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Caractéristiques des appelantsw 14,4% des appelants sont des hommes (vs 13,5 % en 2015).

w L’âge moyen des appelants est de 45,7 ans (vs 46,4 ans en 2015), 413 appelants n’ont pas souhaité communiquer leur âge.

w La grande majorité des salariés (1118) ont appelé une seule fois la cellule d’écoute. Cependant, 88 salariés ont eu recours à 3, 4 ou 5 reprises au dispositif afin d’être accompagnés dans le traitement de leur(s) problématique(s).

Les motifs des consultations sont les suivants (en nombre d’appelants, certains ont appelé pour plusieurs motifs)

MotifsPersonnel impactant pro 263Conflit avec la hiérarchie 194Épuisement professionnel 163Conflit avec les collègues 145Ressenti harcèlement 99Agressions / Incivilités 93Anxiété liée aux réorganisations 87Manque de reconnaissance 64Demande de conseil en management 61Démotivation 50Isolement 47Demande concernant un collègue 39Anxiété reprise de travail 35Demande d’informations ou intervention 17Problèmes de santé / TMS / dépression 17Suivi post intervention sur site 13Traumatisme deuil pro 13Signalement cas inquiétant 5Anxiété due aux attentats 4

A l’issue de leur prise en charge par PROS-CONSULTE, une orientation des appelants a pu être proposée. 253 appelants ont ainsi été orientés vers un psychologue, 165 salariés l’ont été vers leur DRH, Directeur ou manager et environ 140 appelants vers leur médecin traitant, leur médecin du travail, leur CHSCT ou leurs représentants du personnel.


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L’accompagnement des organismes dans l’actualisation des documents uniques d’évaluation des risques (DUER) : la mise à disposition d’un marché interbranche

La COG Ucanss 2013/2016 prévoit le développement de services attentionnés à destination des organismes locaux et notamment une offre personnalisée à la réalisation ou à la mise à jour du document unique.

Après concertation avec les caisses nationales et précision du besoin exprimé par des organismes locaux, il a été décidé de mettre à la disposition des organismes les compétences d’un professionnel en matière d’évaluation des risques, dans le cadre de la passation d’un marché mutualisé.

Cette démarche vise à faciliter le recours à un prestataire et à en réduire les coûts en négociant pour le compte du Régime général de Sécurité sociale.

Prestations attendues par les organismesD’une façon générale, les organismes réalisent le document unique en s’appuyant sur des ressources internes. La méthode participative est privilégiée et permet la rédaction d’un support d’identification et de cotation des risques au plus près de la réalité du terrain.

Ce travail de cotation mené sur la base d’une analyse de la fréquence et de la gravité de chaque risque est jugé par les organismes comme étant l’étape la plus délicate de la démarche.

Par ailleurs, si les organismes contactés remplissent leur obligation légale sans difficultés majeures, la mise à jour a minima annuelle de ce dernier est parfois plus problématique car estimée comme très chronophage.

En conséquence, ce marché interbranche intègrera les prestations suivantes :

w Conseil à l’élaboration par le prestataire de la globalité du document unique afin que toutes les situations organisationnelles rencontrées par les organismes soient couvertes (exemples : création d’un nouvel organisme ou fusion).

w Accompagnement à la sécurisation du document unique d’évaluation des risques professionnels, lors de son élaboration et/ou sa mise à jour, par une analyse ciblée du support et la formulation de recommandations/préconisations.

w Elaboration de la mise à jour du document unique d’évaluation des risques professionnels.

Au terme de la procédure de passation de marché, la mise à disposition des prestations sera réalisée à la fin du 1er trimestre 2017.

Finalité : l’Ucanss et les caisses nationales ont développé des dispositifs améliorant les conditions de travail

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Bilan de l’outil de prévention et de suivi des incivilités de la branche Famille- RECIT

L’outil de Recueil des Incivilités au Travail (RECIT) est un applicatif national de signalement, d’enregistrement et de suivi des incivilités et des agressions subies par les agents de la Branche Famille en situation d’accueil physique, téléphonique et/ou de contrôle.

L’objectif de RECIT est double : w Disposer d’une connaissance fine du phénomène des incivilités (fréquence, nature, causes…)

w Adapter régulièrement la politique de prévention mise en œuvre dans les Caf.

Le recours à cet outil est obligatoire pour l’ensemble des Caf depuis le 1er janvier 2016.

Quelques données chiffrées (au 01/09/2016)

w 93 organismes sur 103 utilisent l’outil

w 3699 signalements enregistrés en 2016 (contre 3218 fin 2015) et plus de 5016 actes d’agression recensés sur la même période (Un signalement peut dénoncer plusieurs actes d’agression ayant eu lieu dans la même situation. Ex: menaces verbales + coups + dégradations de biens)

w 1.54 % des signalements ont conduit à des procédures de dépôts de plainte. (Les procédures de dépôts de plainte ne sont activées que dans les cas les plus graves)

Ce recueil de données a permis à la CNAF de construire un plan d’actions dédié à la gestion des incivilités. Il prévoit notamment :

w L’élaboration d’une campagne nationale de communication (interne et externe) sur les incivilités.

w La production de kits pratiques incivilités à l’attention des RH et des managers.

w Le lancement d’une étude sur le métier de Conseiller Service à l’Usager (CSU) en vue de la création en 2017 d’un module de formation spécifique sur la gestion et la prévention des incivilités.

w La poursuite des travaux, de préparation d’ateliers « créativité » sur le thème des incivilités, destinés à faire émerger collectivement (agents et usagers) des idées et des solutions innovantes.

Une troisième version de RECIT est en cours d’élaboration. Les évolutions attendues portent sur la refonte des statistiques, la convivialité de l’outil et l’actualisation générale de l’ensemble des interfaces.

Ce dispositif de la CNAF a été présenté aux caisses nationales. A l’issue d’une étude de faisabilité, l’ACOSS s’est engagée dans un travail d’adaptation de l’outil RECIT aux caractéristiques et besoins de son réseau.

La CNAMTS et la CNAV ont décidé de mettre à disposition de leur réseau respectif un outil développé par un organisme de leur branche.

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De multiples actions ont été mises en œuvre dans les organismes afin d’associer les agents à l’amélioration de leurs conditions de travail.

La CNAV a présenté l’expérimentation intitulée « Identifier des marges de manœuvre pour les salariés » conduite par la Carsat de Rouen.

La finalité de cette expérimentation est de favoriser le développement de la reconnaissance au travail et du sens au travail, par le renforcement de l’autonomie et des marges de manœuvre offertes aux salariés.

L’objectif de ces travaux doivent permettre de sensibiliser les managers, dans leurs pratiques managériales, à laisser des marges de manœuvre aux salariés et à les organiser.

Pour ce faire, la CARSAT de Rouen déploie la méthode suivante :

w réalisation d’un état des lieux des pratiques par le biais d’un questionnaire administré auprès des managers,

w réalisation d’un guide de bonnes pratiques contenant une grille d’auto-positionnement,

w conduite d’ateliers de sensibilisation,

w en complément, mise à disposition d’une offre d’accompagnement (actions inédites ou valorisant des actions existantes ou expérimentées par ailleurs tels que des conférences, formations, coaching, ateliers de co-développement….).

A l’issue de cette expérimentation, un bilan sera produit afin d’envisager les suites à donner avec le réseau.

La CPAM des Yvelines conduit la démarche « Progrescence », démarche participative qui place l’agent au cœur de la transformation et conjugue « amélioration des conditions de travail » et « amélioration de la qualité » avec « réduction des coûts » dans une logique de progrès continu.

C’est une action orientée terrain pour :

w optimiser le fonctionnement des processus en supprimant toutes les tâches sans valeur ajoutée,

w améliorer l‘efficience en améliorant la productivité et le coût relatif à la non qualité,

w améliorer l‘implication de l‘ensemble du personnel dans la recherche d‘optimisation des circuits de travail,

w améliorer le fonctionnement des interactions entre les processus,

w améliorer la satisfaction des clients,

w atteindre les objectifs de performance.

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Chaque processus analysé se déroule en 6 étapes.

DÉFINIR MESURER ANALYSER INNOVER IMPLÉMENTER CONTROLER

Cadrer l’objectif & les modalités du

projet

Mesurer la performance actuelle du processus

Identifier et prioriser les problèmes du

processus

Trouver des solutions pour améliorer le processus

Agir pour améliorer la performance du

processus

Contrôler la performance future

A titre d’exemples, la démarche a permis de réaliser les gains suivants :

Activité concernée Type de gain Gains Observations

Logistique-Magasins Surfaces 50m3 libérés

Recrutement Délai total du processus

Processus accéléré de 36%

PRADO Marternité Temps agents 1,40 ETP

Traitement des recommandés Temps agents 280 heures annuelles

Outre les gains mesurables, les ateliers PROGRESCENCE ont permis :

w D’impliquer les équipes opérationnelles dans la réflexion et l’élaboration des solutions,

w De travailler ensemble avec les services transverses et d’être sensibilisé aux conditions de travail de chacun,

w De redonner du sens aux missions exercées,

w De proposer des solutions innovantes.

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La question des conditions de travail s’invite plus généralement dans la conduite des politiques nationales.

5/


Des orientations stratégiques du Régime général en matière de ressources humaines

Le 21 avril 2016, le Conseil d’Orientation de l’Ucanss a procédé à l’adoption des nouvelles orientations stratégiques pluriannuelles du Régime général en matière de gestion des ressources humaines et de formation professionnelle.

Ces orientations visent à :

w Anticiper une évolution démographique d’ampleur avec l’arrivée des nouvelles générations dans le monde du travail par une politique de recrutement adaptée.

w Maintenir un haut niveau de compétences des collaborateurs, en mettant l’accent sur la formation professionnelle.

w Favoriser la motivation des salariés et leur évolution professionnelle.

Articulées autour de deux axes, elles mettent notamment l’accent sur :

w l’évolution numérique modifiant l’organisation et le cadre du travail,

w l’accompagnement de la mobilité professionnelle,

w la volonté de repenser la fonction managériale,

w l’atteinte d’un niveau de performance sociale élevé permettant l’amélioration des conditions de travail des salariés.

Ainsi, ces orientations contribuent à développer les politiques qui placent la qualité de vie au travail au cœur des pratiques collectives et de l’accompagnement du changement, dans la perspective de mieux exercer nos missions de service public et de relever les défis de la transformation des organisations et du travail.

Finalité : le pilotage des changements intègre leurs impacts sur les conditions de travail

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Des actions prévues dans le cadre du plan cadre Développement Durable et les plans immobiliers nationaux en faveur de l’amélioration des locaux professionnels

L’Ucanss a promu, à travers les trois plans-cadre successifs, la politique institutionnelle de développement durable et plus particulièrement le volet ayant trait à la responsabilité sociale de l’employeur.

Le plan-cadre développement durable 2015/2018 a inscrit la performance d’une entreprise comme reposant à la fois sur des relations collectives constructives et sur une réelle attention portée aux salariés en tant que personnes.

De ce fait, la qualité de vie au travail fait partie intégrante des objectifs stratégiques de la Sécurité sociale et doit être prise en compte dans son fonctionnement quotidien afin d’accompagner la dynamique du changement.

Trois objectifs illustrent cet enjeu :

w Intégrer le principe de performance sociale dans nos modes de management, notamment en matière d’accompagnement du changement.

w Développer les démarches de prévention de la santé au travail contributrices d’une meilleure qualité de vie au travail.

w Favoriser l’expression des salariés sur leur place et leur contribution dans l’organisation.

L’Ucanss accompagne également les organismes dans la mise en œuvre de leur politique immobilière en procédant notamment à des recommandations relatives au confort thermique, acoustique, respiratoire et visuel dans un souci de sécurité des biens et des personnes.

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