productivité et sites web de l'administration

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Productivité et sites web des autorités

Points abordés

• Offres centralisées de ch.ch

• Profiter du potentiel du réseau ch.ch

• Indicateurs-clé de performance pour les sites web de l’administration

• Besoins des usagers

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Offre “votations fédérales”

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• www.ch.ch/votations

Offre “Elections fédérales”

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Offre “Contenus thèmes de crise”

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• www.ch.ch/japan • www.ch.ch/japon • www.ch.ch/giappone

Offre “Dossiers thématiques”

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Offre “Vidéos”

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• www.ch.ch/demenagement

Offre “Vidéos”

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• www.ch.ch/naissance

Offre “Vidéos”

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• www.ch.ch/mariage

Offre “Vidéo”

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• Canal Youtube

Offre “Vidéo”

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Offre “Vidéo”

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Analyse « économique » d’un site web

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Cas idéal

Per

spec

tive

de l‘

usag

er P

erspective des autorités

Offre Demande

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Demande non offerte

Demande couverte P

ersp

ectiv

e de

l’us

ager

P

erspective des autorités

Offre consommée

Demande non couverte

Offre non consommée

Offre non trouvable

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Cas réaliste

Analyse « économique » d’un site web

Indicateurs-clé de performance

Longueur du chemin parcouru jusqu’à la bonne information

Transactions fructueuses par usager

Coûts d’une transaction fructueuse à l’aide du site web

Coûts d’une transaction fructueuse sans le site web

Part de la demande qui est couverte par le site web?

Part de l’offre qui est consommée

Qualité de la conception du site web?

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Indice de productivité des usagers CPI

• Mesure de l’efficience du portail à amener les utilisateurs à la page contenant l’information qu’ils recherchent

• Mener le plus rapidement possible l’utilisateur à l’information recherchée.

• Nombre moyen de pages visitées avant que l’utilisateur atteigne la page désirée.

Mesure 2011: 1.3

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Indice de coût de la demande DCI

• Mesure du coût de traitement d’une requête lorsque celle-ci nécessite une intervention humaine (mail, téléphone, entretien).

• Minimiser

• Coût moyen de traitement d’une requête nécessitant une intervention humaine.

Mesure 2011 : 137.8 CHF

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Indice de coût de l’offre SCI

• Mesure du coût de traitement d’une requête n’impliquant pas d’intervention humaine (self-service).

• Minimiser

• Coût moyen de traitement d’une requête ne nécessitant pas d’intervention humaine.

Mesure 2011 : 0.5 CHF

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En savoir plus?

• http://www.ch.ch/kantone: – Fachdokument (80 Seiten, englisch)

– Version courte (16 pages, français)

– Kurzversion (16 Seiten, deutsch)

• christelle.desobry@bk.admin.ch

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Sessions « orientation usagers »

• L’orientation usagers est productive/économique

• Être là où les usagers se trouvent – Médias sociaux Session SoM

– Moteurs de recherche Session SEO

– Ses questions, son savoir Session Ch.ch-Netwerk

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