fidéliser vos clients 2 ateliers pour apprendre à · réussir-en.fr est une initiative de...

2 ateliers pour apprendre à fidéliser vos clients

organisé par

Les ateliers web gratuits pour les petites entreprises et de

partout en France !

Toutes les infos sur lesfoliweb.frorganisé par

Loïc Morvan

CEO de We Love Customers

Développez votre activité grâce au parrainage clients

www.welovecustomers.fr

Les Foliweb co-organisées ce soir avec :

Les organisateurs des Foliweb

« Notre ambition : équiper le 1M de TPE qui n’a pas encore de site Internet !

»

Réussir-en.fr est une initiative de l’AFNIC- 3 millions d’adresses .fr gérées- Mission de service public- 90% des bénéfices reversés à une

fondation

Une adresse en .fr pour...

7

Créer de la proximité3 français sur 4 recherchent

spontanément les sites d’entreprises en .fr

Renforcer la confiance87% des français trouvent

qu’une adresse en .fr donne confiance

Valoriser votre expertise made in France

En France et à l’étranger avec une adresse en .fr

Ils ont choisi le .fr

Stanislas Niox-ChateauFondateur de Doctolib

Guillaume GibaultFondateur du Slip Français

Alexandre MalshFondateur de Melty.fr

* Source : enquête TNS Soffres 2015

Nous proposons la solution qui permet aux TPE et indépendants de gérer leur communication web par eux-mêmes et trouver des clients par internet.

La solution de communication web de Neocamino est basée sur un logiciel en ligne innovant utilisé par plus de 5000 entreprises aujourd’hui.

La solution de communication digitale des TPE

Définissons ensemble votre prochaine étape

organisé par

Les enquête de satisfaction18:30

19:30

20:30

Parrainage client

Apéritif convivial

Qui êtes-vous ?

organisé par

1/2 : Comment mesurer et augmenter la satisfaction client ?

Pourquoi lancer une enquête de satisfaction ?

⇒ Pour mieux connaître vos clients et leurs habitudes⇒ Pour mieux vous connaître⇒ Pour améliorer votre business⇒ Pour voir votre évolution dans le temps⇒ Pour vous situer par rapport à la concurrence

Comment construire mon enquête ?

Définissez l’objectif de votre enquête !

⇒ Utilisez du vocabulaire simple et éviter les termes techniques⇒ Plutôt un format court 4 à 7 questions⇒ Evitez les dépendances entre questions⇒ Utilisez les questions ouvertes avec parcimonie (réponses libres

ou autres)

Faites tester votre enquête… et faîtes la retester !

Ca y est, je lance mon enquête !

Utilisez le bon canal :

⇒ Email, SMS,⇒ Flyer,⇒ Social, ⇒ On-site...

Sélectionnez le moment opportun !

Comment booster mon enquête ?

Quelques astuces

⇒ Impliquez, personnalisez et remerciez,⇒ Annoncez la couleur (progress bar),⇒ Récompensez ?

Comment analyser les résultats de mon enquête ?

Questions fermées à choix unique

Comment analyser les résultats de mon enquête ?

Questions fermées à choix multiples

Question ouvertes

Et ensuite ?

⇒ Calculer votre taux de satisfaction et regarder le dans le temps !⇒ Essayer de trouver le point commun entre les insatisfaits,

⇒ Remercier vos clients d’avoir répondu à l’enquête⇒ Les satisfaits sont plutôt fidèles

⇒ Seuls les très satisfaits vous recommanderont⇒ Proposer aux plus satisfaits de vous recommander

Le NPS ou Net Promoter Score ?

Tout est question de recommandation !

Recommandation > SatisfactionQuelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

Score NPS = %Promoters - %Detractors, note comprise entre -100 et 100.

Intérêt du NPS ?

Quelques solutions ?

Posez-nous toutes vos questions !

organisé par

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2/2 : Conciliez acquisition et fidélisation avec le parrainage client

Le parrainage client

- introduction via NPS- 1/3 : Le parrainage client c’est quoi ? et le digital ?- 2/3 : Pourquoi mettre en place un programme de parrainage ?- 3/3 : Comment booster son acquisition et la fidélisation ?

Qu’est ce que le parrainage client ?

Comment suivre les performances du parrainage ?

Evolutions du parrainage

Et le digital ?

La stat (étude Nielsen) !

Sur 100 clients satisfaits, 83 se disent prêts à recommander une entreprise / un service…

Mais combien le font réellement ?

La stat (étude Nielsen) !

29%

Conditions nécessaires au parrainage client ?

- Satisfaction client & NPS

- Une récompense client

- Un secteur propice

- Un volume de client minimal

- Une traçabilité des mises en relation

Le parrainage vu par les clients

- 90% des consommateurs accordent du crédit aux témoignages de leurs proches;

- 88% des consommateurs souhaitent recevoir une “incentive” ou “récompense” (argent, réductions, cadeaux, points de fidélité…) pour avoir partagé un produit ou un service auprès de leur entourage, cette proportion étant de 95% chez les 18-34 ans;

- Un client recruté par recommandation est plus fidèle qu’un autre (16% de temps en plus, selon une étude de Wharton School of Business);

- Un parrain ou client engagé permet de recruter en moyenne trois nouveaux clients.

Focus acquisition

- Coût d’acquisition maîtrisé- Rythme d’acquisition inconnu à l’avance

- Proposer un avantage de bienvenue :- au moins identique à vos autres canaux- facilite le côté partage de bon plan

Focus fidélisation

- Proposer une offre :- à valoir sur une prochaine commande et à utiliser avec un délai suite à son

émission,- des points de fidélité,- des frais de port gratuits…

- Remercier des partages non convertis,- Informer des achats de ses filleuls...

Parrainage privé / public

- Boursorama : près de la moitié de nos nouveaux clients viennent sur la recommandation d’un proche.

- Quelles limites ?

Bonus parrainage

- Coupler le parrainage à une enquête de satisfaction / NPS- Proposer une offre pour le parrain et le filleul- La meilleure récompense : des euros !- Ne pas limiter les gains du filleul

Bonus parrainage

- Mettre en place des paliers de gains et offrir un suivi- Avoir un premier palier rapidement accessible

Bonus parrainageProposer différents moyens de partage adaptés à votre cible

Bonus parrainageProposer différents moyens de partage adaptés à votre cible

Pour aller plus loin

LoïcWe Love Customers

loic@welovecustomers.fr

http://www.welovecustomers.fr

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