manuel qualite securite
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MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ FranceVolume 1 : “Système de Management Qualité”
AVRIL 2003MQS.Vol 1 - V7
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Manuel Qualité et Sécurité PRIMAGAZ FranceVolume 1 : “Système de Management Qualité“
Mise à jour
Date Version Modifications indiquées par un trait bleu en marge
03/06/9601/10/9620/10/97
01/02/9905/07/00
22/05/02
10/04/03
V.1V.2V.3
V.4V.5
V.6
V.7
CréationChap 3.1, 4.1, 4.2, 4.3, 4.5, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13, 4.14, 4.18, 4.20Chap 2.2, 2.4, 3.2, 4.1, 4.3, 4.5, 4.6, 4.10, 4.16, intégration de la DVNNe prend pas en compte les travaux de Challenge 98 actuellement en cours quiferont l’objet de la prochaine version.Extension à l’activité GPL Bouteille et Centre et RelaisOrganisation PRIMAGAZ 2000 - Extension à l’activité Fluide Frigorigène et auCentre de Stockage de LAVERA - Intégration de l’aspect Sécurité.Ne prend pas en compte la création de la Direction des Ventes (DVT) qui feral’objet d’une prochaine version.Refonte complète du document : nouveau référentiel ISO 9001 version 2000.Présentation de la cartographie des processus et simplification du Manuel(fusion des anciens volumes 1, 2 et 3 dans un seul manuel). Intégration de lanouvelle organisation à début 2002.Mise à jour de la cartographie et des objectifs. Intégration de l’offre gaz aucompteur.
Le présent Volume du Manuel Qualité et Sécurité est attribué suivant une liste d’attribution et également
disponible sur le Serveur Intranet Quali’Net de PRIMAGAZ France.
Ce Manuel Qualité et Sécurité est la propriété de PRIMAGAZ France.
Le destinataire s’engage à le restituer à toute demande de la Direction Générale et à ne le reproduire, ni le
communiquer, en tout ou partie, sans son accord.
La mise à jour de ce Manuel est systématique, uniquement pour les destinataires en charge de son application.
EMETTEURDépartement Qualité / Audit interne
APPROBATION
Christian HUNAULTPrésident Directeur Général PRIMAGAZ France
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1 - PRESENTATION DU MANUEL QUALITE ET SÉCURITE
1.1 Objet
1.2 Domaine d’application
1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité
1.4 Système Qualité et Sécurité
2 - PRESENTATION DE PRIMAGAZ
2.1 Historique et chiffres clés (2001)
2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les produits
2.3 Activités de PRIMAGAZ France
3 - POLITIQUE QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT
4 - LES PROCESSUS DE PRIMAGAZ
4.1 Approche processus
4.2 Cartographie des processus
ANNEXE :
Liste des procédures d’organisation
S o m m a i r e
P.03
P.03
P.03
P.04
P.05
P.06
P.06
P.08
P.10
P.16
P.18
P.18
P.19
P.29
P.29
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Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France a pour objet de décrire les éléments du Système de
Management Qualité (SMQ) et du Système de Gestion de la Sécurité (SGS) mis en œuvre par PRIMAGAZ
France pour assurer le respect de ses engagements.
Il sert de référence à l’ensemble de l’encadrement et au personnel PRIMAGAZ France, pour promouvoir la Qualité,
la Sécurité et le progrès en interne et vis-à-vis de ses clients.
Il comprend les volumes suivants :
1. Système de Management Qualité (le présent volume)
2. Système de Gestion de la Sécurité
Le Système de Management Qualité répond aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 (F).
Le Système de Gestion Sécurité répond aux exigences de la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996)
et de sa retranscription en droit français (Arrêté Ministériel du 10 mai 2000).
Ces deux volumes sont applicables pour l’ensemble de PRIMAGAZ France, y compris les Mandataires et les filiales
industrielles de Imporgal et Lavéra.
Le périmètre certifié concerne :
� Déchargement de camion, wagon et navire, stockage, chargement de camion, wagon et navire, et
emplissage de bouteille de Gaz de Pétrole Liquéfié (2,2°F, ADR), y compris maintenance et ré-épreuve
de bouteille,
� Transport routier et distribution de Gaz de Pétrole Liquéfié (Classe 2,2°F, ADR), en Bouteille et Citerne,
� Transport routier et mise en place de citerne en clientèle.
� La conception et la construction d’un réseau de distribution de gaz par canalisations.
Il couvre l’ensemble de l’activité relative à la création de clients “Citerne, Bouteille, Compteurs” et aux services
apportés à ces clients, ainsi que l’activité Centre et Relais. Celles-ci sont indiquées dans le processus général et
font l’objet des dispositions du présent Manuel Qualité et Sécurité.
Présentation du Manuel Qualité et Sécurité1
1.1 Objet
1.2 Domaine d’application
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Le Manuel Qualité et Sécurité est codifié par le Département Qualité / Audit Interne de la façon suivante :
MQS.Vol (Numéro du Volume) - V (Numéro de la Version).
L’historique des révisions est indiqué en page 1.
Chaque modification dans le volume concerné du Manuel Qualité et Sécurité par rapport à la version précédente est
notifiée par un trait bleu dans la marge.
Gestion du ManuelQualité et Sécurité
Rédactionet mise à jour
ApprobationDiffusion
et archivage
ResponsableDépartement Qualité /Audit Interne (AUD)
Direction GénéralePRIMAGAZ France
Département Qualité /Audit Interne (AUD)
ModalitésMises à jour décidées enRevue de Direction
Révision au minimum tousles 3 ans
Approuve selon lacohérence avec lesobjectifs de l’entreprise etla lisibilité du document
L’approbation signifie ladécision de mise enœuvre
Suivant la liste dediffusion détenuepar le DépartementQualité / Audit Interne(AUD)
Les 3 dernières versionssont archivées
Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France est géré selon les modalités suivantes :
1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité
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Le MANUEL QUALITE ET SECURITE décritl’ensemble des dispositions prises parPRIMAGAZ France pour assurer la qualité deses produits et services.
La PROCEDURE répond à la question “Qui faitquoi ?” lorsque plusieurs acteurs sontnécessaires pour atteindre un résultat
Le MODE OPERATOIRE répond à la question“Comment faire ?”
Les FORMULAIRES sont les preuves de labonne application du Système Qualité etSécurité
Les Cahiers des charges, Normes, Règlessont des outils nécessaires à l’application duSystème Qualité et Sécurité
PRIMAGAZ France, pour assurer la qualité de ses prestations, entretient un Système Qualité et Sécurité constitué
du Manuel Qualité et Sécurité, des procédures, des modes opératoires et des documents de mise en œuvre.
Le Département Qualité / Audit Interne est chargé de son application et de son entretien.
1.4 Système Qualité et Sécurité
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Présentation de PRIMAGAZ2
2.1 Historique et Chiffres clés (2001)
PRIMAGAZ France, une appartenance à un pôle mondial
PRIMAGAZ France est une filiale du Groupe SHV Gas leader mondial de la distribution des Gaz de Pétrole Liquéfiés
(GPL).
� Spécialiste de la distribution des GPL Combustible (Bouteille et Citerne), et GPL Carburant
� Implanté dans 24 pays sur 4 continents (Europe : Allemagne, Autriche, Belgique, Croatie,
Danemark, Espagne, France, Hongrie, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, République Tchèque,
Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Turquie. • Amérique Latine : Brésil • Afrique : Maroc • Asie :
Chine, Inde, Pakistan, Philippines, Thaïlande).
� Chiffres clés SHV Gas (base 2001)
l Tonnages GPL (hors négoce) : 5,4 millions de tonnes, Chiffre d’affaires : 3,8 milliards d’euros, Collaborateurs :
12 000.
PRIMAGAZ, un esprit “Pionnier”
1857 Création de LIOTARD : invente et distribue des appareils de distribution de gaz sous la marque “Lilor”.
1934 Commercialisation et distribution du butane en bouteilles sous la marque PRIMAGAZ.
1954 Commercialisation du propane en bouteilles.
1992 En lançant ETERNELLA, la première citerne enterrée à coque plastique, PRIMAGAZ introduit une
innovation majeure sur le marché du GPL.
1996 PRIMAGAZ devient la première société française certifiée ISO 9002 pour la distribution du gaz en citerne.
Cette certification est étendue, en 1999, à l’ensemble de ses activités.
1997 PRIMAGAZ révolutionne le marché de la bouteille en lançant TWINY et TWINY PRO.
Chiffres clés PRIMAGAZ France (base 2001)
Chiffre d’affaires 520 millions d’euros (soit 3,4 milliards de FrF)
Effectif 580 collaborateurs
Volume 590 000 tonnes de GPL (soit 19% de parts de marché)
Clients 225 000 clients
2002 Lancement de l’offre gaz au Compteur.
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DIRECTION DES OPERATIONS - DIRECTION DES VENTES NATIONALES - DIRECTION DU RESEAU
Bouteille
Compteur
Citerne
Utilisationcomme carburant :pour les voitures, bus,
bateaux
Utilisationprofessionnelle :
Process à base de chaleurdans l’industrie,l’agriculture, etc.
TROIS MODESDE DISTRIBUTION
Utilisation DomestiqueTrois usages :
chauffage, cuisson, eau chaude
ex : ETERNELLAex : TWINY et TWINY Pro
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�� Les Emballages
Les citernes
Enterrées : ETERNELLA 1 T ou 1,6 T : le “must” de la citerne enterrée, avec vérification permanente de l’état
de la coque et du réservoir.
Aériennes : une large gamme de citernes aériennes pour les particuliers (500 Kg à 1,75 T) et les entreprises
(de 3,2 T à 35 T et plus). La citerne mobile PRIMATEC, 300 Kg de propane transportable très facilement.
Les bouteilles
TWINY : 6 Kg de butane TWINY PRO : 5,1 Kg de propane
B13 : 13 Kg de butane P13 : 13 Kg de propane
C13 : 13 Kg de propane carburation P35 : 35 Kg de propane
�� Les réseaux canalisésLe panel des offres de PRIMAGAZ France s’est enrichi de la facturation du gaz à la consommation. En effet,
c’est grâce à 3 concepts nouveaux dans le monde du GPL que le “gaz au Compteur” permet de répondre à
l’attente de services et de confort des clients de PRIMAGAZ France.
� Primaconfort est une offre individualisée. Elle consiste en la mise à disposition d’une citerne
équipée d’un compteur pour alimenter un client.
� Primacompteur est une offre pour du petit collectif. Elle consiste en la mise à disposition d’une
citerne équipée de plusieurs compteurs (2 à 4) pour alimenter plusieurs clients (autant que de
compteurs).
� Primalotissement est une offre pour le collectif. A partir d’un stockage unique, un réseau de
canalisations permet d’approvisionner plusieurs clients au travers de compteurs situés en limite de
propriété.
Le gaz au Compteur, c’est la facilité de la facturation individuelle de la consommation, la tranquillité de
l’approvisionnement en gaz, le confort de la sécurité et du “clé en main”.
Depuis 2003, PRIMAGAZ a obtenu le statut d’“Opérateur gazier” à l’occasion du projet de desserte de
plusieurs communes par réseau de gaz propane. PRIMAGAZ est la première société privée à obtenir ce statut.
Désormais, les zones qui n’ont pas accès au réseau public de gaz naturel auront la possibilité d’opter pour
cette nouvelle offre et de bénéficier du gaz en réseau.
�� Le réseau de vente Bouteille24 000 points de vente répartis sur toute la France commercialisent les bouteilles de butane et de propane
PRIMAGAZ.
�� Les stations GPL Carburant460 stations-service en France (publiques et privatives) proposent aujourd’hui du GPL Carburant PRIMAGAZ.
2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits
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Activités de PRIMAGAZ France
Terminal de stockageen caverne
Terminal Maritime
1erte
mp
s2èm
ete
mp
s
Terminal de stockagesous pression
Wagon citernePipelineCamion GPL Gros Porteur
Centre Emplisseur Relais Vrac
Station GPL Carburant
Entrepôt Secteur Opérationnel
CamionsGPL Petit et
Gros Porteur
Distributeur de Bouteilles
Agriculteur
ParticuliersAdministrationsHôtelleries
Réseau canalisé
Industries
CamionPetit Porteur Bouteille
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Le marché français des Gaz de Pétrole Liquéfiés (Butane + Propane) s’élève à plus de 3 millions de tonnes, dont
près de 20% sont distribués par PRIMAGAZ France.
La distribution du GPL en Citerne s’adresse aux clients particuliers ou professionnels pour des usages de
combustible ou de carburant. Ainsi PRIMAGAZ France livre 137 000 Clients particuliers, 35 000 professionnels
des différents secteurs d’activités (agriculture, hôtellerie, industrie, tertiaire…) et 460 stations-service GPL
Carburant.
La distribution du GPL en Bouteille s’adresse à 24 000 distributeurs, (Grandes et Moyennes Surfaces, Pétroliers,
Traditionnels) et à 25 000 Clients Consommateurs Professionnels.
Les GPL sont approvisionnés au départ des raffineries ou de terminaux maritimes d’importation dont LAVERA. Ils sont
acheminés vers des centres emplisseurs de bouteilles et des relais Vrac (“1er temps”). A partir de ces différents
stockages, le gaz est acheminé par camion (Distribution “2ème temps”) :
� vers la Clientèle gaz au Compteur, Citerne et GPL Carburant par Petit ou Gros Porteur
� vers la Clientèle Bouteille par Petit Porteur
PRIMAGAZ a l’ambition de :
� amener le gaz là où il n’est pas,
� reconquérir les 3 usages domestiques du GPL : cuisson, eau chaude, chauffage,
� développer les autres usages du gaz, les niches de marché, et plus généralement toutes les
opportunités liées aux évolutions technologiques et réglementaires.
Pour satisfaire cette ambition, PRIMAGAZ mise sur une stratégie de service clientèle qui se traduit concrètement
par un réseau de proximité de Secteurs Opérationnels au plus près de ses clients.
2.3 Activités de PRIMAGAZ France
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CLIENTELE gaz au Compteur, Citerne Petit Porteur et Bouteille
CLIENTELE Citerne Gros Porteur et GPL Carburant
Structure Type du Secteur Opérationnel
Structure des Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant
Délégué Commercial CiterneDélégué Commercial Bouteille
Chargé Accueil Clientèle CiterneChargé Accueil Clientèle Bouteille
Chargé Service Clientèle CiterneChargé Service Clientèle Bouteille
Chargé Service Distribution CiterneChargé Service Distribution Bouteille
Prestataires de Transport
Responsable du Secteur Opérationnel
Processus Création ClientèleProcessus Livraison ClientèleProcessus Gestion Clientèle
Délégué CommercialGros Porteur
Chargé Accueil ClientèleGros Porteur
Délégué CommercialGPL Carburant
Chargé Accueil ClientèleGPL Carburant
Chef de DépartementGPL Carburant
ProcessusCréation Clientèle
ProcessusGestion Clientèle
ProcessusCréation Clientèle
Chef de DépartementGPL Gros Porteur
Chargé Service Clientèle
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Un Réseau de Secteurs Opérationnels pour la Clientèle gaz auCompteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur
Une distribution directe pour les Clients Citerne Gros Porteuret GPL Carburant
De la même manière, PRIMAGAZ souhaite apporter un Service de Qualité à l’ensemble de sa Clientèle Citerne
Gros Porteur et GPL Carburant (Stations Publiques et Stations Privatives). Pour cela, des collaborateurs PRIMAGAZ
sont chargés au sein de deux Départements, les Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant, du
développement et du maintien de cette clientèle.
Pour offrir à ses Clients (gaz au Compteur,
Citerne et Bouteille Petit Porteur), un service de
qualité et de proximité identique sur tout le
territoire, PRIMAGAZ s’appuie sur un réseau de
Secteurs Opérationnels. Chaque Secteur
Opérationnel assure sur un territoire déterminé le
développement et le maintien de la Clientèle
PRIMAGAZ. Ce suivi est assuré soit par des
collaborateurs de PRIMAGAZ dans le cadre
d’Agences, soit par ceux d’un partenaire
fournisseur, dans le cadre de Mandataires, selon
le cahier des charges du Mandataire Régional.
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■ 3 Terminaux Maritimes
● 9 Centres Emplisseurs
▲ 20 Relais Vrac
✓ Site non compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ
Carte des Sites Industriels de PRIMAGAZ
L’outil industriel
Pour garantir une disponibilité du produit en tout point du territoire, PRIMAGAZ dispose d’un outil Industriel
composé de :
■ TERMINAUX MARITIMES
● CENTRES EMPLISSEURS
▲ RELAIS VRAC
■ LES TERMINAUX MARITIMES :
Ce sont des terminaux d’importation du GPL. Ils peuvent être soit aériens ou sous talus (Brest, Ambès) soit en
caverne (Lavéra). A partir de ces terminaux maritimes sont approvisionnés par rail ou par route, l’ensemble des
Centres Emplisseurs et Relais PRIMAGAZ répartis sur le territoire ou la clientèle GPL Gros Porteur.
● LES CENTRES EMPLISSEURS :
Ils assurent les prestations bouteilles :
- Chargement et déchargement des camions bouteilles GPL
- Emplissage des bouteilles
- Gestion des bouteilles inaptes à l’emplissage (réépreuve, réforme, entretien, retarage)
De ces Centres, sont alimentés l’ensemble des entrepôts de Secteurs Opérationnels. La réépreuve des bouteilles
est effectuée conformément à la réglementation des appareils à pression. L’ensemble des sites industriels de
PRIMAGAZ travaille dans le cadre de l’autocertification sous “délégation de poinçons” de la DRIRE.
Ces Centres assurent également des prestations GPL Citerne :
- Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur
- Déchargement des wagons citerne GPL.
Au départ de ces Centres, est alimentée la Clientèle GPL Citerne.
Ces Centres, en fonction de leur tonnage, peuvent être classés “Site SEVESO”.
▲ LES RELAIS VRAC :
Ils n’assurent que des prestations citerne :
- Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur
- Déchargement des wagons citerne GPL.
En fonction du tonnage, ces Relais peuvent être classés “Site SEVESO” et peuvent être exploités également dans
certains cas en Self-Service.
▲ LES FILIALES :
Site industriel exploité par PRIMAGAZ en partage avec d’autres distributeurs GPL. De ce fait, certains sites ne sont
pas compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ.
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La nature des produits et services que nous fournissons, le respect de la réglementation notamment celle des
appareils à pression, les exigences croissantes de nos clients et de nos partenaires sont pour notre société une
préoccupation majeure permanente.
Pour répondre à ces engagements, PRIMAGAZ s’est doté d’un ensemble
d’outils et de méthodes en mettant en place :
� Un Système de Management de la Qualité certifié
répondant à la norme ISO 9001 (2000),
� Un Système de Management de la Sécurité répondant à
la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996) et
à l’arrêté du 10 mai 2000,
� Un Système de Management de l’Environnement
répondant à la norme ISO 14001 (1996) sur deux de ses
filiales industrielles : COBOGAL certifiée depuis
Décembre 2001 et IMPORGAL.
L’engagement de la Direction Générale, qui favorise l’amélioration permanente des processus, est formalisé dans
“la politique Qualité / Sécurité / Environnement de PRIMAGAZ” (FO 7275).
Qualité
SécuritéHygiène
Environ-nement
Vers un Système de Management IntégréQualité / Sécurité / Environnement
Politique Qualité / Sécurité / Environnement3
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Organisation du Plan-Do-Check-Act (PDCA)chez PRIMAGAZ
Engagement
Politique Qualité
Objectifs
DirectionEcoute client
Objectifsappropriés
Analyse
Processus
MesurePlanification Actions
Objectifs
Ressources
ReportingRevue deDirection
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Les Processus de PRIMAGAZ4
4.1 Approche Processus
PRIMAGAZ France a identifié les processus nécessaires au Système de Management Qualité.
� Processus de Direction
� Processus Support
� Processus Opération
� Processus Commercial
Les processus sont représentés sous la forme d’une cartographie qui comprend :
� Des processus et des sous-processus PRIMAGAZ
� Des données d’entrée et de sortie pour chaque sous-processus
� Les responsables de chaque sous-processus
� Les documents relatifs à chaque sous-processus
� Les indicateurs pour suivre l’efficacité des sous-processus
� Les interactions entre les sous-processus
Les objectifs et les indicateurs pour suivre l’efficacité des sous-processus sont disponibles dans le “Tableau des
objectifs par processus (FO 7810)”
Le pilotage des processus est basé sur le principe de l’amélioration permanente schématisé par le cycle
Plan-Do-Check-Act (PDCA).
Plan Etablir les objetifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences
des clients et aux politiques de l’organisme.
Do Mettre en œuvre les processus.
Check Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du
produit et rendre compte des résultats.
Act Engager des actions pour améliorer en permanence les performances des processus.
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Processus de
Processus SupportProcessus
Processus
Stratégie etpilotage des
processus
Relationspartenaires
Finance
Gestiondes Ressources Humaines
Juridique
Systèmes Informations
Projets
QHSE
Marketing
Achat supply /
Maintenance
Chargement vrac
CréationClientèle
Vue globale
4.2 Cartographie des processus
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Direction
Opération
Commercial
CLIENTS
CLIENTS
Communicationet Lobbying
Gestionde crise
SAV / Satisfaction clientèle
Stock en Secteur Opérationnel
GestionClientèle
StockIndustriel
Appro citerneset bouteilles
Emplissage bouteille
Livraison
des Processus
transport primaire
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Le Processus de Direction en détail
� Respect du year plan
� Monthly reports
� Indicateur de gestion PRIMAGAZ France
Stratégie etPilotage desprocessus
a) Pilotageb) Relation actionnaire SHVc) Gestion carrière cadre supd) Choix des projetse) Alliance (Esso, filiales, MR, confrères)
PDG
Indicateurs
Responsabilité
Ecoute parties intéressées(marché, concurrence, administration,
actionnaires...)
Entrée
Year plan, Politiques
Sortie
Relationspartenaires
a) Relation commerciale (filiales : Commerciales,
Lavéra, Liotard / partenaires : Mandataires
Régionaux, prescripteurs, réseau pétrolier,
fournisseurs et transporteurs)
b) Relation partenaires sociaux (syndicats / CE)
PDGResponsabilité
Stratégie, Réglementations,Revendications sociales
Entrée
Contrats, Protocoles,Convention collective, salaires
Sortie
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Communication /Lobbying
Communication :a) Imageb) Institutionnelc) Sponsoring
Lobbying :a) Administrationb) Organismes professionnels France + Monde +
syndicats
PDGResponsabilité
Risques et Opportunités
Entrée
Lobbying,Communication
Sortie
PR 27
Gestionde crise
a) Communication
b) Résolution
c) Retour d’expérience
PDGResponsabilité
Accident majeur PRIMAGAZet hors PRIMAGAZ
Changement réglementaire,Disparition du management,Risques majeurs, Conflit social.
Entrée
Plan média,PDCA opérationnel
Sortie
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Le Processus Opération en détail
� Ecart stock physique Gaz /comptable (Centre & Relais)
� Ecart stock physique / stock outil� Ecart stock physique Bouteille /
comptable (Centre)
Stock Industriela) Réception (contrôle qualité
ajout additifs)b) Stockage matière première “qui
permet de produire le produit fini”inventaire et gestion de stock
c) Stockage produit fini (bouteilleet citerne), mise en sécurité,rangement, inventaire, rotation
d) Sortie produit fini du stock :commande de client, gestionentrepôt SO, demande approcentres et réassort stock client(cf. processus livraison)
Appro Gaz /MatérielBouteille
Entrée
� Pannes machines� Nombre d’heures d’indisponibilité des postes
de chargement / déchargement (non planifié)
Maintenance
a) Préventiveb) Correctivec) Réglementaired) Plan de contrôle -
étalonnage / métrologie
Exploitationde l’outilindustrielContrôles
réglementaires
Outil industrielen bon état etconforme à laréglementation
Entrée Sortie
IND
Indicateurs
Responsabilité
� Nombre de mises aux quotas (centres)� Nombre de ruptures gaz (relais vrac)� Coût transport en euros / tonne (rail et route)
Achat supply / transport primaire
a) Prévisionb) Achat gazc) Transport du produit vrac de l’étranger jusqu’aux Centres et Relaisd) Transports intersites du produite) Gestions commandes
Prévisionsd’enlèvement /
OpportunitéBesoins clients /Etat des stocks
Stocks
Entrée Sortie
DAG
Indicateurs
Responsabilité
� Nombre de suremplissages� Dépassement du temps planifié d’indisponibilité
Chargement vrac IND
Indicateurs
Responsabilité
a) Prévisionsb) Contrôles réglementaires véhicules et
chauffeursc) Exploitation relais et centres
Prévisions /Mise à disposition
gaz / CamionGPL citerne vide
Camion GPLciterne plein
conformeà l’ADR
Entrée Sortie
PR 105 / PR 105-6 / PR 106 / PR107
PR 109 / PR 112 / PR 112-6
PR 05 / PR 108 / PR 114 / PR 114-6
PR 102 / PR 102-6
Indicateurs
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CLIENTS
Disponibilitégaz et
matérielBouteille
Sortie
IND et MATResponsabilité
� Réparation bouteilles (% budget)� Entretien citernes (% budget)� Coût transport primaire (bouteilles et citernes)
Appro citernes et bouteilles
a) Prévisionsb) Achatsc) Mise à dispositiond) Evaluation et gestion de
commandes
Prévisionscommandes
(SO)Stocks
Mise à dispositionciternes etbouteilles
vides
Entrée Sortie
MAT
Indicateurs
Responsabilité
� Nombre de bouteilles emplies / heure (13 Kg)
Emplissage Bouteille IND
Indicateur
Responsabilité
a) Prévisionsb) Stocksc) Emplissage, réparation, réépreuve,
réformed) Transports aux SO
Prévisionsd’enlèvement /
Mise àdisposition gaz
Mise àdisposition
bouteilles pleineset conformes
Entrée Sortie
PR 05-5 / PR 22
� Productivité des sites industriels� Coût d’approvisionnement du GPL et des matériels� Budget transport
Processus Opération
a) Pilotage des sites industrielsb) Relation avec SHV Tradingc) Mise à disposition et gestion des matérielsd) Mise à disposition et gestion des moyens
de transport
Year Plan Lettre decadrage DOP
Entrée Sortie
DOP
Indicateurs
Responsabilité
PR 101 / PR 104 / PR 109 / PR 113Plan Qualité du site
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Le Processus Commercial en détail
� Coût distribution Citerne/ Bouteille� Pourcentage des ruptures� Audits chauffeurs et véhicules
Livraison
Indicateurs
� Tableau de Bord commercial des SO� Mouvement citernes : coût de la prestation unitaire par
rapport au prix négocié contrat (en construction)� Mouvement citernes : qualité de la prestation (en construction)
Création Clientèlea) Prévisionsb) Prospect / négociation /
offrec) Validation demande de
prixd) Mise en place (citerne,
casier, réseau) : 1ère facturee) Création administrativef) Première livraison
ProspectionContrats
nouveauxClients
Entrée Sortie
SO
Indicateurs
Responsabilité
a) Achat transport,optimisation desmoyens
b) Livraison client
Planificationcommande
Entrée
� Programme de vente et de création France
� Enquête satisfaction client et/ou statistiques appropriées significatives
Marketing DIC
Indicateurs
Responsabilité
a) Ecoute client, connaissances des besoinsb) Pub nationale, sponsoringc) Pub/promotion des ventes opérationnelles
(PLV, événementiel, terrain, participations)d) Etude analyse et nouvelle offre
(commerciale, technique et service)e) Enquête satisfaction client, impact imagef) Mise à jour prix, barêmes, contrats
AttentesClients
Nouvelleoffre
Entrée Sortie
PR 02-1 / PR 02-2 / PR 02-3 / PR 02-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3
� Ecart stock physique bouteille / Comptable (SO)
� % de clients inventoriés dans l’année (en construction)
Stock en Secteur Opérationnel SO
Indicateurs
Responsabilité
a) Inventaires bouteilles entrepôts (quotidiens, mensuels,contradictoires)
b) Mouvement des stocks bouteilles entrepôts (entrées etsorties)
c) Inventaires bouteilles en citerned) Restes en camions
BesoinRéapprovision-
nement
Etatscomptables
conformes auphysique
Entrée Sortie
PR 23 / PR 31
PR 07 / PR 07-5 / PR 24-1 /PR 24-2 / PR 24-3
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CLIENTSSO
Responsabilité
Client livré
Sortie
� Tableau de Bord de gestion Secteurs Opérationnels
Gestion Clientèle
a) Gestion administrative :lettrage, facturation,règlement
b) Relancesc) Contentieux et ducroired) Résiliations clients
Suivides clients
Comptesclients
équilibrés
Entrée Sortie
SO
Indicateur
Responsabilité
� Nombre de réclamations hors délai� Qualité des prestations en clientèle (audit inspections périodiques et interventions)� Taux bouteille Retour Réseau
SAV / Satisfaction Clientèle SO et DOP
Indicateurs
Responsabilité
a) Enregistrer les réclamations clients (écoute)b) Traiter les réclamations clients (solution), inter-
ventions techniquesc) Suivre le dysfonctionnement et retour d’expé-
rienced) Relation client (prévention sur le matériel client)e) Gestion retours réseau bouteille
Réclamations,incident
Nouvelleoffre
Entrée Sortie
PR 02-1 / PR 03-3 / PR 03-5 / PR 09 / PR 16PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 / PR 30 / PR 31
PR 08 / PR 10 / PR 22
� €/Tonne� €/Client� Amélioration de la marge
Processus Commercial
a) Pilotage des Secteurs Opérationnels par lesRégions
b) Animation et accompagnement des SOc) Gestion des prixd) Relation client
Year Plan Lettre decadrage DIC
Entrée Sortie
DIC
Indicateurs
Responsabilité
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Le Processus Support en détail
� Monthly Reports
Financea) Optimisation financière (orientations & options)b) Contrôle de gestion (charge et produit, rentabilité, budget,
prévision et reporting)c) Relation Commissaire aux Comptes, SHVd) Comptabilité (clientèle, fournisseur, matière, immobilisation)e) Trésorerief) Fiscalitég) Services généraux (procurement : matériel et autres)
Objectifsgroupe,
Réglementationcomptableet fiscale
Résultatsperformance
Entrée Sortie
DAF
Indicateur
Responsabilité
PR 06 / PR 09 / PR 31 / PR 50
� Dossiers contentieux (refusés ou retard, qualité des dossiers reçus)
Juridique
a) Conseil juridiqueb) Contratsc) Litiges / contentieux / recouvrements de créancesd) Assurances et immobilierse) Brevets et marques
Demandesde validation
Conseilsjuridiques
Entrée Sortie
JUR
Indicateur
Responsabilité
PR 09
� Nombre d’anomalies (logiciel et matériel)
Systèmes d’Information
a) Conception (faisabilité, analyse des besoins)b) Production (matériel, applications, normes et méthodes)c) Maintenance et audit (sauvegarde, intranet, gestion base de don-
nées, sécurité, système, applications)Stratégie Système
informatique
Entrée Sortie
DSI
Indicateur
Responsabilité
PR 17 / PR 19
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CLIENTS
� Efficacité du Système de Management de la Qualité� Nombre d’accidents corporels� Nombre de mises en sécurité
QHSE (Qualité/Hygiène/Sécurité/Environnement) AUD
Indicateurs
Responsabilité
Relation administration et auditeursexternesa) Qualitéb) Hygiènec) Sécuritéd) Environnement
ObjectifsConformité,
efficacité
Entrée Sortie
PR 01 / PR 12 / PR 13 / PR 15 / PR 18 / PR 25 / PR 27PR 110 / PR 110-6 / PR 115
Projets DOP et DICResponsabilité
a) Application, produit, service,développement
b) Ingénierie industrielle : conception,Bureau d’Etude, gestion prestataires
Etude dumarché,nouvelles
idées
Nouveauxproduits /services /
sites
Entrée Sortie
PR 04 / PR 103
� Suivi du personnel
� Suivi des formations
Gestion des Ressources Humaines DRH
Indicateurs
Responsabilité
a) Recrutement, gestion de carrièresb) Paiec) Formationd) Administration (relations du travail et
œuvres sociales)
Besoin enressourceshumaines
Réglementation dutravail
Personneformée
et adaptée
Entrée Sortie
PR 11 / PR 14 / PR 56 / PR 57
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PR 01
PR 02-1
PR 02-2
PR 02-3
PR 02-5
PR 03-3
PR 03-5
PR 04
PR 05
PR 05-5
PR 06
PR 07
PR 07-5
PR 08
PR 09
PR 10
PR 11
PR 12
PR 13
PR 14
PR 15
PR 16
PR 17
PR 18
PR 19
PR 22
PR 23
PR 24-1
PR 24-2
PR 24-3
PR 25
PR 27
PR 30
PR 31
Elaboration et gestion des documents qualité
Création clientèle et négociations commerciales GPL Petit Porteur
Création clientèle citerne GPL Gros Porteur
Création clientèle citerne GPL Carburant
Création clientèle GPL Bouteille
Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Carburant
Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Bouteille
Gestion de projet
Elaboration des prévisions des besoins matériel et matières
Elaboration des prévisions GPL Bouteille
Achats
Service clientèle 2 - Livraison de GPL en citerne
Livraison de GPL en bouteille
Service clientèle 3 - Entretien des citernes
Service clientèle 4 - Gestion clientèle
Service clientèle 5 - Traitement des réclamations clients
Gestion des organigrammes et administration des Secteurs Opérationnels
Audit interne
Actions correctives et préventives
Formation
Gestion des enregistrements relatifs à la qualité
Gestion administrative des TIP et TIP/Chèques
Gestion des modifications de logiciels
Gestion de la documentation réglementaire
Sauvegardes informatiques en Secteur Opérationnel
Approvisionnement, rénovation et mise à disposition des citernes
Gestion d'entrepôt bouteille
Primalotissement
Primacompteur
Primaconfort
Remontée d'information et analyse des accidents et incidents
Management de crise en cas d'événement majeur
DUCROIRE
Facturation des manquants sur inventaire
Annexe : Liste des Procédures d’Organisation
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30/30
PR 50
PR 56
PR 57
PR 101
PR 102
PR 102-6
PR 103
PR 104
PR 105
PR 105-6
PR 106
PR 107
PR 108
PR 109
PR 110
PR 110-6
PR 112
PR 112-6
PR 113
PR 114
PR 114-6
PR 115
Autorisation et suivi des engagements/Autorisation et paiement des factures
Rédaction et évaluation Définition de Fonction
Recrutement - Mutation
Déchargement et chargement des camions GPL Bouteille
Déchargement et chargement des camions ou wagons GPL Citerne
Chargement des camions et wagons GPL Citerne - Stockage souterrain Lavéra
Modification d'un site industriel
Emplissage bouteilles GPL
Plan de contrôles
Plan de contrôles / Etalonnage - Métrologie - Stockage souterrain de Lavéra
Etalonnage - Métrologie
Maintenance d'un site industriel
Approvisionnement gaz
Approvisionnement matériels GPL Bouteille
Traitement des alarmes et situations d'urgence
Traitement des alarmes et situations d'urgence - Stockage souterrain PZ Lavéra
Gestion administrative Site industriel
Gestion administrative - Stockage souterrain de Lavéra
Gestion des bouteilles inaptes à l'emplissage
Déchargement navire GPL
Chargement et déchargement navire stockage souterrain PRIMAGAZ Lavéra
Gestion des enregistrements relatifs à la qualité
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