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La gestion efficace des conflits extrapersonnels : au travail

beauchampgl1@hotmail.com www.centre-aide---psychotherapie.ca

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Georges L. BeauchampB.A.Psy: B.A.Soc; M.S.sTravailleur social & psychothérapeute

Directeur du Centre de relation d’aide psychosociale et spirituelle

96B ST-Onge Gatineau Québec J8y 5V2819.770.0549

Vrai ou faux sur les principaux mythes

Les conflits sont néfastes et doivent être évités.

La communication est à l’origine de tous les conflits.

Tous les conflits sont réglés par la communication.

C’est l’autre qui a commencé!

On n’a pas besoin de l’autre pour régler notre problème

Les problèmes sont généralement de nature consciente.

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Conflits et stratégies : de Jean Poitras Ph.D. Développer votre leadership en gestion de conflit

Quatre règles pour apprendre à comment transformer un problème en conflit.

Règle #01 Personnalisez le

problème; C’est la faute de l’autre; Attribuez-lui toute la

mauvaise foi; Mieux encore,

déterminer que l’autre est le problème;

Cherchez à convaincre les autres que vous avez raison et l’autre a tort.

Règle #2 Rompt toute

communication avec l’autre;

Ne lui adressez plus la parole;

N’osez surtout pas clarifier;

Laisser vos impressions vous guider;

Autant que possible, ne parlez plus à ses amis.

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Conflits et stratégies : de Jean Poitras Ph.D. Développer votre leadership en gestion de conflit

Quatre règles pour apprendre à comment transformer un problème en conflit

Règle #3 Appliquez-vous avec

zèle à la loi du talion -œil pour œil, dent pour dent!

Apprenez à ruminer tout ce que l’autre fait de pas correct;

Chercher à vous venger et à faire payer l’autre de vos frustrations.

Former des clans;

Règle #4 Appliquez à la

lettre ces trois règles et vous arriverez sans aucun doute à un réel conflit.

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Les principaux éléments des conflits

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L’expression verbal et non verbal L’indépendance et la dépendance des personnes Des perceptions portant sur la confusion d’objectifs

incompatibles Les divergences d’opinion et de personnalité Des ressources limitées L’attitude Les besoins Les perceptions L’incapacité à accepter la différence de l’autre tels : La culture La religion Le sexe La race L’ombre en soi etc.

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Les quatre cavaliers de l’Apocalypse selon Gottman

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La critique Le mépris L’attitude défensive La dérobade

L’origine des modèles relationnels conflictuels selon Jacques Salomé

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Apprendre à faire les distinctions entre la demande et la personne

Donner vs imposer Recevoir vs se priver Demander au lieu d’exiger Refuser au lieu de rejeter

Différentes sortes de conflits extrapersonnels : au travail

Simples ou de personnalités

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Destructeurs ou constructifs

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Façons de gérer les conflits selon le modèle Folger er Poole 1984

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Quoi faire pour bien résoudre les conflits extrapersonnels

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Comment se préparer efficacement devant un conflit ?

Comment se comporter durant un conflit ? Comment résoudre adéquatement un conflit ? Et après le conflit ? Quel style de négociateur que je choisi d’être: le

chaleureux, le dur, le maquignon, le calculateur ?

Comment je m’invite à analyser la situation, l’évènement, les actions ?

Est-ce que le modèle de Bono, portant sur nos six chapeaux peut s’avérer utile lors d’un conflit?

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Quoi faire avant le conflit

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Évaluer la nécessité de clarifier et de déclencher le conflit

Choisir le moment opportun pour gérer un conflit

Choisir le bon endroit pour gérer le conflit

Préparer les stratégies de collaboration Apprendre à maîtriser ses émotions

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Quoi faire pendant le conflit

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S’attarder et s’attaquer au problème et non aux personnes (dépersonnaliser);

Définir le contexte du conflit comme un problème mutuel;

Définir le conflit d’une façon explicite; Régler les problèmes qui peuvent être associés au

problème de base; Accueillir ses sentiments, mais apprendre à les

maîtriser (ne pas se fier uniquement à son cerveau émotif) Prendre conscience des intérêts réels de chacun Savoir argumenter et négocier Savoir écouter l’autre en apprenant qui est l’autre

devant moi?12

Quoi faire pour résoudre adéquatement un conflit

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Proposer des actions favorisant

des gains mutuels

Analyser les solutions possibles

Choisir la solution la plus juste et la mettre en pratique

Chercher des pistes

de solutions nouvelles

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Faire des propositions favorisant les gains mutuels

... et éviter les situations gagnant-perdant

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Chercher des pistes de solutions nouvelles

Faire preuve d’ingéniosité, de

créativité afin de trouver une

troisième façon de résoudre le problème, une troisième voie... La méthode de Bono peut s’avérer fort utile dans une perspective de résolution deproblème.

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Analyse des solutions possibles dans le cadre des six

chapeaux

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Clarifier et évaluer les solutions en ayant l’esprit ouvert: ouverture à l’autre ouverture au changement ouverture de soi

S’entendre sur des critères objectifs de décision

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Choisir la solution la plus juste ... et la mettre en

pratique

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Ne pas se contenter de prendre une décision, mais la

mettre à exécution…

Cette solution est-elle efficace ? Si oui pourquoi, si non

pourquoi?

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Accepter ou rejeter la solution

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Dans ce cas, il y a deux

possibilités: essayer une autre

solution redéfinir à nouveau le

conflit

Dans ce cas, la solution est appliquée de façon définitive et sera ultérieurement évaluée

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Après le conflit

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Savoir en tirer une leçon Savoir ramener le conflit à sa juste

valeur Éviter d’entretenir des sentiments

négatifs Savoir exprimer ses sentiments positifs On passe à d’autre chose

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La dégradation d’une relation interpersonnelle et les impacts sur le

travail Le recours à la force L’agressivité

verbale et non verbale

Les comportements qui suscitent des réactions défensives

Le refus de négocier Bouder Faire la victime.

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Le recours à la force n’est pas toujours justifié

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Parlons-en au lieu d’utiliser la force et l’intimidation

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L’agressivité verbale et les comportements inacceptables

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Humilier; Blâmer; Ridiculiser; Faire des clans et des alliances; Coup bas; Représailles; Disqualifier; Frapper; Intimider; Harceler; Taxer; Abaisser ; et faire des clans.

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Comportements négatifs vs positifs suscitant des réactions défensives

chez soi et l’autre.

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Les messages réprobateurs et les messages en «TU».Les klaxons du « tu »

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Le refus de s’entendre et de discuter

Faire la sourde oreille et /ou prendre la fuite - Ignorer le problème = la passivité. Le résultat = la désorganisation à court et moyen terme.

Il est plus avantageux de participer activement = actif etpro-actif dans une démarcheaxée sur la résolution du conflitet en discuter avec ouverture

etsouplesse.

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Bibliographie

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26 La présentation PowerPoint a été adapté et tiré

de : La communication interpersonnelle; 2 ième éditions ; de DeVito et als; Montréal, Québec; ERPI.; chapitre 10 : La résolution des conflit.

Les bases de la communication interpersonnelle : Une approche théorique et pratique; Myers et Myers, Chapitre 10 Les conflits interpersonnels: L’art de négocier; éditions McGraw Hill, 1980.

Les quatre cavaliers de l’apocalypse tiré de John Gottman, Les couples heureux ont leur secret : les sept loi de la réussite; éditions Pocket Évolution, États-Unis; 2000.

Bibliographie -Suite

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Salomé, Jacques; Pour ne plus vivre sur la planète taire : Une méthode pour mieux communiquer; éditions Michel Albin; paris; France;2003.