les nouvelles causes des départs de clients
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4 rue de Braque – 75003 Paris - www.blogAngels.net
Tout l’impact des médias sociaux
LES MEDIAS SOCIAUX POUR AMELIORER LA
FIDELISATION ET DIMINUER LES DEPARTS CLIENT
15 MAI 2012
2
Pourquoi un client nous quitte-t-il?
3
Pourquoi un client reste-t-il fidèle?
Monopole
La crainte du changement Attachement à la marque
Habitude
Incitation
Source: http://vansnick.net/le-client-conquete-ou-fidelisation/
4
Quelles sont les formes d’incitation?
• Bons de réduction
• Cartes de fidélité
• Offres croisées
• Newsletter
• Ventes privées
• Et le web….?
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Et les médias sociaux?
6
Des outils de la vie de tous les jours
7
Qu’est ce que les médias sociaux apportent?
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Un canal de communication bidirectionnel
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Le regard de tiers de confiance
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Des supports uniformes
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Une très forte capacité virale: buzz positif…
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… ou buzz négatif
13
Parfois les deux se mélangent…
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Avec des résultats amplifiés
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Et parfois cela fait plus de peur que de mal
• Gros et bon « bad buzz », mais pas d’écroulement des ventes…
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Quelles sont les bonnes pratiques?
• Comment tirer parti des médias sociaux pour travailler la fidélisation des clients?
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Ecouter les communautés
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Jouer la transparence
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Créer du contenu de qualité, associé à la marque
20
Créer du contenu de qualité, associé à la marque
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Faire du social - local
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S’appuyer sur le contenu des utilisateurs
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Faire de ses clients des ambassadeurs de la marque
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Et surtout, être patient
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Sans oublier de se poser certaines questions…
• Les clients satisfaits sont-ils réellement fidèles?...
• Les clients sont-ils encore fidèles en 2012?...
• Les clients font-ils payer la fidélité au prix fort?...
• Les clients ont-ils sans cesse besoin d’innovation?...
26
Pour aller plus loin…
Hervé Kablaherve.kabla@blogAngels.com@HerveKabla
+33 1 41 10 92 32+33 6 76 87 76 07
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