tns ilres ministère de la fonction publique et de la réforme administrative
Post on 30-Dec-2015
18 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
Conférence de presse – 9 octobre 2008
enquête téléphonique et en ligne réalisée auprès de 1058 personnes en juin 2008
L’image de l’administration publique en 2008 sondage auprès de la population résidente au Luxembourg
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
2
sujet de l’étude : la satisfaction des citoyens-usagers envers la qualité des services publics
méthode d’enquête : interviews réalisées par CATI (téléphoniques) et en ligne via MyPanel – access panel de TNS ILRES
étude réalisée avec le concours de PricewaterhouseCoopers (PwC Luxembourg)
période d’enquête : mai - juin 2008
échantillon : 1058 personnes âgées de 18 ans et plus, représentatives de la population résidente du Luxembourg – 558 par téléphone, 500 par internet
droits d’auteur : réservés conjointement au Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative – MFPRA et à TNS ILRES
Fiche technique
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
3Échantillon
Non pondéré Pondéré
abs % abs %
Sexe : hommes 528 50 524 49
femmes 530 50 534 51
Age : 18-24 ans 116 11 111 10
25-34 ans 216 20 191 18
35-49 ans 321 30 334 32
50-64 ans 239 23 231 22
65 ans et plus 166 16 190 18
Nationalité : luxembourgeoise 605 57 649 61
portugaise 119 11 165 16
autre 379 36 275 30
Région: centre 379 36 359 34
sud 387 36 408 39
nord 165 16 163 39
est 127 12 127 12
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
4
L’administration luxembourgeoise
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
5
14
11
7
9
8
6
5
4
4
4
3
6
30
28
26
24
23
22
17
15
13
13
13
8
44
47
46
43
43
46
39
41
40
37
41
28
10
11
17
19
21
22
28
29
28
31
28
24
2
2
4
4
5
5
10
10
15
15
14
33
0% 25% 50% 75% 100%
1 - sérieux
2 - digne de confiance
3 - de qualité
4- au service du citoyen-usager
5 - sympathique
efficace
dynamique
transparent
service personnalisé sur mesure
flexible
innovateur
vieillot
certainement, tout à fait très bien bien passablement pas du tout
Perception – image : Administration luxembourgeoise
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
6
0 25 50 75 100
1 - sérieux
2 - digne de confiance
3 - de qualité
4- au service du citoyen-usager
5 - sympathique
6 - efficace
7- dynamique
8 - transparent
9 - service personnalisé sur mesure
10 - innovateur
11 - flexible
certainement, tout à fait très bien bien
Perception – image : Administration luxembourgeoise
Classement de 2002:
1. sérieux2. digne de confiance3. de qualité4. sympathique5. au service du client6. efficace7. service personnalisé8. dynamique9. transparent10. innovateur11. flexible
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
7
4
3
2
2
3
4
3
2
2
2
18
15
10
8
16
13
16
12
7
17
50
52
39
28
52
50
52
44
36
58
23
22
26
14
14
23
19
26
31
19
5
6
18
8
4
5
3
13
19
3
1
2
2
29
23
3
1
1
1
3
0% 25% 50% 75% 100%
amabilité - serviabilité
accessibilité géographiqueet physique
accessibilité par téléphone
communication par courriel(email)
accès informations etformulaires : sites web
compétence des agents de l'État
accès informations etformulaires: papier
heures d'ouverture (guichet /téléphone)
réputation auprès du public
la qualité de service de l'ad.lux. en général
excellente très bonne bonne passable mauvaise non-rèponse
Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
8
0% 25% 50% 75% 100%
amabilité - serviabilité
accès informations etformulaires : sites web
accès informations etformulaires: papier
la qualité de service de l'ad.lux. en général
accessibilité géographiqueet physique
compétence des agents de l'État
communication par courriel(email)
heures d'ouverture (guichet /téléphone)
accessibilité par téléphone
réputation auprès du public
excellente très bonne bonne passable mauvaise
Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
9
77
72
71
71
67
58
51
45
38
85
82
25
68
84
66
58
55
22
0 25 50 75 100
la qualité de service de l'ad.lux. en général
amabilité - serviabilité
accès informations etformulaires : sites web
accès informations etformulaires: papier
compétence des agents de l'État
heures d'ouverture (guichet /téléphone)
accessibilité par téléphone
réputation auprès du public
communication par courriel(email)
2008 2002
Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise
opinions positives évolution 2002 - 2008
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
10
amélioration42%
à peu près la même43%
dégradation8%
ne sait pas7%
Perception de l’évolution de la qualité de service de l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières années
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
11
27
26
13
11
43
35
35
29
17
16
19
15
7
11
12
17
4
6
5
9
2
4
10
13
0% 25% 50% 75% 100%
charte de service -promouvoir valeurs
usagers mystères
autoévaluation CAF
certification
très nécessaire nécessaire plutôt nécessaire pas tellement nécessaire superflu non-rèponse
Nécessité d’apporter certaines améliorations à la qualité du service public
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
12
pas du tout38%
ne sait pas7%
tout à fait10%
bien disposé7%
disposé16%
peut-être22%
Disposition à participer à une campagne d’amélioration de la qualité des services publics (groupes de travail, usagers mystères …)
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
13
Bureaux d’assistance de l’Étatcommunication
langues préférées
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
14
oui à Esch/Alzette3%
oui, à Luxembourg - Ville10%
sait que les bureaux existent, mais ne les a
jamais visités25%
non, ne sait pas que les bureaux existent
62%
Bureaux d’assistance de l’État
19% au Centre pour le bureau de Luxembourg-Ville
6% au Sud pour le bureau d’Esch/Alzette69% des étrangers ignorent l’existence
de ces bureauxcontre 58% des luxembourgeois
très bonne27%
bonne42%
plutôt bonne17%
passable5%
mauvaise1%
non-réponse8%
pas tellement nécessaire
10%
superflu3%
ne sait pas10%
plutôt nécessaire17% nécessaire
41%
très nécessaire19%
Nécessité de mise en place de guichets
décentralisés dans d’autres localités
Notoriété
Qualité de service
base: utilisateurs
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
15
très compréhensibles6%
bien compréhensibles30%
compréhensibles44%
peu compréhensibles14%
pas compréhensibles3%
ne sait pas3%
Brochures et publications d’information des administrations destinées aux citoyens
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
16
44
19
33
1 1
24
39
18
75
24
1921
85
68
58
51
86
92
86
72
16
11
0
25
50
75
100
français allemand luxembourgeois anglais portugais
1ère langue préférée 2ième langue préférée 3ième langue préférée préférence 1 + 2 total
Langues préférées pour les textes des services administratifs
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
17
La relation avec les administrations
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
18
81
76
68
65
64
64
63
58
56
48
47
42
35
31
26
26
22
20
12
3
0 25 50 75 100
UCM
SNCT
Adm.Contributions
Adm. Communale - bureau de la population
Adm. Communale - carte d identité
Adm. Communale - état civil
Service du permis de conduire
Adm. Communale - extrait / copie d acte d état civil
Adm. Communale - changement d adresse
Bureau des passeports
Caisse Nationale des P restations Familiales
Déclaration à la P olice
Adm. Communale: demande de pemis de construire
Service des aides au logement
Ministère des Affaires Étrangères: carte de séjour
Bibliothèques publiques
Administration de l emploi
STATEC
Services de l assurance de dépendance
Admissions en maisons de soins, de retraite
Services administratifs contactés par les citoyens
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
19
38
24
33
20
29
24
44
41
43
45
34
37
41
32
20
31
21
38
31
31
21
1
2
7
3
3
3
1
1
0% 25% 50% 75% 100%
l´amabilité - serviabilité
la réactivité
réponse compréhensible etmotivée à la requête
horaires d´ouverture (guichet /téléphone)
facilité pour trouver / déterminerla personne compétente pour
mon dossier / ma demande
temps d´attente pour joindre lapersone de mon dossier / mademande (guichet téléphone)
la discrétion / confidentialité
extrèmement important très important important peu important pas du tout important
Attentes: quelle importance donnez-vous à ....
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
20
0 25 50 75 100
l´amabilité - serviabilité
réponse compréhensible etmotivée à la requête
la discrétion / confidentialité
la réactivité
facilité pour trouver / déterminerla personne compétente pour
mon dossier / ma demande
temps d´attente pour joindre lapersone de mon dossier / mademande (guichet téléphone)
horaires d´ouverture (guichet /téléphone)
extrèmement + très important
Attentes: quelle importance donnez-vous à ....
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
21
non-réponse2%
certainement pas13%
probablement pas12%
peut-être18%
probablement18%
certainement37%
Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise
soutien des enfants
non-réponse10%
déconseiller5%
soutien aux enfants
85%89% en 2002
64% en 2002:certainement 38%probablement 26%
55% en 2008:certainement 37%probablement 18%
85% luxembourgeois88% portugais80% autres étrangers
59% luxembourgeois - certainement 42% probablement 17%54% portugais - certainement 35% probablement 20%49% autres étrangers - certainement 28% probablement 21%
Positioning of TRI*M PSQ
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
23TRI*M Public Service QualityObjective of Project has to be taken into account
Measurement of Satisfaction/ Retention of
external clients/users
Sovereign/ monopolistic public
authorities
Public authorities in competitive environment
TRI*M Public Service Quality
TRI*M Customer Retention
Measurement of Reputation (Target
groups: General Public…)
TRI*M Corporate Reputation Manager
TRI*M Corporate Reputation Manager
Monopolistic Companies in market
environment
TRI*M Customer Retention with adapted questions*
TRI*M Corporate Reputation Manager
*Please consult the Global TRI*M Centre
Typ
e o
f o
rgan
isat
ion
Objective of the Project
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
24
TRI*M Index TRI*M Typology
Hygienics Motivators
Potentials? /Savers?
HiddenOpportunities
TRI*M Grid
TRI*M Public Service QualityTRI*M PSQ offers three main tools of analysis
HighServiceQuality
LowServiceQuality
Total Unit 1 Unit 2 Unit 3
One number score that measures the level of public service
quality.
Description of theservice quality concerning
satisfaction and endorsement
Identification and prioritisation of
performance improvement actions
8692
8188
20
40
60
80
100
120
Ambassadors
Skeptics
Uninvolved
Disillusioned
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
25
How would you rate the overall performance of [institution X]?
How strongly do you trust in [institution X]?
How well do you think [institution] is fulfilling its role as a provider of [Y] services?
How do you rate the services of [institution X ] compared to other public authorities/institutions?
Overall performance
Trust
Value to society
Comparison
TRI*MIndex
TRI*M Public Service QualityTRI*M Index questions take several dimensions of public service quality into account
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
26TRI*M Index Questions - OverallOverall
TRI*M Index 48
Base 4818Base 4764 (weighted)
1. Overall Performance
3,342%
21%
Mean
Top2-Box
Bottom2-Box
13%Excellent=5
29%Very good=4
37%Good=3
14%Fair=2
7%Poor=1
2. Trust
3,342%
16%
Mean
Top2-Box
Bottom2-Box
9%Extremely strong=5
33%Very strong=4
42%Fairly strong=3
11%Not very strong=2
5%Not strong at all=1
3. Value to society
3,344%
18%
Mean
Top2-Box
Bottom2-Box
11%Excellent=5
33%Very good=4
38%Good=3
13%Fair=2
5%Poor=1
4. Comparison
3,240%
20%
Mean
Top2-Box
Bottom2-Box
10%Excellent=5
30%Very good=4
40%Good=3
14%Fair=2
6%Poor=1
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
27
TRI*M Index - Overall Overall & Services
High ServiceQuality
Low ServiceQuality
80
60
40
20
48
Overall
Base 4818
Base weighted 4764
41
Base 616
Base weighted 614
-4
113
110
38
232
226
High Service
Quality
Low Service
Quality
80
60
40
20
39
76
75
69
277
273
68
256
255
69
254
243
Deliverables
TRI*M Grid
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
29
Base 4818Base 4764 (weighted)
TRI*M Grid - OverallOverall
TRI*M Index 48
Impact on Service Quality
Sta
ted
Imp
ort
an
ce
HighLow
Lo
wH
igh Motivators
Hidden OpportunitiesPotentials?/Savers?
Hygienics
PerformanceFar above average
Above average Far below average
Below average
Average
GridA01 amabilité - serviabilitéA02 réactivitéA03 réponse compréhensible et motivée à votre requêteA04 horaires d'ouverture (guichet / téléphone)A05 facilité pour trouver / déterminer la personne compétente
pour mon dossier / ma demandeA06 temps d'attente pour joindre la personne responsable de
mon dossier / ma demande (guichet / téléphone)A07 discrétion - confidentialité
A01
A02
A03
A04
A05
A06
A07
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
30
Modes de contact avec l’administration:actuel & préféré
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
31
53
69
5
40
7
2017
05
50
56
4
22
32
25 26
2 2
0
25
50
75
100
sur place, guichet,bureau
par téléphone par fax par courrier par messagerieélectronqiue
(email)
par Internet -consultation de
formulaires sur lesite
par Internet -utilisation deformulaires
électroniques
lors demanifestationspubliques, standd'information enrelation avec ce
serviceadministratif
par conaissance,ami, famille,
proche…
actuel préféré
Modes de contact:
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
32
91
41
1
710 10 8
1
80
50
5
14
30
2126
2 2
0
25
50
75
100
sur place, guichet,bureau
par téléphone par fax par courrier par messagerieélectronqiue
(email)
par Internet -consultation de
formulaires sur lesite
par Internet -utilisation deformulaires
électroniques
lors demanifestationspubliques, standd'information enrelation avec ce
serviceadministratif
par connaissance,ami, famille,
proche…
actuel préféré
Modes de contact:
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
33
40
65
5
70
6
11
6
1
42
68
8
44
29 29 28
1
0
25
50
75
100
sur place, guichet,bureau
par téléphone par fax par courrier par messagerieélectronqiue (email)
par Internet -consultation de
formulaires sur le site
par Internet -utilisation deformulaires
électroniques
par connaissance,ami, famille, proche…
actuel préféré
Modes de contact:
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
34
en guise de conclusion …
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
35La performance des services publics est meilleure que leur réputation
Image et qualité perçue Modes de contact
• Les services publics sont perçus comme sérieux (44%1), digne de confiance, au service du citoyen-usager, de qualité et sympathique (31%);
• La performance perçue des services publics est meilleure que sa réputation (50% la jugent passable à mauvais);
• Les critères comme la transparence (19%), un service personnalisé (17%), dynamique (22%) et innovant (16%) sont à développer;
• L’accessibilité reste une point d’attention, notamment l’accessibilité par téléphone (12%).
• L’importance du guichet physique et de la prise de contact par téléphone est confirmée;
• Une demande existe pour développer de nouveaux vecteurs de communication: Email, Internet, etc.
Les principaux éléments à retenir sur l’image des services publics et les modes de contacts sont les suivants:
1) Somme des pourcentages avec les réponses « certainement » et « très bien »
Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd
Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
36La communication et la gestion de contact avec les usagers est à formaliser
Attentes principales du citoyen-usager 1) Performance (globale)
Pistes d’amélioration
• Amabilité-serviabilité (79%);• Réponse compréhensible et motivée (78%);• Confidentialité (76%);• Réactivité (67%);• Facilité de trouver la personne de compétente (66%);• Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon
dossier (65%).
• Eléments maîtrisés:– Discrétion et confidentialité.
• Eléments à développer:– Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon
dossier et facilité de trouver une personne compétente;– Réactivité;– Réponse compréhensible et motivée;– Amabilité-serviabilité;
• Performance des services communaux perçue comme meilleure comparée aux autres services publics (centraux).
• Définir un programme d’information au public pour développer la notoriété et l’image des services publics (ex. charte, programme qualité);
• Définir un objectif sur le niveau de satisfaction et les mesures nécessaires pour atteindre l’objectif (partie intégrante des démarches qualité);
• Définir une stratégie de communication et sensibiliser les agents au changement (change management): – Gestion des appels entrants: points de contact et dispatching interne (différents niveaux à l’exemple d’un helpdesk
technique), mesure de la satisfaction de l’usager, définir des formations pour développer les compétences requises, lien avec les entretiens avec les collaborateurs, etc.;
– Canaux de communication: définir une stratégie sur les moyens de communication (critères pour remplacer le courrier par email ou Internet, etc.).
Impacts positifs sur la motivation des agents publics (valorisation)
1) Somme des pourcentages avec les réponses « extrêmement » et « très important »
top related