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The Redefinition of Service

Millennials and Hospitality:

Rapport de Synthèse:

Avantages de la mobilité



INTRODUCTION

L’omniprésence des appareils mobiles peut, en apparence, diminuer leur intérêt et en faire un produit de base tenu pour acquis. Toutefois, leur vrai potentiel reste encore inexploité, surtout par les hôteliers. Si la mobilité était perçue comme un moyen d’améliorer l’efficacité opérationnelle, les expériences client et, surtout, le chiffre d’affaires, elle ne serait pas négligée. C’est précisément pourquoi le moment est venu de revoir votre point de vue sur la mobilité, sous peine de vous faire distancer par vos concurrents.

En équipant le personnel hôtelier d’appareils mobiles, tels que des tablettes et des smartphones, vous lui permettez de quitter le guichet de la réception pour travailler librement, afin de fournir un service exceptionnel aux hôtes, où et quand ils en ont besoin. Imaginez les possibilités quasiment illimitées : enregistrer les hôtes VIP dès leur arrivée à l’hôtel dans une voiture avec chauffeur, demander en temps réel au personnel d’entretien de nettoyer une chambre en cas d’arrivée anticipée, charger les photos d’une fuite de douche pour que la maintenance puisse précisément en évaluer la gravité et la réparer rapidement !

Chacune de ces tâches est impressionnante, mais collectivement, elles permettent d’entrevoir ce que pourrait être un hôtelier technophile qui relève ce qui est incontestablement le défi le plus complexe auquel le secteur de l’hôtellerie soit confronté : la nécessité d’offrir l’individualisation.

I.



LA MOBILITE : UN MOYEN DE FOURNIR DES SERVICES INDIVIDUALISES ET D’AUGMENTER LES VENTES

En fait, il s’agit d’un dilemme universel auquel presque tous les secteurs se trouvent confrontés, comme le révèle une récente étude d’Oracle, « The Era I Enterprise: Ready for Anything » (L’entreprise de l’ère I : prête à tout). D’après cette enquête approfondie réalisée auprès de 300 cadres dirigeants travaillant dans différents secteurs d’activité en Amérique du Nord, 84 % des personnes interrogées affirment que leur entreprise a connu une tendance vers la demande d’une expérience client plus individualisée. Toutefois, moins de 20 % d’entre elles ont attribué un « A » à leur entreprise pour sa capacité à offrir des expériences hautement individualisées aux clients ou employés. Les autres reconnaissent des lacunes, telles qu’une incapacité à : réagir rapidement pour faire face à un changement ou saisir une opportunité ; proposer des produits/services hautement individualisés ; et répondre efficacement à l’évolution des conditions de marché.

Le comblement de ces lacunes peut sembler un défi herculéen, mais il peut s’avérer payant pour les entreprises qui sont déterminées à le relever et qui investissent dans des expériences client individualisées. D’après le rapport « Era I », les entreprises estiment qu’en offrant une expérience hautement individualisée à leurs clients et employés, elles peuvent augmenter leur chiffre d’affaires annuel de 18 %.

II.

84% des personnes interrogées affirment que leur entreprise a connu une tendance vers la demande d’une expérience client plus individualisée



COMBINAISON DU CLOUD ET DE LA MOBILITE

L’utilisation de technologies capables de s’adapter aux besoins en constante évolution des hôtes et de les anticiper fait partie intégrante de toute solution. Dans la plupart des cas, la combinaison de solutions basées sur le Cloud et de la mobilité est une formule gagnante pour réaliser l’individualisation.

D’après le rapport « Era I », 81 % des participants pensent qu’un lien important existe entre les solutions informatiques basées sur le Cloud et la capacité de leur entreprise à fournir des expériences individualisées aux employés et clients. Ce soutien massif du Cloud reflète sa capacité à relever l’un des plus grands défis de l’informatique : réduire les coûts et la complexité. De nombreux experts du secteur affirment que le modèle de traitement informatique sur site actuel n’est pas viable, sachant que la maintenance de routine et les efforts d’intégration représentent 75 % des dépenses, ce qui ne laisse qu’environ 25 % du budget disponible pour les vraies initiatives d’innovation. Relier la mobilité en tant que solution frontale à ce type de plateforme transforme un hôtel en environnement sans frontière et permet à l’innovation de s’étendre à tous les domaines.

III.

Comment permettre à votre hôtel de réagir rapidement?



COMMENT LA MOBILITE REDEFINIT LES SERVICES

A l’ère de l’individualisation, où les hôtes recherchent des expériences basées sur la reconnaissance et les préférences, les solutions de mobilité permettent non seulement de rationaliser les opérations, mais également de les personnaliser. Elles sont accessibles depuis une tablette ou un smartphone, ce qui permet de partager des informations pertinentes en temps réel avec les membres du personnel au sein de l’établissement et en dehors de celuici.

L’un des plus puissants attributs de la mobilité est sa capacité à utiliser les profils, préférences, historiques de séjour et schémas de consommation des hôtes. En ayant ces informations à portée de main, le personnel peut accorder une attention personnalisée aux hôtes à leur arrivée et leur départ, sur le trottoir, dans les halls ou dans les salles de réunion, et même dans les aéroports. Les services peuvent se transformer de multiples façons: des groupes participant à un événement peuvent être accueillis dans une salle de réunion spéciale plutôt que de faire la queue devant le guichet de la réception ; et les clients VIP peuvent s’enregistrer en chemin vers l’hôtel afin d’accéder directement à leur chambre à leur arrivée. La mobilité donne de la flexibilité aux hôteliers ; elle leur permet de repenser le processus standard d’enregistrement des arrivées afin de le rendre plus efficace et d’offrir une expérience beaucoup plus agréable aux hôtes.

IV.

EXTENSION DES SERVICES AU DELÀ DU GUICHET DE LA RÉCEPTION :



COMMENT LA MOBILITE REDEFINIT LES SERVICES

OPTIMISATION DES SERVICES D’ENTRETIEN :

Equipé d’appareils mobiles possédant une interface utilisateur intuitive et des icônes faciles à reconnaître, le personnel hôtelier peut accomplir les tâches d’entretien et de gestion des chambres avec une efficacité accrue. Les appareils mobiles entièrement intégrés avec des applications de service Cloud peuvent recommander la chambre suivante à nettoyer à partir des informations classées par ordre de priorité stockées dans le système de gestion de l’établissement. Ils servent de moyen de communication bidirectionnel ; ils fournissent au personnel les dernières informations sur les hôtes et permettent aux employés de signaler à la direction les changements de statut des chambres ou des hôtes, ainsi que les tâches d’entretien réalisées. Le personnel d’entretien n’a pas besoin de frapper aux portes pour savoir s’il peut nettoyer une chambre. Il voit en ligne lorsqu’un hôte a quitté l’hôtel et peut facilement mettre à jour le statut de la chambre à mesure qu’il avance dans la liste des tâches quotidiennes. La liste des tâches d’entretien peut également être mise à jour en temps réel en fonction des besoins et de la disponibilité du personnel, ce qui améliore considérablement l’efficacité des opérations.

AMÉLIORATION DES OPÉRATIONS DE MAINTENANCE : Les appareils mobiles permettent au personnel de documenter les nouvelles tâches de maintenance en temps réel, de rapidement signaler les problèmes à la réception et d’accélérer leur résolution. Pour mieux illustrer les problèmes ou réparations qui requièrent une attention particulière, le personnel peut également utiliser un appareil mobile pour prendre des photos, puis les envoyer accompagnées d’un bon de travail.

(suite)

IV.



EN PHASE AVEC LES HOTES ET LE PERSONNEL DE LA GENERATION DU MILLENAIRE

En leur accordant une attention diligente et polie, et en adaptant les services en fonction de leurs préférences, les hôteliers trouveront un écho chez un public émergent qui déterminera leur avenir : la génération du millénaire.

Les adolescents capricieux et turbulents de ce groupe démographique ultra médiatique sont aujourd’hui devenus des consommateurs influents et technophiles présents dans les halls d’hôtel du monde entier. Constituée de personnes nées entre 1981 et la fin des années 90,la génération du millénaire revendique une population de 83 millions d’individus aux Etats Unis, soit plus que les enfants du baby boom et de la génération X. Collectivement, ils représentent un énorme pouvoir d’achat estimé à 200 milliards de dollars par an. L’hôtellerie devrait capter une importante part de ce marché : d’après une estimation, la génération du millénaire dépensera en moyenne 3 900 dollars dans les voyages cette année (« American Millennials, Deciphering the Enigma Generation » (Les enfants du millénaire américains, déchiffrer une génération énigmatique)). Sachant qu’ils devraient également représenter 50 % de la main d’œuvre d’ici 2020, on comprend pourquoi il est important de gagner leur confiance.

La génération du millénaire recherche des traitements transactionnels « sans heurts », c’est à dire sans files d’attente, sans bousculades et un service plus rapide, d’après Steve Brown, conseiller senior pour Intel Sales and Marketing Group. C’est précisément ce type de services que la mobilité peut fournir. Les hôteliers doivent reconnaître que les technologies mobiles ont créé un véritable séisme en fournissant aux consommateurs un accès instantané à pratiquement tout. Les hôteliers doivent prendre en compte l’utilisation des technologies mobiles par les hôtes et, mieux encore, déployer leurs propres appareils pour enrichir leur expérience. Par exemple, selon M. Brown, en fournissant des appareils mobiles et des données en temps réel au personnel, « il sait à quel moment fournir le service personnel requis. »

V.



EN PHASE AVEC LES HOTES ET LE PERSONNEL DE LA GENERATION DU MILLENAIRE

Pour mieux comprendre la génération du millénaire et ses attentes technologiques dans le milieu hôtelier, Oracle Hospitality a commissioné le rapport « Millennials and Hospitality: The Redefinition of Service » (La génération du millénaire et l’hôtellerie : redéfinition du service), pour lequel plus de 9 000 individus issus de la génération du millénaire ont été interrogés dans le monde entier, y compris un sous groupe qui avait travaillé dans ce secteur au cours des cinq années précédentes.

D’après notre enquête, 52 % des personnes interrogées souhaitent pouvoir utiliser leurs appareils mobiles pour profiter des programmes de fidélité proposés par les restaurants, les bars et les cafés. Ils veulent que leur fidélité soit récompensée de manière personnalisée. Pour les hôteliers, ces programmes axés sur les appareils mobiles représentent une opportunité de collecter de précieuses données sur le comportement des hôtes et de proposer des promotions ciblées. Gardez à l’esprit qu’en permettant aux employés de l’hôtel d’effectuer ces tâches importantes, vous les rendez également autonomes.

La génération du millénaire veut apporter une contribution utile et les technologies mobiles leur donnent les moyens d’interagir avec les hôtes et de fournir des services qui font la différence. Toutefois, d’après l’enquête, les hôteliers n’ont pas su en profiter : plus d’un tiers (36 %) des individus issus de la génération du millénaire ayant travaillé dans ce secteur ont affirmé que leur employeur n’utilisait pas les technologies. Pire encore, seulement 15 % d’entre eux ont indiqué que leur employeur leur avait demandé des conseils pour mieux utiliser les technologies, afin d’améliorer les opérations et les services.

V. (suite)

52%des personnes interrogées souhaitent pouvoir utiliser leurs appareils mobiles pour profiter des programmes de fidélité proposés par les restaurants, les bars et les cafés

La redéfinition du service

La génération

Y et l’hôtellerie-restauration



CONCLUSIONVI.

La mobilité et les technologies, en général, ne sont en aucun cas la seule réponse à tous les défis des hôteliers. Malgré toute la confiance qu’ils accordent aux technologies mobiles, les hôtes d’aujourd’hui recherchent et apprécient toujours des services humains exemplaires. En fait, les hôteliers doivent impérativement garder à l’esprit qu’il ne s’agit pas de remplacer les services par les technologies, mais d’améliorer les services pour créer les moments mémorables auxquels aspirent les hôtes.

A cette fin, la mobilité est essentielle, car elle constitue la plate forme idéale pour créer des expériences pertinentes, opportunes et individualisées, allant de l’offre d’avantages personnalisés aux hôtes à la fourniture d’informations précieuses au personnel lorsqu’il en a le plus besoin. La fourniture de ces expériences de façon cohérente et à grande échelle deviendra de plus en plus une condition requise pour réussir. Voilà une autre promesse que la mobilité peut tenir.

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