Évolution et déploiement généralisé des pst (plateformes de services téléphoniques)
Post on 09-Jan-2016
31 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
Évolution et déploiement généralisé des PST
(plateformes de services téléphoniques)
12 septembre 2008
CCPN du 12 septembre 2008
2
Sommaire
Les principes du 3949 et du projet PST associé
Caractéristiques du 3949 pour l’appelant
Les modalités de gestion des files client
Les positions de travail
Le calendrier
Facteurs de réussite en région
3
Le 39 49 permet un routage vers le bon service et la bonne zone géographique...
Le 39 49 est un point d’entrée unique vers les services téléphoniques aux demandeurs d’emploi
En fonction de l’objet de la demande du DE, l’appel est routé vers les services Anpe ou Assédic
Les principes du 3949 et du projet PST associé
... et nécessite la mise en place de PST
Le routage des appels d’un niveau national vers un niveau local, ainsi que la mise en place de sites mixtes, nécessitent une mutualisation de la gestion des appels entrants
La mise en place d’un service téléphonique unifié nécessite un système de pilotage et de supervision de l’activité accessible uniquement par les technologies PST
39 49 national+ code département
Offre de services téléphoniques
ANPE
Offre de services téléphoniques
Assédic
Délivré par la nouvelle
organisation Anpe
Arborescence
Délivré par l’actuelle
organisation Assédic
File
Anp
e File Assédic
La mise en place d’un N° national unique permettra de délivrer un service intégré.
4
Les caractéristiques du 3949 pour les appelants
Les utilisateurs apprécient la mémorisation simple du numéro court ;
Les temps d’attente sont gratuits ;
L’appel est gratuit pour l’appelant lorsque la réponse est traitée par un serveur vocal interactif ou un message vocal ;
L’appel coûte 0,11 euros à l’appelant, quelle que soit la durée de l’appel, lorsque la réponse est traitée par un agent.
5
Les principes du 3949 et du projet PST associé
Le 3949 intégré s’adressera aux particuliers Actifs et Demandeurs d’emploi
Les entreprises devront pouvoir joindre la ligne directe de leur équipe professionnelle de référence– Dans le 3949, dès la numérotation de l’appelant, le message national
réoriente les entreprises vers le canal internet – Communication locale forte pour diffuser les lignes directes auprès des
entreprises clientes et des relais – Évolutions du SI : rappel de la ligne directe sur les confirmations d’offre– Le 0826XXXX* permettra aux entreprises qui n’auraient pas
connaissance de leur ligne directe équipe pro d’obtenir l’information et d’être transférées si elles le souhaitent *Le 0826 est le numéro départemental actuellement utilisé par les entreprises pour les questions liées au recouvrement ; 98% de nos entreprises clientes sont également clientes du service Recouvrement. Des règles de gestion permettront d’orienter vers une ligne Equipe professionnelle les entreprises qui ne sont pas connues du service Recouvrement.
Les partenaires et institutionnels joindront les ELP sur des lignes directes internes non communiquées au public
Pendant la période intermédiaire jusqu’au 1er janvier 2009 le 3949 reste consacré aux services téléphoniques Assurance-Chômage. Les nouvelles PST départementales Anpe sont distinctes du 3949. Elles traiteront les appels Actifs/DE et Entreprises selon une arborescence identique qui permet de préparer la carte de services du 3949 (en 2009).
6
Les principes du 3949 et du projet PST associé
Mise en place de plateformes de services téléphonique (PST) au niveau
départemental minimum La PST couvre au moins 1 département entier, voire plusieurs
Possibilité d’associer des PST groupées et des PST virtuelles
Les PST ont 3 files clients de octobre à décembre 2008 : file client « Entreprises », file client DE « RdV », file client DE «Conseil »,
Deux sous-projets à conduire simultanément supprimer les standards et créer des PST ; transformer les PST existantes en PST départementales calées sur le référentiel services lié au
3949 de 2009
7
Les principes du 3949 et du projet PST associé
Rappel des enseignements tirés des PST en place
Meilleure supervision de l’activité téléphonique grâce au système de pilotage et de supervision des appels (volumes,
types, durées, appels perdus, temps d’attente, etc.) Lissage des charges d’activités liées aux standards entre plusieurs agences (surtout en agglomération) Meilleur taux d’aboutement Efficacité opérationnelle accrue (sur des parties de processus), par la mutualisation des activités Plus grande homogénéité des procédures de réponse Amélioration de l’efficacité des conseillers en traitement technique dans les ALE Les serveurs vocaux interactifs permettent aux appelants de bénéficier 24h/24 d’une partie des services
Retour d’expérience des PST virtuelles et groupées
PST virtuelles : avantages dans la souplesse de la mobilisation des agents et dans la prise en compte des actualités
locales ; inconvénient potentiel de mobilisation d’espace pour le « bureau PST » ; management plus complexe. Le point
de fragilité potentiel: l’implication des manageurs locaux et leur intérêt à faciliter la performance de la PST PST groupées : avantages dans le management d’une équipe regroupée et physiquement sur place ; avantage
potentiel de libération d’espace dans les ALE ; inconvénient de « spécialisation » des agents ou de coûts (délai, frais
dep). Le point de fragilité potentiel : la déconnexion des agents par rapport aux activités quotidiennes et aux actualités
locales, moindre souplesse de mobilisation par rapport aux pics d’appels
8
Modalités de gestion des files client
Deux files clients DE seront créées dans l’arborescence des PST de novembre àfin décembre, en prévision de l’insertion dans l’arborescence du 3949, pourpréparer les organisations et habituer les appelants.
– File client DE/particulier: « pour vous informer sur vos RdV »Les demandes de modification de Rdv SMP sont traitées directement par les agents en PST, selon des critères précis et validés
• Cette offre de service implique la création et gestion des plannings locaux sous RDVA* avec accès en consultation et modification aux agents en PST
• Les portables et les boîtes vocales ne sont plus utilisés pour la gestion des RdV*RDVA : nouvelle fonctionnalité « planning » livrée en octobre qui permet de gérer leplanning de tous les agents, de gérer les bureaux, de piloter l’opérationnalité et ouvreautomatiquement dans RDVA les plages des Rdv des activités impliquant desentretiens. Interfaçage DUO-RDVA livré fin d’année pour éviter les doubles saisies dedate
– File client DE/particulier : « pour obtenir un conseil sur les offres d’emploi, les formations ou votre recherche »Ces demandes sont traitées en premier niveau directement par les agents en PST. Les conseillers référents peuvent recontacter le DE si la demande implique une réponse très personnalisée.
Toute information donnée à un DE sur PST est tracée dans le dossier DE.
9
Aménagement des bureaux utilisés pour l’activité PST
– Équipement phonique et isolation de l’espace, pour le nombre de bureaux « PST » nécessaires pour respecter le taux d’aboutement de 85%
10
Calendrier global du projet PST et du 3949
De juin à octobre 2008 : préparation du déploiement des PST départementales– Suppression des standards et création de PST départementales
avec les 3 files clients et la carte de service associée– Transformations des PST infra-départementales en PST
départementales avec les 3 files clients et la carte de service associée
Novembre 2008 : – ouverture des PST programmées et communication des lignes
directes équipes professionnelles auprès des entreprises et des relais locaux
janvier 2009 : raccordement des PST au 3949– Création des 2 files DE dans l’arborescence 3949 : suppression
des 3 files des PST Anpe– Fonctionnement des PST dans le cadre de l’arborescence
nationale intégrée– Les appels Entreprises se font sur les lignes directes ou le n°
départemental 0826 XXXX
11
Organisation du dispositif
Un(e) superviseur régional - formé
Un correspondant par PST - formé
Des groupes d’agents identifiés et formés pour lancer les PST et le 3949 – progressivement élargis à l’ensemble de l’agence locale.
Information de l’ensemble des équipes par les directeurs d’agence
Appui des services Communication pour communiquer sur les lignes directes
Évolutions des SI pour faciliter l’action des agents
12
Appel du0811 36 39 49
Si vous êtes employeur, tapez
1
Si vous êtes un DE, tapez 2
Saisie du N° de département
Agent AnpeRetrouvez tous nos services et déposez vos offres sur notre site Internet www...
Agent AnpePour prendre ou modifier un
rendez-vous, tapez 1
Pour obtenir un conseils sur votre recherche d’emploi ou sur les formations, tapez 2
Pour obtenir des informations sur une radiation, tapez 3
Agent Anpe
Agent Anpe
Retrouvez toutes nos offres d’emplois sur notre site Internet www...
Retrouvez toutes nos offres d’emplois sur notre site Internet www...
Retrouvez toutes nos offres d’emplois sur notre site Internet www...
• Le déploiement de l’arborescence intermédiaire aura lieu le 02 novembre. Elle concerne : • Toutes les agences déjà en PST : maintien du 0811• Toutes les agences aujourd’hui en standard et prévue en PST au 02 novembre : mise en place d’un N°
intermédiaire, 0811 36 3949• Les N° de standards seront maintenus mais aboutiront sur un message de renvoi vers le 0811 36
3949• 503 agences sont concernées par l’arborescence intermédiaire
Les agents traitent les appels entrants des employeurs et des DE
Arborescence provisoire déployée le 02 novembre 2008
Annexe 1 : arborescence des PST en novembre et décembre
13
Annexe 1 : arborescence des PST en novembre et décembre
File
inactive
14
Annexe 2 : la nouvelle arborescence 3949 à partir de 2009
* Présenté uniquement pendant les périodes d’actualisation
Pour les offres d’emploi, les formations, votre recherche d’emploi ou vos rendez-vous, dites « Emploi »
Message dans Unidialog sur l’adresse pour envoi justificatifs
Pour actualiser votre situation mensuelle, dites « Actualiser »
Vous souhaitez vous inscrire ou vous réinscrire comme demandeur d’emploi, dites « Inscription »
A’ide
Anpe
1*
2
3
39491er niveau 2ème niveau Type de réponses
Vous souhaitez : • Nous signaler un changement de
situation • obtenir une attestation• consulter votre dossier ou vos
paiements
dites « Dossier »
AnpePour vous informer sur vos rendez-vous, dites « Rendez vous ».
4
Pour consulter votre dossier ou vos paiements, dites «Consulter »...
...obtenir une attestation, dites « Attestation »...
TA
TA
TA
Saisie du N° de Dept.
* Audible uniquement en période d’actualisation
... Nous signaler un changement de situation, dites « Changement »
Pour toute information sur les tarifs, dites « Tarif »
6
Pour obtenir des informations sur les droits, l’indemnisation, et les aides à l’emploi, dites « Info »
A’rac
5
Pour toute autre information pratique, rendez vous sur « nom du site Internet »
Auth**
Auth**
Auth**
ID
IDF
F
Message dissuasif
Pour obtenir un conseil sur les offres d’emplois, les formations ou votre recherche, dites « Conseil »
F
ID
@
Auth**
@
@
A’ide
Anpe
TA
Ex agent ATT filière IDE
Traitement automatisé
Agent ex Anpe
Légende
Message informatif
A’rac EX agent ATT filière RAC
Auth Authentification
ID Identification / sinon taper *
F Fermeture excep. ou horaires, harmonisés au niveau des départements
@ Information sur services web
Message d’accueil national
TA
@
ID
**Message pour auth. : « Veuillez saisir votre code personnel.
22M***
7M
10M
1M
14M
0,5M
20M
2M
Message d’accueil local
***Volumes d’appels reçus (enregistrés en 2007 côté Assédic, estimation Anpe)
Auth**
Message contextuel national (optionnel).
Message contextuel local (optionnel)****
Possibilité de se rendre directement au service
Info tarifs
Message d’information intermédiaire : A tout moment, vous pouvez revenir au sommaire en disant le mot « sommaire »
Message vocal demandant au DE de s’adresser à son agence, s’il souhaite contester une radiation
****Ce message ne sera pas donné les trois premiers mois
15
Annexe 3 - Périmètres des PST par DRA (cible au 05 janvier)
Dordogne
Gironde
Landes – Lot-et-Garonne
Pyrénées atlantiques
Calvados
Orne
Morbihan
Ille-et-Vilaine
Cher
Loiret
Gard-Lozère
Aude
Moselle
Lot -Tarn et Garonne Tarn
Aveyron
Vendée
Sarthe
Oise
Somme
Aisne
Vals
Bouchesdu Rhône Var
Isère
Rhône
Loire
DrômeArdèche
Loir-et-Cher
Indre
Bas-Rhin
Haut-Rhin
FinistèreCôtes d’Armor Vosges
Meuse
Meurte et Moselle
GersHautes
Pyrénées
Maine-et-LoireMayenne
Alpesmaritimes
Ain – Pays de SavoieHaute Savoie
ChampagneArdenne
Pas de CalaisNord
Eure-et-Loir
Indre-et-Loire
AriègeHaute Garonne
Loireatlantique
Pays de l’Hérault
Pyrénéesorientales
DRA Ile de France
Voir encadré
Départements d’Outre-Mer
HauteNormandie
FrancheComté
Auvergne
Bourgogne
PoitouCharentes
Corse
Limousin
Manche
Ouest francilien
Sud-Est francilien
Est francilien
Paris
Limites d’une DRAPST à périmètre
régionalPST à périmètre
multi départementalPST à périmètre
départemental
Guadeloupe Martinique
Guyane La Réunion
16
Annexe 4 - Déploiement des PST
au 02/11/08
au 05/01/09
Raccordement de toutes les ALE du périmètre PST :
en partie au 02 nov, en partie au 05 janvier
02/11/08 05/01/09 Totaux
PST à faire évoluer 15 22 37
PST à créer 12 16 28
Répartition des PST
• 42% des PST sont prévues pour le 02 novembre• 58% sont prévues pour le 05 janvier 2009
top related