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L’art & la manière de travailler avec un réceptif

Profil de l’entreprise

• Jonview en est maintenant à sa 35e année d’opérations

• Employés permanents à travers le monde – 130

• Bureaux Canadiens - 2 (Bureau chef - Toronto)

• Bureaux de ventes internationaux: 2 – Royaume-Uni / France

• Nombre de voyageurs en 2016 + de 300,000

• Site Web - www.jonview.com

Profil de l’entreprise

Toronto (110 employés) – bureau chef .• Anglo-Saxon Europe (Allemagne,Royaume-Uni etc.)

» Australie, Asie, Inde» Marché Latino Américain» USA - Canadian Adventures by Jonview» Japon

Montréal (60 employés)» France » Espagne » Italie» Belgique / Luxembourg/ Suisse

Provenance des produits

• En 2016 nous avons travaillé avec plus de 2,000 fournisseurs au Canada

• 1,100 étaient des hôtels

• Complété par les restaurants, moyens de transport, attraits touristiques, etc.

• plus de 8800 catégories de produits dans notre système – (i.e une catégorie de chambre = un produit)

• Nous travaillons autant avec des propriétaires d’hôtels, d’auberges (parfois saisonniers) qu’avec des chaînes multinationales.

Les produits

• Produits recherchés par le réceptif: –hébergement, –activités, –excursions, – restauration, – transport, etc.

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Distribution

• La chaîne de distribution

Étape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4

Fournisseur Tour OperateurRéceptif Agent de voyages

Consommateur

• Le réceptif fixe le prix de vente en fonction de la chaîne de distribution • Tour Opérateur• Agence

What We Do…Distribution Channels3 principaux outils de distribution:

• Notre Tariff annuel• Notre site en b2b protégé www.jonview.com• Notre système de réservations “Canada Reservation Connect

System” - CCRS

Brochures annuelles de Jonview Canadadistribuées à plus de 450 Tour Opérateursinternationaux.4 versions multi langues de cesbrochures

Independent Traveller FIT

Escorted Holidays and Group Tours Winter Ski

Independent Traveller Packages

De l’approvisionnement à la mise en marché

Avantages du partenariat

• Distribution à travers le monde• Tarifs Jonview Canada multilingues• Equipe de ventes multilingue• Opportunités de distribution significatives sans coûts de

marketing supplémentaires

• Opportunités de forfaits• Forfaits individuels• Groupes / Programmes pour les circuits

• Offres tactiques• Opportunités sur différentes lignes de produits

Partenariat

• Intégrité des prix - protection• Marge appropriée à travers le réseau des grossistes

• Réservation / Efficacité opérationnelle• Un rapport de réservations pouvant contenir plusieurs clients de

différents marchés• CCRS – système de réservations en ligne Jonview Canada

• Efficacité comptable• Comptes recevables/ Facturation – risque de crédit• Efficacité pour les paiements- vous n’avez qu’un client

Le marché européen

• Le mode de réservation très traditionnel

• réservations en ligne gagnent de plus en plus de terrain. – Les réservations se font directement auprès du voyagiste en ligne, – OTA (on line travel agency)

• Agences transigent directement avec les fournisseurs.

• Certains fournisseurs offrent la possibilité via leur site de réserverdirectement en ligne

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Produits offerts

• forfaits individuels formules très populaires auprès des européens + de 50%

–Hébergement–Transport – location de voiture, VR ou trainExcursions + –attraits incontournables (Chutes Niagara, observation des ours,

croisière baleines, et plus)–Parfois quelques restaurants thématiques

• à la carte La clientèle individuelle ou FIT (Foreign Individual Traveller)

–acheter quelques parties de son voyage, –nuits d’hôtels ou excursions.

• Le client peut avoir recours à deux réceptifs pour la même demande

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Produits offerts et besoins selon le marché

• Nous retrouvons aussi dans les forfaits les composantessuivantes

–Portion aérienne–Carnet de voyage (VA)

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Profil du client européen

• + actifs• + soucieux de l’environnement• Recherchent des expériences authentiques• La moyenne d’âge a rajeuni, entre 50 et 64 ans• Le consommateur qui réserve via l’agence de voyage

s’attend à ce que les produits offerts soient conformes à leurs attentes

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Tendances

• Les consommateurs sont beaucoup plus informés Internet

• Préoccupation accrue de l’environnement, écotourisme

• Les délais de réservations sont beaucoup plus courts

• Les courts séjours– grandes villes, W.-E. urbains,

• croissance du groupe 25-34 ans

• Les activités désignées “expérience signature” de la CTC ont la cote.

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Profil des principaux marchés

• Royaume Uni

– Aime la nature, les parcs nationaux, les grands espaces– Très classique– Apprécie le confort, modérément actif– N’aime pas prendre des risques– Durée moyenne du séjour: 13 nuits– Revenu élevé, bonne instruction– Voyagent principalement de mai à août– Les critères de sécurité très élevés

• une loi au UK permet un recours très important si ces règles ne sontpas respectés. Les tours opérateurs ne prendront pas ce risque

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Profil des principaux marchés

• France

–Revenu moyen à élevé, bonne instruction–Activités sont populaires–Principaux attraits touristiques, routes panoramiques–Nature et activité de plein air–Expérience culturelle et historique–Recherche l’authenticité, vivre l’expérience culturelle–Aime venir au Québec à cause de la langue. Le Québec est

reconnu pour sa convivialité–Durée moyenne de séjour: 14 nuits–Grande concentration des voyages en septembre et octobre

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Profil des principaux marchés

• Allemagne

–Actif et aventurier–Le plein air, les grands espaces et les aventures–Très respectueux de l’environnement–Revenu élevé–Aime planifier lui-même son itinéraire–Réserve principalement auprès du voyagiste–Août et septembre sont les mois les plus populaires

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Voyagistes et réceptifs

• Les voyagistes vendent leurs produits de différentesfaçons;

–Par l’entremise d’agents de voyage–Directement aux consommateurs, en ligne–Une combinaison des deux

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Voyagistes et réceptifs

• La majorité des clients européens font affaire avec des exploitantsréceptifs

• Les fournisseurs mettent leurs produits à la disposition des exploitantsréceptifs via des contrats annuels

• C’est le réceptif qui établit les prix pour les forfaits et différentsproduits

• Les voyagistes utilisent ces prix et créent leurs forfaits pour les vendreaux consommateurs soit directement ou par l’entremise d’agents de voyage

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Les caractéristiques du contrat

• Description du produit et des services offerts• Dates d’opération (saisonnier ou à l’année) • jours d’opération et horaire• Minimum de personnes requis activité, âge min enfant• Prix de détails et tarifs nets; • tarifs enfants de 0-12• Allotement, relâche, (hébergement)• conditions d’annulation et de paiement, • gratuité (groupe)

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Structure tarifaire

• Les prix sont fixés par le réceptif et fournis au voyagiste (tour opérateur).

• Ces prix comprennent les taxes, la marge et toutes les conditions se rapportant au produit.

• Le voyagiste se sert ensuite de ces prix pour monter des forfaits et y appliquer à son tour une marge.

• C’est pourquoi le réceptif doit absolument avoir une protection de prix de l’ordre de 25% à 30% du prix public ou de tout autre prix affiché(web)

• Le prix de l’exploitant réceptif est l’élément de base du voyagiste: c’està partir de ceux-ci qu’il élaborera des forfaits.

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Avantages à travailler avec un réceptif

• Le réceptif– connait bien les besoins des différents marchés. – très bonnes relations avec les voyagistes européens et ce depuis de

nombreuses années

• Ses délégués commerciaux– se rendent fréquemment en Europe pour des missions de vente et – rencontrent les grossistes afin de mieux connaître les attentes des

consommateurs. – mettent en valeur les fournisseurs canadiens, explorent de nouveaux produits,

de nouvelles idées et font leurs suggestions.

• Ils participent à des salons commerciaux, comme ITB, Word Travel Mart, Rendez-Vous Canada – bref ils font le travail de commercialisation auprès de la clientèle internationnale pour vous

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Avantages à travailler avec un réceptif

• Un seul intervenant pour le fournisseur;–Gain de temps et d’argent–Facilité de communication–Vous ne gérez pas les plaintes des clients–Facilite la comptabilité–Vous n’avez pas à faire de la publicité à l’internationale ou

participer à des salons

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Avantages à travailler avec un réceptif

–facilite la gestion des chambres, • un seul bloc pour plusieurs marchés et T.O. • pas besoin d’hypothéquer plus d’inventaire

–Distribution à faible coût• Jonview à 450 T.O. et agences. • Pas de coût relié à la multi distribution. • Seulement offrir une réduction sur le prix de détail du produit.

–Le réceptif et le voyagiste feront le travail nécessairepour obtenir la réservation

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Cycle de planification• Tarifs et conditions doivent être prêts un an d’avance.

• mars-mai : diffférents salons. – rencontrent les voyagistes et discutent des idées de nouveaux produits

• mai et juin, les offres de produits sont finalisés.

• Les voyagistes font leur brochure juillet.

• réservations saison été janvier – avril• l’hiver septembre - novembre

• prix et conditions ne peuvent changer, une fois remis au réceptif.

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Les attentes de l’exploitant réceptif

• produit de qualité, répond à des caractéristiques souhaitées

• L’emplacement géographique

• Le produit doit correspondre en tout point à l’offre que nous avons fait.

• Le produit doit être constant, pas de mauvaise surprise.

• Communication en basse saison, retour de message.• Le personnel doit connaître les exploitants réceptifs avec qui vous

ferez affaire, surtout les gens aux réservations, ils doivent connaîtreles grandes lignes des ententes

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Les attentes de l’exploitant réceptif

• Bonnes pratiques commerciales;

–Tarifs nets - réduction de 25% à 30%–Bloc de chambres (allottement ou contingent)–Modalités de paiement et factures – pas de paiement

anticipé ni par carte de crédit; facturation directe, acceptation des bons d’échange

–Aucun changement une fois les contrats faits–Intégrité des prix – le Web est mondial – si vous offrez des

prix plus bas aux marchés locaux, les consommateursinternationaux vont les repérer

–Assurance-responsabilité

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Facteurs à considérer

• Hôtel–Localisation – bien situé, sur le parcours d’itinéraire classique–Respecter les ententes concernant le bloc de chambres. Si une

réservation est confirmée selon l’allotement vous ne pouvezreprendre cette chambre. Vos devez respecter les modalités de cetallotement

• Pour une activité–Qualité de l’expérience–Unicité de l’expérience–Sécurité et fiabilité – bons antécédents–Couverture (assurance-responsabilité)

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Autres points

• Il est très important de former votre personnel au marchéeuropéen à savoir;

–Les attentes des différents types de clientèle–Gestion des bons d’échange–Questions linguistiques

• Ne vous attendez pas à faire de grosses affaires au début – bâtir une relation peut prendre deux ou trois ans

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Création de votre profil

• Une page recto-verso contentant;

–Description du produit; 5 ou 6 phrases commençant par un argument de vente

–Liste complète des inclusions–La durée de l’activité–Pour l’hébergement, descriptif de l’hôtel, type de chambres et leur

configuration–Dates précises d’opération–Périodes de prix–Processus de confirmation et de réservation; inclure la lignsans

frais, le numéro de fax et le courriel de la personne-ressource

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Profil (2)

• Prix de détail et tarifs nets– Inscrivez les taxes séparément–Donnez des tarifs pour tous les produits et toutes les saisons– Inclure les prix enfants en mentionnant les âges

• Conditions d’allotement / de réservation• Politiques d’annulation et de paiement• Protection d’assurance• Images représentatives, de bonne qualité (haute résolution)• Adresse du site web• Langues parlées – seulement si vous pouvez offrir le service 24/24,

7/7

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Les éductours• Qu’est-ce qu’un éductours

– Presse, Agences et T.O. Réceptif

• Qui sont les participants : VIP, influenceurs– comprendre leurs intérêts

• Avoir la bonne personne sur place• Soyez prêts à répondre aux questions• adapter la visite des lieux en conséquence• Ne jamais discuter des prix donnés aux exploitants réceptifs, • ne pas faire d’entente en parallèle

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Tenir compte des différences

• Les européens accordent beaucoup d’importance à la nourriture.• repas à saveur locale• Le repas du soir, pas avant 19h00 • durent plus longtemps, c’est pour eux une expérience. • Le bon vin, café fort (Expresso) et l’eau minérale sont souvent

demandés• pourboire • choix santé et végétarien• Le petit déjeuner est un repas important, fruit, fromage & yogourt,

viande froide

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Les différences -2-

• personnel bilingue, • Pour la clientèle francophone,

–évitez les familiarités–le personnel pour qu’ils aient une approche polie et

s’expriment clairement. –Les expressions québécoises sont amusante mais attention

aux vulgarités

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La Satisfaction du Client notre priorité à tous

• La satisfaction du client est cruciale–La publicité ne peut contenir de renseignement trompeur; –Les inclusions doivent être garanties–Toutes modifications, constructions, rénovations doient être

mentionnées au réceptif.

–Les voyagistes et les exploitants réceptifs font un suivi rigoureuxdes plaintes et des demandes de remboursement – si un fournisseur a régulièrement tendance à ne pas offrir ce qu’il a promis, il risque de se voir exclure de leur offre.

Nous devons tous travailler ensemble afin de faire vivre une expérience

exceptionnelleà nos futurs voyageurs!

Merci