les normes iso et la
Post on 23-Jul-2022
9 Views
Preview:
TRANSCRIPT
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
1
1
Les normes ISO et la Certification
1SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Un peu d’histoire …
1906 : Création de la Commission Electrotechnique Internationale (CEI) Mission : définir des règles assurant un niveau satisfaisant de sécurité dans le
domaine concerné
1918 : création de la Commission Permanente de Standardisation (CPS) Mission : étudier les mesures susceptibles d ’assurer l ’unification des types
dans la construction mécanique et métallique
1920 : 1ère norme française sur la standardisation des rails
1926 : création de l ’AFNOR qui prend le relais de la CPS (disparue en 1925) à l ’initiative d ’industriels (Electricité, Houillères, Forges, construction métallique) Rôle national : propagation de la normalisation dans les industries françaises Rôle international : représentation de la France devant l ’ISA (International
Standard Association) créée aussi en 1926 et future IS En 1934 la création de l’Office Tunisien de Standardisation (OTUS)
1940 : Création des « Military Standards » aux Etats-Unis : 1ères normes (militaires) traitant des des exigences relatives à la qualité des productions sous-traitées
2
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Un peu d’histoire …
1941 : Création de la marque NF 1946 : Création de l ’ISO par 25 pays
Missions : développer la normalisation dans le monde et la coopération technologique, économique et scientifique
18 Comités Membres (nationaux, 1 par pays) + 160 Comités techniques --> animation de 2000 unités de travail
Travaux étendus à tous les domaines (sauf les technologies électriques et électrotechniques : CEI)
1950 : Aux USA, extension des normes militaires aux équipements nucléaires et aérospatiaux
1957 : Création du Comité Européen de Normalisation (CEN) Mission : établir les normes européennes
1965 : Création par l ’OTAN des Allied Quality Assurance Publications (AQAP), sur l ’Assurance Qualité dans l ’Industrie de l ’armement
3
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Un peu d’histoire …
1979 : Création au sien de l ’ISO du Comité technique management et Assurance de la qualité (TC 176)
1980 : publication par l ’AFNOR de la NF X 50-110 sur la gestion de la qualité (à l ’origine de la NF EN 29004 puis NF EN ISO 9004)
1982 : publication par l ’AFNOR de la NF X 50-111 « Guide pour la sélection des dispositions pour l ’assurance de la Qualité dans les relations client-fournisseur »
1982 (décret 83-724) : création de INNORPI pour élaborer et adopter les normes tunisiennes.
1984 : décret fixant le statut de normalisation en France : le Ministre de l ’Industrie fixe la Politique des Pouvoirs Publics en matière de normalisation
1985 : une Résolution Européenne place la normalisation de la stratégie du libre échange des marchandises
1987 : publication ISO 9001, 9002, 9003 après 8 ans de réflexion
4
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
2
Présentation de l’ISO L’ISO est un organisme de normalisation international
composé de représentants d'organisation nationales de normalisation de 164 pays.
Cette organisation a été créée en 1946 Le secrétariat central de l'ISO est situé à Genève, en
Suisse C’est une organisation non gouvernementale représentant un
réseau d’instituts nationaux de 164 pays, selon le principe d’un membre par pays.
L’ISO a publié plus de 23 000* Normes internationales et publications associées, couvrant la quasi-totalité des secteurs, des technologies à la sécurité des denrées alimentaires, en passant par l’agriculture et la santé. (2018)
5
5
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Missions de l’ISO
Promouvoir le développement des normes et leur application dans le monde
Développer la coopération dans les activités intellectuelles, scientifiques, technologiques, économiques etc.
Faciliter les échanges internationaux
L’ISO joue un rôle de guide et de coordonnateur
6
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Activités de l’ISO
La couverture de tous les domaines excepté celui des études électroniques qui est de la responsabilité de l’International Electronical Commission IEC
La formation de plus de milliers d’ experts chaque année
Plus de 23106 normes faisant l’objet de révision au moins une fois tous les 5 ans
7
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
DEFINITIONS
La norme est un « document établi par consensus, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné »
(extrait du Guide ISO/CEI 2).
8
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
3
Autres définitions
Référentiel : Ensemble d ’éléments formant un système de référence
Spécification : définition des caractéristiques essentielles que doit avoir une marchandise, une construction, un matériel, etc.
Guide :Ouvrage qui donne des renseignements classés
9
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
10 Elaboration d’une norme
L’élaboration de la norme internationale est généralement confiée aux comités techniques de l’ISO
Les projets des normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme normes internationales requiert l’approbation de ¾ au moins des comités membres votants
10
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
11
ISO / CEIProjets par
comités techniques
Vote des Comités membres
Approbation Conseil ISO
Norme Internationale
Elaboration d ’une norme
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Objectif des Normes
Outil de mise en place de critères produits, processus, systèmes
Outil de la réglementationaide à la maîtrise de la
réglementation (ex 14001)imposée par la réglementation (ex :
HACCP en agro alimentaire)Outil pour la reconnaissance
certificationlabel...
12
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
4
NORMES ET REFERENTIELS13
ENTREPRISE
Système de Management
CLIENT
Produit / service attendu
Produit / service voulu
Produit / service réalisé
CLIENT
Produit / service perçu
PARTIES INTERESSEES
PARTIES INTERESSEES
Attentes Résultats
Satisfaction
Normes produits / service
Normes systèmes
Normes « personnes »
Audits
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Les référentiels de Management1. ISO 9001(2015) : Systèmes de Management de
la qualité2. ISO 14001 (2015) : Systèmes de management
de l’ environnement https://youtu.be/-XzQ5hAMYhc
3. ISO 45001( 2018)Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail
4. ISO 22000 (2018) SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA SÉCURITÉ DES DENRÉES ALIMENTAIRES
5. Référentiel d’excellence : EFQM6. Systèmes de management : audit et
certification de personnes
14
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Les référentiels de Management15
Modèles de norme d ’audit système
Modèles de norme d ’exigences de système
Modèles de norme de terminologie
Systèmes de management Qualité
Systèmes de management Environnement
Systèmes de management Sécurité
Systèmes de management RH
Systèmes de management éthique
Systèmes de management…
ISO 19011
ISO 9004
ISO 19011
(SAI)
Sa 8000 (SAI)
ISO 19011
(2015)
ISO 14001 (2015)
2015
ISO 9001 : 2015
ISO 45001(2015)
ISO 14050
ISO 9000
ISO 14004
ISO 45004
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Les référentiels Produits et Services
Production Besoins Produit / Service Clients
•Quels critères produit et service applicables?Pour quels enjeux?Quels référentiels utilisables?
•Quelles reconnaissances possibles pour ces critères?Pour quels enjeux?
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
16
27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
5
Les référentiels Produits et Services
Produit et Service : QualitéMarque NT, propriété exclusive de l’INNORPI --> atteste qu ’un produit ou un service est conforme aux normes tunisiennes, ou internationales qui le concernent
Certification de produit ou service Marque NT NT
NT ServiceNT Agro-alimentaireNT Environnement
NF…. NF…. NF….
NF….
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
17
27/03/2020
REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS
Les référentiels de Management du secteur automobile
Les référentiels de Management du secteur aéronautique : EN 9100
Les référentiels de Management du secteur militaire AQAP
Les référentiels de Management du secteur médical
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
18
27/03/2020
Systèmes de management Qualité
19
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
20Définition:
Le système de management de la qualité est souvent abrégé SMQ (en anglais : qualitymanagement system), c’est un mode de management centré sur la qualité, basé sur la participation de tous et visant au succès à long terme, par la satisfaction du client et a des avantages pour tous les membres de l’entreprise.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
6
Autres Définitions selon l’ISO9000: 2005 Système qualité :ensemble de l’organisation, des
procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre le management de la qualité
Management de la qualité : activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité
Système de Management : système permettant d’établir une politique et des objectifs, et d’atteindre ces objectifs … à l’aide d’outils (normes, guides, démarches, méthodes
21
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
La famille des normes ISO
ISO 9001 est la norme la plus utilisée pour la certification des systèmes de management :
- Plus d’1 million d’entreprises certifiées dans 170 pays
- Une progression annuelle d’environ 15% dans le monde
- Les normes sont revues et révisées régulièrement afin de correspondre aux attentes des parties intéressées. Le Management de la Qualité est un processusdynamique en constante évolution.
22
22
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
23 La famille des normes ISO 9000
Les normes ISO de la série 9000(9001,9002,9003) ont constamment évolué depuis leur apparition en 1987.
Les versions 2000 puis 2008 et 2015 se retrouvent sous le format d’une seule norme ISO 9001, connue aujourd’hui sous leur forme NF EN ISO 9001.
23
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Famille ISO 9000 Systèmes de management de la qualité
ISO 9000: Systèmes de Management des processus - Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001: Systèmes de Management des processus - Exigences
ISO 9004 : Systèmes de Management des processus - Lignes directrices pour l’amélioration des performances
ISO 19011/ Lignes directrices pour le management des audits
24
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
7
Quelques autres Systèmes de Management
Norme ISO 22000/2018
Système de Management de la sécurité des produits alimentaires –
Exigences relatives aux organismes tout au long de la chaîne alimentaire
Norme ISO 14001/2015
Système de management de l’environnement
Norme ISO
45001/2015
Système de management de la santé et de la sécurité au travail.
25
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
26La nouvelle famille des normes ISO
9000Fig
26
ISO 9000Principes essentiels
et vocabulaire
ISO 19 011Audit qualité et environnement
ISO 9001Exigences
ISO 9004Lignes directrices
pour l’amélioration des performances
Système de management de
la qualitéPrix Qualité
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
27
ISO 9001, Systèmes de management de la qualité – Exigences, est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que votre organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. ISO 9001 énonce les exigences selon lesquelles vous pouvez faire certifier votre SMQ par un organisme extérieur. La norme utilise « produits et services » pour englober toutes les catégories d’éléments de sortie (produits matériels, services, logiciels et produits issus de processus à caractère continu).
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
28
La norme comporte sept articles qui spécifient les activités à prendre en compte lors de la mise en place du système : 1. Contexte de l’organisme2. Leadership 3. Planification 4. Support5. Réalisation des activités opérationnelles 6. Évaluation des performances 7. Amélioration
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
8
29
SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
30ISO 9001 définit la marche à suivre pour fournir constamment un produit répondant aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. En outre, vous chercherez à accroître la satisfaction des clients par l’amélioration continue de votre SMQ.Les normes ISO appliquent une approche processus. Les processus sont considérés comme étant composés d’une ou de plusieurs activités corrélées qui exigent des ressources et une gestion pour obtenir des éléments de sortie prédéterminés. L’élément de sortie d’un processus peut constituer directement l’élément d’entrée du processus suivant et le produit final est souvent le résultat d’un réseau ou système de processus.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
D’autres normes de la famille ISO 9000
La famille ISO 9000 comprend d’autres normes qui permettent de tirer avantage d’un système de management de la qualité et à mettre la satisfaction client au cœur de l’activité d’une entreprise.
• ISO 9000 contient des explications détaillées sur les sept principes de management de la qualité, ainsi que de nombreux conseils utiles pour les appliquer à votre façon de travailler. Elle contient également bon nombre des termes et définitions utilisés dans ISO 9001.
• ISO 9004 fournit des conseils pour réaliser des performances durables à l’aide de votre système de management de la qualité.
• ISO 19011 fournit des lignes directrices sur l'audit de systèmes de management selon ISO 9001. Les audits internes aident à vous assurer que votre système de management de la qualité tient ses promesses et constituent une bonne préparation pour un audit externe, si vous optez pour une certification par tierce partie.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE
TOTALE3127/03/2020
32
Lecture et commentaires de la norme
Exigences générales d’un SMQ:
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
9
33
Exigences générales d’un SMQ :
L’entreprise doit « établir, documenter, mettre en œuvre, entretenir et améliorer en continue un SMQ conforme aux exigences de la norme internationale »
33
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
34
Exigences relatives à la documentation :
L’expression documentée de la politique qualité Un manuel qualité Les procédure documentées exigées par la norme Les documents nécessaires à l’entreprise, pour assurer la planification, fonctionnement efficace des processus la
maitrise Les enregistrements exigés par la norme
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
35Exigences relatives à la documentation :
Les enregistrements qualité apportent la preuve de l’application du manuel qualité, des procédures et des instructions de travail
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Lecture de la Norme ISO 9001 (2015)
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
36
27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
10
Avant-proposL'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une
fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
37
27/03/2020
Avant-proposL'ISO Les procédures utilisées pour élaborer le présent
document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www.iso.org/directives).
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
38
27/03/2020
Avant-proposL'ISO L'attention est appelée sur le fait que certains des
éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l'ISO (voir www.iso.org/brevets
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
39
27/03/2020
Avant-proposL'ISO Les appellations commerciales éventuellement
mentionnées dans le présent document sont données pour information, par souci de commodité, à l'intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.
Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion de l'ISO aux principes de l'Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/iso/foreword.html.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
40
27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
11
Avant-proposL'ISO Le comité chargé de l'élaboration du présent
document est le Comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 2, Systèmes qualité.
Cette cinquième édition annule et remplace la quatrième édition (ISO 9001:2008) qui a fait l'objet d'une révision technique, par l'adoption d'une structure révisée et l'adaptation des principes de management de la qualité révisés et de nouveaux concepts. Elle annule et remplace également le Rectificatif technique ISO 9001:2008/Cor.1:2009.
La présente version corrigée de l’ISO 9001:2015 ne comporte que des modifications rédactionnelles.
IntroductionSOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
41
27/03/2020
Introduction 0.1 Généralités L'adoption d'un système de management de la qualité relève
d'une décision stratégique de l'organisme qui peut l'aider à améliorer ses performances globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d'assurer sa pérennité.
En mettant en œuvre un système de management de la qualité fondé sur la présente Norme internationale, les avantages potentiels pour un organisme sont les suivants:
a) aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables;
b) plus grandes opportunités d'amélioration de la satisfaction du client;
c) prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de l 'organisme;
d) aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de management de la qualité.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
42
27/03/2020
Introduction La présente Norme internationale peut être utilisée
aussi bien par l'organisme en interne que par des parties externes.
La présente Norme internationale ne vise pas à imposer:
— une uniformité de structure des différents systèmes de management de la qualité;
— un alignement de la documentation pour se conformer à la structure de la présente Norme internationale;
— l'utilisation au sein de l'organisme de la terminologie spécifique à la présente Norme internationale.
Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans la présente Norme internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits et services.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
43
27/03/2020
La présente Norme internationale emploie l'approche processus, qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») et une approche par les risques.
L'approche processus permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions.
Le cycle PDCA permet à un organisme de s'assurer que ses processus sont dotés de ressources adéquates et gérés de manière appropriée et que les opportunités d'amélioration sont déterminées et mises en œuvre.
L'approche par les risques permet à un organisme de déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses processus et de son système de management de la qualité par rapport aux résultats attendus, de mettre en place une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et d'exploiter au mieux les opportunités lorsqu'elles se présentent (voir Article A.4).
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
44
27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
12
La présente Norme internationale emploie l'approche processus, qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») et une approche par les risques.
Dans un environnement de plus en plus dynamique et complexe, satisfaire en permanence aux exigences et prendre en compte les besoins et attentes futurs représentent un défi pour les organismes. Pour atteindre cet objectif, l'organisme peut juger nécessaire d'adopter diverses formes d'amélioration en complément d'une correction et d'une amélioration continue, telles que le changement par rupture, l'innovation et la réorganisation.
Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
45
27/03/2020
La présente Norme internationale emploie l'approche processus, qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») et une approche par les risques.
Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:
— «doit» indique une exigence;
— «il convient de» indique une recommandation;
— «peut» («may» en anglais) indique parfois une autorisation, ou encore («can» en anglais) une possibilité ou une capacité.
Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l'exigence associée ou en faciliter la compréhension
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
46
27/03/2020
0.2 Principes de management de la qualité
La présente Norme internationale est fondée sur les principes de management de la qualité décrits dans l 'ISO 9000. Les descriptions comprennent un énoncé de chaque principe, les raisons pour lesquelles le principe est important pour l'organisme, des exemples de bénéfices associés au principe et des exemples d'actions types visant à améliorer les performances de l 'organisme lorsqu'il applique le principe.
Les principes de management de la qualité sont les suivants:1. orientation client;2. leadership;3. implication du personnel;4. approche processus;5. amélioration;6. prise de décision fondée sur des preuves;7. management des relations avec les parties intéressées.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
47
27/03/2020
0.3 Approche processus 0.3.1 Généralités La présente Norme internationale promeut l'adoption d'une
approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l'amélioration de l 'efficacité d'un système de management de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. Des exigences spécifiques jugées essentielles pour l'adoption d'une approche processus sont incluses en 4.4.
Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système contribue à l 'efficacité et l 'efficience de l'organisme par l’atteinte des résultats prévus. Cette approche permet à l 'organisme de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les performances globales de l'organisme puissent être améliorées.
L'approche processus s’appuie sur une identification systématique et un management des processus et de leurs interactions de manière à obtenir les résultats prévus conformément à la politique qualité et à l'orientation stratégique de l'organisme. Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA (voir 0.3.2), en lui intégrant globalement une approche s'appuyant sur les risques (voir 0.3.3) visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et limiter les résultats indésirables.SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
48
27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
13
0.3 Approche processus
L'application de l'approche processus dans le cadre d'un système de management de la qualité permet:
a) la compréhension et la satisfaction en permanence des exigences;
b) la prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée;
c) l'obtention d'une performance effective des processus;
d) l'amélioration des processus sur la base d'une évaluation de données et d'informations
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
49
27/03/2020
0.3 Approche processus
La Figure 1 est une représentation schématique de tout processus et montre l'interaction entre ses éléments. Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires à la maîtrise, sont spécifiques à chaque processus et varieront selon les risques associés
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
50
27/03/2020
0.3 Approche processus
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
51
27/03/2020
0.3.2 Cycle PDCA
Le cycle PDCA peut s'appliquer à tous les processus et au système de management de la qualité dans son ensemble. La Figure 2 illustre la façon dont les Articles 4 à 10 peuvent être regroupés par rapport au cycle PDCA
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
52
27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
14
Figure 2 — Représentation de la structure de la présente Norme internationale dans le cycle PDCA
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
53
27/03/2020
Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:
Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:
Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme, et identifier et traiter les risques et opportunités;
Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié; Vérifier: surveil ler et (le cas échéant) mesurer les
processus et les produits et services obtenus par rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités planifiées, et rendre compte des résultats;
Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant que de besoin.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
54
27/03/2020
0.3.3 Approche par les risques
L'approche par les risques (voir Article A.4) est essentielle à l'obtention d'un système de management de la qualité efficace. Le concept d'approche par les risques qui comprend, par exemple, la mise en œuvre d'une action préventive pour éliminer des non-conformités potentielles, l'analyse de toute non-conformité se produisant et la mise en œuvre des actions appropriées adaptées aux effets de la non-conformité visant à éviter sa réapparition, était implicite dans les éditions précédentes de la présente Norme internationale.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
55
27/03/2020
0.3.3 Approche par les risques
Pour se conformer aux exigences de la présente Norme internationale, un organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités. La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer l'efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
56
27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
15
0.3.3 Approche par les risques
Des opportunités peuvent naître d'une situation favorable à l'obtention d'un résultat attendu, par exemple un ensemble de circonstances permettant à l'organisme d'at
tirer des clients, de développer de nouveaux produits et services, de réduire les rebuts ou d'améliorer la productivité. Les actions à mettre en œuvre face aux opportunités peuvent également inclure la prise en compte des risques associés. Le risque est l'effet de l'incertitude et une telle incertitude peut avoir des effets positifs ou négatifs. Un écart positif engendré par un risque peut offrir une opportunité, mais les effets positifs d'un risque ne se traduisent pas tous par des opportunités.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
57
27/03/2020
Les Référentiels d’excellence
Le prix Deming Le prix de Malcom BaldrigeL’EFQM
58
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
59Les pratiques de management de la qualité selon les prix d’excellence
Des référentiels sont proposés pour aider les entreprises à mettre en œuvre le TQM ; il s’agit de modèles, plans d’ensemble dans lesquels s’insèrent les différents démarches et outils de la qualité.
Les principaux modèles sont : le modèle japonais : Prix Deming, créé en 1951 ; le modèle américain : Prix Malcolm Baldrige2 Award, créé
en 1987 ; le modèle européen : Prix EQA (European Quality Award)
sous l’égide de l’EFQM (European Foundation for QualityManagement), créé en 1992 ;
le modèle français : Prix Français de la Qualité à l’initiative du MFQ (Mouvement Français pour la Qualité) et du Ministère de l’Industrie, créé en 1993.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
60
Les pratiques de management de la qualité selon les prix d’excellence
Ces modèles sont dits d’excellence : le terme “ excellence ” vise à montrer qu’un organisme conforme à un tel modèle est supposé figurer parmi les meilleurs en matière de management en général et de management de la qualité en particulier. Ils donnent lieu à des évaluations et à des récompenses.
L’évaluation de la politique qualité d’une entreprise (pour une auto-évaluation, pour concourir à un prix qualité ou pour un benchmarking) s’effectue à l’aide des critères définis par les référentiels énoncés ci-dessus. Elle est fondée sur un système de notation (nombre de points).
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
16
61 Avantages :
Les entreprises peuvent aussi définir leur propre modèle de qualité totale. L’utilisation des référentiels existants présente toutefois certains avantages :
possibilité pour une entreprise de se comparer à d’autres organismes du même secteur au niveau régional, national ou international ;
possibilité de s’auto évaluer ou de se faire évaluer sans nécessairement concourir pour un prix ;
possibilité de mesurer la progression réelle d’une entreprise (évaluation reposant sur un système de notation et non sur un système de conformité/non conformité).
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
62 Le prix Deming
Il a été crée en 1950 au Japon, en témoignage de reconnaissance à Deming. Il se compose de dix critères d’évaluation :
1. Politiques2. L’organisation et ses opérations3. Education4. Collecte de l’information, communication et sur utilisation5. Analyse6. Standardisation7. Contrôle8. Assurance qualité9. Effets10. Les plans futurs
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
63 Le prix de Malcom Baldrige
Les critères pour l’excellence tels que décrits par le Baldrige National Quality Program (2000) sont les suivantes :
1. Leadership2. Planification stratégique3. Focalisation sur les clients et sur les marchés4. Information et analyse 5. Concentration sur les ressources humaines de
l’entreprise6. Processus de management 7. Les résultats de l’entreprise
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
64L’EFQM
Les neuf pratiques de management de la qualité:1. Leadership2. Management des ressources humaines3. Politique et stratégie4. Ressources5. Processus6. Satisfaction du personnel7. Satisfaction de la clientèle8. Intégration de la vie de la collectivité9. Résultats opérationnels
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
17
65EFQM
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
66 La certification :définitions
« Assurance donnée par écrit par un organisme qualifié et indépendant tendant à attester qu’un produit / service présente régulièrement certaines qualités spécifiques, résultant de spécifications énoncées dans un cahier des charges ou une norme officielle ».
« Acte par lequel une autorité reconnue atteste de la conformité d’une organisation, d’un système, d’un produit…à un référentiel (règlement, norme) ».
66
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
Accréditation vs Certification
Certification (ISO 17 000:2004)Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le SME, le personnel est conforme à un référentiel préétabli.
Accréditation (ISO 17 000:2004)Procédure par laquelle une autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
67
27/03/2020
68 La démarche de certification est d'abord une réflexion sur la qualité, puis la mise en place des procédures pour l'atteindre. Elle ne garantit donc pas la qualité du produit ou du service en soi.
La certification ISO 9000(International Standard Organisation) est attribuée dans le monde entier par des organismes accrédités, comme TUNAC en Tunisie ou l'AFNOR en France.
Les normes ISO sont donc des outils de management de la qualité.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
18
69
La certification :Objectifs
La certification permet à l’entreprise de gérer l’obtention de la qualité de ses produits, de ses services à l’aide d’un modèle reconnu ayant fait ses prévues, mais c’est aussi apporter la preuve de cette qualité au client et à l’actionnaire, en lui garantissant un niveau d’organisation agréé par un organisme neutre.
69
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
70 Les organismes certificateurs
Les différents organismes participant au processus de certification sont au nombre de trois :
Organismes d’accréditation : ce sont des organismes de très haute compétence qui accréditant les organismes internationaux de certification à délivrer la certification ISO 9000 : 2000 aux entreprises.
70
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
71 Les organismes certificateurs
Organismes de certification : plus nombreux que les organismes d’accréditation, desquels ils détiennent leur agrément, ils ont pour mission d’évaluer par des audits qualité tierce partie, la capacité d’entreprise à obtenir la certification.
Organismes d’accompagnement à la certification : personnes physiques ou morales, compétences en matière de management de la qualité et habilitées à assister les entreprises dans leur démarche qualité.
71
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
72
72
Organismes d’accréditation
Accréditation Compétence
Organismes de certification:l’évaluation de
la conformité:INNORPI
Produits / Services / Organisations/Personnes
CertificationConformité
L’environnement normatif: Les organismes certificateursSOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
19
Certification : Principe
Concerne les systèmes de management Système de management de la qualité :
ISO 9001 Système de management de l’environnement : IS0
14001 Système de management de la sécurité : OHSAS 18001 Système de management intégré (ou QSE)
Le système est certifié par un organisme tiers (organisme certificateur) :
INNORPI (TUNISIE), Institut National de la Normalisation et de la Propriété IndustrielleEn France : AFAQ, BVQI, DNV, LLOYDS, … Les organismes certificateurs sont accrédité en Tunisie
par la TUNAC, en France par le COFRACSOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
73
27/03/2020
Audite
La conformité du système vis-à-vis du référentiel
La connaissance et l’applicationdu système à tous les niveaux
de l’entreprise
Détecte des écarts,ou non-conformité
Mise en œuvre d’action correctives (délai)
CERTIFICATION(Valable 3 ans – vérification annuelle)
OrganismeCertificateur
(INNORPI,AFAQ…)
Certification: Processus
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
74
27/03/2020
Accréditation :Principe
Un seul organisme en France :Le COFRAC (Comité FRAnçais d’ACcréditation)
Le COFRAC accrédite : Les organismes certificateurs
Les organismes de contrôle
Les laboratoires d’analyse et d’essai
Principe de contrôle mutuel entre les organismes accréditeurs européens
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
75
27/03/2020
Accréditation
Laboratoires Inspection Certification
Analyseset essais
MétrologieEtalonnage
Organismesde contrôle
CertificationSMQ / SME
Produitsalimentaireset agricoles
Entreprises françaises(Industrielles, de service, agricoles, …)
APAVEBureau Veritas,
…
AFAQ, BVQI, DNV, …
ECOCERT, ASCERT,
AGROCERT, …
COFRAC
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
76
27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
20
Labellisation
NF : AFNOR(Référentiel négocié entre les professionnels, les consommateurs et l’administration)
CE : Directive Européenne(Conformité à des normes de sécurité européennes)
Ecolabels :NF Environnement (AFNOR)Ecolabel européen (Organismes de
contrôle) Certification agricoles et alimentaires
Appellation d’Origine Contrôlée : INAO Label Rouge : Organisme accréditéAB : Ecocert
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
77
27/03/2020
Les acteurs : en Europe et dans le Monde
ISO : International Standard Organization
CEN : Comité Européen de Normalisation
BS : British Standard
OCDE : Organisation pour la Coopération et de Développement Economique
ONU et ses agences spécialisées : OMC, OMS, FAO, PNUE,
FDA : Food & Drug Administration
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
78
27/03/2020
Les acteurs : en France
AFNOR : Agence Française de NormalisationActivité de normalisation (avec les partenaires), d’édition et de diffusion, et de conseil et de certification.
COFRAC : Comité Français d’AccréditationAccrédite les organismes certificateurs, les laboratoires d’analyse et d’essais, et les organismes de contrôle.
Les organismes certificateurs : AFAQ, BVQI, Lloyds, DNV, …Certifient les systèmes de management ou les produits des entreprises
INAO : Institut National des Appellations d’origine ECOCERT : Agriculture Biologique, Le gouvernement et ses agences spécialisées (DRIRE,
AFSSA, AFSSE, AFFSAPS, CGG, CGB, …) ANAES : Agence Nationale d’Accréditation des
Etablissements de Santé
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
79
27/03/2020
Les acteurs : en Tunisie
l’INNORPI:
Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 8027/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
21
81l’INNORPI:
En tant qu’organisme de certification, l’INNORPI: Certifie la conformité aux normes:
des produits, des services,des systèmes de management, et gère les marques nationales de
conformité aux normes. Exemple : NT-Ameublement.
81
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
82 Avantages de la certification
Assurer la fiabilité de la réponse aux exigences clients. Accroître la confiance du client en garantissant le respect
d’un référentiel par un organisme indépendant. Disposer d’un avantage concurrentiel. S’ouvrir aux marchés européens et internationaux. Inciter les fournisseurs à adapter les mêmes niveaux
d’exigence. Fédérer et motiver le personnel.Capitaliser le savoir faire. Eliminer les dysfonctionnements.
82
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
83 Inconvénients de la certification
La non intégration de la démarche certification dans la stratégie générale de l’entreprise.
Coûts non négligeables : le processus de certification et ses différentes étapes exigent des coûts plus au moins coûteux.
Certaines entreprises pensent et agissent en vue d’obtenir le certificat et non en vue de rechercher l’efficacité et l’amélioration continue.
83
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
84 Typologie de la certification
Certification produit :Label ou marque attestant de l’origine ou de caractéristiques particulières d’un produit
Certification système : Atteste de la mise en œuvre de moyen pour l’atteinte d’objectifs qualité (compétences, organisation, …)
84
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
22
85 La certification produit
Certifier la qualité d'un produit, c'est attester sa conformité aux exigences d'une norme ou une partie de norme.
Dans la pratique, la certification peut revêtir plusieurs types adaptés à la requête du client:
La certification d'un échantillon de produit La certification d'un lot de produit L'octroi de la marque nationale de conformité
aux normes85
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
86La certification d'un échantillon de produit
La certification d'un échantillon de produit, dont le but est d'attester la conformité de l'échantillon proposé aux normes et/ou spécifications techniques le concernant. Ce type de certification est particulièrement utile lors de la conception d'un produit ou encore pour participer à des soumissions de marché. Le certificat délivré est limité dans le temps.
86
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
87La certification d'un lot de
produit
La certification d'un lot de produit, qui consiste à attester la conformité d'une quantité déterminée d'un produit. Ce type de certification trouve son importance dans les transactions commerciales, essentiellement. Le certificat délivré ne peut concerner que le lot de produits dûment identifié.
87
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
88L'octroi de la marque nationale de conformité aux normes
L'octroi de la marque nationale de conformité aux normes, qui se concrétise par l'apposition du label de la marque sur les produits certifiés. Ce type de certification concerne les produits fabriqués et commercialisés durant la validité de la licence d'octroi du droit d'usage de la marque. Cette licence est reconductible.
88
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
23
89La certification des systèmes de management
Concerne les systèmes de managementSystème de management de la qualité :
ISO 9001Système de management de l’environnement :
IS0 14001Système de management de la sécurité : OHSAS
18001
89
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
90
La démarche de la certification « INNORPI NT-ISO 9001 »
L'engagement de l'entreprise à satisfaire aux exigences de la norme NT ISO 9001:2015 et son adaptation à son activité, la nature de son marché et aux attentes de ses clients est primordial avant d'entamer la démarche suivante de certification.
1 Demande de certification :Contacter l'INNORPI qui vous procurera les documents
nécessaires pour recueillir les informations relatives à votre organisation Programmer avec l'INNORPI si nécessaire la visite préliminaire
pour complément d'information et acceptation des conditions financières
2 Préaudit (optionnel) :Permet d'évaluer globalement votre système de management de la qualité, du point de vue documentation et application, par rapport au référentiel NT-ISO 9001:2008 et de convenir de la date d'audit de certification
.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
91
La démarche de la certification « INNORPI NT-ISO 9001 »
3 Audit de certification : Cette étape englobe : La préparation de l'audit en concertation avec l'entreprise. La revue documentaire et les investigations sur sites par les
auditeurs INNORPI. La correction des éventuels écarts par l'entreprise. La remise du rapport d'audit à l'entreprise.
4 Décision de certification : L'examen de votre dossier est soumis à une commission impartiale qui passe en revue tous les documents des étapes précédentes et émet son avis quant à l'attribution du certificat. La décision finale de certification est émise par la direction générale de l'INNORPI qui, dans le cas favorable, signe le certificat à remettre à l'entreprise dans les langues demandées. Ce certificat dont la validité est de trois ans, vous donne, durant cette période, le droit d'usage du logotype de l'INNORPI correspondant à la certification des systèmes de management de la qualité selon la NT ISO 9001:2000.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
92La démarche de la certification « INNORPI NT-ISO 9001 »
5 Surveillance périodique :Pour garantir la permanence de la conformité de votre système de management de la qualité au référentiel, des audits annuels de surveillances sont réalisés.
6 Renouvellement de la certification : Avant la fin de la validité du certificat émis, une proposition de renouvellement de la certification, accompagnée des formulaires à remplir et les nouvelles conditions financières sont adressés à l'entreprise.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
mars 20
24
93
Les coûts de la certification INNORPI
Les coûts de la certification comprennent : Les frais de gestion de dossier, Les frais d'audit : calculés sur la base de la durée
en hommes-jours passée par les auditeurs. Ces durées d'audits sont déterminées conformément aux recommandations de l'IAF (Fédération Internationale d'Accréditation) et dépendent essentiellement de l'effectif et de la complexité des processus de l'entreprise.
Les frais logistiques : déplacement des auditeurs, hébergement, etc.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
94
Consciente de l'importance de l'accréditation dans ce contexte économique de mondialisation et de libre échange, l'INNORPI, en plus de son habilitation et son accréditation à l'échelle nationale, a choisi de se faire accréditer par le COFRAC (Comité Français d'Accréditation), "accréditation n° 4-0027, Certification d'Entreprises et de Personnel, Portée disponible sur www.cofrac.fr" pour la certification des systèmes de management de la qualité selon NT ISO 9001:2000.
SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020
top related