libqual 2012 dans les bu lyonnaises
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La genèse et le déroulement du projet
• Projet de grande enquête Libqual PRES Lyon/St Etienne
en 2011 > abandon
• Projet plus modeste d’enquête Libqual BU lyonnaises :
• 1ère réunion des 3 SCD (directeurs et responsables
Libqual en décembre 2011) le 12 décembre 2011
• Présentation en AG Lyon 2 (12 janvier) et Lyon 3 (16
janvier) par Lyon 1 de l’enquête Libqual
• 2ème réunion des 3 directeurs, des 3 responsables Libqual
et des 3 chargés de communication le 19 janvier 2012.
• Pistes créatives de la chargée de communication de
Lyon3 le 23 janvier, choix d’un thème > visuels affiches et
marque pages le 2 février 2012
Les points communs
• Choix de la V Lite
• Un même calendrier d’administration
• Des premiers lots identiques (Ipad, Ipod, liseuse)
• Une campagne d’affichage commune
Coût de la campagne
• 30 heures de travail réparties entre l’infographiste et la
directrice du Service de la Communication de Lyon 3 ont
probablement permis d’économiser environ 2000 euros
par SCD.
• 15 000 marques-pages pour Lyon 1, 10 000 pour Lyon 2 ,
10 000 pour Lyon 3 pour un coût total de 663,78 euros
• A noter pour Lyon 3 une insertion dans le gratuit « 20
Minutes » le 8 mars en page 2 pour un montant de 1950
euros sans effet notable sur le nombre de répondants
dans les jours qui suivent : jeudi = jour mal choisi ?
(hypothèse : les étudiants préparent la fête du soir).
Les différences
• 3 BU = 3 inscriptions différenciées sur le site de
Libqual.org = 3 note book distincts
• Des questions locales différentes,
• Des premiers lots au départ similaires (1 tablette tactile, 1
Ipod, 1 liseuse) mais quelques différences à l’arrivée (4
lots Lyon 1, 50 lots Lyon 3…)
Nombre de questionnaires validés
1953
4746
3262
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
Valid Lyon1 Valid Lyon 2 Valid Lyon 3
Les lots : coûts et problèmes divers
1/2
• Rappel : tirage au sort de 50 gagnants par Libqual : choix
à Lyon 3 d’attribuer 50 lots pour un coût total de 1350
euros environ auxquels il faudrait ajouter le coût des dons
de 10 livres et de 36 clefs USB par le Service de la
Communication (environ 600 euros)
• A ce jour, seuls 11 personnes sont venues retirer leur lot
malgré 2 courriels . 7 était présentes lors de la remise
officielle des lots. Mois de juin peu adapté : nombreux
étudiants en stage hors de Lyon
Les lots : coûts et problèmes divers
2/2 • Attention au choix des lots : bons d’achats dans une
librairie locale pas très attrayants pour des étudiants en
fin d’étude et non lyonnais.
• Réserve de certains collègues sur l’existence d’un tirage
au sort dans le cadre d’une enquête considérée comme
biaisée (on répond pour gagner)
• Choix des participants au tirage : exclusion des
personnels : du scd ? de l’Université ?
• Très secondaire en théorie, le tirage au sort est
finalement énergivore et chronophage…
Taux de remplissage au jour le jour
0
5
10
15
20
25
Taux de saisie Lyon 2 en %
02468
1012141618
Taux de saisie Lyon 3 en %
Des pics explicables
• A Lyon 3 par exemple
• alors que la publicité dans la presse gratuite n’ a pas eu
d’impact,
• alors que le mailing sur les adresses institutionnelles
(fournies par l’Université à chaque étudiant) s’est révélé
peu efficace,
• l’utilisation via le SIGB des adresses privées a fait monter
en flèche le nombre de réponses
• tout comme les distributions au Resto U, Cafet U
pendant le temps du déjeuner (importance de l’émulation
par le groupe « ah moi j’ai déjà répondu , pas toi ? )
LibQUAL à Lyon 2 (1)
Le contexte
• 28 000 étudiants et 18 500 lecteurs actifs
• 2 BU très différentes
• Enquêtes « maison » sur les usages (semaine-test 2008 ;
nocturnes 2011)
• En 2011 : grande enquête PRES sur les pratiques documentaires des étudiants et des enseignants
• Printemps 2011 : déploiement du référentiel Marianne
LibQUAL à Lyon 2 (2)
La mise en place de l’enquête Equipe projet : responsables SP (3), directrice et directrice ajdointe. Réunions préparatoires : réunion avec les directeurs des 3 établissements ; paramétrages du questionnaire ; choix des questions optionnelles ; campagne de communication Sensibilisation du personnel : test collectif du questionnaire en février et réunions d’information sur chaque site la semaine précédent le lancement de l’enquête
LibQUAL à Lyon 2 (5)
A mi-chemin, premier bilan
• Pertinence d’un visuel commun ?
• Une trop longue diffusion de l’enquête
• Difficultés rencontrées :
- Mailing de diffusion de l’enquête pas maîtrisé
- Récolte des statistiques pour le questionnaire de
représentativité
- Manque de temps et de moyens
LibQUAL à Lyon 2 (6)
• Satisfaction : fort taux de participation, très nombreux
commentaires libres
• Beaucoup de commentaires sur l’état du bâtiment à Bron
• Une meilleure visibilité auprès des usagers de la
démarche d’amélioration des services
LibQUAL à Lyon 2 (7)
A venir :
• Présentation des résultats fin septembre : usagers /
personnels / présidence de l’université
• Groupes de travail à partir de l’automne 2012
Libqual à Lyon 3 (1)
• Un personnel au départ peu investi : manque d’intérêt
exprimé dès la présentation de l’expérience de Lyon 1 le
16 janvier
• Choix par les responsables de SP ne pas organiser de
réunion avant le lancement de l’enquête.
• Courriel le 2 mars à l’ensemble des collègues « Libqual
commence lundi ! » rappelant le travail commun des 3
SCD, les particularités de l’enquête, son coût et
annonçant 2 réunions d’étape le 15 et 19 mars (même
contenu)
• La diffusion des 1ers commentaires a suscité de l’intérêt
et même des demandes de lecture exhaustive
Libqual à Lyon 3 (2)
• Des collègues se sont révélés finalement très
« vendeurs » de l’enquête
• Mais seulement 50 % de participation à la réunion d’étape
non obligatoire dans l’une des BU.
• Des moniteurs en nocturnes formés pour renseigner sur
l’enquête ou aider à la saisie des réponses mais peu
sollicités par le public.
Libqual à Lyon 3 :des stagiaires pour quoi
faire ? (3) • Partir en quête de répondants dans les 3 Bu mais aussi
sur le campus
• Saisir leurs réponses à l’aide de 2 tablettes mises à leur
disposition
• Réfléchir avec l’un des conservateurs des services aux
publics à la méthode de traitement des commentaires
• Nous livrer des impressions « off » sur la perception des
services et de l’enquête
• Rassurer les collègues lors de la réunion d’étape sur les
satisfactions du public souvent non exprimées : absence
de commentaires = « tout va plutôt bien ».
Libqual à Lyon 3 : les commentaires et le
reste (4) • Exploitation approfondie immédiate et à la demande des
membres du groupe « calendrier des BU 2012-2013 »
des 220 commentaires (sur 1107) concernant les
horaires d’ouverture des BU
• Le résultat a permis de revenir sur une décision d’ouvrir
plus tôt le samedi matin alors que les demandes porte sur
une fermeture plus tard.
• Analyse en cours des autres commentaires pour une 1ère
présentation au conseil documentaire du 9 juillet.
• L’exploitation des données quantitatives non traitées par
Libqual nécessite temps et compétences.
• Question à se poser : coût / gain de temps ?
Libqual à Lyon 1 : 4ème enquête
2007
Niveaux d'études ou
catégories
Nb
questionnaires
validés
%
Licence 286 52,48%
Master ou Doctorat 105 19,27%
Enseignants et
chercheurs 97 17,80%
Personnel de la
bibliothèque 57 10,46%
Total 545
2008
Niveaux d'études ou
catégories
Nb
questionnaires
validés
%
Licence 819 59,48%
Master ou Doctorat 379 27,52%
Enseignants et
chercheurs 144 10,46%
Personnel de la
bibliothèque 35 2,54%
Total 1377
2010
Niveaux d'études ou
catégories
Nombre de
questionnaires %
Licence 328 48,74%
Master ou Doctorat 209 31,05%
Enseignants et
chercheurs 90 13,37%
Personnel de la
bibliothèque 46 6,84%
Total 673
2012
Niveaux d'études ou
catégories
Nombre de
questionnaire
s
%
Licence 1082 55,26%
Master ou Doctorat 668 34,12%
Enseignants et
chercheurs 110 5,62%
Personnel de la
bibliothèque: 31 1,58%
Personnel et autres
professionnels: 67 3,42%
Total 1958
Libqual à Lyon 1
Répartition répondants / population Lyon1
Licence : Master ouDoctorat:
Enseignants etchercheurs:
Personnel de labibliothèque:
Personnel etautres
professionnels:
1082 668 110 31 67
18 995
14 544
2 777
102 1 585
Questionnaires validés Population Lyon 1
Libqual à Lyon 1 Perception des usagers sur l’ensemble des questions 2008-2012
28
2008 2012
Satisfaction en hausse, particulièrement sur les questions de
bibliothèques comme lieux (réhabilitation BU Sciences)
Libqual à Lyon 1 Mesure de la satisfaction des répondants, dimension par dimension
2008 2012
Comparatif 2008-2012
Libqual à Lyon 1 2008-2012 : des répondants de plus en plus satisfaits
30
Satisfaction de la façon dont l’usager est traité à la
bibliothèque
Satisfaction de la façon de l’aide qu’offre la bibliothèque
pour mes études, mes recherches et mon
enseignement
Evaluation globale desservices offerts par la
bibliothèque
6,83
6,33 0.06
7,32
7,05 7,03
Evolution de la satisfaction des répondants
2008
2012
Comparatif 2008-2012
Libqual Lyon 1
2008-2012 : rôle de la bibliothèque dans la maîtrise de
l’information : légère hausse
31
0
1
2
3
4
5
6
7
La bibliothèquem'aide à resterinformé(e) des
développementsdans les domainesqui m'intéressent.
La bibliothèquecontribue à me faireprogresser dans madiscipline ou travail.
La bibliothèque merend plus efficacedans mon travail
universitaire.
La bibliothèquem'aide à faire ladifférence entre
l'information fiableet celle qui ne l'est
pas.
La bibliothèquem'aide à développer
les capacités àrechercher
l'informationnécessaire à mes
études ou mesrecherches.
2008 Moyenne 5,98 6,34 6,26 5,52 6,06
2012Moyenne 5,92 6,97 6,97 5,89 6,3
Formation à la maîtrise de l'information
Comparatif 2008-2012
Onze thèmes principaux qui concernent la bibliothèque
comme lieu de travail et la bibliothèque comme fournisseur de
ressources et de services.
Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 1
Les sources de satisfaction
« Bonne idée , ce
questionnaire »
Impression générale et
qualité des relations
avec le personnel
La qualité des
espaces des
bibliothèques
Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 2
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