introduction à l'e-réputation : élements de définition, exemples, gestion,
Post on 21-Oct-2014
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Les internautes ont le pouvoir :
Ne leur racontez pas de salades !
Introduction à l’e-réputation : éléments de définition, exemples,
gestion,…
Il y a un an, une envie…
… de salade
Un nom de resto…
… Un célèbre moteur de recherche
Des résultats qui déchantent…
Verdict ? On mangera…
Depuis, les commentaires s’améliorent…
Mais Internet conserve…
… une trace de tout
D’où l’importance de veiller à votre e-réputation
E-réputation : éléments de définition
Réputation : manière d’être considéré ; Opinion favorable ou défavorable ; Image véhiculée et/ou subie par une marque ; Sur tous les supports numériques : médias,
réseaux sociaux, forums, blogs, sites d’avis ; Résulte des contenus produits par la marque ;Dépend surtout des contenus produits
par les internautes : clients, employés, concurrents, presse, blogueurs…
Opinion favorable ou défavorable
+ -
E-réputation
Image véhiculée Image subie
Sur toute plate-forme web
FacebookInstagram + Twitter
Yelp : site d’avis de consommateurs
Contenus produits par la marque
Contenus produits par les utilisateurs
La presse
Les employés
Les clients
Gestion de (l’e-)réputation : Quel enjeu ?
• 90% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation de leurs amis
• 78% des internautes déclarent faire confiance aux avis des consommateurs en ligne
Source : Guide E-reputation, Etat des lieux et enjeux / Mars 2011, Marketing On The Beach
Gérer votre (e-)réputation ?Quelques pistes
Occupez le terrain…
… avec du contenu de valeur
(Sur)veillez !
Quelques outils gratuits de surveillance pour (bien)
commencer
Google Alertes
Social Mention
Alerti (version Free)
E-réputation : la boite à outils
Conversez !
Engagez la conversation
• Posez des questions, demandez des avis ;
• Répondez aux questions ;
• Valorisez les contributions de la communauté ;
• Répondez aux critiques ;
• Construisez une relation forte avec la communauté
Engager la conversation : Quel enjeu ?
• 74% des internautes ont une image plus positive des marques qui engagent une conversation
• 64% des internautes font confiance aux marques avec lesquelles leurs amis ont interagi
• Un consommateur attaché émotionnellement à une marque consomme 20x plus qu’un consommateur lambda
Source : Guide E-reputation, Etat des lieux et enjeux / Mars 2011, Marketing On The Beach
Adoptez le bon état d’esprit
• Gratitude : remerciez vos clients, reconnaissez leur apport ;
• Empathie : écoutez, comprenez ;
• Humilité : restez modeste, reconnaissez vos erreurs ;
• Altruisme : pensez d’abord à vos clients
En résumé :
Cessez de vous regarder le nombril
Merci de votre attention
Conversons !
WriteUpBE @Julien_Geets
Julien Geets
Sources photos
• lamontagne.fr• cliqz.com• www.facebook.com/pages/Raconte-Moi-des-Salades/• mashable.com• cdbd-disparues.over-blog.com• ninette297.unblog.fr• fr.locita.com• olivierluet.com• melty.fr• lebaobabbleu.wordpress.com• girlzinweb.com• hotel-kurhaus.arolla.com• fr.wikipedia.org• blog.hubspot.com• laptiteverole.wordpress.com
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