première enquête en 2001 montre déjà de bons résultats…. confirmation et amélioration en...

• Première enquête en 2001 montre déjà de bons résultats….

• Confirmation et amélioration en 2007

• Donc pas par hasard

Des clients satisfaits

• Public cible du FMP• 3 grands groupes

– Personnes atteintes de MP (hommes age > 55 ans, formation scolaire limitée)

– Ayants droit (femmes age > 60 ans, femmes au foyer)

– Prévention (femmes assez jeunes)

Des clients satisfaits

• 6 groupes pour l’enquête– Décisions positives– Décisions négatives– Dossiers en instruction– Ayants droit– Ecartement femme enceinte– Vaccination hépatite B

Des clients satisfaits

• Participation• Sur 2400 questionnaires, 1047

réponses dont plus de 1000 “papier”

• NL: 566/1200 soit 47%

• FR : 481/1200 soit 40%

Des clients satisfaits

Tevreden klanten

• Effectiviteit: doen we de goede dingen ?

• Efficiëntie: doen we de dingen goed ?

Tevreden klanten

Tevreden klanten

Totaal Beroepsziekten 7,11 VaccinatiesZwangerschap

pen Overlijdens

PositieveBeslisbingen

Negatievebeslissingen

Lopende dossiers

7,93 8,29 4,38 _ 8,27 8,33 8,55

• Amabilité (accueil, téléphone, examen médical): 90% – 95%

• Correspondance (compréhension, rapidité, complétude): 75% - 85%

Des clients satisfaits

• Conseilleriez-vous à une personne dans la même situation d’introduire une demande au Fonds

85% - 90%

Des clients satisfaits

• A contrarioConnaissance du site Web : 55% Information via email :

48% Connaissance missions du FMP : 60% Rapidité paiement femme enceinte: 65% Confiance service public en général: 69%

Des clients satisfaits

Bonnes pratiques● Accusé de réception qui

informe vraiment (opération vérité par rapport aux obligations-délais de la charte de l’assuré social)

Des clients satisfaits

• Identification du correspondant et possibilité de l’atteindre directement sans horaire limitatif et sans passer par un “téléphone robot”.

Des clients satisfaits

• Paiement très régulier des mensualités: aucun incident majeur en près de 40 ans.(train arrive à l’heure)

Des clients satisfaits

• Simplification des formulaires de demande et évaluation prévue

• Diminution du temps d’instruction (connaissance du public ?)

Des clients satisfaits

• Vaccination: la demande collective a introduit une simplification extrême pour le public sans allourdir le back office

Des clients satisfaits

• 2 remarques:– Notre public n’est pas

intéressé par un front office high tech mais modernisation du back office

– Penser à l’asymétrie

Des clients satisfaits