et13 - masterclass
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MASTERCLASS
ETOURISME
#ET13MASTERCLASS
Startups / Territoires / Grands acteurs
MASTERCLASS
ETOURISME
La vidéo du live : https://www.facebook.com/385275338526737/videos/626074111113524/
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ETOURISME
#ET13MASTERCLASS
Le tourisme à ses règles que les startups doivent connaîtreJean-Luc Boulin, directeur MONA
Le tourisme c’est pas du gâteau!
C’est plutôt un millefeuille!
TOURISME INSTITUTIONNEL
# Millefeuille
# CRT
# CDT/ADT
# OFFICE DE TOURISME ET RT
# COMMUNAUTÉ DE COMMUNES
# STATIONS
#conseil 1 : repérer la Tête de réseau
Persona
OT
Les atouts de Gérard
# Une ou des bases de données
# Les contacts des prestataires
# Les entrées chez les élus du territoire
# Son métier parfait d’interfaceur
# Sa connaissance des financements publics
disponibles
Mais Gérard n’a pas toujours :
# Le temps rapide : la méthode agile et le scrum ne
sont pas rentrés dans tous les offices de tourisme
# La maitrise totale de la décision : au centre d’un
écosystème, il y a divers décideurs: prestataires, élus,
organe délibérant
# L’équipe en phase avec la dynamique de l’innovation
L ’écosystème de l’innovation
Quelques munitions
Quelques munitions
# Ne pas essayer de vendre l’outil magique
# S’appuyer sur la connaissance du marché de
vos interlocuteurs
# Apprendre le langage du tourisme
institutionnel
# Avoir le temps
# Tisser relation de confiance
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#ET13MASTERCLASS
Stratégies eTourisme des territoiresPierre Eloy, directeur Touristic
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#ET13MASTERCLASS
Quelles sont les attentes des grandes villesvis-à-vis des start-ups ?
Olivier Occelli, Directeur Marketing - OnlyLyon
Les attentes
# Considérer le tourisme urbain comme différent de
celui des stations (balnéaires et ski)
# Cibles différentes
# Pratiques de planification et de visite différentes
# Venir nous voir avant de trop avancer
Les applis
# Ce n’est pas parce qu’une appli est plébiscitée par
les amis, la famille (ou même un panel lambda)
qu’elle sera vouée à la réussite
# La communication reste le sujet clef (et encore…)
# Elle doit rendre un service clair et précis
# Très peu de visiteurs sont prêts (à ce jour) à
déambuler longuement en ville avec un smartphone
en main
Le gaming
# Marché de niche à ce jour pour tourisme urbain
Les bornes
# Inutiles sans un humain à côté
Le NFC/ RFID/ QR CODE
# Pas utilisé en dehors des billetteries, titres de
transport, paiements et City Cards
Les bots
# Ok dans 10 ans
Rendre un service clair et précis
# HYPPOCKETWIFI
# SWIKLY
Et pourquoi pas monter sa petite entreprise « humaine » sans
passer par le mode startup ?
# LYONBIKETOUR
# CYBELE
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#ET13MASTERCLASS
Quelles sont les attentes des grandes stations vis-à-vis des start-ups ?
Gregory Guzzo, directeur de l'Office de Tourisme de Val Thorens
Les raisons d’abandon
# Quelle est la principale raison d’abandon d’une marque ?
(source étude Gartner group)
- 1% la mort
- 3% le déménagement
- 7% la recherche d’une autre marque
- 9% l’adhésion à une offre concurrente
- 12% l’insatisfaction
- 68% le manque de contact avec la marque !
Rester en contact avec nos clients
devient une priorité
Un client sans relation avec sa marque est un client déjà parti !
L’enjeu de la fidélisation
# Qu’est-ce qui augmente le taux de réachat pour
nos clients ?
- Récence
- Fréquence
- Montant = Maximisation de l’expérience
Plus je pratique d’activités et consomme, plus je
profite des potentiels de la station, plus je vis des
moments forts, mémorables, fidélisants !
La relation client au coeur
Construire avec ses clients - et sur le
long terme - une relation
PERSONNALISÉE, EMOTIONNELLE &
PROFITABLEutilisant tous les points de contact entre la
marque et le client..
Une marque s’appuie sur 2 piliers
• Innovation dans les
services
INNOVATION
21
• Intégrer les data au cœur de
la stratégie marketing et
commerciale
• Objectif : Efficacité
• Designer des expériences
spécifiques à la marque
et singulariser sa relation
• Objectif : Préférence
RATIONNEL EMOTIONNEL
Ce qui augmente le taux de réachat
Présence à l’esprit
• Animation via CRM
• Communication
• Réseaux sociaux
• Relations presse
• Evènements
• Campagnes,…
+
Accessibilité
• Physique (transports, aéroports, liaisons,…)
• Géographique
• Digitale (multi-devices)
• Simplification (ergonomie, 0 contraintes,…)
• Humanisation (Relation)
• La marque et sa tonalité
• Prix
• …
Nous sommes convaincus que la station de montagne de demain sera celle qui saura
élever son niveau d’excellence et partager des moments uniques et vivants
entre ses clients, ses habitants et son environnement
Mettre le client au cœur de notre stratégie
Mettre notre marque au centre de son coeur
Positionner la marque de
manière unique, créative et
authentique
La présence à l’esprit /
Brand Awareness
Maximiser l’expérience
(engager et éduquer)
Activer des synergies et des leviers (partenaires,
innovation,…)
Ce que nous pourrions attendre
# De la stratégie plus qu’un énième outil
# Partie intégrante de l’écosystème
# Des outils qui servent d’abord aux clients
# De ne pas banaliser les concepts
# De la transparence pour une vraie relation et
du respect… entre tous… pour une vraie co-
construction
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#ET13MASTERCLASS
Quelles sont les attentes des grandes stations vis-à-vis des start-ups ?
Nicolas Jabaudon, directeur de l’Office de Tourisme Médoc Atlantique
Octobre 2014
# Identification des problèmes rencontrés
# Reconnaissance des intérêts réciproques
Octobre 2014 à décembre 2015
# Création du service
# Version bêta sur 5 testeurs
2016
# Phase d’expérimentation
# Intégration dans les prestations de service
de la destination Médoc Océan
2017
# Commercialisation
# Déploiement destination Médoc Atlantique
Attentes
# Compréhension enjeux ‘spatio-temporels’
# Assimilation enjeux ‘spatio-temporels’
# Partage des valeurs ‘spatio-temporelles’
Ingrédients de la réussite
# Confiance
# Implication totale des deux parties
# Prise de risque
# Efficacité
# Productivité
# Modèle économique
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#ET13MASTERCLASS
Décryptage de la collaboration entre l’OT Val de Garonne et 6 startups de l’économie collaborative
Marion Oudenot, Chargée du développement touristique du Val de Garonne
Pourquoi cette expérimentation ?
# Une prise de conscience
# Un projet de tiers lieu touristique
# Une rencontre inspirante
# Voir l’opportunité vs la menace
Les objectifs de l’expérimentation
Intégrer les acteurs de l’économie collaborative dans nos processus de développement touristique
Inventer de nouvelles façons de consommer une destination et mixer les offres
Capitaliser sur les services et produits développés par les startups
Positionner le Val de Garonne comme un territoire d’expérimentation
1
2
3
4
Les 6 startups engagées
# Choisies pour leurs complémentarités et leurs intérêts stratégiques en matière de développement touristique
La méthode de travail
# Acculturation des acteurs # Collaboration avec les startups
# 2 phases menées simultanément en collaboration avec OuiShare
OBJECTIF :
Comment intégrer les plateformes de l’économie collaborative dans
une stratégie touristique de destination ?
OBJECTIF :
Comment faire en sorte que ces acteurs deviennent des leviers de
développement touristique ?
Les travaux menés avec les acteurs
# Acculturation des acteurs
> Mieux appréhender les objectifs etenjeux des acteurs de l’économiecollaborative
> Utiliser l’intelligence collective pourfaire émerger des idées
> Collaborer avec ces acteurs etdévelopper des passerelles
Les travaux menés avec les startups
> Organisation d’une 1ère rencontre :6 startups / équipe OT / équipe OuiShare
> Une demi journée de co création pourapprendre à se connaître et bienappréhender les enjeux des uns et desautres
> Poursuite de l’expérimentation par desrendez-vous individuels en Val de Garonneavec les startups les plus intéressées
# Collaboration avec les startups
Les fiches projets
# Echanges de bons procédés
# Unir nos forces et nos savoirs faire
# Définir les engagements réciproques
# Pas de tractations financières à ce stade
Où en est-on ?
?
Où en est-on ?
> Mobilisation de la filière agricole autour du programme « accueillant » > Développer l’accueil de camping-car sur les exploitations
> Transformer les bureaux vacants en espace de coworking> Développer un réseau de coworkation en Val de Garonne
> Fédérer les propriétaires de résidences secondaires > Accroître leur présence sur la plateforme et développer un accueil VIP
> Faciliter la garde d’enfant de façon occasionnel> Créer une communauté, un cercle de confiance
La collaboration avec Yescapa
# LES TRAVAUX EN COURS
Communauté de loueurs
Offre d’hébergement
Village de Camping-Car
Blog de
destination Yescapa
La collaboration avec CForGood
> Adapter la solution pour en faire une carte touristiquede consommation positive
> Contractualiser et devenir la tête de réseau dudispositif en Val de Garonne
> Communiquer auprès de nos partenaires touristiqueset intégrer leurs bons plans
> Communiquer auprès des résidents permanents et destouristes pour qu’ils consomment
# LES TRAVAUX FINALISES
La plus value pour ces deux startups
# Une expérimentation qui leur a permis de formaliser une offre de service à destination des
Offices de Tourisme
Le 1er enseignement
> Nous sommes guidés par les mêmes motivations
> Nous cherchons tous à faire vivre une expérience
> A transmettre des valeurs
> A rendre les villes et les territoires attractifs
Le 2ème enseignement
> L’Office de Tourisme peut revêtir ce rôle et devenir ce tiers de confiance indispensable pour un déploiement territorial
> La réussite des concepts issus de l’économie collaborative repose sur un aspect essentiel > La confiance
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#ET13MASTERCLASS
Startups, comment aborder un grand groupeou un grand acteur ?
Francois Bitouzet, directeur de la communication de Voyages SNCF
Can we speak together?
1) Le temps
Start-up EntrepriseCourt terme Moyen – long terme
Souplesse Planification
Abondance Rationalisation
2) Le ROI
# Ce que ça rapporte (vraiment)
# Business# Performance
# Image, visibilité, etc.
# Ce que ça rapporte par rapport aux autres projets
# Ce que ça coûte comme effort
# Investissements
# Bande passante
# Matériel
# …
3) Le deal
# Ce que peut offrir l’entreprise
# Participation
# Relations commerciales
# Accès au marché
# Bande passante & skills
# Ce qu’elle peut accepter
# Niveau d’exigence technologique, sécurisation, stabilité, etc.
La clé: la maturité de l’entreprise
# Interlocuteurs dédiés?
# Trop haut: rassurant, mais fiabilité = 0
# Trop bas: vraie motivation mais pouvoir de décision = 0
# Process adaptés?
# Dans la décision
# Dans le travail commun
La démarche de Voyages-sncf.com
La démarche de Voyages-sncf.com
La démarche de Voyages-sncf.com
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#ET13MASTERCLASS
Startups, comment aborder un grand groupeou un grand acteur ?
Olivier Mercoli, directeur général de Biarritz Océan
Les forces en présence
# Les forces
Startups Grands Acteurs
Créativité Temps
Réactivité Argent
Envie Clientèle
Efficacité Réseau
Les forces en présence
# Les faiblesses
Startups Grands Acteurs
Fragilité financière Lenteur et lourdeur
Manque de crédibilité Invasion du quotidien
Absence de produit fini Concurrence
Équipe incomplète Difficulté de créer à faible coût
Faites entrer lepremier concurrent mon petit…
Les forces en présence
# Les besoins
Startups Grands Acteurs
Trouver son marché Augmenter sa marge
Réaliser du chiffre d’affaires Protéger ses données
Prendre de l’avance Ne pas perdre son temps
Créer une barrière à l’entrée Se démarquer de la concurrence
Acquérir des références Innover, se renouveler pour communiquer
Les Grands Acteurs du Tourisme
# Ne sont pas- des vaches à lait
- des gogos
- des bienfaiteurs
# Sont- des grands comptes
- un ticket pour la crédibilité
- des soutiens puissants
Les Grands Acteurs du Tourisme
# Les risques
Un grand acteur est un risque car il peut :
- ne jamais signer
- décrédibiliser votre startup
- réduire votre projet au sien
- tenter de vous empêcher de travailler avec ses concurrents
- « voler » votre projet
-> Vous ne devez pas être mono-client
Aborder un grand acteur
# Alors, comment aborder un GATD ?
* Le projet
* L’interlocuteur
* La préparation
* La présentation
* « Aller vers » ou « Attirer à soi » ?
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ETOURISME
#ET13MASTERCLASS
Startups, comment aborder un grand groupeou un grand acteur ?
Dominique Hummel, directeur du Futuroscope, responsable de l’innovation de La Compagnie des Alpes
MASTERCLASS
ETOURISME
#ET13MASTERCLASS
Accès au réseau international Laurent Queige, Délégué général du Welcome City Lab
L’international, facteur clef de croissance
1. Etudier les marchés cibles• Se sensibiliser (séminaires/pays : Business Fr, études/marché : Atout Fr)
• Rencontrer des experts (BIG, Vivatech, Slush, Web Summit)
• Se faire conseiller (incubateurs, clusters, CCI, ambassadeurs)
2. Elaborer une stratégie, recruter, se déployer• Définir le projet et le plan d’action (agences régionales à l’export)
• Trouver les ressources humaines (VIE)
• Identifier les opportunités commerciales (F6S, Travel Massive, Enterprise Europe Network)
• Se former (CCI) et se faire coacher (Réseau Entreprendre, conseillers commerce extérieur, incubateurs)
• Trouver des prospects (Kompass), participer à des missions collectives (Business Fr, French Tech hubs)
3. Se financer• Trouver des prêts (BPI Fr : prêt croissance internationale)
• Bénéficier des aides nationales à l’export (crédits d’impôts prospection + revenu du salarié)
• Lever des fonds (BPI Fr, CDC, France Business Angels, fonds privés)
• S’assurer des risques de prospection (Coface)
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