mise en place d’un smq ou d’une certification… comment...
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ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Mise en place d’un SMQ ou d’une certification…
Comment gérer les difficultés
Fanny BOURREE
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ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL2
Témoignages…
Bonjour,
Je suis actuellement responsable qualité d’un service d’imagerie médicale etj’éprouve quelques difficultés pour mettre en place ma Revue de Direction. J’aibien entendu repris la norme ISO 9001:2008 pour obtenir un fil d’ariane mais jeconstate que mes revues ne sont pas assez “vivantes” (trop lourdes àcomprendre pour une personne extérieure au système).
Je cherche des conseils, idées pour rendre ces revues plus constructives (autantpour nous que pour la direction), d’autant plus que je constate, lors des auditsexternes, que mes comptes rendus ne sont pas aussi parfaits que je le pense (jen’arrive pas à aller à l’essentiel).Merci pour votre aide.Bien cordialement.
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Bonjour,
Je suis en charge du processus d’amélioration d’une entreprise de services
qui est certifiée ISO 9001, mais où il y a très peu de non-conformités (le
système est inefficace). Par ailleurs, le personnel ne formalise pas les
dysfonctionnements. Je suis en charge de faire une présentation sur
l’importance de la formalisation des non-conformités et sur comment faire
leur constatations.
Je voudrais savoir si vous avez des références bibliographiques ou des
conseils pourm’aider à savoir quels sont les étapes à suivre pour reconnaître
une non-conformité. Merci d’avance.
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Témoignages…
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Bonjour,
Je suis nommée nouvellement RMQ dans une banque certifiée, j’avoue que ce n’était pasfacile de rentrer dans le bain au début surtout que je n’ai pas de formation qualité, maisaprès j’y prouve un plaisir de constater que mes effort ont porté leurs fruits et de voir lesystème de mon entreprise en amélioration continue.Tous cela c’est bien, mais je rencontre quelques problèmes dans mon travail et j’aimeraique vous m’aidiez :
- Je fais pratiquement tout le boulot des pilotes de processus (on a 5 processus 2« réalisation » et 3 « support ») , je prépare et je présente toutes les revues, je proposeles actions et je suis la mise en place .
- Je n’arrive pas à récolter les fiches de non conformités alors que je sais qu’il y en abeaucoup .
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Témoignages…
https://blog.strategik.fr/procedure-bonnes-pratiques
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL5
Responsable qualité …
« Responsable » « Qualité »
« Responsable Qualité » : responsable de la qualité du produit ou service
élaboré par son entreprise comme ce titre le laisse penser ?
Pour un « Responsable Qualité » combien alors d’ « irresponsables Qualité »?
Mais si ce « Responsable » n’est pas responsable de la qualité de la production
ou du service, de quoi est-il donc responsable et comment alors formuler son
métier ou sa fonction de manière plus pertinente ?
Finalement, que signifie vraiment le titre de « Responsable Qualité » ?
Et quelle appellation plus pertinente peut-on envisager ?
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
La fonction de Responsable Qualité a évolué avec la norme révisée.
Evolution : le RQ doit prendre de la hauteur et se concentre sur les enjeux clés de
sa mission: être un véritable Manager du Système Qualité.
Sa mission ne doit donc pas être concentrée autour du seul objectif de conformité
à une norme et aux processus de l’organisation
Sa fonction est très transverse, mais également étroitement liée à la Direction,
point mis en avant dans la norme révisée.
C’est un leader au service de l’ensemble de l’organisation dont la mission est
double : apporter expertise et conseil à l’équipe dirigeante, et aider les
collaborateurs à élaborer et mettre en place opérationnellement le SMQ.
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Responsable qualité …
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Faire de la qualité, c’est contrôler le travail
Vrai Faux
Une démarche qualité, c’est appliquer des procédures
Vrai Faux
C’est la satisfaction des clients qui détermine le niveau de qualité
Vrai Faux
Mettre en place une démarche qualité, ça coûte des millions
Vrai Faux
Trop de procédures et de contrôles peuvent altérer la qualité
Vrai Faux
La qualité est réservée aux « grandes entreprises et aux groupes »
Vrai Faux
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La qualité… les idées reçues
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
STOP ! On arrête les a priori sur la qualité
Il existe un outil pour déterminer l’efficacité d’une démarche qualité.
Les 3U :
Est-ce Utile ?
Est-ce Utilisable ?
Est-ce Utilisé ?
Le tout est de se poser les bonnes questions : savoir évaluer les risques et
les opportunités, et y adapter son mode de gestion et de management à tous
les niveaux de la structure
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La qualité… les idées reçues
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Pour parvenir à réduire la « surcouche qualiticienne », il faut agir sur deux
fronts:
Mettre en place des outils et des procédures pertinents (très proche du
terrain) avec une utilité et donc une valeur ajoutée qui doit être reconnue
par chaque opérateur
Passer du statut de « Madame ou Monsieur Qualité » au statut de
« responsable de l’organisation de l’entreprise »
Et dans un second temps, une fois les premiers succès enregistrés, ceux-
ci aideront à faire évoluer les mentalités sur le fait que la Qualité ce n’est
pas du travail en plus, la Qualité c’est NOTRE travail
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La qualité…
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Les limites humaines, nécessitent que tout le monde adhère à la démarche ;
d'abord le personnel mais aussi l’ensemble des collaborateurs (parties
intéressées).
En interne, les obstacles peuvent être la méconnaissance de la structure et de
son environnement, de ses forces, de ses faiblesses, mais également des
opportunités et des menaces auxquels elle peut être confrontée.
Il est nécessaire de développer une culture d'entreprise. Cette culture passe
d'abord par la formation du personnel qui est une priorité pour renforcer
l'état d'esprit « maison », afin de le mobiliser autour du SMQ
Il faut éviter les divergences d'objectifs au sein de la structure, rester
cohérent, faire attention au laisser-aller et éviter que l'enthousiasme du début
ne retombe
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Les obstacles potentiels
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
En externe, l'obstacle majeur est la capacité de cerner les attentes et besoins des
parties intéressées
En effet, nos « parties intéressées » doivent être clair et précis dans ce qu'ils
attendent de nous, et nous de notre côté nous devons être clair et réaliste
dans ce que nous leur proposons.
« Ce n'est qu'avec les yeux des autres que l'on peut voir ses défauts »
=> cette maxime illustre l'essence même de la démarche qualité, raisonner
comme si nous étions nos parties intéressées: il faut être capable de faire la
différence entre la qualité conçue et la qualité perçue.
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Les obstacles potentiels
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Les limites financières, c'est une démarche qui peut être assez lourde et longue à
mettre en place qui demande du temps et de l'argent.
L'entreprise doit prendre conscience du coût que peut entraîner une telle
démarche
• Les formations du personnel
• La nomination d'un responsable qualité
• La motivation (qui peut être financière) des salariés
Pour limiter les coûts, l'entreprise aura intérêt à établir une démarche « sur
mesure » qui doit être la plus simple possible afin qu'elle soit facile à faire vivre
et compréhensible
Etre créatif, ne pas copier une démarche déjà existante mais mettre en place
une politique qualité originale et adaptée
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Les obstacles potentiels
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Faire prendre conscience à chacune des personnes qu‘elle joue un rôle
important dans l'exécution du SMQ
La qualité c'est une chaîne de compétences solidaires au sein de la structure
Les collaborateurs constituent le principal atout pour faire vivre une démarche
qualité
Mettre en place un SMQ, c'est communiquer avec le personnel et toutes les
parties intéressées
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En bref
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Difficultés au démarrage
Vocabulaire : se former, adapter, simplifier
Moyens humains et les délais : identifier, planifier, respecter
Le champs d’application : définir, borner, clarifier
Difficultés rencontrées pour la mise en place des
différents chapitres du référentiel
Politique : rédiger, convaincre, clarifier, objectiver
Planification : formaliser, suivre
Mise en œuvre et fonctionnement : agir, communiquer
Suivi et action corrective : vérifier, analyser, améliorer
Revue de Direction : animer, communiquer, mesurer, anticiper
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Les difficultés
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Comment faire comprendre à un employé qui travaille depuis près de 10 ans
selon une méthode précise, qu'il lui faut en changer et en adopter une autre ??
• Un jeu concours, sous forme de questions-réponses au lancement de la
démarche
• Une formation « Sensibilisation à qualité » dispensée à l'ensemble du
personnel et à toutes nouvelles personnes qui arrivent
• Intégrer le SMQ dès le début et à tous les niveaux (personnels, prestataires,
collaborateurs…)
• Vaincre les résistances
= Travail quotidien qui demande du tact, de la volonté et surtout du temps
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Quelques pistes et solutions
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Quelques pistes et solutions
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Méthodologie TOP – DOWN
En partant de la stratégie de l’entreprise, il s’agit de définir une
politique qualité puis de la décliner en objectifs qualité
La démarche est très naturelle puisque le point de départ est la vision
de l’entreprise et de l’écoute des parties intéressées
Cette méthodologie demande toutefois une certaine maturité de la
part de l’encadrement, y compris la direction, et du (de la)
responsable qualité
Quelques pistes et solutions
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Faire en sorte que la direction définisse une politique qualité puis de
la décliner en objectifs qualité ce n’est pas simple !
Le rôle du référent Qualité est primordial pour aider la Direction dans cet
exercice, sans la rédiger à sa place…
Proposer un support, des idées, faire une réunion de travail
avec la Direction sur ce thème…
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Quelques pistes et solutions
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Méthodologie Bottom-up
Le point de départ est le travail avec les opérationnels. Cela conduit généralement
à décrire les activités à travers des procédures et des modes opératoires
L’intérêt est de mobiliser très rapidement les acteurs qui agissent au quotidien
pour la satisfaction des clients : implication la plus large possible
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Quelques pistes et solutions
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
L’inconvénient est que cette méthodologie peut entrainer le développement de la
documentation, sans positionnement clair de la finalité de tout cela.
Il faut absolument éviter que le SMQ soit vécu comme un système documentaire !
Un schéma est souvent plus clair
Proposer des groupes de travail et d’échanges, rencontrer les
personnels pour la définition de la documentation juste
nécessaire, être vigilant sur les besoins en documentation
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Quelques pistes et solutions
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Méthodologie BSP
Le Bon Sens Pratique permet de clairement définir l’environnement, la structure,
les grandes activités c’est-à-dire à définir les processus
Le fait de commencer par les processus permet de positionner la transversalité de
la démarche au regard de l’organisation traditionnellement « cloisonnée » de nos
structures
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Quelques pistes et solutions
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Etape n°1 : Sensibiliser le personnel au management par les processus
Il s’agit de sensibiliser les futurs pilotes des processus : direction et encadrement
Transversalité des processus
Processus orienté « parties intéressées », processus support, processus de
management
Données d’entrée / Données de sortie
Surveillance et mesure des processus
Maîtrise du processus (5M)
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Quelques pistes et solutions
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Etape n°2 : Définir les processus nécessaires à l’entreprisse
Identifier les processus nécessaires
Définir le processus : nom, finalité, activités principales, données d’entrée,
donnée de sortie
Décrire les autres caractéristiques du processus : Main d’œuvre (fonctions),
Méthodes (documents supports à l’activité), Milieu (si influence), Moyen
(matériels, logiciels, …), Mesures (indicateurs)
Certains indicateurs seront du niveau « SMQ » c’est à dire que certains processus
seront des contributeurs aux résultats obtenus.
D’autres indicateurs seront bien du niveau « Processus ». Ils permettront de
mesurer l’efficacité du processus (capacité à atteindre les objectifs fixés).
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Quelques pistes et solutions
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Etapes n°3 : Mettre à disposition les outils aux pilotes de processus
Mettre les premières procédures obligatoires du SMQ à disposition des pilotes de
processus :
• Maîtrise des documents
• Maîtrise des enregistrements
• Amélioration continue : actions correctives, actions préventives, progrès
PDCA
Proposer des outils d’analyse de risques et opportunités
Support de plan d’action
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Quelques pistes et solutions
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Etapes n°4 : Faire fonctionner les processus par les pilotes
Le fonctionnement des processus doit permettre de valider la pertinence des
indicateurs mis en place. Il permet également de mettre en place les premières
actions correctives / préventives et les premières amélioration (démarche projet
PDCA).
Rôle du pilote de processus :
Mesurer les résultats obtenus :
Indicateurs de surveillance
Indicateurs de performance (économique et qualitative)
Engager des actions correctives :
Dérive des résultats / objectifs de processus
Problèmes réels et potentiels liés aux produits / services
Problème réels et potentiels liés au fonctionnement du processus
(aspect organisationnel)
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Quelques pistes et solutions
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Optimiser l’emploi des ressources nécessaires :
Aspect de la maîtrise du processus à travers les 5M
Matière : données d’entrée et de sortie
Main d’œuvre : compétences
Moyen : matériels, logiciels,
Méthode : procédures, modes opératoires, outils de gestion
Milieu
Veiller à l’enregistrement des produits / services non conformes
Améliorer en permanence :
mettre en œuvre des actions de progrès (PDCA)
Manager les revues de processus
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Quelques pistes et solutions
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
En conclusion
L’approche processus permet une structuration et une visualisation de la structure
et permet de répondre aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015 par exemple
Définissez les actions dans le plan d’amélioration et animer les différents plans
d’actions dans le cadre d’un groupe de pilotage (pilotes de processus, direction…)
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Quelques pistes et solutions
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Et la certification ?
30% des entreprises certifiées le méritent vraiment en récompense de
leurs efforts à s’améliorer et à se servir des référentiels ISO comme
support d’un management participatif qui vise l’excellence.
Parmi les 70% restantes
30% satisfont les exigences des normes ISO sans développer une réelle
volonté d’amélioration
40% disposent d’un système de management qui fonctionne 1 mois dans
l’année (2 à 3 semaines avant leur audit tierce partie et 1 à 2 semaines
après pour répondre aux observations des auditeurs)
La certification prouve, témoigne, établit que l’entreprise certifiée (ou le personnel certifié) répond, pour
certains de ces aspects/procédures/produits/services/etc. à un certain référentiel.
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Et la certification ?
Effet « profiterole »
Une direction qui « nappe » partiellement
- But de certification
- Pas de moyen
Une équipe de « glace »
- Contrainte
- Surveillance
- Paperasse
Une structure « creuse »
- Inadaptée
- Insuffisante
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Et la certification ?
Effet « gâteau sous la cerise »
Seule la certification compte
Les structures dont l’objectif prioritaire est d’obtenir un certificat, le travail est beaucoup plus
fastidieux, pénible et coûteux que pour celles qui font de leur système de management un réel outil de
pilotage et d’amélioration de leurs performances.
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Et la certification ?
Effet « soufflé »
Mise en place du SMQ
CertificationNouvelle organisation
Certification Pas de maintien du SMQ
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En bref
Ce qui est à retenir de ce constat c’est que la certification ne doit
en aucun cas être considérée comme un but mais juste comme
une étape dans le chemin sans fin de l’amélioration
Etre certifié est chose facile, se maintenir dans une dynamique
d’amélioration continue est beaucoup plus dur et demande
l’engagement durable de chacun
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Se préparer à la certification est un projet à mener de façon structurée
1. L’objectif
Etre certifié à la date XX
Sachant que le délai habituel est de 12 à 18 mois.
Et pour que la démarche vous apporte réellement un progrès interne, de la valeur
ajoutée : quels secteurs, pratiques, résultats souhaitez-vous améliorer ?
2. Le périmètre
Si vous avez plusieurs sites ou plusieurs types d’activités, vous pouvez y aller
progressivement, et n’en cibler qu’une partie.
Par exemple, beaucoup d’entreprises multi-sites commencent par un site pilote, puis
forts de cette 1ère expérience, déploient ensuite aux autres.
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Quelques pistes et solutions
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3. Les acteurs
Le chef de projet (RMQ)
Les autres acteurs
Ce seront les collaborateurs, toutes les personnes impliquées
Un expert de la norme choisi
4. Le budget
Le coût de la certification en elle-même (audit et délivrance du certificat).
Demander plusieurs devis aux organismes certificateurs.
Le coût si besoin d’un accompagnement, de formations.
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Quelques pistes et solutions
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
5. Le plan d’action
Définir le plan d’actions détaillé à partir d’un diagnostic de la situation, qui
pour mettre en évidence les priorités afin d’atteindre :
la conformité à la norme choisie
vos objectifs de progrès interne
et l’efficacité de votre système qualité
Vous pourrez alors passer à l’action !
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Quelques pistes et solutions
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Le secret de la réussite ne viendra pas de la quantité d'argent
qu'on consacrera à la Démarche Qualité, mais de la
sensibilisation et de la communication
Il faudra donc sans cesse réactiver la motivation
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Conclusions
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o Faire des réunions conviviales
Réunion « croissants » mensuelle des pilotes de processus, groupes de travail
ludiques en utilisant des outils d’animation de réunion
o Favoriser les échanges
« Il me semble qu'il faut faire ainsi, mais je ne suis pas assez compétent, si quelqu'un
a une meilleure idée... », savoir écouter l'autre, entendre son point de vue et donc le
prendre en considération
o Tenir ses engagements
Ce qui est dit est dit, respecter ce qui a été validé et vous montrer exemplaire sur les
règles internes de l'entité ou de l'entreprise
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Mission : motiver
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
o Confier des mini-missions valorisantes
La routine dans le travail est démotivante. Proposer des tâches spécifiques
intéressantes. La personne s'investira davantage sur une action passionnante, et
dans le cadre du SMQ il y a de nombreuses actions possibles
o Complimenter et reconnaître l’implication des personnes
Les félicitations restent un vigoureux dopant, il faut communiquer et remercier les
personnes impliquées dans la démarche
o Communiquer et informer
Mettre en place des supports ludiques : Flash Qualité, Plaquette Qualité, Petits
Déjeuner de la Qualité…
Valoriser toutes les actions
Procédure « vidéo », utilisation des nouvelles technologies…
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Mission : motiver
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL39
Mission : motiver
Le responsable qualité n’a qu’un rôle de coordination, d’animateur
Direction
RQ
Equipe
Augmenter l’efficacité
Augmenter l’efficience
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL
Le responsable qualité doit également rester motivé…
Ne pas se focaliser sur les réfractaires
Ne pas rester isolé avec ses difficultés de mise en œuvre
Participer à des réseaux
Participer à des formations
Communiquer avec sa direction
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Et le responsable qualité…
ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018CNRS | ANF PRO-QUAL41
Merci
Licence
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