relations banques et clients 2016

Lors de la souscription à un nouveau produit ou service bancaire :

Moins de 50% des Français se tournent prioritairement vers leur banque pour des informations ou des conseils

Rénovation d’agences : peu d’impact sur l’opinion des clients

Près d’1/3 des Français ne savent pas si leur agence a été rénovée au cours des 24 derniers mois

73% considèrent que la rénovation de leur agence ne change pas l’opinion qu’ils ont sur leur banque

© 2016 Deloitte SAS - Membre de Deloitte Touche Tohmatsu

Résultats issus du Baromètre Deloitte Relations banques-clients, septembre 2016

BANQUE

La confiance et la satisfaction des Français envers leur banque s’améliorent

Le client s’émancipe la banque n’a plus le monopole du conseil

Les Français peu attachés à leur agence

Lieu de retrait d’espèces habituel préféré des Français

DAB de n’importe quelle banqueDAB de n’importe quelle agence du réseau DAB de son agenceGuichet de son agence

Relations banques-clientsLes clients ont-ils encore besoin de l’agence ?

Confiance

Satisfaction

2015

60%

2016

65%

73%

201577%

2016

… il change de formeLe digital est arrivé à maturité…

face au digital...L’agence continue de perdre du terrain

47%

BANQUE

Agence

des Français ne font aucune utilisation des services

de leur agence (hors DAB) contre 18% en 2014

27%

11%Téléphone

4%Application Site internet

17% OPERATIONSCOMPLEXES

BANQUE

le cadre d’opérations complexes… mais reste privilégiée dans

Diminution de l’usage d’internet fixe

Augmentation de l’utilisation de l’application mobile

DigitalConsulter ses comptes

BANQUE

15%

Agence Application Site internet

27% 77%

Téléphone

3%

Application Site internet

Réaliser des opérations simples

Application Site internet

Téléphone

3%

Digital

BANQUE

23%Agence

21% 72%

ECHANGES

CONFIANCE

PROXIMITE

Dans ce domaine, les banques directes restent loin en tête

89%

Confiance

79%

Satisfaction

Seulement 1/8 client contacte uniquement sa banque