atelier 12 - les avis c'est pas fini exemple de l'ot de la rochelle
DESCRIPTION
Intervention d'Elodie Poudevigne de l'OT de La Rochelle sur l'importance des avis clients pour la destination. Comment motiver les avis ? Motiver ses adhérents à prendre part à la démarche et créer une véritable base de données avis clients pour ses propres clients ou prospects?TRANSCRIPT
Atelier 12
Les avis c’est pas fini !
Retour sur 3 ans d’expérience
Office de Tourisme
de La Rochelle
Elodie POUDEVIGNEResp. Pôle Communication
@Epoudevigne
Atelier 12
Présentation de la structure
Salariés : 24 ETP à l’année, 75 personnes en saison
4 pôles : Accueil, Réceptif, Communication, Administration Générale
Fréquentation 2011 : 413.000 visiteurs à l’Accueil, 571.000 visiteurs uniques sur le web, + de 66.000 appels reçus
Budget : 1,8 million €
Autofinancement : 72%
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Contexte en 2009
Des clients de plus en plus en quête d’avis
Démarche de conseil en séjour depuis une dizaine d’année à l’Accueil
Un site web 1.0
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Juillet 2009 : mise en place d’une plateforme de dépôt d’avis intégrée sur www.larochelle-tourisme.com
Juillet 2010 : déploiement de l’application iPhone avec dépôt d’avis intégré
Juillet 2011 : déploiement de l’application Androïd avec dépôt d’avis intégré
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Objectifs
Amorcer l’ère du 2.0 (création page FB fin 2009 et compte Twitter début 2010)
Lier le numérique à la démarche Qualité
Suivi de la e-réputation du territoire
Ancrer le positionnement de l’Office de Tourisme auprès des prestataires
Source : http://www.toutypasse.com/galerie-photo-autres_clients-mysteres-recrutement-c60
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Fonctionnement : dépôt
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Charte de publication
Cadre la publication des avis
Consultable en ligne
Envoyée à tous les adhérents 1 fois par an
Source : M. Mme™/ Jolieville™ © 2008 Thoi
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Fonctionnement modération
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Le prestataire est informé
Le client aussi !
Il a un droit de réponse
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Statistiques
Nombre d’avis publiés :
Juin 2011 : 350 avis publiésAvril 2012 : 700 avis publiésNovembre 2012 : 1316 avis publiés
Provenance des avis (stats sur 2012 uniquement) :
Application mobile : 43%Site : 57 %
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Statistiques
3%
2%
3%
8%
84%
Peu de réponses des prestataires
Même s’ils jouent le jeu de promouvoir le dépôt d’avis dans leur établissement
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Projets
Démarche d’ANT en cours
Guide sur la e-réputation
Normalisation des avis
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Questions ?