présentation aswak

...Surprenez vos concurrents en

maîtrisant les désirs de vos clients.

Mise en place et

exploitation d’un

programme de

fidélisation à Aswak

Assalam

Objectifs du

programme Principes

Fondateurs du programme

L’exploitation

de la BDDM grâce au

datamining Stratégie de communication

Plan

Solution de fidélisation

Supports nécessaires

au traitement

du programme

Objectifs du programmeObjectifs du programme

Créer chez les clients un sentiment

d’appartenance à l’enseigne 

Accélérer les ventes 

Construire une base de données client utile aux

analyses marketing 

Animer la relation commerciale par des offres ciblées

Faire le juste pas vers le

marketing One to One

Refléter une image moderne de l’enseigne

Principes fondateurs du programme

Carte Fidélité

Gratuite

Carte Fidélit

é

=5

Poin

ts3 Point

s

7

Poin

ts

000

Poin

ts

Total points

Échange de points contre

cadeaux

Barème de calcul

1 Point =

25 DH d’achats

100 P

230 P

520 P

*Catalogue*

**Cadeaux**

Maison

Beauté & Bien être

Enfants

Vacances

CultureSorties

Bonus de points

Encourager les nouveaux adhérents 

Augmenter la fréquence d’achat 

Faire face à la saisonnalité des

achats 

Encourager les ventes de

certains produits ou de certains

rayons  Récompense

r les meilleurs

clients  Relancer les

clients qui ont marqué une longue

absence 

Féliciter les clients pour leurs anniversaires  ou

ceux de leurs enfants…

Animation du programme

Numéro de carte

Gain de points

Nouveau solde

Détail des

tickets de

caisse

Carte Fidélité

Clients identifiés à la caisse

Cumul de points à chaque passage en caisse

REM

ON

TEE

DE

L’I

NFO

RM

ATIO

N

Centralisation des données

transactionn

elles

Solution de fidélisation

… Pour l’animation du programme et l’enregistrement des transactions fidélité

Les fournisseurs de plates-formes de fidélisation contactés

La compatibilité du système avec les terminaux points de vente existants.

Les besoins communiqués dans le cahier des charges

L’enregistrement des transactions des porteurs de carte  (Détail des tickets de caisse);

L’animation du programme de fidélisation par attribution des points et bonus de points en fonction des achats et périodes ;

Solution de fidélisation recommandée

Aswak

Assalam

Principes de fonctionnement de la solution LoyalRetail de Seditel

Estimation budgétaire

Charge de travail pour la phase de développement et de mise en place : 36 à 45 jours .

Enveloppe budgétaire : entre 22 320 et 27 900 € HT (soit 223 200 Dhs à

279 000 Dhs HT).

Hébergement de la BDDM

< 15 000 membres : 2 Dhs HT par membre par mois ( soit 30 000 Dhs par mois pour 15 000 membres)

> 15 000 membres : 1,80 Dhs HT par membre par mois ( soit 54 000 Dhs par mois pour 30 000 membres)

L’ hébergement des données transactionnelles

Le stockage et la gestion de la base de données client

La saisie des adhésions est faite par :

les équipes de Aswak Assalam 3 Dhs HT /membre / moisSeditel : 4 Dhs HT /membre / mois

Supports nécessaires au traitement du programme

…Cartes plastiques, formulaires d’adhésion, plaquettes de présentation du programme

- Dimensions : 8,50 / 5,50 cm

- Matériaux : PVC ou polycarbonate.

- Poids moyen: 4/5 grammes.

- Procédés de couverture : Vernissage en dépôt après impression

Les Cartes plastiques

Fiche technique :

Proposition graphique :

Estimation budgétaire

Pour 30 000 cartes pré numérotées :

(pour une sous-traitance en Europe)

(pour une conception au Maroc)

105 000 Dhs

135000 Dhs

3,50 Dhs / Carte

4,50 Dhs / Carte

Le Formulaire d’adhésion au programme « Avantages » Assalam

…Une base de données Client bien renseignée

BDDM

SEXE

Age

Coordonnées

Nombre d’enfants

Age des enfants

Nom & Prénom

Zone d’habitat

Plaquettes de présentation du programme

Le coût d’impression des formulaires d’adhésion et

flyers de présentation dépendra de la qualité du

papier et du format pour lesquels opterait Aswak

Assalam.

Estimation budgétaire

Stratégie de communication

La phase teasing

La phase révélation 

- Attirer l’attention et susciter la curiosité des clients actuels et potentiels

- Inciter les curieux à visiter l’enseigne pour résoudre le mystère.

- Compléter l’information annoncée lors du teasing.

- Donner une première idée du système de gain prévu (cadeaux)

La phase teasing

Panneaux publicitaires 4x3 dans les grandes

artères des trois villes et dans six lignes de

transport urbain dans les villes concernées.

La phase teasing

Panneaux publicitaires 4x3 dans les grandes

artères des trois villes et dans six lignes de

transport urbain dans les villes concernées.

La phase teasing

Panneaux publicitaires 4x3 dans les grandes

artères des trois villes et dans six lignes de

transport urbain dans les villes concernées.

La phase révélation 

- Les mêmes panneaux et dos d’autobus serviront à révéler l’information cachée.

- Campagne Radio : 30 spots radio seront étalés sur une semaine à compter du 15 janvier 2007- La distribution de prospectus

La phase teasing

La phase révélation 

Panneaux publicitaires 4x3 dans les grandes

artères des trois villes et dans six lignes de

transport urbain dans les villes concernées.

- Les mêmes panneaux et dos d’autobus serviront à révéler l’information cachée.

- Campagne Radio : 30 spots radio seront étalés sur une semaine à compter du 15 janvier 2007- La distribution de prospectus

TEASING REVELATION

Affichage

Fixe « Panneaux 4x3 »

et Mobile « Bus »

Affichage

(Panneaux 4x3 et Bus)

Campagne

Radio

Prospectus aux boîtes aux

lettes

Média Planning

TEASING REVELATION

Décembre

Janvier2007

4 11 18 25 8 15 22 29

Estimation budgétaire

Affichage 328 000 Dhs

( Conception, location epaces)

Campagne radio 150 000 Dhs

( Achat d’espace et production)

Prospectus 115 000 Dhs

( Impression et distribution)

600 000 Dhs

Radio:

Passage de 30 secondes Nombre passages Montant HT

7h-9h 4500 2 9000

9h-11h45 3100 2 6200

11h45-13h 5400 2 10800

Total     26000

1 semaine (5 j)     130000

Affichage 4 x 3

  Affichage 2 moisNombre

panneaux Montant HT

Rabat 22 000 5 110000

Kenitra 19500 3 58500

Marrakech 22000 4 88000

Total     256500

Affichage bus

Prix par bus par mois Nombre de bus Montant HT

Rabat 7500 7 52500

L’exploitation de la BDDM grâce au outils datamining

….Torturez l’information jusqu’à ce qu’elle avoue

Le Datamining

Le Data Mining consiste en la recherche et la découverte automatique de

connaissances implicitement contenues dans de gros volumes de données.

Une mine d’or à exploiter!

Base de données Client à travers les formulaires d’adhésion

Base de données transactionnelle à travers la solution de fidélisation

Nécessité de faire appel aux outils datamining pour tirer de l’information utile des gisements

de données stockées

Pourquoi des outils datamining?

la segmentation par valeur client 

le ciblage des campagnes marketing 

l’étude des opportunités de vente croisée (Cross Selling)

L’animation intelligente du programme de fidélisation 

l’anticipation du départ des clients vers la concurrence

Fournisseurs d’outils datamining

Outils data Mining les plus utilisés dans le monde – Sondage sur www.Kdnuggets.com

Applications proposées par Clementine de SPSS

Module 1:Module 1: segmenter par valeur client et attirer des clients rentables

Module 2Module 2: Cibler les campagnes marketing

Module 4Module 4: Analyser la migration et l’attrition des clients

Module 3Module 3: Détecter les opportunités de ventes groupées de produits (Cross- Selling)

Pour l'acquisition de la Plate-forme Clementine pour le Data Mining, SPSS

propose un prix de base HT de 118.800,00 Dhs HT pour une licence

monoposte.

Estimation budgétaire

Segmenter par valeur client et

attirer des clients rentables

Module 1:Module 1:

- Connaître le profil des meilleurs clients

- Retenir et revaloriser les clients à fort potentiel en leur consacrant la majorité des budgets marketing

Segmentation par la valeur: quel intérêt?

Données requises

Base_transactions ( Remontée de l’information)

Base_Client (Formulaire d’adhésion)

La pyramide de valeur

3%Clients

Platinum

3%Clients

Platinum

Clients Gold 7%Clients Gold 7%

Clients Silver 10%Clients Silver 10%

Clients Bonze 80 %Clients Bonze 80 %

15495 Dhs

10846 Dhs

6863 Dhs

Panier Moyen1777 Dhs

Panier moyen 1068 Dhs

Panier moyen 589 Dhs

Panier moyen 216 Dhs

Modèles basés sur « le score RFM »

P

Planning

Pour un intervalle de temps sélectionné

Récence

R F M

Fréquence

Montant

++

Date du plus récent achat Dépense Totale

Nombre Transaction

s

Dans l’approche CRM, ne doivent être fidélisés que

les clients porteurs de profits.

Profil des clients les plus rentables

Segment platinumSegment GoldSegment SILVER

Mieux cibler les campagnes marketing

Module 2:Module 2:

Pour maximiser les profits de vos campagnes

Deux types de ciblages

Un ciblage par analyse des caractéristiques sociodémographiques des clients et leurs comportements d’achats : …pour s’assurer que l’offre intéressera le client.

Un ciblage par anticipation des réponses, basé

sur l’analyse des réponses

historiques: …pour ne viser

que les clients susceptibles de

répondre.

Cher client,

Aswak Assalam double vos points si vous faites vos courses les lundis à partir de 16 h..……… … ............... ………………………………………………………………………………………………………………………………

A Bientôt

A L’aimable attention

de Mme Hakima

CHEFCHAOUNI

Vers le ciblage des campagnes marketing

Courrier nominatif

Du marketing de masse au marketing direct

Marché incertai

n

Clientèle bien ciblée

Prédiction des réponses aux campagnes

Prédiction individuelle du type Oui/Non

Prédiction par groupe de clients

sous forme de score

Modèles basés sur les scores RFM

Modèles basés sur plusieurs variables

Profil des clients susceptibles de répondre

Profil des clients susceptibles de répondre

Comprendre le lien entre certaines caractéristiques personnelles et

transactionnelles des clients et leur

réponse positive ou négative à une

campagne.

Étudier les opportunités de ventes croisées

(Cross-Selling)

Module 3

Analyse des paniers d’achat des clients afin d’identifier les articles qui sont souvent achetés

ensemble

Règle : Si condition alors conséquence

++ ==

Objectif 1 :

Mettre en évidence des groupes d’acheteurs effectuant des achats similaires et pouvant être regroupés selon

des caractéristiques démographiques telles que l’âge, le revenu, etc.

Objectif 2 :

Arranger le merchandising et proposer des offres promotionnelles bien adaptées aux besoins des

groupes de clients définis par le modèle.

Objectif 3 :

Collecte des données clients et transaction

sur une période

•Récapitulatif du panier•Informations personnelles sur le détenteur de la carte•Catégories de produits contenues dans son panier:

Diagramme des relations

Déduction des ventes croisées sur logiciel

Gérer la migration et anticiper l’attrition des clients

Module 4

Migration

Attrition

Mouvement des clients dans les segments actifs de la pyramide

de valeur

Mouvements des

consommateurs depuis les

segments actifs vers les

segments inactifs.

Inactifs

Bronze

Silver

Gold

Platinum

Actifs

Inactifs

Actifs

3%Clients

Platinum

3%Clients

Platinum

Clients Gold 7%Clients Gold 7%

Clients Silver 10%Clients Silver 10%

Clients Bonze 80 %Clients Bonze 80 %

Période 1

3%Clients

Platinum

3%Clients

Platinum

Clients Gold 7%Clients Gold 7%

Clients Silver 10%Clients Silver 10%

Clients Bonze 80 %Clients Bonze 80 %

Période 2

Surveiller les mouvements de

migration

Objectif 2 :

Objectif 1 : Anticiper l’attrition

Produire des modèles prédictifs de migration et d’attrition

Anticiper les mouvements migratoires des clients et analyser leur valeur tout au long de leur cycle de vie, en essayant de détecter les

changements critiques de certains d’entre eux

Comprendre pourquoi les clients deviennent inactifs et qui sont ceux qui risquent de le devenir

Prendre rapidement des mesures correctives.

Recommandations

Mettre en place un programme de formation, visant à sensibiliser le personnel de Aswak Assalam, en particulier celui en contact avec les clients, à la qualité de l’accueil et de la relation client

Améliorer le service après-vente et la façon de traiter les réclamations, en instaurant une démarche standard de gestion des réclamations et en organisant des études

périodiques de satisfaction auprès des clients ayant déjà fait appel à ce service.

Recommandation 1 :Recommandation 2 :Recommandation 3 :

Accorder une attention particulière aux produits perçus par les clients comme étant des

produits de l’enseigne, engageant directement l’image de Aswak

Assalam.

Recommandation 4 :

Améliorer le service au niveau des caisses :

- Réduire le temps d'attente aux caisses - Viser le zéro erreur de ticket

- Imposer le SBAM à tout le personnel et surtout les hôtes et hôtesses de caisses

Merci pour votre attention