paris2.0 090923 y

1Paris 2.0 le 23 septembre 2009

L’entreprise 2.0 ou comment marquer des points sur son

marché et dans son organisation

Innovation de services vs innovation de produits

• Nous vivons dans une société de services.

• Paradoxalement, nous parlons de « produits », même quand il s’agit de services.

• Alors que nous pourrions penser « service », même quand il s’agit de produits.

Paris 2.0 le 23 septembre 20092

Innovation de services vs innovation de produits

Penser « service », c’est s’intéresser à

• l’intention et au besoin réel de l’utilisateur• à l’expérience-utilisateur• au contact avec l’utilisateur/client• à rendre tangibles les services offerts

Paris 2.0 le 23 septembre 20093

Ecouter, observer les utilisateurs

Paris 2.0 le 23 septembre 20094

Changement pour et par le personnel

• Innovation de services = changements importants pour le personnel.

• Plutôt que de subir le changement, et donc de le freiner, le personnel peut s’y impliquer et le conduire.

Paris 2.0 le 23 septembre 20095

Implication du personnel

• Le personnel prend conscience de l’importance du client.

• Avant de penser co-création avec le client, l’entreprise pense co-création avec son personnel.

• Si le personnel y participe, il peut générer de l’amélioration permanente, et donc un avantage concurrentiel durable.

Paris 2.0 le 23 septembre 20096

Implication du personnel

Paris 2.0 le 23 septembre 20097

Comment ?

• Le personnel de contact :– Se met à l’écoute de ses clients,– Développe des outils pour les observer,– Améliore en permanence les services

qu’il offre

Paris 2.0 le 23 septembre 2009 8

Avantages

• Motivation du personnel

• Acceptation du changement

• Pérennité de la démarche

• Kaizen, amélioration permanente

Paris 2.0 le 23 septembre 2009 9

ORIGINN et ses associés :

• Georges Abecasis Burnay, ingénieur systèmes • Jean-Michel Chaumont, sociologue• Joris Claes, expert en marketing• Benoit De Jonghe, architecte • Isabelle Flament, ingénieur• Marc Klainer, consultant en ressources humaines• Eric Lardinois, management de l’innovation • Yves Voglaire, designer industriel • Xavier Wesel, ergonome• Mithra Zahedi, designer d’interaction

Paris 2.0 le 23 septembre 2009 10