webinaire présenté par: benjamin cartier et nancy laberge

Comment bâtir une gestion fluide et

automatisée des bases de connaissances?

Webinaire présenté par: Benjamin Cartier et Nancy Laberge

Le 29 janvier 2014

Objectif Démystifier et appliquer le concept de base de connaissances à travers:

1. La compréhension des niveaux de connaissances

2. Son utilisation comme facilitateur ITSM

3. Les étapes d’introduction

4. L’évolution d’un processus sous-exploité

Notre expertise

ÉDUCATION FINANCE et

ASSURANCE SANTÉ INGÉNIERIE DISTRIBUTION GOUVERNEMENT MUNICIPAL SERVICE

Notre expertise • Direction et gestion de projets

• Gestion de changement

• Réingénierie et amélioration continue

• Optimisation des processus d’affaires ITSM

• Analyse de maturité (ITIL, COBIT)

• Gestion du catalogue de services

• Analyse d’affaires et recommandations d’experts

Agenda

Social

Définition des concepts

Les objectifs d’une base de connaissances

DIKW = Data Information Knowledge Wisdom

Le concept évolué

Déploiement, utilisation et cycle de gestion

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Introduction

• Maturité des entreprises et amélioration continue

• Relation entre la CMDB et le SKMS

• En date de juillet 2010 : 8% d’implémentations CMDB réussies

• SKMS: 108 résultats vs

CMDB: 347 000 résultats

• Usage organisationnel progressif

Objectifs d’affaires d’un SKMS • Prise de décision simplifiée

• Efficacité d’exécution

• Automatisation et résolution rapide

• Uniformité des données

• Disponibilité et mises à jour

Réalités et besoins d’affaires issus du SKMS

• Manque de collaboration • Besoin d’instantanéité • Complexité du contexte

informationnel

• Manque d’automatisation • Complexité d’application

Les concepts associés

• Mise en contexte

• Qu’est-ce qu’un SKMS?

• Outils et base de données

• Fonctions du SKMS

• Cadre de travail ITIL®

• Cycle de vie

Les objectifs associés

Les objectifs du SKMS

Quel est l’objectif global? Qualité de la prise de décision

Quelle est la finalité recherchée? Livraison de l’information

Les objectifs spécifiques du SKMS • Prise de décision

• Disponibilité de l’information

• Augmentation de l’efficacité du fournisseur de services:

Qualité du service

Diminution des coûts

Augmentation de la satisfaction du client

Les objectifs spécifiques du SKMS • Compréhension claire et commune

• Accessibilité de l’information:

Qui utilise les services?

Quels sont les niveaux de consommation?

Quelles sont les contraintes de livraison?

Quelles sont les difficultés rencontrées?

Pourquoi une base de connaissances? Raison #1: Rassembler l’expertise d’un domaine spécifique

Raison #2: Améliorer l’efficacité interne

Raison #3: Faciliter les processus ITSM

Comment définir le SKMS?

3 DIKW = Data Information Knowledge Wisdom

Donnée (Data)

• Résultat direct d’une mesure

• Désorganisation

• Exemples: 1120 incidents 98 demandes de changements 10 nouveaux employés

Information

• Sens et interprétations

• Prise de décision éclairée

• Exemples: Augmentation de 240% du nombre d’incidents Augmentation de 15% du nombre de changements Augmentation de la charge de travail

Connaissance (Knowledge)

• Résultat d’une réflexion

• Type de connaissances Tacite Explicite

• Exemples: Formation incomplète Manque de coordination Contrôles ignorés

Sagesse (Wisdom)

• Discernement et jugement

• Adaptation

• Provocation de changement

• Responsabilité

• Prise de décisions à long terme

DIKW = Data Information Knowledge Wisdom

« La sagesse, c’est d’avoir des rêves suffisamment grands pour ne pas les perdre de vue lorsqu’on les poursuit. » Oscar Wilde

L’évolution

Le concept évolué

• Bases de connaissances multiples et filtrées

• Collaboration et partage

• Automatisation

• Simplicité et adaptation

Utilisations simplifiées

• FAQ

• Résolutions, erreurs connues

• Interrelations

Exemples de KB simples: méthodes et outils • Wiki

• Mindmap

• Système expert

• Format forum

• CMS (Configuration Management System)

Fonctionnalités recherchées • Gestion de connaissances dynamiques

• Assistance simplifiée

• Gestion des approbations

• Proposition de résolutions automatiques

Fonctionnalités recherchées • Multilingue

• Communauté d’utilisateurs

• Métriques

• Affichages divers

L’utilisation

Déploiement, utilisation et cycle de gestion

Les étapes d’introduction génériques

1. Se poser des questions

Quelles connaissances sont nécessaires? Qui vont utiliser les connaissances? Comment? Quelles conditions doivent être suivies? Quelles données sont disponibles? Où sont-elles stockées? Quels outils

sont utilisés? Quel est le coût de capturer et maintenir ses données? Quelles politiques, réglementations, standard ou requis s’appliquent? Est-ce qu’il y a des propriétés intellectuelles ou copyright qui causent

problèmes?

2. Évaluer et choisir un ou plusieurs outils

Les étapes d’introduction de bases de connaissances

a) Choix de l’outil

b) Mise en place

c) Formation

Les étapes d’introduction spécifiques, en fonction de vos besoins:

a) Choix des outils

b) Mise en place des outils

c) Processus d’automatisation

d) Formation

Quelles sont les meilleures pratiques? • Identifier le but

• Déterminer vos besoins

• Gérer ce que l’on a besoin de gérer

• Adopter la collaboration des ressources

Cycle de gestion

Similarités au CSI (Amélioration continue) d’ITIL®

Bénéfices et avantages • Réduction du temps de cycle

• Réduction des coûts

• Utilisation plus efficace / réutilisation des actifs de connaissances

• Augmentation de la valeur

• Adaptation

Conclusion • Écouter ses besoins

• Faites collaborer vos ressources

• Bien planifier le choix du ou des outils

• La sagesse ne s’atteint pas du jour au lendemain

• Prioriser la simplicité

Conclusion Vous pouvez gérer ce que vous pouvez contrôler Vous pouvez contrôler ce que vous pouvez mesurer Vous pouvez mesurer ce que vous pouvez définir

Tout ce qui se mesure, s’améliore!

Questions?

Benjamin Cartier Directeur développement des affaires C2 Innovations bcartier@c2enterprise.com www.c2enterprise.com

Mylène Bouchard Vice présidente C2 Innovations mbouchard@c2enterprise.com www.c2enterprise.com

Désirez-vous implanter ou améliorer

une base de connaissances

dynamique et évolutive?

Faites connaissance

Aperçu de la solution

Vidéo de présentation

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Documents

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