les règles d'or du crm par fréderique paumier moch
Post on 18-Jul-2015
489 Views
Preview:
TRANSCRIPT
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
« Les règles d’or du CRM »
Enregistrement de Web – Conférence
Par Frédérique Paumier-Moch
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
Frédérique PAUMIER-MOCH
> Consultante Armania SocialMania
armania socialmania INfluencia
QU’EST-CE QUE LE MARKETING RELATIONNEL ?
armania socialmania INfluencia
Comment je trouve de nouveaux prospects ?
Comment je les gère ?
Comment je les fidélise ?
Pack Relationship Management
armania socialmania INfluencia
QU’EST CE QU’UNE DÉMARCHE CRM ?
armania socialmania INfluencia
Démarche CRM
Comment j’intègre le client à l’intérieur de l’entreprise ?
Comment j’organise mon entreprise pour
apporter le meilleur service, le meilleur produit, la meilleure relation auprès de ce client ?
Comment je souhaite entrer en lien avec mon client ?
armania socialmania INfluencia
CRM ET 2.0, OÙ EN EST-ON?
armania socialmania INfluencia
Evolution du CRM
CRM e-CRM Social CRM
1980 2000 2010
Marketing Relationnel
Marketing Relationnel
Digital
Marketing Relationnel
Digital et Social = CRM 2.0
Les outils CRM se développent et se complexifient
armania socialmania INfluencia
Des outils multiples et très complexes
Modules Force de Vente
Modules Analytiques
Modules Services Clients / Tchat
Modules Interactions Cross Canal
Modules Interactions Sociales
armania socialmania INfluencia
Tout commence avec la BDD unique
Site Internet
Magasins
Vente à Distance
Pays
armania socialmania INfluencia
Plan d’animation basé sur le parcours client
Information Préparation Validation commande
Paiement commande
Suivi commande
Livraison / Retrait
SAV / Retour
Prendre conseil auprès d’un vendeur, toucher les produits
Consulter le site de marque, les comparateurs, les forums…
• Dresser une liste d’achat sur site / appli
• Vérifier la disponibilité en magasin
• Tester en réalité augmentée
Valider sa commande
Payer sa commande
Valider et payer ses achats
Suivre sa commande
• Emporter ses achats
• Retirer sa commande
• Livraison à domicile ou point relais
• Téléchargement
Retourner ses achats ou sa commande en point de vente
Retourner ses achats par voie postale
• Retargeting display / email
• Push appli mobile
• Web call back
• Tchat • Emailing
• Web call back
• Tchat • Emailing
• Web call back
• Tchat • Emailing • Offre en
caisse
• Emailing transactionnel
• Emailing transactionnel
• Offre en caisse • Come back • Offre colis
• Emailing • Mailing • SMS • Push Appli • Téléphone
armania socialmania INfluencia
Cible 3
Réponse
Sinon
Si intérêt
Sinon
Scénarisation comportementale
Cible 1 Ouvert
Sinon
Clic
Sinon
Réponse
Sinon
Echantillon
Echantillons
R1 et R2
Cible 2 Sinon
Ouvert Clic
Sinon
1
2
3
Proposition 1 R3
Proposition 2
Proposition 3
R4
Merci + Récap / Devis
armania socialmania INfluencia
Actions de fidélisation Animation de programme en fonction des cibles
Come back • Cible : fidèles • Médias : E-mail +
coupons magasins 3 relances = + 70% CA
2 Days to You • Cible : très fidèles + VIP • Média : e-mailing
Taux ouverture e-mail > 20%
Anniversaire Enfant • Cible : porteurs de
cartes • Média : e-mailing
Taux utilisation > 30%
source Cabestan
armania socialmania INfluencia
Actions de fidélisation automatisées
• Mention Anniversaire
• Cible : Clientes fidèles (au moins 2 achats par an)
• Média : mailing ou e-mailing
• + 25% sur le taux de retour
armania socialmania INfluencia
Actions de fidélisation Trouver le bon équilibre entre canaux
Cocktail gagnant = mailing + e-mailing + sms
Cible : Bonnes Clientes et Non-ouvreuses email depuis 6 mois Médias • Mailing Version 1 : mailing lourd pour les
Meilleures Clientes • Mailing Version 2 : carte postale
segmentée • E-mailing en surpression pour toute la cible • SMS pour les opt-in mobile
armania socialmania INfluencia
PRM Retargeting email
• Retargeting par email des visiteurs du site Ma Maison Bleu ciel restant un minimum de temps
• Relance des formulaires non aboutis
source Cabestan
armania socialmania INfluencia
PRM Social CRM avec intégration Facebook
• Utilisation des données facebook pour personnaliser les emails CRM pour l’anniversaire des amis
25% taux de clics uniques
55% de taux de réactivité
source Cabestan
armania socialmania INfluencia
Enjeux du CRM 2.0
Pression Marketing
Architecture informatique
évolutive
Impacts Techno Volet Humain
Rentabilité des Investissements
• Interdits et exclusions • Contexte • Fréquence de contacts • Type de contenu • Comportement
• équipe architecture informatique
• équipe marketing • équipe internet • équipe service client
2009 2013
x 3
CA
1%
Coût Intelligence Marketing source Photobox
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://twitter.com/socialmaniaFR
Merci d’avoir suivi ces
Minutes Academy
top related