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• Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle à l’aide d’internet ?• Quelques outils gratuits pour créer son fichier client en ligne.• Idées pour récolter légalement les informations de vos clients !

Numéro 2 - Juin - Juillet - Aout 2012

DOSSIER SPECIAL sur la fidélisation et les fichiers clients !

AUGMENTEZ VOTRE CHIFFRE D’AFFAIREs

EN GARDANT CONTACT AVEC VOS CLIENTS !

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Interview de Thierry Depuydt, Créateur des bijoux Sheilandi et du site D-Traiteur.com

Numéro 1 - Mai 2012

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Réagissez à ce contenu sur www.en-haut.be (liens en fin de magazine)

Table des matièresIntroduction. 3

Les avantages de la fidélisation. 4

Différence entre Service après-vente et Fidélisation ! 5

Les bons gestes de la fidélisation 6

Comment suivre efficacement ses clients ? 7


Introduction.

En ces mois estivaux, nous allons aborder un sujet important pour votre business ! La fidélisation et par extension le fichier client !

Peu importe le type d’affaire dont vous vous occupez, que vous soyez un indépendant, un commerçant, une association, un artiste, vous devez établir une relation avec les personnes qui s’intéressent à vous !

J’ai créé pour vous aider, la fiche outil « Suivre mon client » que vous pouvez découvrir en cliquant ici. Elle complète bien ce dossier et vous permet de mettre en place votre fichier client très facilement !

Je vous rappelle que chaque partie de ce magazine est en lien avec un article du blog www.en-haut.be et que vous pouvez réagir en commentaire de ces articles. Consultez pour cela la LINKOGRAPHIE se trouvant en dernière page pour être dirigée vers les articles correspondants

N’oubliez pas de partager cet ebook avec un maximum de personne, il aidera surement quelqu’un de votre entourage, en plus c’est gratuit :)

Je vous souhaite une bonne lecture à tous !

Valls y Machinant David, auteur du blog qui aide les commerçants.

Petite parenthèse juridique, vous devez absolument récolter les informations de vos clients en leur demandant expressément l’autorisation pour être en accord avec les lois concernant la vie privée !

De plus ils doivent pouvoir modifier ou supprimer à tout moment ces informations, pas d’inquiétude nous verrons ensemble des outils gérant tout cela automatiquement

Veuillez vous renseigner avant de mettre en place les outils présentés dans ce magazine, En-Haut.be, et son auteur Valls y Machinant David ne peuvent être tenus responsables d’une mauvaise mise en pratique des conseils abordés !

Qu’est-ce que la fidélisation ?

D’après Wikipédia : «La fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c’est l’art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un «effet de loyauté» qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité.»

Concrètement, la fidélisation est l’acte de conquérir et de garder un client en lui offrant un service et des conseils de qualités AVANT, PENDANT et APRES l’achat initial afin que celui-ci aie une confiance «aveugle» et que malgré la concurrence, celui-ci vous choisisse pour ses prochains achats !


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Les avantages de la fidélisation.

1. Parler en bien de vous autour de lui !Connaissez-vous le bouche à oreille ? C’est l’ancêtre de la publicité, en effet depuis toujours lorsqu’une personne découvre une chose utile, agréable, intéressante, nécessaire, bref quelque chose qui l’a conquise, elle en parle autour d’elle, elle a besoin de partager ce bon plan, cette bonne affaire, c’est dans la nature humaine !

C’est également dans la nature de l’homme, de parler de ce qui déçoit, des mauvais plans, afin d’éviter à ses connaissances de se faire avoir à leurs tours !

Conquérir votre client est donc primordial pour que celui-ci parle de vous positivement ! Le bouche à oreille est un outil marketing gratuit PUISSANT, mais à DOUBLE TRANCHANT !

2. Vous considérer comme la référence dans votre domaine ! / 3. Vous faire confiance, être fidèle à vos produits !Lorsque vous négligez le suivi de votre client, celui-ci peut avoir l’impression d’avoir été «arnaqué», cela donne l’impression que vous n’en aviez qu’après son argent, rien de plus! Même si ce n’est pas le cas !

Lorsqu’un client est content de vos services ou de vos produits et qu’il sait qu’il peut compter sur vous, peu importe la situation, il reviendra vers vous lorsqu’il aura besoin de ce que vous proposez !

Prenons l’exemple de votre garagiste, celui chez qui vous allez depuis plusieurs années. Pourquoi retournez-vous chez lui, malgré les promotions de son voisin ? Parce que vous êtes conquis, vous savez qu’il travaille correctement, vous savez qu’en cas de soucis il sera présent et vous savez qu’il vous fera le meilleur prix possible ! C’est pour cette raison que vous ne changez pas de garagiste !

Il faut donc devenir la référence dans la tête de vos clients !

Imaginez un client heureux, un client qui non seulement est content de votre produit, mais qui à également reçu tout une série d’attentions de votre part !

Ce client heureux risque fortement de :

1. Parler en bien de vous autour de lui !2. Vous considérer comme la référence dans votre domaine !3. Vous faire confiance, être fidèle à vos produits !4. Attendre vos promotions avec impatience !

Cette liste n’est évidemment pas exhaustive, elle rassemble 4 points qui pour moi sont primordiaux dans une relation client/commerçant !


4. Attendre vos promotions avec impatience !

Il faut donner l’envie à vos clients de recevoir vos promotions et la fidélisation en est le meilleur moyen ! En effet, pouvoir acheter ses produits préférés moins cher, qui ne rêve pas de cela ?

« Suivre son client, s’assurer que tout va bien après la livraison ou la vente initiale est donc quelque chose de logique et d’indispensable !. »

Différence entre Service après-vente et Fidélisation !

Un amalgame est souvent fait entre le service après-vente et la fidélisation, nous allons voir ensemble les différences pour bien comprendre l’utilité de chacun de ces services d’aide au client !

Le service après-vente concerne ce qui ne va pas avec le produit acheté par le client.Le suivi client (ou fidélisation) permet de garder une relation avec le client lorsque tout va bien !

La réelle différence se situe donc dans l’objectif de la discussion avec le client !

Le concept de service après-vente privilégie les aspects négatifs d’une relation avec le client :Réponses aux problèmes du client.Retour d’un produit défectueux.Ne se soucier du client que si quelque chose ne fonctionne pas.Etc...

Tandis que la fidélisation privilégie quant à elle :la prévention des problèmes que le client pourrait avoir. l’analyse des besoins de celui-ci.l’établissement d’une relation de confiance avec le client.ETC...

« Donnez au client une sensation de relation privilégiée, le client est roi ! »

Si le nombre de clients vous le permet, il est intéressant d’établir une relation personnalisée avec chaque client. C’est fortement appréciable d’arriver dans un magasin et de recevoir un "Bonjour" suivi de son prénom ! Il est agréable de savoir que le commerçant est attentionné avec vous même si vous ne venez pas souvent !


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L’exemple le plus concret que je connaisse est celui de mon opticien, malgré le fait que lorsqu’il me vend une paire de lunettes, il sait que je vais la garder au moins 1 année et que les seules fois ou il me reverra ce sera pour remettre mes lunettes en place, il me dit à chaque fois, « Bonjour David », et je suis à chaque fois étonné de voir qu’il le fait avec chacun de ses clients. Certes il doit avoir une bonne mémoire, mais c’est un exemple, vous pouvez être attentionné sur d’autres points que le prénom de vos clients !

C’est sur cet aspect de « relation privilégiée » que vous pouvez faire la différence ! En effet il est rare de voir une grande enseigne s’occuper de chaque client personnellement, je ne dis pas que la fidélisation n’existe pas, mais elle est généralement faite à grande échelle, de façon automatisée et le client le res-sent.

Vous avez certainement déjà vécu cela, un courrier portant votre nom, votre prénom, vous étant person-nellement destiné, et dont le texte principal est exactement le même que celui de votre voisin ! A noter que ce n’est pas quelque chose de mauvais en soit surtout que ces pratiques sont rentrées dans les mœurs. Cependant si vous avez la possibilité, occupez-vous de chaque client de façon personnelle, la relation n’en sera que meilleure !

Les bons gestes de la fidélisationSouvenez-vous donc qu’il est important de considérer que le client est roi, avant, pendant et après l’achat initial ! Voici quelques gestes simples pour établir une relation à long terme avec vos clients !

1. Ayez le sourire et une bonne posture, que le client soit présent ou pas !En effet, vous ne savez pas si l’on vous observe ou pas, l’exemple type c’est de voir au loin le vendeur tirer la gueule et que lorsque vous arrivez pour lui demander une information vous le voyez changer de veste et avoir un sourire rayonnant... On remarque directement que le vendeur joue un rôle et cela peut être mal perçu !

Note : Il vaut cependant mieux être dans le cas du vendeur « acteur » que de tomber sur une vendeuse qui vous montre clairement qu’elle s’en fou de vous, qui tire la gueule et qui parle mal :)

Dites bonjour, au revoir, soyez attentionné, cela parait bête, mais beaucoup de commerçants l’oublient !

2. Soyez honnête, conseillez le client, ne faites surtout pas du « ONE SHOT » !L’idée de la fidélisation est de conseiller le client au mieux pour le satisfaire, que celui-ci achète ou pas ce n’est pas l’important, l’important est de montrer votre expertise, d’aider le client à se sentir bien chez vous pour qu’il revienne !

Si le client à besoin d’un produit, proposé lui le produit le plus adapté, pas le produit le plus cher ! L’objectif d’une relation à long terme c’est qu’il soit content de votre service, de votre produit et qu’il vienne en acheter d’autres !

Certains vendeurs sont spécialisés dans la vente « OneShot », ces ventes qui consistent à faire acheter un produit cher qui ne correspond pas aux besoins du client... Bien souvent cela se déroule pour des


produits qui se changent rarement et cela peu se comprendre, mais sachez que ce n’est pas une bonne pratique, en tout cas moi je ne l’utilise pas malgré le fait que je vends rarement 2 sites web à un même client !

3. Intéressez-vous au client, apprenez à le connaître et a connaître ses besoins !L’écoute du client est très importante, cela permet au client de se sentir chez lui, écouté et apprécié. De plus, cela vous permet de récolter des informations sur les besoins du client, ces informations peuvent vous êtes utiles pour le conseiller dans son achat et pour établir votre argumentaire.

Si vous n’écoutez pas le client au minimum 5 minutes, vous pouvez être sur de ne pas savoir ce dont il a besoin, alors comment pourriez vous le conseiller convenablement ? IMPOSSIBLE... Vous allez déduire en fonction de plusieurs critères ce dont il aura besoin, mais généralement vous serez à côté de la plaque !

Je suis toujours étonné de voir des vendeurs, lorsque je demande un produit, de me diriger vers le rayon, sans prendre le temps de me demander ce que je cherche à faire.

Un exemple concret est celui d’une amie, qui ne s’y connaît pas du tout en informatique. Elle voulait que je lui installe le WiFi chez elle. Je lui demande d’aller chercher un routeur au magasin pour pouvoir lui faire son installation. Au magasin, elle demande au vendeur tout fièrement «Je voudrais acheter un routeur s’il-vous plaît », ni une ni deux le vendeur lui donne un routeur, sans même lui poser une question... Deviner quoi ? Elle m’a ramené un routeur filaire, un routeur classique qui n’utilise que des câbles et qui ne propose pas l’option WiFi...

Si le vendeur avait pris la peine de lui demander ce qu’elle voulait faire avec ce routeur, il aurait pu comprendre que ce dont elle avait besoin c’était d’un routeur WiFi, cela aurait pris quelques minutes en plus et mon amie et moi aurions été ravis ... Je suis désolé, mais ce vendeur est un vendeur type... il ne conseille pas, il vend et c’est bien dommage !

4. Demandez à garder le contact avec vos clients Il ne faut pas avoir peur de proposer au client de garder le contact avec, la plupart des grandes enseignes vous le proposent et tous les petits commerçants devraient le faire puisqu’il en ont encore plus besoin !

Nous allons le voir dans les parties qui suivent, il faut absolument garder le contact avec vos clients que ce soit par Courrier postal, Téléphone ou plus couramment à l’heure actuelle, par e-mail !

Un client qui quitte votre commerce, ne reviendra peut être plus jamais, pas que votre commerce ne soit pas correct, mais les clients sont tellement sollicités par la publicité, les grandes sociétés,etc... qu’ils oublient facilement les petits commerçants !

Comment suivre efficacement ses clients ?Afin de suivre efficacement chacun de ses clients, il est important d’utiliser un outil que l’on appelle le « fichier client » !


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Le fichier client est l’outil indispensable à tout business! Celui-ci, gratuit dans sa plus simple forme, vous permettra bien plus que de fidéliser votre clientèle !

« La création d’un fichier client est la chose la plus censée qu’un commerçant ou indépendant puisse faire ! »

Qu’est-ce qu’un fichier client ?Un fichier client est un fichier contenant les informations relatives à chaque client. Nom, Prénom, Adresse postale, adresse e-mail, numéro de téléphone, date de naissance ou toute autre information qui peut servir à votre entreprise.

Que ce soit sous forme de fiches papier ou au format numérique, le fichier client est indispensable, au moins pour pouvoir garder contact avec vos clients ! Votre fichier client doit donc contenir au moins les informations suivantes :

* NOM* PRENOM* TEL* E-MAIL

Il est préférable de définir les informations qui pourraient vous servir et de demander toutes ces informations en même temps. Il vaut mieux avoir trop d’informations que trop peu !

Quelle est l’utilité d’un fichier client?

1. Augmenter votre visibilité dans l’esprit de vos clients. Envoyer une newsletter, une publicité papier personnalisée à l’adresse postale, envoyer un SMS promotionnel, les possibilités sont nombreuses !

L’avantage est que lorsque le client aura besoin d’un produit ou service que votre entreprise ou commerce propose, il pensera à vous ! Vous créerez aussi chez certains, un besoin auquel il n’auraient pas pensé si vous ne les aviez pas contactés !

Par exemple, les SMS que je reçois d’un magasin qui me contacte à chaque fois qu’il y a des promotions, suite à ma demande de carte de fidélité pour laquelle j’ai du donner mon numéro de téléphone !

2. Cibler une partie de votre clientèle grâce aux informations récoltées. On peut imaginer donc envoyer une information uniquement aux femmes, ou aux habitants d’une ville en particulier ! L’avantage peut être économique puisque l’on élimine une partie de la publicité inutile !


Par exemple, si vous avez une promotion spécifiquement réservée à des jeunes de 20-30 ans, vous pouvez cibler ce public si vous avez demandé la date de naissance de vos clients.

3. Étudier les habitudes d’achat de vos clients Vous pouvez tenir à jour les achats que vos clients font et en déduire leurs habitudes d’achat. L’avantage est que vous pouvez cibler vos publicités !

Un exemple simple est l’envoi des promotions « Nouvelles Technologies » à quelqu’un qui achète un nouveau téléphone tous les deux mois !

4. Renforcer la relation amicale avec le client Vous pouvez envoyer un message ou un petit cadeau à vos clients le jour de leur anniversaire ou aux fêtes de fin d’années. Cela renforcera l’affection que le client porte à votre magasin surtout si celui-ci a été content des précédents achats !

Résumé des avantages principaux d’un fichier client :1. Montrer que votre entreprise est présente ! 2. Faire des actions marketing ciblées ! 3. Étudier les habitudes d’achat de vos clients ! 4. Renforcer la relation affective du client envers l’entreprise !

Le concept de carte de fidélité « mouchard »Il est donc important de mettre en place un processus de récolte d’informations, la technique la plus répandue surtout dans les grandes enseignes est la carte de fidélité que le client reçoit en échange de ses informations.

Dans le cas d’une carte de fidélité, la récolte d’informations se fait via un formulaire bien souvent papier, que le client doit remplir avant de recevoir sa carte. Sachez que rien n’empêche de numériser la demande de carte de fidélité en ligne, nous aborderons le sujet dans quelques pages !

Cette carte va permettre au client d’économiser des points qu’il pourra échanger contre des bons d’achat valable uniquement dans ses enseignes. Ce qui «oblige » le client à revenir, généralement le client utilise le bon d’achat, mais achète plus que la valeur de ce bon d’achat, donc l’enseigne est doublement gagnante !

Pour aller plus loin, certaines récoltent les habitudes d’achat de chaque client. Non seulement ils savent désormais contacter le client par courrier, par mail voir par téléphone. Mais en plus ils peuvent analyser ce que le client à l’habitude d’acheter et de lui proposer des promotions ciblées !

« Pour rappel nous vivons dans l’air de l’information, l’information a une valeur presque aussi importante que l’argent à l’heure actuelle ! »

Prenons l’exemple de l’enseigne Carrefour qui en bas de chaque ticket vous propose une promotion pour votre prochain achat si vous utilisez votre carte de fidélité .généralement ces promotions correspondent a ce que le client à acheté précédemment... le client revient donc pour « profiter » de cette affaire, il achète


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d’autres produits et utilise à nouveau sa carte... la boucle est bouclée pour le magasin !

Sachez donc que la plupart des cartes de fidélités sont des sortes de « mouchards » qui permettent aux commerçants « d’ espionner » leurs clients ! Rassurez-vous, il est possible de faire ça dans les règles de l’art, en respectant la loi et en toute déontologie !

De plus il est interdit aux enseignes de revendre les informations récoltées, malheureusement certains magasins indiquent en petit sur le formulaire de demande que ces informations seront partagées avec leurs partenaires, c’est pour cette raison que parfois nous recevons des publicités pour lesquelles nous n’avons pas souscrit ... D’autres sont spécialisés dans la vente de fichiers clients, je vous déconseille très fortement d’acheter ou louer un fichier client, c’est inutile et vous allez faire passer une image négative de votre commerce ou business !

Créez votre propre fichier client ! Comment ?Voyons maintenant 5 idées originales pour récolter les informations de votre clientèle afin de vous créer votre propre fichier client !

Avant de commencer, il serait judicieux d’automatiser cette procédure de récolte d’information en préparant votre site internet à accueillir vos clients, par exemple mettre un formulaire en avant sur la page d’accueil, vous êtes alors prêt à accueillir vos clients sur internet, pour plus d’information sur la mise en place d’un tel outil, n’hésitez pas à me contacter sans engagements.

Nous verrons comment internet peut faciliter la réalisation de son fichier client dans quelques pages.

Vous pouvez au sinon mettre ces idées en place avec un bon vieux formulaire papier que le client vous remet et ensuite recopier ces informations sur la fiche outil «Suivre mon client » que je vous propose de découvrir sur mon blog: D . Pensez aussi à donner quelque chose en échange à votre client pour le motiver à vous confier ses informations ! Lui offrir un avantage, un petit cadeau, peu importe.

Récolter les informations de mes clients dans mon commerce Lors d’un achat, rien ne vous empêche de proposer un formulaire à votre client afin qu’il vous laisse ses informations.

L’idée est de copier les données récoltées dans un logiciel de gestion de clients aussi appelés CRM (j’en parlerais prochainement sur le blog www.en-haut.be), dans un simple Tableur tel que Excell (payant), Open Office (gratuit) ou encore Google Drive (anciennement appelé Google Documents) ou encore sur la fiche outil «Suivre mon client » que j’ai crée pour vous aider.

Afin de gagner du temps, il serait pratique de mettre en place une borne informatique (pas si coûteux que cela) ou de retranscrire les données vous même sur votre ordinateur lorsque le client vous donne ses informations !

Quelques idées pour demander au client ses informations

1. Lorsque je remplis le bon de commande de mon client, je lui demande ses informations


Vous demandez déjà quelques informations à votre client lorsque vous créez son bon de commande, demandez-lui en plus son adresse e-mail ou sa date de naissance ne le dérangera pas puisqu’il est dans une optique d’action.

Idée 1 : Personnalisez vos tickets de caisses ! Vous imprimez quoiqu’il arrive un ticket de caisse pour vos clients, invitez-les à se rendre sur le site pour remplir le formulaire en échange d’un petit cadeau ou de vous remettre le ticket sur lequel il aura indiqué ses informations.

En effet la plupart des caisses électroniques permettent d’ajouter un texte personnalisé sur vos tickets, utilisez cette astuce à votre avantage !

Idée 2 : Proposez une carte de fidélité ! Bon j’avoue cette idée n’est pas originale, mais elle fonctionne ! Tant de grandes enseignes utilisent cette technique, pour pouvoir obtenir sa carte de fidélité ou aussi appelée carte d’épargne de points, il faut absolument donner des informations personnelles en remplissant un formulaire.

Vous pouvez vous contenter de demander le nom, prénom, téléphone et adresse mail ce qui vous permettra de rester en contact sans être trop indiscret

Idée 3 : Créez un magazine papier ou en ligne contenant un formulaire. Je vous ai présenté comment créer un magazine dans la vidéo intitulée « Comment créer un catalogue en ligne pour mes clients ? »

Idée 4 : Mettez à disposition de vos clients une borne d’inscription Un ordinateur d’occasion peut se trouver pour 50 euros, vous pouvez donc créer une « borne » qui permet à vos clients de s’inscrire sur votre site eux même lorsqu’ils visitent votre commerce. Si vous avez envie de mettre ce système en place contactez-moi nous en discuterons.

Idée 5 : Réalisez un jeu-concours.L’idée est de proposer à vos clients de participer à un tirage au sort, pour que le ticket soit valide, ils doivent donner leurs informations et déposer le formulaire dans une urne. Non seulement cela animera votre commerce, cela ravira les clients gagnants et vous aurez récolté les informations de vos clients !

Vous pouvez imaginer ce jeu-concours avec les commerces voisins, ou d’organiser un tirage au sort mensuel ce qui favorisera l’inscription de chaque nouveau client, et ce, toute l’année !

Je vous ai déjà présenté ce concept dans la vidéo intitulée « Organiser un jeu concours pour faire connaitre mon commerce »


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Dans quel but récolter les informations de mes clients ?Il est important de définir quel va être votre but lorsque vous récoltez les informations de vos clients afin de savoir ce qui est important pour vous et de mettre les outils appropriés en place !

Cliquez ici et indiquez en commentaire ce que vous voudriez faire avec les informations de vos clients. Je vous répondrais personnellement !

Sur la page suivante vous pourrez noter les informations qui vous intéressent afin de définir une stratégie de fidélisation.

Quels types de promotions seraient adaptés à votre type d’affaires ? Vous pouvez vous inspirer des exemples que vous venez de lire.


Quels outils utiliser pour créer mon fichier client ?

En fonction des réponses que vous avez écrites en commentaires les techniques et outils disponibles adéquats vont variés. Cependant voici quelques pistes quant aux outils que vous pourriez mettre en place pour remplir votre fichier client :

* La fiche outil « Suivre mon client » que j’ai créée spécialement pour vous !* Fichier numérique, l’idéal est d’utiliser un tableur (fichier numérique sous forme de tableau)* Fichier en ligne, l’idéal est d’utiliser un formulaire en ligne qui récoltera les informations, il vous est possible ensuite d’exporter un fichier numérique au format tableur. Ce principe permet de gagner du temps et d’éviter l’encodage manuel des données !

Allez plus loin avec internet

Créer un formulaire en ligne, c’est possible gratuitement !

Il est possible de créer un formulaire en ligne facilement grâce à Google documents (aussi appelé Google Drive depuis peu). Il est donc intéressant de créer un formulaire et de proposer à vos clients de remplir celui-ci.

Cela vous évite de devoir remplir manuellement votre fichier client, mais cela suppose que votre prospect prenne le temps de le remplir, il faut donc réfléchir aux avantages et aux inconvénients !

ConclusionNous avons donc vu pourquoi il est indispensable pour un commerce local de fidéliser sa clientèle et d’utiliser un fichier client !

Je vous ai présenté quelques outils, dont la fiche outil «Suivre mon client » que j’ai créé spécialement pour vous ! Découvrez cette fiche produit en cliquant ici !

Si vous avez la moindre question n’hésitez pas à me contacter je vous répondrais personnellement.

Il y a également la linkoGRAPHIE qui vous permet de réagir en commentaire des articles associés à chaque chapitre sur le blog !

N’oubliez pas de partager cet ebook avec un maximum de personne, il aidera surement quelqu’un de votre entourage, en plus c’est gratuit :)


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Les bons gestes de la fidélisation :http://en-haut.be/comment-remplir-mon-fich-ier-client-legalement-marketing-commerce-local-et-independant/

Comment suivre éfficacement ses clients :http://en-haut.be/comment-remplir-mon-fich-ier-client-legalement-marketing-commerce-local-et-independant/

LINKOGRAPHIE, réagissez en ligne !

Introduction :http://en-haut.be/ la-fidelisation-pour-les-nuls-le-dossier-fidelisation-et-le-fichier-client

Les avantages de la fidélisation :http://en-haut.be/outil-marketing-puissant-pour-les-commercants-et-les-independants/

Différences entre service après vente et fi-délisation : http://en-haut.be/outil-marketing-que-tous-les-commercants-et-independants-doivent-utiliser/


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