lean dans les centres d’appels · 2012-07-05 · management visuel philosophiephilosophie du...
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Lean dans les centres Lean dans les centres Lean dans les centres Lean dans les centres
d’appelsd’appelsd’appelsd’appels
Journée Lean dans les ServicesJournée Lean dans les ServicesJournée Lean dans les ServicesJournée Lean dans les Services
28 juin 2012 28 juin 2012 28 juin 2012 28 juin 2012 –––– St James & AlbanySt James & AlbanySt James & AlbanySt James & Albany
Sofiane BoucheikhSofiane BoucheikhSofiane BoucheikhSofiane Boucheikh
28 juin 2012
Quelles sont les Quelles sont les Quelles sont les Quelles sont les enjeux enjeux enjeux enjeux desdesdesdes
managers managers managers managers de centres d’appels ? de centres d’appels ? de centres d’appels ? de centres d’appels ?
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 3
ContexteContexteContexteContexte
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 4
1111 –––– Les clientsLes clientsLes clientsLes clients
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 5
2222 –––– Les volumesLes volumesLes volumesLes volumes
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 6
3 3 3 3 –––– Les équipesLes équipesLes équipesLes équipes
DDDDes solutions connues es solutions connues es solutions connues es solutions connues
et couramment et couramment et couramment et couramment
utilisées :utilisées :utilisées :utilisées :
• lllla délocalisation, a délocalisation, a délocalisation, a délocalisation,
• l’outsourcing.l’outsourcing.l’outsourcing.l’outsourcing.
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 9
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 10
Une alternative ? Une alternative ? Une alternative ? Une alternative ?
Retour d’expériences sur Retour d’expériences sur Retour d’expériences sur Retour d’expériences sur
5 résolutions de problèmes 5 résolutions de problèmes 5 résolutions de problèmes 5 résolutions de problèmes
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 12
Lean en centre d’appel Lean en centre d’appel Lean en centre d’appel Lean en centre d’appel
13
1111----Diminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appels
14
• Dans un centre d’appels, on peut distinguer 4 types de demandes :
Création de valeur
Opportunité
Réparation de valeur
Transfert à des tiers
1111----Diminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appels
Source : Sense and Respond de Sue Barlow, Stephen Parry, Mike Faulkner
1111----Diminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appelsDiminuer les volumes d’appels
3333 actionsactionsactionsactions misesmisesmisesmises enenenen placeplaceplaceplace ::::
� Réparation du fax
� Changement des
habilitations
� Formation de l’équipe
commerciale
15
-27% d’appels
Equipe « Front-Office Vendeur »
Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs.
Projet de 3 mois.
640
470
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 17
2222----Résoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coup
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 18
Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité –––– Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas ––––
Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court ---- Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité –––– Moral élevéMoral élevéMoral élevéMoral élevé
JidokaJidokaJidokaJidoka(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)Juste à temps
Réduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillage
Employés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipe
Amélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration Continue
Production lisséeProduction lisséeProduction lisséeProduction lissée
Processus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisés
Management visuelManagement visuelManagement visuelManagement visuel
PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie du modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyota
Le système de
production Toyota
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
2222----Résoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coup
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 19
Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité –––– Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas ––––
Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court ---- Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité –––– Moral élevéMoral élevéMoral élevéMoral élevé
JidokaJidokaJidokaJidoka(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)
Réduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillage
Employés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipe
Amélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration Continue
Production lisséeProduction lisséeProduction lisséeProduction lissée
Processus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisés
Management visuelManagement visuelManagement visuelManagement visuel
PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie du modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyota
Le système de
production Toyota
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
2222----Résoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coup
Juste à temps
3333 actionsactionsactionsactions typestypestypestypes ::::� Stratégie à l’entrée
� « Training Within Industry »
pour la formation des
conseillers
� Bac Rouge par email et
formation dans la semaine
20
Multiplié par 4
Equipe « Relation client »
Traite toutes les questions contractuelles, de facturation et de règlement.
Projet de 4 mois.
20%
80%
2222----Résoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coupRésoudre les appels du premier coup
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 21
3333----Augmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventes
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 22
3333----Augmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventes
0
2
4
6
8
10
12
14
Madrid Valence Leon Séville 01 Séville 02 Madrid
01
Madrid
02
Burgos Malaga
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 23
3333----Augmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventes
MadridSéville
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 24
3333----Augmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventes
MadridSéville
3333 actionsactionsactionsactions typestypestypestypes ::::� Re-formation en interne
� Partage des argumentaires
� Management visuel
25
Ventes multipliées
par 3
Equipe « Support Après-Vente »
Traite toutes les questions sur la vie du contrat et vend en rebond commercial.
Projet de 3 mois.
3,6%
10%
3333----Augmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventesAugmenter les ventes
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 27
Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité –––– Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas ––––
Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court ---- Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité –––– Moral élevéMoral élevéMoral élevéMoral élevé
JidokaJidokaJidokaJidoka(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)
Juste à temps
•Genchi genbutsu
•5 S
•Détection du gaspillage
•Résolution de problème
Réduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillage
•Objectifs communs
•Sélection
•Objectifs communs
•Prise de décision RINGI
•Formation croisée
Employés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipe
Amélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration Continue
Production lisséeProduction lisséeProduction lisséeProduction lissée
Processus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisés
Management visuelManagement visuelManagement visuelManagement visuel
PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie du modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyota
Le système de
production Toyota
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
4444----Améliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponse
3333 actionsactionsactionsactions typestypestypestypes ::::� Management visuel des
appels perdus
� Polyvalence :
standardisation
et formation
� Bacs rouge sur les appels
longs
28
Equipe « Front-Office Vendeur »
Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs.
Projet de 3 mois.
4444----Améliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponse
+14 points
78%92%
Nombre d’appels pris/ nombre d’appels total
29
4444----Améliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponseAméliorer le taux de réponse
� Bacs rouge sur
les appels
longs
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 30
5555----Améliorer la «Customer Satisfaction»Améliorer la «Customer Satisfaction»Améliorer la «Customer Satisfaction»Améliorer la «Customer Satisfaction»
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 31
Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité –––– Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas ––––
Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court ---- Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité –––– Moral élevéMoral élevéMoral élevéMoral élevé
JidokaJidokaJidokaJidoka(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)
•Genchi genbutsu
•5 S
•Détection du gaspillage
•Résolution de problème
Réduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillage
•Objectifs communs
•Sélection
•Objectifs communs
•Prise de décision RINGI
•Formation croisée
Employés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipe
Amélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration Continue
Production lisséeProduction lisséeProduction lisséeProduction lissée
Processus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisés
Management visuelManagement visuelManagement visuelManagement visuel
PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie du modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyota
Le système de
production Toyota
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
5555----Améliorer la Améliorer la Améliorer la Améliorer la ssssatisfaction clientatisfaction clientatisfaction clientatisfaction client
Juste à temps
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 32
Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité Meilleure qualité –––– Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas Prix de revient le plus bas ––––
Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court Temps d’écoulement le plus court ---- Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité Meilleure sécurité –––– Moral élevéMoral élevéMoral élevéMoral élevé
Grâce au raccourcissement du flux de production par l’élimination du gaspillage
JidokaJidokaJidokaJidoka(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)(Qualité sur place)
•Genchi genbutsu
•5 S
•Détection du gaspillage
•Résolution de problème
Réduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillageRéduction du gaspillage
•Objectifs communs
•Sélection
•Objectifs communs
•Prise de décision RINGI
•Formation croisée
Employés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipeEmployés et travail d’équipe
Amélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration ContinueAmélioration Continue
Production lisséeProduction lisséeProduction lisséeProduction lissée
Processus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisésProcessus stables et standardisés
Management visuelManagement visuelManagement visuelManagement visuel
PhilosophiePhilosophiePhilosophiePhilosophie du modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyotadu modèle Toyota
Le système de
production Toyota
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
5555----Améliorer la Améliorer la Améliorer la Améliorer la ssssatisfaction clientatisfaction clientatisfaction clientatisfaction client
Juste à temps
3333 actionsactionsactionsactions typestypestypestypes ::::� Résolution du premier coup
� Revue de tout l’accueil
� Simplification des processus
33
Equipe « Centre de services partagés RH »
Traite toutes les questions RH des collaborateurs.
Projet de 1 an.
+27 points
55%
82%
Pourcentage de collaborateurs satisfaits par le service
5555----Améliorer la Améliorer la Améliorer la Améliorer la ssssatisfaction clientatisfaction clientatisfaction clientatisfaction client
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 35
Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…
1111 résolutionrésolutionrésolutionrésolution dededede problèmeproblèmeproblèmeproblème àààà succèssuccèssuccèssuccès
Equipe « Assistance au commerciaux »
Traite toutes les questions de la force de vente.
Projet de 3 mois.
-70 d’appels Sur 1échantillon de 30 utilisateursSur 1 thème parmi les 4 importants.
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 36
Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…
PourPourPourPour obtenirobtenirobtenirobtenir desdesdesdes résultatsrésultatsrésultatsrésultats visibles,visibles,visibles,visibles, ilililil estestestest
nécessairenécessairenécessairenécessaire dededede généralisergénéralisergénéralisergénéraliser................
Equipe « Assistance au commerciaux »
Traite toutes les questions de la force de vente.
Projet de 3 mois.
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 37
Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…Un projet qui ne fonctionne pas…
LaLaLaLa généralisationgénéralisationgénéralisationgénéralisation n’an’an’an’a jamaisjamaisjamaisjamais eueueueu lieulieulieulieu....
Equipe « Assistance au commerciaux »
Traite toutes les questions de la force de vente.
Projet de 3 mois.
ConclusionConclusionConclusionConclusion
Il est une Il est une Il est une Il est une alternativealternativealternativealternative au mouvement au mouvement au mouvement au mouvement
d’externalisation. d’externalisation. d’externalisation. d’externalisation.
Les Les Les Les résultatsrésultatsrésultatsrésultats sont sont sont sont importantsimportantsimportantsimportants, rentables. , rentables. , rentables. , rentables.
Les équipes sont Les équipes sont Les équipes sont Les équipes sont contentescontentescontentescontentes. . . .
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 38
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