presentation fujitsu france et total avec philippe malzac
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Harmonisation et globalisation du
support aux utilisateurs
Philippe MALZAC
DSI Branche Exploration Production
Agenda
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 2
• Présentation générale de Total
• Le SI de l’Exploration Production en trois grands domaines
• Couverture du nouveau contrat de support
• L’évolution des prestations aux utilisateurs
• Un planning adapté
• Les conditions du succès, What’s next
• Innovation chez Total E&P
Présentation générale de Total
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 3
AMONT
Exploration & Production (exploration, développement et production de pétrole
et de gaz naturel)
et Gaz & Énergies nouvelles (marketing GNL & énergies nouvelles)
AVAL
Raffinage & Marketing (raffinage, distribution de produits pétroliers)
et Trading & Shipping (négoce et transport maritime de pétrole brut et de
produits pétroliers)
CHIMIE
Chimie de base (pétrochimie et fertilisants)
et Chimie de spécialités (caoutchouc, résines, adhésifs, métallisation)
Au 31/12/2011
Investissements 2011 24,5 G€
Amont 88%
Aval 8% 4% Chimie
Au 01/01/2012 AMONT SUPPLY MARKETING RAFFINAGE CHIMIE
96000 salariés (fin 2011)
Le SI de l’Exploration Production en trois grands domaines
Postes de travail
Applications
Données
Serveurs
Système
d’Information
Pétrolier
Système
d’Information
d’Entreprise
Système
d’Information
de Gestion
Télécoms
Voix - WAN
4 Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012
Déploiement du poste de travail commun « Vision »
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 5
62000 postes en 2012
Service Management
10000
28000 11500
6500
1500
2500
2000
L’évolution du support aux utilisateurs
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 6
Nb de postes
Incidents
Changements
Problèmes
Demandes de service
2005 2008 2012+
Incidents
Changements
Problèmes
Demandes de service
Incidents
Changements
Problèmes
Demandes de service
EP
5 000 10 000 39 000
EP
RC
HD
EP
HD
SM
Périmètre /
branches
Types de
support /
prestataire
Help Desk Help Desk Help Desk
Proximité
Dde services
Logistique
Proximité
Logistique
Proximité
Logistique
Dde services Dde services
2010
Incidents
Changements
Problèmes
Demandes de service
15 000
EP
HD
Help Desk
Proximité
Logistique
Dde services
GEN PCH GEN
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 7
• Le contrat couvre les 2/3 des postes Vision et leurs équipements
• Un périmètre initial de prestations de proximité
• Couvrant, pour l’Europe, le Japon et l’Afrique du Sud un volume
de plus de 6 000 interventions de proximité mensuelles.
Deux plateaux de Service Desk : zone Europe/Amérique et zone Asie,
– traiteront environ 34 500 tickets par mois
– en 6 langues : F, GB, D, SP, NL, Mandarin
– les prestations socle étant assurées en 24/7.
Répartis dans plus de 30 pays,
dont 2 500 en Asie et 1 800 en Amérique.
SAPHIR2: Un périmètre mondial
Prestations Saphir2 : support bureautique
Des prestations à distance comprenant :
• les Services Desk pour les Utilisateurs
• le Service Desk pour les personnels SI habilités
• le Support de Niveau 2
Des prestations logistiques pour :
• le stockage de matériels
• leur acheminement jusqu’à un site donné ou un utilisateur
Des prestations d’assistance de proximité logiciel et matériel nécessitant l’intervention d’un technicien sur site
Synergies sur les zones à forte densité de postes; La Défense (~11.000) ou Pau (~4.700)
De nouvelles prestations :
• l’accès au Service Desk en 24/7 en anglais pour tous
• une gestion optimisée des stocks en France via une plateforme centrale logistique très automatisée située à Marne La Vallée
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012
Planning
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 9
Projet Connectivité / Téléphonie / Télécoms
Préparation de la Transition
Transition
Pilotage opérationnel du contrat
Saphir 2 RC-SM Projet de Transition
Saphir 2 EP/HLD, GEN
Projet de Transition EP/HLD - GEN
Bascule
autres
Branches
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 10
Un prestataire principal, FUJITSU
Un contrat cadre global,
Des contrats d’application décentralisés dans les équipes
opérationnelles
Un engagement dans la durée (5 ans)
Une gouvernance, un pilotage consolidé, des plans
d’amélioration
Support mutualisé aux utilisateurs: Conditions du
succès
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 11
Pour l’Exploration Production :
Extension dans certaines grandes filiales de modules
spécifiques
Harmonisation des processus de support, entre siège et
filiales
Support mutualisé aux utilisateurs: What’s next ?
Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 12
Innovation au quotidien chez Total E&P
High Performance Computing
Réalité virtuelle
Modélisation de réservoir
SI Géographique
Field
Monitoring
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