gérez votre réputation en ligne

Gérez votre réputation en ligne

Sommaire

1. Contexte et définition• Tendances• Idées reçues• Rôle et poids des avis• Premiers conseils

2. Exemple de plate-formes d’avis• Google, Facebook• Tripadvisor, Yelp, Pages Jaunes

3. Conseils de rédaction et études de cas• Gestion de la réputation• Exemples• Communication

Chiffres, tendances et premiers conseils

Partie 1

Internet : une hausse constante...

201544 millions d’internautes en France73% se connectent aux réseaux sociaux62% achètent en ligne48% utilisent trois écrans par jour

Quasiment une seule clé d’entrée :

100 000 recherches par seconde dans le monde

Un acte d’achat indissociable du numérique

Mobile

Le consommateur est devenu…

Social

Un consommateur qui a changé

Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité .

... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises

glissement

Quelle est la motivation à publier ?

Source : Roxane Company

A quel stade d’achat intervient l’avis ?

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

avant aprèspendant

Consulter les avis pour conforter son

choix avant d’acheter, comparer

Déposer un avis après achat / séjour et faire part de son

expérience

Avis instantané grâce aux outils

mobiles (tablette, smartphone...)

Les idéesreçues

Plutôt faux ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction. Par exemple, plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs. Quoiqu’il en soit, les clients donneront leur avis que le commerce soit ou non sur Internet... Alors autant s’y intéresser pour maîtriser son image ! Soigner ses clients est la règle de base du commerce mais c’est encore plus vrai à l’ère numérique.

Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se

« lâchent » sur Internet !

Les idées reçues…

Plutôt faux ! Les faux avis sont loin d’être majoritaires...... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... Parce que les sites d’avis leur font la guerre (AFNOR, alertes à l’adresse IP...) pour garder leur crédibilité

Il n’y a que des faux avis !

Les idées reçues…

Faux! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher !

Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et

GEREZ votre E-REPUTATION !

Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi

Les idées reçues…

Vrai ! Le commerçant a peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il doit tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie globale (ou se faire accompagner).

Je n’ai pas de temps à consacrer au numérique !

Les idées reçues…

Certaines de ces idées reçues comportent une part

de vérité

... Et il y en a d’autres

Google n’est pas votre ami...

L’information évolue à une vitesse vertigineuse, sans souci de vérification...

... Et ne se désavoue jamais vraiment

...Les avis apparaissent partout !

Pas de droit à l’oubli... ... Ni de vie privée

Et pourtant il faut s’y intéresser

Parce qu’ils ont du poids !

Pourquoi?

Font confiance à la publicité

Font confiance aux avis des consommateurs

Font confiance aux avis d’amis

14%

70%

90%

Parce qu’ils influencent!

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi?

+ d’avis

+ de visibilité

+ de Clients

Parce qu’ils améliorent la visibilité !

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi?

Parce qu’il y a aussi de bonnes nouvelles

Il y a des solutionsIl y a un bon karmaL’intelligence est souvent récompensée

Pourquoi?

Des solutions ?

Etre partout devient possible si on a une bonne stratégie

« il arrive de bonnes choses à ceux qui font de bonnes choses »

Le Karma ?

Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre cœur de métier :

Avoir des produits de qualitéAvec un service de qualitéAvec des spécificités uniquesAvec un sens de l’accueilAvec un prix cohérentAvec une offre qui préserve l’humain avant le chiffre d’affaires

« il n’ya pas de raison qu’on dise du mal de vous si vous vous y prenez bien »

L’homme est un animal dont les millions d’années d’évolution ont formaté le cerveau à :

• ne pas prendre de risque• trouver à manger• se sentir en sécurité• chercher le plaisir

L’expérience et la recommandation sont clefs, ainsi que l’image de la marque. Où vais-je aller ? Quelque part en sécurité, et où je suis sûr que le temps et l’argent que j’investis auront la rentabilité souhaitée.

Le Karma ?

Pourquoi choisit-on un restaurant, un institut de beauté, un gîte, un commerce plutôt qu’un autre ?

Parce qu’il a bonne réputationParce que nos amis y ont passé du bon tempsParce qu’aller ailleurs peut comporter des risques

Etre malin

Il faut savoir initier le positif

générer des avisgénérer une image de marquegénérer du contenu /noyer le poissontravailler pour qu’il dépasse les frontières de l’internet.

Et surtout, entamer le dialogue

Incitez !Répondez !Ecoutez !

C’est une formidable étude de marché

Etude de marché et de qualité / Sushishop

L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de France.

Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime !

581 avis433 avis

Etude de marché et de qualité / Sushishop

En résumé sur cette partie...

Ces tendances et idées reçues impliquent :

un univers devenu incontournable

la nécessité d’être présent sur ce terrain

la mise en place d’une stratégie par le commerçant en fonction de ses moyens, temps et ambitions

Partie 2

Exemple de sites et plate-formes d’avis

Pourquoi s’y inscrire ?

Pour la visibilité Pour la veille Pour l’amélioration de la qualité Pour l’accès aux statistiques Pour le droit de réponse Pour les outils de promotion

Des sites très biens référencésDes sites consultés et influents

Leurs points communs

Règle numéro Un

Apprivoisez le terrain !

Focus GOOGLE

La fiche Google My Business

- Elle apparaît en première page- Est très bien référencée- Est gratuite- Vous géolocalise- Concentre les avis Google

Si ce n’est déjà fait, revendiquez la propriété de la fiche et renseignez les éléments pas à pas (catégorie, horaires, site internet, contacts...)

Et de belles photos !(ou vidéos agréées Google)

Focus GOOGLE

Gérer les avis

Focus GOOGLE

Focus GOOGLE

Focus GOOGLE

Focus Facebook

Un système de recommandation s’appuyant sur la notion « d’amis » et « d’amis d’amis »

Focus Facebook

Catégoriser votre page comme « Lieu ou commerce local » offre la possibilité aux utilisateurs de Facebook de laisser leurs avis sous la forme d’étoiles et de commentaires.

Comment ajouter (ou supprimer) les avis sur la page ?

Il est impossible de modérer, modifier ou supprimer au cas par cas les avis laissés sur une page créée sous la catégorie « Lieu ou commerce local ». Il est en revanche possible de supprimer tous les avis en bloc : il suffit de supprimer l’adresse que vous avez indiquée dans « Paramètres » > « Informations sur la page ».

Focus YELP

Yelp est un réseau social qui permet de partager ses avis sur les commerces que l'on fréquente, partager ses expériences en tant que client. C'est une sorte de bouche-à-oreille, de petits-conseils-entre-amis. Et comme une communauté virtuelle ça ne suffit pas, Yelp organise régulièrement des événements dans différents commerces pour que les Yelpeurs se rencontrent mais aussi découvrent de nouvelles échoppes....

142 millions de visiteurs mensuels uniques près de 50 millions d’avis!

Côté commerce

Côté consommateur

Revendiquez votre commerce

Préférez utiliser un profil personnel. Les aspects humains et communautaires tiennent à cœur des utilisateurs de Yelp. C'est plus sympa d'interagir avec "Philippe H" ou "Alexandra D" qu'avec « Garage D » ...

Puis adaptez-vous à votre clientèle

Ne soyez pas timide.Remplissez votre profil et ajoutez une vraie photo de vous. C'est aussi une question de crédibilité. Dîtes que vous travaillez pour tel ou tel commerce, comme ça c'est clair et vous êtes là à visage découvert !

Donnez à voirAjoutez des photos, changez les horaires, envoyez des messages à vos clients en tant que commerçant, répondez aux avis vous concernant, créez des offres spéciales pour les Yelpeurs...

Focus Pages Jaunes

https://businesscenter.pagesjaunes.fr

Créez votre compte (gratuit) et prenez la main sur les commentaires :

Focus Tripadvisor

200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis

Restaurateurs, hôteliers... Mais plus seulement !

Un site influent

Plusieurs niveaux d’avis….

L’avis de l’internaute « anonyme »

L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs

Des avis d’amis !

Mais aussi des avis « d’amis d’amis »....

Même démarche : s’inscrire

Sur le site Tripadvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site

Délai de mise en ligne: 5 jours

Les visuels

•Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins

•Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo

Donnez à voir...

• Répondre à un avis• Contester un avis• Recevoir une notification d'avis• Encourager les avis avec des outils

marketing• Suivre les performances

... Et gérez vos avis

En marge de ces sites

Surveillez aussi : Les blogs

Les forums

La gestion des avis

Partie 3

Comment répondre ?

La règle d’or : répondre!... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !

71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

Réagissez à temps et répondez à tous les avisAnalysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !Soyez sincère et honnête dans vos réponsesAttaquez le problème, pas la personneSoyez factuel : certaines réponses supposent des excuses, d’autres des explications...Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponseAdoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissementEvitez les réponses standardSachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !

=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !

Comment répondre ?

Répondez toujours

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaireFaites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautesRemettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres motsMontrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problèmeProposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvertRemerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

Les avis négatifs

65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.

Conseils :

Evitez de répondre à chaud (ni deux ans plus tard)Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de

nombreux avis négatifs, non justifiés !Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !Evitez l’humourEvitez de mentir, d’instrumentaliser...Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vieNe craignez pas l’échange, l’altérité, la contradictionNe vous dédouanez pas de vos responsabilitésNe laissez pas une personne non habilitée à gérer une crise répondre.Et pensez à vous remettre en question …

Les avis négatifs

Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)Considérez-le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,

confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

Conseils :

N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positifNe demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis

Les avis positifs

En résumé

Quand agir ?

Si suspicion de faussaire, recours au site :

Signaler un abus sur un avis

Attention aux images, aux vidéos…

Etudes de cas

Avis positif :Remerciement et personnalisation :

Avis négatif :Excuses et accent mis sur les points positifs

La justice comme ultime recours

Anticiper...

Provoquez l’avis...Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!

Anticiper...

Sur les supports virtuels

Anticiper...

Affichez dans votre établissement que vous êtes présent sur les sites d’avis...

...ou physiques

Anticiper...

Anticiper...

GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts

Veillez...

Anticiper...

Préparez le terrain pour une éventuelle « crise »

Anticiper...

En résumé...

1- Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par plus de 60% des internautes2- Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement, de le comparer 3- Un faible pourcentage laisse spontanément un avis : provoquez-les !4- Un avis est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête5- Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux6- Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud7- L’accueil est crucial et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité8 -Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation

Et plus largement...

Les risques existentFin de la communication 100% maîtriséeDiffusion d’informations confidentielles

Les opportunités aussiImage et réputationRelation client et SAVProspectionVeille stratégiqueManagement et recrutement

Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir

Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIBcdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72

Sources :

• Supports d’offices de tourisme :Présentations e-réputation / tripadvisor de l’Office du Vignoble de Nantes, Office de Tourisme du Pays de Fougères, de Nicolas Sosnowiez. • Elements de professionnels du numérique :The Roxane Company, Inaativ, Editoile