livre blanc self booking tools et accords commerciaux fr
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Groupe Concomitance : Tel : +33 (0)1 78 16 52 30 or contact@concomitance.com
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Livre blanc
Self booking tools : Usages et pratiques des entreprises pour l’animation et
l’administration de leurs accords commerciaux
Réalisé par le Cabinet Concomitance
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Sommaire
Introduction ............................................................................................................................... 3
1) Les Self Booking Tools : une maturité grandissante des usages ...................................... 4
Le poids du online dans le mix canal de réservations indirectes est désormais prépondérant . 4
Les outils on-line sont structurants dans le processus global de la gestion d’un déplacement
professionnel ....................................................................................................................................... 4
2) Quels acteurs dans le cycle de vie des Self Booking Tools ? ............................................. 5
3) La phase d’animation et d’administration des accords commerciaux dans les SBT ....... 6
Deux temps forts ponctuent le cycle des accords commerciaux dans les SBT ........................... 6
Constat : la mise en place initiale des accords est davantage gérée que leur animation ........... 7
4) Les Self Booking Tools : Les priorités dans les différentes phases d’animation et d’administration des accords commerciaux. ............................................................................ 8
Focus sur la phase de gestion initiale des accords commerciaux ............................................... 8
Focus sur la phase de gestion « au fil de l’eau » des accords commerciaux............................. 10
Point particulier sur le contrôle ................................................................................................. 11
5) Le traitement des accords commerciaux et relations avec les transporteurs, hôteliers et loueurs de véhicules ............................................................................................................ 12
Quelles tâches sont effectuées ? ............................................................................................... 12
Quelle politique d’affichage pour animer des accords commerciaux ? .................................... 13
Quelles sont les techniques d’animation des accords commerciaux ? ..................................... 14
Quel est le cadre contractuel ?.................................................................................................. 15
Conclusion ................................................................................................................................ 17
Plusieurs enseignements peuvent être tirés ............................................................................. 17
Les enjeux pour les entreprises sont multiples ......................................................................... 17
Les enjeux pour les TMC et Editeurs ......................................................................................... 18
Les enjeux pour les fournisseurs ............................................................................................... 18
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Introduction Les outils de réservation online (SBT, ou Self Booking Tools) sont de plus en plus présents dans la distribution du voyage d’affaires et représentent désormais plus de 50% du total des transactions sur le marché Français, soit une multiplication par cinq en moins de six ans. Au-delà des indicateurs traditionnels liés aux motifs d’usage et taux d’adoption, un enjeu apparait autour des outils online : accroitre leur maitrise pour optimiser les dépenses de déplacement et la politique achat des entreprises. Cela implique pour ces dernières d'améliorer, dans l'outil qu'elles utilisent, la configuration de leur politique voyages et des règles d’affichages et d’animation de leurs accords commerciaux (accords signés avec les fournisseurs et la distribution). Ces facteurs agissent sur la performance de leur politique achat et donc impactent directement le résultat des entreprises. L’AFTM et le cabinet Concomitance ont mené une étude portant sur les usages et pratiques d’un SBT avec pour objectif global d’apporter une vision claire des pratiques que les entreprises font de leur outil de réservation en ligne pour optimiser leurs achats voyages et clarifier le rôle des acteurs (Travel Management Companies, Editeurs, Fournisseurs, Equipes Internes) dans son animation et son administration. Cette étude a été réalisée auprès de 53 entreprises, en interrogeant les personnes en charge des budgets voyages (Directeurs Financiers, Directeurs des Achats et Travel Managers). Les entreprises ont pour dénominateur commun la présence d’un outil de réservation en ligne, proposé de manière packagée par une Travel management company (TMC) ou par un fournisseur indépendant. Les entreprises se différencient entre autres sur l'ancienneté de leur outil (plus ou moins de 5 ans), ce critère étant souvent discriminant dans les résultats de l'enquête.
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1) Les Self Booking Tools : une maturité grandissante des usages Avec le développement de l’usage d’internet et des outils de communication, la part des réservations online représente plus de 50% des transactions des entreprises dans l’achat de voyages. C’est un des univers dans lequel la part du dématérialisé est le point fort actuellement dans le B2B.
Le poids du online dans le mix canal de réservations indirectes est désormais prépondérant
61% des entreprises interrogées disent pratiquer des bookings mixtes comprenant à la du online et du offline (réservations par SBT, suivie ou précédée d'une réservation par le biais d'un agent). Pour autant, la part du volume traité par canal online est globalement supérieure à la part offline, à l’exception toutefois de l’hôtellerie où les réservations s’effectuent encore à plus de 63% en direct. (Cf livre blanc de Concomitance sur les « pratiques et attentes des entreprises françaises pour optimiser leurs dépenses hôtelières » Mai 2011)
Les outils on-line sont structurants dans le processus global de la gestion d’un déplacement professionnel
Au-delà d’une simple réservation en ligne, les outils online proposent des solutions de type « end to end » et peuvent s’interfacer avec des outils du marché en amont ou en aval de la réservation : outils d'approbation des ordres de mission, de gestion des notes de frais… De ce point de vue ils jouent un rôle central dans la couverture totale ou partielle de la chaine de valeur d’un voyage d’affaires. A noter que sur le marché français la partie « avant voyage » (validation des ordres de mission, réservation) est plus couverte que la partie « après voyage» (validation des notes de frais, intégration dans le système comptable), principalement pour des raisons liées à des complexités d’interfaçage avec les systèmes d’information administratif et comptable
Part des bookings online par fournisseur vs offline
72%
38% 28%
50%
37%
62%
50%
63%
Aérien Ferroviaire Hôtel Location de Véhicules
Online
Offline
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existants. Autre facteur explicatif, le contrôle et le paiement des prestations se fait plutôt en amont qu’en aval d’un déplacement.
L’étude révèle que l’utilisation optimale d’un outil de réservation en ligne est fonction de l’historique d’implémentation de l’outil. En effet, les entreprises disposant d’un SBT depuis plus de cinq ans l’utilisent plus largement à toutes les étapes du processus voyages : En pré-trip (avant le déplacement) pour la saisie et l’approbation des ordres de mission
et la réservation En post-trip (après le déplacement) pour la saisie et l’approbation des notes de frais et
du paiement
De ce point de vue la présence d’un outil on-line est donc capitale pour structurer l’automatisation complète de la chaine de valeur.
2) Quels acteurs dans le cycle de vie des Self Booking Tools ?
L’ensemble des acteurs (Equipe interne, TMC, éditeurs de SBT, Consultants externes), interviennent tout au long du cycle de vie du SBT avec cependant des niveaux d’implications plus ou moins élevés selon les différentes phases du cycle de vie de l’outil.
35%
100%
11% 8%
30% 38%
100%
25% 19%
31%
Saisie et approbation des ordres de mission
Réservation en ligne Saisie et approbation des notes de frais
Paiement des notes de frais
Intégration et paiement des factures
Couverture fonctionnelle des outils on-line en fonction de la maturité du SBT
SBT en place depuis moins de 5 ans SBT en place depuis plus de 5 ans
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Tous accompagnent les entreprises dans le choix du SBT, son implémentation mais également dans les étapes de son processus de paramétrage (Animation & Administration du SBT). Il est intéressant de noter le rôle prédominant des TMC.
Ces dernières ont un positionnement d’expert métier auprès des entreprises sur l’ensemble de la chaine de valeur, et tendent de ce point de vue à avoir de plus en plus un rôle d’intégrateur de solutions en amont et en aval de la réservation.
3) La phase d’animation et d’administration des accords commerciaux dans les SBT C’est dans cette phase que va se traduire concrètement la manière dont les accords commerciaux seront paramétrés, affichés, animés, actualisés et contrôlés.
Deux temps forts ponctuent le cycle des accords commerciaux dans les SBT
68%
77%
68%
15%
23%
4%
26% 21% 21%
25%
38%
45%
Choix du SBT Lancement du SBT Animation et Administration du SBT
Présence des différents acteurs à chaque étape
TMC Consultants externes Editeurs SBT Equipe interne
Paramétrage des accords
commerciaux et des règles d’affichage et d’animation
dans le SBT
Actualisation des accords
commerciaux
Suivi et contrôle des accords
commerciaux
TMC, Editeurs, Equipes internes et les Fournisseurs voyages
Phase de gestion « Au fil de l’eau » des accords
Phase de gestion initiale des accords
Po
litiq
ue
de
Vo
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s /
ach
ats
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La phase initiale de mise en place des accords commerciaux dans l’outil: Une fois l’outil choisi et les accords commerciaux déterminés, cette phase consiste à implémenter les accords, en général sur la base d'un cahier de paramétrage. Il s’agit de tâches liées principalement au paramétrage de l’outil avec des données et des règles de gestion d’affichage telles qu’elles résultent des accords commerciaux et de la politique voyages. On retrouve trois aspects principaux :
le paramétrage des modes d'affichage et des filtres du moteur de recherche tarifaires, (réalisé par les entreprises dans 98% des cas) ;
le paramétrage spécifique des accords commerciaux (94% des cas) ;
le paramétrage de l'animation des accords commerciaux (77% des cas).
La phase de gestion « au fil de l’eau » des accords : Une fois l’outil paramétré, cette phase correspond à la « vie » des différents accords sur leur durée. Cette phase comprend deux tâches principales :
l’actualisation des accords et l’animation de l’offre (actualisation / réactualisation des contrats (79% des cas), la mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou de promotions spécifiques (66% des cas) et la communication/sensibilisation auprès des utilisateurs finaux (60% des cas) ;
le suivi-contrôle des accords et la mise à jour des tarifs (64% des cas).
Constat : la mise en place initiale des accords est davantage gérée que leur animation Les entreprises semblent accorder plus d’attention à la phase initiale de mise en place des accords commerciaux qu'à leur gestion au fil de l’eau. Dans les faits, on se rend compte que souvent les paramétrages d’origine sont conservés pendant toute la durée d’un accord, et que les tâches liées à la mise en avant de tarifs ou promotion spécifiques, la communication/sensibilisation auprès des voyageurs ainsi que le suivi et le contrôle des accords sont des tâches moins privilégiées.
La phase d’animation et de gestion des accords commerciaux fait l’objet dans 43% des cas de la mise en place de contrats de services. La présence de ces contrats de service est d’autant plus importante que l’outil couvre la totalité de la chaine de valeur. Pour les entreprises ayant mis en place un contrat de services, il faut distinguer deux types de contrats : Le contrat de service unique avec la TMC pour la fourniture des services agences et
d'outils technologiques (47% des cas). Il est à noter que ce type de contrat est encore plus présent (soit 53%) dans les entreprises ayant un SBT depuis moins de 5ans. Ce sont donc elles qui sollicitent le plus les TMC.
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Le contrat de service avec l'agence et un contrat spécifique avec l'éditeur du SBT (53% des cas). Les entreprises ayant un SBT depuis plus de 5 ans sont à 67% les utilisateurs de ce type de contrat.
4) Les Self Booking Tools : Les priorités dans les différentes phases d’animation et d’administration des accords commerciaux.
Focus sur la phase de gestion initiale des accords commerciaux
La présence des TMC sur cette phase est prépondérante puisqu’elles interviennent dans plus de 50% des cas. Il est intéressant de noter que ces différentes tâches ne sont pas systématiquement accompagnées de la mise en place d’un contrat de service. Cet état de fait peut s’avérer complexe à gérer, notamment quand il y a des coûts liés à la mise en œuvre de ces tâches. C’est particulièrement le cas pour les TMC qui ont, par rapport aux éditeurs, des taux de contractualisation plus faible. Une entreprise peut potentiellement se trouver dans une situation où en raison de l’absence d’un cadre contractuel précis elle perdra en temps et en
54%
50% 51% 50%
46%
34%
50%
4%
0% 0%
12%
3% 6% 6%
36%
40%
35%
31% 29%
9%
18% 18%
25%
29%
21%
29%
56%
47%
Paramétrage accords Paramétrage affichage du moteur
de recherche
Paramétrage de l'animation des
accords
Actualisation / réactualisation des
contrats
Mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques
Communication auprès des
utilisateurs finaux
Suivi de l'application des accords (reporting)
Les acteurs du cycle d'animation et de gestion des accords
TMC Consultants externes Editeurs SBT Equipe interne
Phase de gestion initiale des accords Phase de gestion « au fil de l’eau » des accords
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efficacité pour s’assurer que ses accords commerciaux seront bien paramétrés. On le voit sur le tableau précédent, il peut y avoir aussi un chevauchement entre différents prestataires et les équipes internes. Cela peut pénaliser le bon déroulement de cette phase initiale.
Chargement des accords commerciaux : Concernant la réalisation de ce paramétrage, 54% des entreprises disent solliciter les TMC, 36% font appel aux éditeurs et 18% affirment impliquer aussi leurs équipes internes. Lorsque le SBT est paramétré par la TMC, peu d’entreprises mettent en place un contrat spécifique (service level agreement ou SLA) 36% contre 55% lorsque c’est l’éditeur qui s’en charge.
Paramétrage des modes d’affichage et de filtre du moteur de recherche de l’outil :
50% des entreprises indiquent que ce paramétrage est réalisé par les TMC et 40% le confient aussi à l’éditeur, 29% disent impliquer également l’équipe interne dans sa réalisation. Il est à noter que plus la maturité d’usage du SBT est élevée, moins les entreprises confient cette tâche à un tiers. Le paramétrage des modes d’affichage et de filtre du moteur de recherche peuvent faire l’objet d’un contrat spécifique. A noter que, lorsque cette tâche est réalisée par les TMC, seules 32% des entreprises disent mettre en place un contrat spécifique contre 52% lorsque c’est l’éditeur qui intervient.
Paramétrage de l’animation des accords :
Pour la majorité (51%), cette tâche est effectuée par les TMC ; pour 35% des entreprises cette tâche est effectuée par des éditeurs. Lorsque ce paramétrage est effectué par les TMC, 40% des entreprises interrogées utilisent un contrat spécifique contre 45% lorsqu’il s’agit d’un paramétrage par l’éditeur.
3,74
3,65
3,37
Paramétrage des accords commerciaux
paramétrage d'affichage et des filtres du moteur de
recherche
Paramétrage de l'animation des accords
Importance des tâches dans la phase de gestion initiale des accords
(note de 1 à 4)
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Focus sur la phase de gestion « au fil de l’eau » des accords commerciaux La présence des TMC sur cette phase est également prépondérante mais dans une moindre proportion que dans la phase initiale. Même constat que dans la phase précédente, le taux de contractualisation est relativement faible, en particulier s’agissant de la mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques et de la communication auprès des utilisateurs finaux. Ces activités, pourtant essentielles, ne sont pas encadrées de manière systématique ; on constate également des phénomènes de chevauchement entre les divers prestataires et les équipes interne, ce qui pénalise la gestion des contrats au fil de l’eau. Dans ce contexte on peut s’interroger sur le score d’importance de « la mise en avant au fil de l’eau de tarifs ou de promotions spécifiques », qui recueille la note la plus basse de l’ensemble des items liés aux phases d’animation et d’administration des accords commerciaux. Naturellement ce sont les équipes internes qui ont la main sur les aspects communication et contrôle de l’application des accords.
Actualisation / réactualisation des contrats :
C’est la tâche la plus importante de la phase de gestion au fil de l'eau. Elle est d’autant plus importante pour les entreprises ayant une maturité d’usage du SBT supérieure à cinq ans. Cette tâche est réalisée pour 50% des entreprises par des TMC, et pour 31% par les éditeurs. Lorsque les TMC effectuent l’actualisation du contrat, seules 35% des entreprises disent avoir mis en place un contrat spécifique contre 45% lorsqu’elle est confiée aux éditeurs. Pour cette tâche aussi, les entreprises contractualisent davantage avec les éditeurs qu’avec les TMC.
Mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou de promotions spécifiques :
3,69
3,17
3,44
3,62
Actualisation / réactualisation des
contrats
Mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou
de promotions
spécifiques
Communication auprès des
utilisateurs finaux
Suivi de l'application des accords (reporting)
Importance des tâches dans la phase de gestion au fil de l'eau des accords
(échelle de 1 à 4)
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Cette tâche est réalisée pour 46% des entreprises par des TMC, et pour 29% par les éditeurs ou l’équipe interne. Elle fait l’objet d'un contrat spécifique dans une moindre mesure. Lorsqu’elle est effectuée par la TMC, 29% des entreprises mettent en place un contrat contre 35% lorsqu’il s’agit des éditeurs.
Communication auprès des utilisateurs finaux :
Assez logiquement, cette tâche est réalisée majoritairement par les équipes internes de l’entreprise (53%) devant les TMC (34%) Elle fait l’objet de contrat spécifique dans une faible mesure. En effet seules 14% des entreprises ont mis en place contrat avec leur TMC.
Suivi de l'application des accords (reporting) :
Pour 50% des entreprises le suivi est réalisé par les TMC et pour 47% est confié aux équipes internes. Lorsque le suivi est effectué par les TMC, 56% des entreprises mettent en place un contrat spécifique.
Point particulier sur le contrôle
47% des entreprises disent avoir mis en place un processus de contrôle du paramétrage et du suivi des accords (63% quand l’outil est installé depuis plus de 5 ans). A noter que pour les entreprises qui ont un outil depuis plus de cinq ans, l’audit des bases de données et de la mise en avant des tarifs et des règles de paramétrage passent respectivement à 56% et 38%.
Paradoxalement, la mise en place de méthodes de contrôle ne s'accompagne pas d’indicateurs de mesure de la performance, puisque seulement 21% des entreprises (31% pour celles qui ont un outil depuis 5 ans) indiquent en avoir mis en place avec leurs fournisseurs.
56%
38%
15%
36% 32%
26%
15%
34%
A u d i t d es b a s es d e d o n n ées ta r i fa i re s e t d u
ch a rg em en t d es ta r i f s
A u d i t d e la m is e en a v a n t d es ta r i f s e t d es règ les
d e p a ra m étra g e d es o u t i l s
A u d i t d es règ les d ' a n im a t io n s u r le s i te
( a f f i ch a g e à d es m o m en ts c lé e t d es co n ten u s a f f i ch és )
Rev u e d e co m p te a v ec le o u les fo u rn i s s eu rs
Méthodes de contrôle utilisées
Entreprises avec un outil en place depuis + de 5 ans Toutes entreprises
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Trois familles d’indicateurs apparaissent :
- Respect de la politique voyages - Performance des accords par fournisseurs - Efficacité de la communication sur l’outil. Ce dernier indicateur est à mettre en
regard de la politique de communication et de sensibilisation des collaborateurs ainsi que de la mise en avant de tarifs ou de promotions spécifiques pour lesquels les outils de réservations grands public ont depuis longtemps développés des techniques de tracking très sophistiquées.
5) Le traitement des accords commerciaux et relations avec les transporteurs, hôteliers et loueurs de véhicules
Un autre aspect fondamental de l’animation et de la gestion des accords commerciaux est la compréhension des différentes interactions avec les fournisseurs en dehors de la TMC et des éditeurs.
Quelles tâches sont effectuées ?
A chaque étape du cycle, les tâches correspondantes sont effectuées par une majorité des entreprises (qu'elles le fassent elles-mêmes ou qu'elles le fassent faire par la TMC ou l'éditeur).
82%
64% 64% 64%
55%
18%
Nature des indicateurs utilisés
Respect de la politique voyages Performance des
accords fournisseurs
Efficacité de la communication sur l’outil
Identification des propositions
conformes et non conformes à la
politique voyages
Monitoring des voyageurs
respectant / ne respectant pas la politique voyages
Monitoring des motifs de non-
conformité
Suivi du taux d'application des
accords / Suivi pour un fournisseur
privilégié du niveau d'application de
l'accord
% des réservations issues des
fournisseurs privilégiés par
rapport à l'ensemble des réservations
éligibles au online
Monitoring de l'efficacité du
"messaging" auprès des voyageurs (taux
de clic, monitoring des logs…)
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Cette constatation est valable quel que soit le fournisseur avec lequel elles disposent d'un contrat (compagnies aériennes ou ferroviaire, loueurs de véhicules, hôtels). A noter : quand les entreprises ont mis en place un accord de services avec leur TMC ou SBT, elles sont encore plus nombreuses à effectuer (ou faire effectuer) ces tâches (20 points de plus en moyenne).
Quelle politique d’affichage pour animer des accords commerciaux ? 60% des entreprises indiquent disposer d’une politique d’affichage de leurs accords commerciaux (70% quand l’outil est en place depuis plus de 5 ans). A noter que ce chiffre passe à 74% quand elles ont mis en place un contrat de services avec leur TMC ou un éditeur. Lorsque les entreprises ont une politique d'affichage, cette dernière varie en fonction des différents fournisseurs. Les entreprises interrogées indiquent qu’elle est appliquée à 100% pour l’aérien, 78% pour l’hôtellerie, et 66% pour respectivement le fer et la location de véhicules. Comme sur d’autres aspects de l’animation / gestion des accords, la mise en place d’un contrat de services contribue à maximiser l’usage des outils. Les fonctionnalités de mise en avant des tarifs sont globalement toutes utilisées avec en particulier : - Affichage systématique des fournisseurs privilégiés ; - Affichage par préférence de prix. L’affichage de type "best buy" est largement mis en avant
sur les outils.
60% 54%
63% 67%
57%
69% 74%
Paramétrage des accords
commerciaux
Paramétrage de l'affichage et
des filtres du moteur de recherche
Paramétrage de l'animation
des accords
Actualisation / réactualisation
des contrats
Mise en avant de tarifs ou de
promotions spécifiques
Communication auprès des utilisateurs
finauux
Suivi de l'application des accords (reporting)
Tâches effectuées (quel que soit le fournisseur)
Phase de gestion initiale des accords Phase de gestion « au fil de l’eau » des accords
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Quelles sont les techniques d’animation des accords commerciaux ? 43% des entreprises disent avoir mis en place une technique ou un processus d'animation afin de mettre en avant leurs accords commerciaux/ fournisseurs. Si l’on décompose en 5 phases le parcours de réservation sur un outil online, on se rend compte que deux moments sont particulièrement privilégiés : pendant la recherche de la proposition tarifaire et au moment de l’affichage des tarifs. A noter que plus l’outil est installé dans le temps plus les entreprises ont construit une courbe d’expérience sur le ou les bons moments pour mettre en avant leurs accords. Par ailleurs parmi les techniques les plus utilisées, l’affichage est largement privilégié par rapport à d’autres techniques. Globalement cette hiérarchie est respectée selon que l’outil soit en place depuis plus ou moins 5 ans.
66%
59%56%
44%
31%28%
Affichage systématique des
fournisseurs
privilégiés
Affichage en fonction de la politique
voyages (ex : du -
cher au + cher ou par ordre de préférence
fournisseur)
Affichage systématique des différents prix et
conditions
Affichage des propositions en
conformité et non
conformité à la politique voyages
Affichage des offres venant du GDS et
hors GDS (web fares,
low-cost)
Affichage d'un tarif de préférence ou
d'un plafond (à partir
du " best buy ", synthèse des
meilleurs prix )
Fonctionnalités de mise en avant des tarifs
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Quel est le cadre contractuel ?
51% des entreprises interrogées indiquent que la définition des critères de paramétrage, d’animation et de suivi des accords commerciaux font l’objet d’une négociation spécifique avec leurs fournisseurs (61% si un contrat de services à été mise en place). A noter que c’est la formalisation contractuelle qui est la plus répandue (34%). Ce chiffre passe à 44% quand le SBT est installé depuis plus de 5 ans. Ainsi les fournisseurs se sont-ils lancés dans une politique d’encadrement contractuel de leurs accords commerciaux, devant leur difficulté à comprendre leur rôle effectif, la complexité liée aux interactions entres les clients, les éditeurs et les TMC, et l’absence de données chiffrées fiables.
29%
12%
37%
59%
18%
33% 33%
67%
83%
50%
Page d'accueil Pendant la demande de
voyage
Pendant la recherche de proposition
tarifaire (affichage d'attente)
Au moment de l'affichage des
tarifs
Au moment de la synthèse /
confirmation de la sélection
Phases privilégiées dans la politique d'animation
- 5 ans
+ 5 ans
74%
22% 22% 13%
Affichage Pop up Envoi d'un e-mail au voyageur
Bannière
Techniques utilisées dans la politique d'animation
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Cette exigence se traduit par des dispositions précises avec dans 78% cas une obligation d’affichage des tarifs négociés, 56% une obligation de mise en avant des tarifs négociés. La partie « autres » fait appel à des critères comme par exemple le fait d’apparaitre comme l’unique fournisseur sur un axe ou de privilégier l’affichage d’une classe tarifaire spécifique. A noter que les fournisseurs essaient de faire en sorte que le cadre contractuel de l’animation de l’outil soit le plus représentatif de la manière dont leur accord est structuré en termes de tarifs et de mécanismes de rémunération liés à l’optimisation de leur contrat.
17%
34%
49%
Oui sans mais sans formalisation écrite
Oui avec conditions contractualisées (écrites dans le
contrat)
Non
Présence des accords commerciaux dans le SBT
78%
56%
15%
Obligation d'affichage des tarifs négociés
Obligation de mise en avant des tarifs négociés
Autres
Quelles modalités contractuelles ?
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Conclusion Force est de constater qu’à la lecture des scores de satisfaction des entreprises sur l’ensemble des tâches effectuées pour l’animation et l’administration de leurs accords commerciaux, il reste de nombreuses zones d’amélioration sur l’ensemble des items analysés.
Plusieurs enseignements peuvent être tirés La superposition des rôles entre les différents acteurs est critique (client, SBT et TMC) et
les zones de responsabilités respectives sont peu encadrées contractuellement. La connaissance des outils et de leurs fonctionnalités dans une optique commerciale est
faible. Le contrôle de l’animation et de l’administration des accords sont encore très insuffisant
et peu encadrés contractuellement.
Sans être exhaustifs, nous pouvons déterminer un certain nombre d'enjeux à venir pour chaque famille d'intervenants.
Les enjeux pour les entreprises
Mieux définir les rôles et la répartition des fonctions entre l’interne et l’externe
3,7
3,7
3,4
3,7
3,2
3,4
3,6
3,0
2,8
2,9
3,1
2,7
2,9
2,9
Niveau d’importance des tâches vs niveau de satisfaction (échelle de 1 à 4)
Importance
Satisfaction
Suivi de l'application des accords (reporting)
Communication / sensibilisation auprès des utilisateurs finaux
Mise en avant au fil de l'eau de tarifs ou promotions spécifiques
Actualisation / réactualisation des contrats
Paramétrage de l'animation des accords sur le SBT
Paramétrage des modes d'affichage et des filtres du moteur de recherche
Paramétrage des accords commerciaux sur le SBT Phase de
gestion initiale des accords
Phase de gestion au fil de l’eau des accords
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Cela passe par une meilleure maîtrise du périmètre d’intervention des prestataires (TMC, Éditeurs) et la systématisation d’une politique contractuelle. Ce type de démarche devrait avoir un effet direct sur la vitesse de mise en marché des accords et clarifier les relations avec les prestataires.
Mieux comprendre les outils et leurs fonctionnalités liés à l’animation et la gestion de
leurs accords commerciaux. 34% des entreprises indiquent ne pas maitriser la mise en place de la politique d’affichage des accords commerciaux, et 42% la technique / processus d’animation de leurs accords. Cela passe par la mise en place de formations et d’information systématiques sur l’évolution des outils et leurs fonctionnalités en particulier pour des tâches qui sont largement internalisées (communication/ sensibilisation des voyageurs ou le suivi de l’application des accords par exemple).
Mieux contrôler l’animation et l’administration des accords tant sur la partie on-line que sur la partie offline. 42% des entreprises déclarent ne pas avoir mis en place de reporting comparatif entre ces deux modes de réservations. Cela passe par une pratique plus étendue des méthodes de contrôle et la mise en place systématique d’indicateurs de performance.
Les enjeux pour les TMC et Editeurs Mieux définir leur rôle et leur répartition notamment en fonction des outils dont les
clients sont équipés.
Mieux expliciter certaines fonctionnalités par une mise en perspective plus tangible sur le pilotage et l’animation des accords. Cela passe aussi par la mise à disposition de benchmark sur les meilleures pratiques et d’indicateurs de performance.
Mieux définir le type de reporting notamment quand les accords sont déclinés tant sur
la partie online qu’offline (les entreprises dépendent à 75% des informations en provenance des TMC et des éditeurs quand ces derniers ont un contrat en direct avec eux).
Les enjeux pour les fournisseurs Mieux comprendre les relations, les systèmes décisionnels et les phases qui existent
entre les différents acteurs. Cela permettra de calibrer leur organisation notamment entre la partie commerciale et le support technique sur l’ensemble de la vie de leur contrat.
Mieux contrôler l’animation et l’administration de leurs accords, notamment par une contractualisation et un suivi spécifiques à tous les outils du marché. En effet, de nombreux fournisseurs disposent d’informations partielles sur la part on et off. De surcroit, ils n’ont aucune vision sur ce qui est paramétré et comment s’effectue l’animation de leurs accords.
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A propos de l’AFTM L'AFTM (Association Française des Travel Managers) est la principale organisation dédiée à la gestion des déplacements professionnels en France. Association à but non lucratif, l'AFTM a été créée par des travel managers d'entreprises de premier plan en France, pour développer le statut du Travel manager et promouvoir son rôle. L'association accompagne ses nouveaux membres tout en travaillant à faire mieux reconnaitre la profession dans l'industrie du déplacement professionnel. Elle propose également des formations à tout responsable en charge de la coordination des déplacements professionnels dans des groupes de dimension nationale, européenne ou mondiale. L'AFTM a développé un partenariat stratégique avec l'Association of Corporate Travel Executives (ACTE) qui est une association leader dans l’univers du déplacement professionnel, présente dans 102 pays. A propos de Concomitance Depuis 2001, Concomitance est une société de services spécialisée dans les études, le conseil et le développement de la performance dans les domaines marketing, commercial, vente et relation client. Concomitance dispose d’équipes spécialisées sur plusieurs secteurs d’activité tels que les télécoms, le voyage et le déplacement, la banque, la distribution… Depuis sa création, Concomitance se distingue par sa capacité à traduire des enjeux commerciaux et marketing en plan d’actions, efficaces immédiatement et compris par tous les acteurs. Cette capacité est directement issue de l’ADN de Concomitance : l’expérience préalable en entreprise de ses consultants permet de créer et de partager avec ses clients des recommandations en phase avec la maturité de leur organisation.
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