procédure traitement des retours article- réctifiéé au 17-06-05
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7/16/2019 procédure traitement des retours article- réctifiéé au 17-06-05
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Description de la Procédure
Traitement des retours article
MARJANE HOLDING
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7/16/2019 procédure traitement des retours article- réctifiéé au 17-06-05
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Non renseigné
Responsables du Document
NomRédacteur(s) Fadoua BERRADA
Approbateur(s)
Arnold PINAUDDominique BRUN
Latifa NAILILoubna AMANEFadoua BERRADA
Liste de Diffusion
Destinataires RôleHôtesses de caisse accueil Pour applicationRollers Pour applicationResponsables sécurité Pour applicationAgents de sécurité entrée magasin Pour applicationContrôleurs de Gestion Magasin Pour diffusion, animation et contrôle interneDirecteurs Magasins Pour actionDirection Audit Pour auditDirecteurs Centraux Pour information
Fiche de suivi des modifications du document
Première version : 01/05/03 Version révisée : Toute la procédure 17/06/05
Rédacteur:Fadoua BERRADA 2/11
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Traitement des retours article
Table des Matières
1 Description Générale...............................................................................................4
Le Contexte.......................................................................................................5
2 Description de “ Traitement des retours article ”........................................................6
Logigramme......................................................................................................6
2.1 Description de “ Retourner un article pour changement d’avis ”................................7
Logigramme......................................................................................................7
2.1.1 L’Opération “ Remettre au client le ticket de caisse neutralisé+les espèces ou le bond'avoir ” ...........................................................................................................8
2.2 Description de “ Retourner un article défectueux ”..................................................9
Logigramme......................................................................................................9
2.3 Description de “ Retourner un article à DLC dépassée ”.........................................10
Logigramme.....................................................................................................10
2.4 Description de “ Contrôler les retours article ”.......................................................11
Logigramme.....................................................................................................11
Rédacteur:Fadoua BERRADA 3/11
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Traitement des retours article
1 Description Générale
1- Principes de base :
Marjane s'engage à rembourser les clients :
• S'ils ont changé d'avis sur un article,• Si l'article est défectueux,• Si la date limite de consommation est dépassée (DLC).
2- Conditions d'application :
Le client doit présenter l'article :
• dans son emballage,• en parfait état,• accompagné du ticket de caisse.
Les articles produit frais doivent être retournés immédiatement après leur passageen caisse.
Les retours de marchandises passent obligatoirement par le point accueil ou par leSAV quand il s'agit d'articles d'électroménager ou Image & son.
3- Les articles non repris :
Les articles suivants sont exclus de la reprise :
• Les produits frais,• Les sous- vêtements,• Les livres et les revues,• Les articles soldés.
Les articles soldés peuvent être échangés.
4- Modes de remboursement :
Le client est remboursé en espèces dans le cas où :
• Le prix de l'article est inférieur ou égal à 200 DH,• et qu'il a été réglé par un moyen de paiement autre que le chèque.
Le client reçoit un bon d'avoir dans les cas suivants :
• Le prix de l'article dépasse (>) 200 DH• L'article a été payé par chèque,• L'article appartient aux rayons Électroménager ou Image & son.
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Traitement des retours article
Le Contexte
Cette procédure participe à la mise en œuvre :
du ProcessusEncaissement
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Traitement des retours article
2 Description de “ Traitement des retours article ”
Logigramme
TRAITEMENT DES RETOURS ARTICLE - LOGIGRAMME
Retourner un article pour changement d'avis
Retourner un articledéfectueux
Retourner un article àDLC dépassée
Contrôler les retoursarticle
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Traitement des retours article
2.1 Description de “ Retourner un article pour changement d’avis ”
Logigramme
Agent de sécurité entrée magasin
RETOURNER UN ARTICLE P OUR CHANGEMENT D'AVIS - LOGIGRAMME
Hôtesse de caisse a ccueil
Identifier le motif du retour : Changement d'avis
S'assurer que l'article est restitué dans son emballage d'origine (article à
nouveau vendable)
S'assurer que l'article est en parfait état et n'a pas subi de dommages
Vérifier que le ticket de caisse correspond à l'enregistrement de cet article
Informer le client du mode de remboursement
Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises''
Appeler le chef de caisse pour autoriser le retour
Typer le retour sur la caisse : Retour, code article, espèces ou bon d'avoir
Annexe 1 (Fiche Remboursement pour retour marchandises)
?Si le mode de
remboursement en espèces?
Si mode de remboursement
en bon d'avoir
Editer 2 tickets : un bon d'avoir et
un ticket retour
Editer un ticket retour
Remettre le ticket retour au chef de caisse pour signature
Agrafer le ticket retour à la fiche ''Remboursement pour retour de
marchandises''
Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code hôtesse,
tampon ''remboursé'' et cocher l'article retourné
Remettre au client le ticket de caisse neutralisé+les espèces ou le bon
d'avoir
Vérifier que le ticket de caisse a été édité au cours des 7derniers jours ou
dans les 48h (pour les articles électroménage rs ou Image & son)
Remettre la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' à l'agent
de sécurité entrée magasin
Ranger l'article en caisse accueil
Contrôler physiquement
l'article retourné
Signer la fiche
''Remboursement pour retour
de marchandises'
Fiche de ''Remboursement pour
retour de marchandises''
Fiche de ''Remboursement pour
retour de marchandises''
Article à
retourner+ticket
client
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Traitement des retours article
2.1.1 L’Opération “ Remettre au client le ticket de caisse neutralisé+lesespèces ou le bon d'avoir ”
Responsable: Hôtesse de caisse accueil
L'hôtesse remet le bon d'avoir au client en précisant la validité et les conditions deson utilisation.
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Traitement des retours article
2.2 Description de “ Retourner un article défectueux ”
Logigramme
RETOURNER UN ARTICLE DÉFECTUEUX - LOGIGRAMME
Hôtesse de caisse a ccueil
?Si le mode de remboursement enespèces
?Si mode de remboursement en bond'avoir
Editer 2 tickets : un bon d'avoir e t unticket retour
Editer un ticket retour
Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code hôtesse, tampon''remboursé'' et cocher l'article retourné
Identifier le motif du retour : Article défectueux
Vérifier que le ticket de caisse correspond à l'enregistrement de cet article
Agrafer le ticket re tour à la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises''
Vérifier que le ticket de caisse a été édité au cours des 7 derniers jours
Appeler le chef de rayon ou le cadre de permanence pour autoriser le retour
Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' (cf. Annexe1)
Typer le re tour sur la caisse : Retour, code article, espèces ou bon d'avoir
Remettre au client le ticket de ca isse neutralisé+les espèces ou le bon d'avoir
Ranger l'article en caisse accueil
Remettre la fiche à l'agent de sécurité entrée magasin pour signature
Informer le client du mode de remboursement
Remettre le ticket de retour et la fiche au CR et au cadre de permanence pour signature
Agent de sécurité entrée magasin
Contrôler physiquementl'article retourné
Fiche de ''Remboursement pour
retour de marchandises''
Fiche de ''Remboursement pour
retour de marchandises''
Signer la fiche''Remboursement pour retour
de marchandises'
Article à
retourner+ticket
client
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Traitement des retours article
2.3 Description de “ Retourner un article à DLC dépassée ”
Logigramme
Agent de sécurité entrée magasin
RETOURNER UN ARTICLE DLC D PASS E - LOGIGRAMME
Hôtesse de caisse accueil
Identifier le motif du retour : DLC dépassée
Vérifier que le ticket de caisse correspond à l'enregistrement de ce t article
Informer le client du mode de remboursement
Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' (cf.Annexe 1)
Typer le retour sur la caisse : Retour, code article, espèces
Remettre la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' à l'agent desécurité entrée magasin
Agrafer le ticket retour à la fiche ''Remboursement pour retour demarchandises''
Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code hôtesse,tampon ''remboursé'' et cocher l'article retourné
Remettre au client le ticket de caisse neutralisé et les espèces
Articles à
retourner+ticket
client
Editer un ticket retour
Contrôler physiquementl'article retourné
Signer la fiche''Remboursement pour retour
de marchandises'
Fiche de
''Remboursement
pour retour de
marchandises''
Ranger les articles en caisse accueil
Vérifier que le ticket de caisse a été édité a u cours des 7 derniers jours
Vérifier que l'article a dépassé sa DLC avant son achat (date du ticket client)
Fiche de
''Remboursement pour
retour de
marchandises''
Rédacteur:Fadoua BERRADA 10/11
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Traitement des retours article
2.4 Description de “ Contrôler les retours article ”
L'hôtesse de caisse accueil fait appel au responsable sécurité en cas de limite de lacapacité de rangement du point accueil.
Logigramme
Responsable sécurité
CONTRÔLER LES RETOURS ARTICLE - LOGIGRAMME
?Si l'article est présent
Fiche de ''Remboursement
pour retour de marchandises''
S'informer auprès de
l'hôtesse de
caisse accueil etsignaler
l'anomalie
Signer la dernièrecolonne de la
fiche
''Remboursementpour retour demarchandises''
Oui Non
En fin de poste de l'hôtesse
de caisse accueil
Vérifier la signature de l'agent desécurité entrée magasin
Vérifier que pour chaque ligne rempliede la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' l'article
désigné est rangé à l'accueil
Rédacteur:Fadoua BERRADA 11/11
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