l’entretien d’écoute et d’accompagnement
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L’entretien d’écoute et d’accompagnement
Méthodologie de l’entretien
4 points clés
Finalité-objectifs
Relation-confiance
Structure
Techniques et outils
Finalité: quel est le ou les OBJECTIF (s) de l’entretien?
Acquérir des informations sur…
Exprimer d’éventuelles difficultés et attentes
Être écouté, être aidé à formuler des besoins, des attentes, des demandes
Faire un bilan de son parcours professionnel
Être aidé pour se situer dans les procedures en
cours
Préparer l’évolution professionnelle en terme de niveau de compétence et de
formation
Faire un bilan de ses aspirations, de ses
motivations…
Anticiper les difficultés en particulier lors d’une
mobilité…
Etre conseillé…
Vient du vieux francaisVient du vieux francaisL’accompagnement
compain : compagnon, copain
« se joindre à quelqu’un, être présent aupres de lui, aller à la suite de quelq’un »
L’accompagnementN’est pas « dicter le chemin à l’autre »
Aller à sa rencontre là où il se trouve
Importance de la présence inconditionnelle
Sans jugement, sans attente particulière
Permet à l’autre d’évoluer sur son propre
chemin
C’est une rencontre professionnelle
Qui permet d’ECOUTER, d’INFORMER, de CONSEILLER et D’AIDER l’autre à trouver ses PROPRES SOLUTIONS
L’accompagnementObjectifs et voies
POUVOIR DIREPOUVOIR DIRE1
POUVOIR ENTENDREPOUVOIR ENTENDRE2
ETRE STIMULE PAR LA COACTIONETRE STIMULE PAR LA COACTION3
« La demande apparente ne
correspond pas toujours à ce dont
la personne a besoin »
Entretien d’accompagnement: un des grands principes
« Qu’est ce que vous attendez de notre entretien? »
DEMANDE
4
Être confirmé dans mes choix
Être écouté et compris
Recevoir des informations, des conseils, voire des directives
Entendre la façon dont un tiers voit le problème
Apprendre des « nouveautés »
Avoir des outils
Avoir des recettes de comportements, « des trucs »
Recevoir une autre façon de voir les choses
Être rassuré
Être reconnu dans son professionnalisme, son identité, sa personne, ses convictions, être estimé
Apprendre à faire confiance, à se faire confiance
Recevoir un coup de pouce pour oser faire
Changer son regard sur soi même, sur les autres
Apprendre à voir la réalité telle qu’elle est
Disposer d’un espace ou sa parole est accueillie, entendue
Prendre une décision
Chercher, recevoir de la reconnaissance
Être intégré dans une nouvelle équipe, appartenir à une entité
BESOINS
Répondre à la demande
• Des demandes d’explication• Des informations• Des solutions….
Répondre aux besoins
• Sécuriser
• Donner des signes de reconnaissance
• Rendre autonome
• Confronter sur la réalité
DEMANDE/BESOINS
AUTONOMIEAttention au TRIANGLE DRAMATIQUE!
Sauveteur Persécuteur
Victime
« Je n’arrive pas à me décider »
« Je vais vous dire ce qu’il vous faut »« Vous voyez, vous ne pouvez rien pour moi »
La demande symbiotique consiste à exprimer un problème ou un besoin sans poser la demande correspondante
Entretien d’écoute et d’accompagnementFinalité
La finalité principale de cet entretien est d’accompagner l’agent dans un contexte de changement vers un nouvel environnement professionnel.
La finalité principale de cet entretien est d’accompagner l’agent dans un contexte de changement vers un nouvel environnement professionnel.
Le principal et premier bénéficiaire estl’agent qui, à travers cet entretien, peut trouver ses propres
voies et moyens.
Le principal et premier bénéficiaire estl’agent qui, à travers cet entretien, peut trouver ses propres
voies et moyens.
C’est une rencontre hors contexte hiérarchique pour:
Entretien d’écoute et d’accompagnementObjectifs et grandes étapes
Ecouter, enregistrer les questions et aider à formuler les attentes et les éventuelles difficultés
Ecouter, enregistrer les questions et aider à formuler les attentes et les éventuelles difficultés
1
Compléter l’information sur..Compléter l’information sur..2
Aider à se situer et à s’orienter dans les procédures en coursAider à se situer et à s’orienter dans les procédures en cours
3
Un entretien de carrière ( reflexion plus approfondie sur la carrière: conseiller de carrière)
Un entretien social (questions à caractère social ou difficultés d’ordre sociale):assistant(e) soscial (e))
Une thérapie, une analyse (pas de travail sur l’inconscient mais sur le présent, le réel et sur les représentations actuelles ).
L’entretien d’écoute et d’accompagnementCe qu’il n’est pas!
Commencer par un sujet extérieur à l’entretien
La relationComment établir la qualité de la relation ?
Cesser toute activité Se leverAller au devant de la personne
L’inviter à s’asseoir S’asseoir de biais Ménager « sa bulle »
Se rendre disponible Le manifesterFaire filtrer
les communications
La structure: entretien d’écoute et d’accompagnement
2
CONSULTATIONAttentes
DifficultésBesoins
CONSULTATIONAttentes
DifficultésBesoins
1
ACCUEIL-CADRAGEACCUEIL-CADRAGE
4
CONSTRUCTIONCONSTRUCTION
3
APPORTS D’INFORMATION
APPORTS D’INFORMATION
5CONTRAT
CONCLUSIONCONTRAT
CONCLUSION
L’entretien d’écoute et d’accompagnnement
Faire préparer l’entretien Prévoir un grille de reflexion à renvoyer 15 jours avantPrévoir les conditions matérielles (endroit neutre et préservé)
Faire préparer l’entretien Prévoir un grille de reflexion à renvoyer 15 jours avantPrévoir les conditions matérielles (endroit neutre et préservé)
Se présenterA quel titre, l’agent mène l’entretien?Régles (Confidentialité,uilisation du CR,prise de note)Durée( I h 30: respecter les horaires)
Se présenterA quel titre, l’agent mène l’entretien?Régles (Confidentialité,uilisation du CR,prise de note)Durée( I h 30: respecter les horaires)
Rappeler la finalité,les objectifs de l’entretien Note aux agents
Rappeler la finalité,les objectifs de l’entretien Note aux agents1
PREPARATIONPREPARATION
Rappeler la finalité, les objectifs de l’entretienPenser à la disposition géographique
Rappeler la finalité, les objectifs de l’entretienPenser à la disposition géographique2
ACCUEIL-CADRAGEACCUEIL-CADRAGE
L’entretien d’écoute et d’accompagnement
Evoquer d’autres points dont les informations sont à chercher ou ne sont pas connues
Evoquer d’autres points dont les informations sont à chercher ou ne sont pas connues
Donner des informations En tenant les points évoques à la phase précédente
Donner des informations En tenant les points évoques à la phase précédente
4APPORTS
D’INFORMATIONAPPORTS
D’INFORMATION
S’informer sur le réél« Que se passe-t-il? Qu’attendez vous de notre entretien?»« Je vous écoute »
S’informer sur le réél« Que se passe-t-il? Qu’attendez vous de notre entretien?»« Je vous écoute »3
CONSULTATIONCONSULTATION
Comprendre • les difficultés réelles• Les préoccupations• Les enjeux (que veut-il et que ne veut-il pas ?)• L’objet de la demande• Les besoins non exprimés
Comprendre • les difficultés réelles• Les préoccupations• Les enjeux (que veut-il et que ne veut-il pas ?)• L’objet de la demande• Les besoins non exprimés
L’entretien d’écoute et d’accompagnement
Amener la personne àproposer des solutionsSi besoin, compléter par les vôtres
Amener la personne àproposer des solutionsSi besoin, compléter par les vôtres
Choisir et analyserles points importantsLes limiter
Choisir et analyserles points importantsLes limiter5
POINTS A DEBATTRERecherche en commun de
solutions
POINTS A DEBATTRERecherche en commun de
solutions
Conclure sur les points évoques dans l’entretein
Conclure sur les points évoques dans l’entretein
6 COMPTE RENDUContractualisation
COMPTE RENDUContractualisation
Les techniques et outils
ECOUTER« Aider à dire
plutôt que dire »
Attitudes
Reformulations
Questions
Faits
Ressentis
Synthèses
SILENCE
Conséquences
Le questionnement
Ouvertes Que pensez-vous ? Quel est votre avis ? Racontez-moi ?
Faire parler
Fermées Qui ?Combien ?Où ?
Avoir des informations précises ou par oui ou par non
Alternatives ou cafétéria
Pensez-vous que le théâtre de Molière est ... ou ... ?
La réponse est dans la question. Facilité de réponse
Le questionnement
Suggestives Ce film, tu l'as trouvé bien ?
Indique de manière à peine voilée la réponse. On influence
Écho Mais justement, vous M. X qu'en pensez-vous ?
On renvoie au questionneur
Question d’approfondissement
Pourriez-vous préciser ?Donnez-nous un ou deux exemples qui illustrent ce que vous dites.
Faire préciser
La question ouverte
POURQUOI ? Pourquoi avez-vous interrompu la relation avec lui?
Analyse des causesAttention à sa forme accusatrice!
QU’EST-CE QUE ?QUE ?QUEL?EN QUOI?
Qu’est ce que vous en pensez ?Que s’est-t-il passé?Qu’avez-vous ressenti à ce moment là?En quoi trouvez vous cela diffcile?
Engage à la précisionRenvoie au factuel
COMMENT? Comment vous y êtes vous pris ?Comment allez-vous vous y prendre?Comment pourriez vous sortir de cette difficulté?
Renvoie plus à l’action qu’à la réflexion,à l’expérience qu’à l’abstraction
Les différents registres
Les mots
Oui, mais Mais, j’ai pourtant quelques interrogations.
Détruit, renvoie au passé,contre l’autre
OUI Oui, je sais qu’au moment des budgets, il faut rester vigilant…
Le non sépare, le oui réunit
ET Et je pense même que l’on peut aller plus loin…
Renvoie au futur à la construction
Les temps
FUTUR Comment pourriez vous faire?Comment cela pourrait se passer?
On commence à imaginer des solutions , des moyens de réparation
PASSE Qu’est-ilarrivé?Qu’est ce que cela vous a fait?
Permet de dire la difficulté, la peine
PRESENT Qu’est ce qui se passe maintenant pour vous?Comment vivez vous cela?
Le chemin continue
4 noyaux émotionels transculturels
Les sentiments se déclinent à
partir des 4 émotions
JOIE Être ravi, plein d’énergie, d’entrain, d’espoir, heureux, gai, joyeux, passionné, optimiste, satisfait, content, léger…
PEUREtre excédé, faché, énervé, piqué au vif,
agacé,insatisfait, ulcéré, frustré, amer,
révolté, exaspéré, furieux…
COLERE
Être anxieux, démuni, inquiet, mal à l’aise,
désorienté, faible, tendu, inhibé, paniqué, attéré, crispé, éffaré, effrayé, coincé, jaloux méfiant,
impuissant, sceptique…
TRISTESSE
Etre abattu, fatigué, abasourdi, épuisé,confus, blessé, malheureux, désolé, déprimé, découragé, dépité, amer,nostalgique, seul, embarassé, humilié, rejeté, désabusé…
La quittance émotionnelle
« Je me sens…impuissant (émotions, sentiments), parceque je ne tiens pas les délais ( faits) »
FAIRE LA DIFFERENCE ENTRE LES FAITS ET LES EMOTIONS
SAVOIR NOMMER LES EMOTIONS EN PRESENCE
« Je comprends que cette situation vous exaspère ».Les nommer sans intention accusatrice.
Différents modes de reformulation
MIROIROn reprend, en termes
équivalents, l’essentiel des idées émises.
« Si j’ai bien compris, en d’autres termes, selon vous… »
ECHOOn reprend un mot, le
plus accentué
CLARIFICATION-SYNTHESEOn offre une traduction des différents éléments
d’information en une idée essentielle
INVERSEEOn renverse le rapport figure-fond pour amener la personne à voir sous un autre angle (decentrage)« je suis le seul à ne pas m’intégrer dans l’équipe »« vous avez l’impression que les autres y arrivent »
APPUIOn souligne une information en montrant qu’il
s’agit d’une sorte de point de repère, d’un acquis
RECADRAGEOn recadre sur le thème de l’entretien
RECENTRAGEOn recentre sur la personne
Les synthèses
THEMATIQUE : points évoqués
AVANTAGES, INCONVÉNIENTS, PISTES DE SOLUTION
FAITS, CAUSES, CONSÉQUENCES
Les synthèses
La synthèseen marche
pour faire le point sur chaque
avancée significative au cours
d’une même phase.
La synthèseen palier
pour verrouiller chaque phase de
l’entretien et le relancer sur une
autre phase.
La synthèseen marche
La synthèseen marche
La synthèseen palier
La synthèseen palier
Il existe deux sortes de synthèse
Le chemin du questionnement
• Laisser l’interlocuteur s’exprimer : Attitude
de neutralité bienveillante• Montrer à l’interlocuteur que l’on comprend
son point de vue• Faire progreser l’analyse « Qu’est qui vous
plaisez le plus? »• Approfondir « A quel moment exactement,
c’était plus facile? »• Reformulation
ECOUTE
SYNTHESE
POSER UNE QUESTION OUVERTE / UNE INVITATION
•Qu’attendez vous de notre entretien? Comment percevez vous la démarche de réorganisation? Je vous écoute, j’aimerai que vous me parliez, que vous me racontiez….•Noter les mots clés en évitant de perdre contact
Les attitudes favorables à la communication
EVALUATION « Il y a des choses plus graves que ça! »
Porte un jugement de valeur en positif ou négatif
DECISION-CONSEIL « Tu n’as qu’à prendre de l’aspirine… »
Indique à l’autre ce qu’i faut faire
AIDE-SOUTIEN « Tu veux que je raccompagne chez toi en voiture … »
Propose une aide matérielle ou morale
« J’ai mal à la tête »
ENQUETE « Qu’est ce qui te soulage d’habitude? »
Explore le problème en questionnant
INTERPRETA-TION
« Tu as encore abusé du chocolat »
Donne un sens, une explication, un diagnostic
COMPREHEN-SION
« Tu as mal à la tête » Renvoie en echo ou en miroir le contenu des propos, l’invitant ainsi à continuer
Les attitudes favorables à la communication
Exemple
Il faut que je me décide. Ou bien, j’accepte ce poste tranquille que l’on me propose, l’ennui, la routine à bréve échance, mais la sécurité et j’y suis à l’aise ou je me lance dans un cet autre poste mais alors là, l’aventure, le mouvement, l’inconnu. Qu’est ce tu en penses?
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