séminaire clientèle britannique

SEMINAIRE« Les bonnes pratiques et clés de réussite

pour attirer et fidéliser les clients britanniques »

Introduction« Le poids de la clientèle britannique en Anjou »

Introduction

Un contexte concurrentiel fort !

Source : AEA compagnies, estimations select international CAA 2006 –transport aérien

Le constat 2008 – 2011 en interrégionnalitéBretagne Normandie Pays de la Loire

Une perte de 854 000 nuitées britanniques (-35%)

(hôtellerie et hôtellerie de plein-air)

1 nuitée britannique sur 3 perdue

⇒ Réaction : s’associer pour reconquérir le marché britannique⇒ 1 er contrat : 2012-2014 = regain ou stabilisation de la clientèle⇒ Ce qui à motivé la reconduction d’un nouveau contrat GB 2015-2017

Contrat de destination Grand Ouest 2015-2017

Projet ❶communication

Projet ❷accueil / offre

Projet ❸intelligence économique

Projet ❹laboratoire

digital

Projet ❷.1accueil

ports / aéroports

Projet ❷.2accueil

en séjour

Le projet

5

Introduction

Part des nuitées étrangères en hôtellerie et hôtellerie

de plein air en Anjou

Source : Insee 2014 –observatoire Anjou tourisme

Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et

2014 dans l’hôtellerie de plein air

Source : Insee 2010 – 2014 –observatoire Anjou tourisme

Introduction

Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et

2014 dans l’hôtellerie

Source : Insee 2010 – 2014 –observatoire Anjou tourisme

Introduction

Le contexte du marché britannique en 2015

Source : Atout France 2015

Le contexte du marché :

- Taux de change très favorable (Euros / livre)- + 13 % de départ des britanniques à l’étranger (+ 13%)

Les tendances 2015 :

- Record de fréquentation dans l’Eurotunnel des britanniques qui ont emprunté le Shuttle entre juillet et août 2015

- Britany Ferries : + 10% de passagers en juillet. + 12 % de réservations d’août à décembre

- P&O a transporté le plus grand nombre de passagers depuis 2003 (2,5% de plus qu’en 2014)

Introduction

Tendance des nuitées dans l’hôtellerie en Anjou pour 2015

Source : Janvier à août (2014 – 2015)

+ 23 % d’augmentation de la clientèle britannique en Anjou en 2015

Introduction

Ordre du jour

1. Introduction : le poids de la clientèle britanniq ue en Anjou (Rodolphe Ligonnière – Anjou tourisme)

2. Intervention du cabinet SRHC – Hospitality consulti ng Stéphanie Rychembusch : « Les bonnes pratiques et clés de réussites pour attirer et fidéliser les clients britanniques »

3. Présentation de la Communauté des Accueillants br itanniques (Michel Talvard – Mayenne Tourisme)

4. Présentation des actions de communication de l’Ag ence régionale sur le marché britannique (Brigitte Paulmyer)

5. Formations disponibles pour les professionnels (Annelies Dijkema (Agence régionale des Pays de la Loire) et Bénédicte Chaigneau (Anjou tourisme)

Intervention de Stéphanie RychembuschCabinet SRHC – Hospitality consulting

Présentation de la Communauté des accueillants britanniques

(Michel Talvard – Mayenne Tourisme)Animateur de la communauté

Objectifs

� Améliorer collectivement l’accueil de la clientèle britannique dans le Grand Ouest

� Mobiliser les professionnels du tourisme via les Offices de Tourisme (220 offices lors du précédent contrat) en lien la structure départementale et la FROTSI

� L’Office de Tourisme devient un véritable animateur GB du territoire.

� Le Contrat Grand Ouest est un levier de développement de l’accueil

des GB

� Engagement à travers une charte d’accueil par type d’activité (hébergements, lieux de visites etc.)

Introduction

Les outils à disposition

� Différents documents, glossaires, études…

� Un argumentaire pour rejoindre la Communauté des accueillants

� Une page Facebook « Welcome ! C’est beau ici ! »

� Des retours d’expérience qui sont autant d’exemples (coût de l’action dont les moyens humains, résultats chiffrés de l’action…)

Introduction

En résumé

� Développer un état d’esprit pour un meilleur accueil de la clientèle GB

� Imaginer et mettre en place des actions concrètes

� S’appuyer sur les expériences des voisins

� Faire remonter et partager les expériences

� Le Grand Ouest doit devenir un territoire où les britanniques sont mieux

accueillis qu’ailleurs.

Introduction

Présentation des actions de communication de l’Agence régionale des Pays de la Loire

sur le marché britannique

(Brigitte Paulmyer – Chargée de promotion)

Les actions de communication de l’Agence régionale sur le marché britannique

• Faire venir les clientèles britanniques

• Valoriser la communauté des accueillants

• Mettre des outils à disposition de la communauté

1/ Faire venir les clientèles britanniques

La campagne France « What’s your Tour

de France »

Nos différents sites web en GB

paysdelaloire.co.uk

cycling-loire.com

loire-chateaux.co.uk/en-gb/

Début 2016 : sortie du site valdeloire-france en GB

Des relations presse• Une attachée de presse en Grande-Bretagne

• Un dossier de presse dédié

• 37 médias britanniques accueillis en 2015

27

2/ Valoriser la communauté des accueillants

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Utiliser la base e-SPRIT : • Traduction en GB

• Un nouveau critère

« Welcome, C’est Beau ici! »

La déployer sur des sites

paysdelaloire.co.uk• Déploiement du moteur de

recherche sur la version GB

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• A la presse : via le

dossier de presse

• Au grand public

britannique :

- Via « Pays de la Loire, your holiday destination »

-Via www.paysdelaloire.co.uk

• Expliquer la démarche « Welcome, c’est beau ici! »

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3/ Mettre des outils à disposition de la communauté

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Formations disponibles pour les professionnels

Annelies Dijkema – Agence régionaleBénédicte Chaigneau – Anjou tourisme

Académie e-Tourisme 2015-2016

Programme régional de

formations

pour construire des

stratégies Web

gagnantes

Programme 2015 - 2016

• Formation réalisée par l’Agence CoManaging .

• OPCA : les formations peuvent être prises en charge par une OPCA

• Programme de formations en présentiel de novembre 2015 – mars 2016Au total 18 formations, dont une spécifique marché Britannique :

� Développer sa présence et la visibilité de ses offres sur le marché britannique• Durée 1 jour

• Effectif : 12 participants

• Dates : Lundi 30 novembre 2015 à Angers

• Mardi 2 février 2016 à Nantes

� Développer sa présence et la visibilité de ses offres sur le marché britannique

Doter les participants de méthodes et outils pour valoriser ses offres sur le marché britannique .

• Objectifs pédagogiques– Connaître les points clés de la stratégie régionale et d’Atout France sur le marché

– Comprendre le comportement des internautes / touristes britanniques sur internet

– Connaître les recherches effectuées : identifier les thématiques et mots clés

– Identifier les acteurs principaux du marché

– Découvrir et partages les bonnes pratiques

– Définir les pistes de travail à mettre en œuvre dans le cadre de sa stratégie

• Public– Tout professionnel du tourisme souhaitant travailler sur le marché britannique et disposant déjà d’un site

en anglais ou ayant un projet dans les 3 mois

• Conditions– Avoir déjà une première trame de plan d’action sur le marché britannique

– Venir avec son ordinateur portable ou une tablette

http://www.agence-paysdelaloire.fr/academie-e-tourisme-decouvrez-le-nouveau-

programme/

Professionnalisation des acteurs du tourismeFormation en anglais

Professionnalisation des acteurs du tourisme

Inscrit au plan d’actions d’Anjou tourisme

La professionnalisation des acteurs du tourisme de l’Anjou

Acteurs du tourisme de l’Anjou

Anjou tourisme et la CCI de Maine-et-Loire se mobilisent pour proposer aux acteurs du

tourisme des formations spécifiques et locales répondant à leurs attentes à des prix

très attractifs.

Professionnalisation des acteurs du tourisme

Formation en anglais

« Débuter l’anglais pour mieux accueillir votre clientèle étrangère »

« Mieux accueillir votre clientèle en anglais »

Accueillir la clientèle

Gestion des réservations et annulations (physique et par téléphone,vocabulaire essentiel et basique)Maitriser l’arrivée du client,

Présenter son établissementDonner les consignes et informations liées au séjour

Utiliser les formules de politesse en adéquation avec la situation

Programme détaillé de la formation en anglais

Renseigner

• Bien comprendre et répondre aux questions liées à l’établissement, la chambre

• Savoir orienter et donner des directions

• Donner des indications d’horaires• Donner des informations touristiques

• Savoir valoriser son environnement géographique et culinaire

L’encaissement

Présenter la facture

Présenter les moyens de paiement acceptés

Procéder à l’encaissement

Programme détaillé de la formation en anglais

Les situations difficiles

• Comprendre le problème exprimé

• Exprimer le regret, les excuses

• Proposer une solution (formulations linguistiques adaptées)

• Gérer les réclamations (répondre, expliquer, gérer les litiges)

La correspondance et la communication téléphonique

• Savoir répondre simplement à un email

• Développer la rédaction simple de courrier en situations différentes (réservations, litiges)

• Améliorer sa communication téléphonique (réception et émission d’appel)

Le départ

Les salutations en fonction de l’heure et la nature de l’établissement

Les formules de politesse liées au départ

Vocabulaire & grammaire appropriés

Vocabulaire professionnel

Expressions culinaires

Les boissons La grammaire contextuelle et appropriée, liée aux thèmes abordés

Programme détaillé de la formation en anglais

Les acteurs touristiques de l’Anjou : sites de visite, équipements de loisirs, hébergeurs, restaurateurs, offices de tourisme et syndicats d’initiative…

Formation en Anglais (pour qui ?)

Quand (Dates non arrêtées pour 2016) ?

Avant saison : de février à avrilAprès saison : d’octobre à décembre

Comment ?

Test à réaliser en ligne via le site web de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Maine-et-Loire qui déterminera votre niveau.

Contact Anjou tourisme : benedicte-chaigneau@anjou-tourisme.com

Formation en Anglais (Quand ? Comment ?)

Formation en anglais (quel coût ?)

Un coût de formation minimisé : 120 euros pour 30 heures de formation

Soit 4 euros l’heure de formation en anglais, grâce à la participation d’Anjou tourisme qui attribue un budget pour la professionnalisation des acteurs du tourisme

Soit, 13 840 euros sur 3 ans

Bilan :8 niveaux de formations ont été proposés (niveau déterminé par un test)

12 groupes constitués (10 sur Angers et 2 sur Saumur)

77 stagiaires formés en anglais, soit 67 % des professionnels ayant suivi une formation.

Années 2013 2014 2015

Participation Anjou tourisme 3 950 € 4 890 € 5 000 €

Jeudi 10 décembre 2015

Débutant « Découvrir et comprendre les médias sociaux »

Mardi 15 décembre 2015

Facebook avancé : intégrer Facebook dans

sa stratégie de visibilité Web

Toutes les informations sur notre espace pro !

http://www.anjou-tourisme.com/espace-pro

/CDT-FDOTSI/formations-2015-2016

Autres formations proposées en partenariat avec la CCI