esinsa1 - qualite - ph. mellet1 initiation a la qualite objectifs : • comprendre à quoi sert un...

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INITIATION A LA QUALITEObjectifs :

• Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité

• Comprendre les concepts de base et le vocabulaire associé

• Comprendre et savoir expliquer les huit principes de management de la qualité

• Comprendre et savoir expliquer quels sont les avantages à mettre en place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO

9001:2000.

• Comprendre l’évolution historique de l’approche du management de la qualité

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INITIATION A LA QUALITE

… d’après vous... Que

veut dire Qualité ?

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QUALITE : DEFINITION

Aptitude

d’un ensemble

de caractéristiques intrinsèques

à

satisfaire des exigences 

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QUI DEFINIT LA QUALITE ?

Ainsi, quelle personne ou groupe de personnes

définit si un organisme

fait de la qualité ou non ?

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QUALITE : DEFINITION

Dans ce cas, laquelle est de meilleure qualité ?

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QUALITE : DEFINITION

Alors, si les deux sont de bonne qualité, comment faire la

différence ?

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QUALITE : DEFINITION

La classe est inhérente au produit et peut être modifiée par un changement de spécification

Réf. : ISO 9000:2000

ClasseClasse

Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la

même utilisation fonctionnelle

Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la

même utilisation fonctionnelle

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EXIGENCE : DEFINITION

EXIGENCE

besoins ou attentes formulés, habituellement implicites, ou

imposés.

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INTRODUCTION AU SMQ

Pourquoi pensez-vous que nous ayons besoin

d’un système de

management de la qualité (SMQ) ?

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INTRODUCTION AU SMQParce que nous devons être aussi

près que possible

du centre lorsque nous visons cette cible

mouvante que nous appelons qualité

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INTRODUCTION AU SMQ

En quoi pensez-vous qu’une norme qualité* puisse aider à y

parvenir ?

* L’ISO 9001:2000

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PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Écoute client

Leadership

Implication du personnel

Approche processus

Management par approche système

Amélioration continue

Approche factuelle pour la prise de décision

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

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ECOUTE CLIENT

- Les organismes dépendent de leurs clients

Mais n’oubliez jamais les autres

parties intéressées

ACTIONNAIRES EMPLOYESSOCIETEFOURNISSEURS

Retour sur investissement

Continuité desAffaires

Comportementresponsable

DéveloppementPersonnel

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LEADERSHIP

La Direction assure :

• la cohérence des objectifs,

• la direction de l’entreprise,

• l’environnement interne.

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IMPLICATION DU PERSONNEL

Le personnel

est la richesse

de l’entreprise.

L’implication de

chacun permet d’utiliser ses aptitudes au profit de l’organisme

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APPROCHE PROCESSUS

Un résultat attendu est atteint plus efficacement quand les activités et les ressources associées

sont managées en tant que processus

PRODUIT

EFFICACITE DU PROCESSUS

Constat que les activités et résultats planifiés sont

atteints

EFFICIENCE DU PROCESSUS

Rapport entre le résultat obtenu et les ressources

utilisées

Éléments d’entrée

Éléments de sortie

CONTROLES

RESSOURCES

PROCESSUS« ensemble d’activités

corréléesou interactives qui

transformentles éléments d’entrée

en éléments de sortie »

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MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME

Identifier, analyser et maîtriser les interactions des processus comme un système de management contribue à atteindre de manière efficiente les objectifs définis

ProcessusA

ProcessusB

ProcessusC

ProcessusD

R R

R R

I

I

I

CC

C C

I O

I

I

O

O

O

I

I

I = (INPUT) Données d’EntréeO = (OUTPUT) Données de

SortieR = RESSOURCESC = CONTROLES

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AMELIORATION CONTINUE

Act: mener des

actions pour accroître les performances des processus

Check: surveiller et

mesurer les processus et le produit. Comparer ces mesures aux objectifs et exigences prédéfinies et enregistrer ces résultats

Plan: établir objectifs

et processus nécessaires pour fournir un produit conforme aux exigences du client et de la politique de l’organisme

Do: mettre en œuvre

les processus

Un objectif permanent de l’organisme

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APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION

Les décisions pertinentes sont fondées sur l’analyse des données et des

informations

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RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES

FOURNISSEURS

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants.

Des relations mutuellement bénéfiques accroissent les capacités d’amélioration de chacun

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AUTRES BENEFICES

Y a t-il d’autres bénéfices

qu’un système de management

de la qualité

puisse apporter à un organisme ?

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AUTRES BENEFICES D’UN SMQ

Amélioration de l’organisationAmélioration de l’organisation

Positionnement sur le marchéPositionnement sur le marché

Exigences clientExigences client

Exigences légalesExigences légales

Développement du fournisseur

Développement du fournisseur

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AUTRES BENEFICES D’UN SMQ

Pérenniser les transferts internes

de savoir-faire

Pérenniser les transferts internes

de savoir-faire

Améliorer la motivation et

l’implication du personnel

Améliorer la motivation et

l’implication du personnel

Réduire les coûts de la qualité

Réduire les coûts de la qualité

Augmenter la compétitivité

Augmenter la compétitivité

Assurer la satisfaction du client

et sa fidélité

Assurer la satisfaction du client

et sa fidélité

Accroître la rentabilité

Accroître la rentabilité

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POURQUOI UN SMQ EST NECESSAIRE ?

Accès au marché ISO9000

TS 16949TL 9000EN 9100

ISO 14000OHSAS 18001

SA 8000

Exigences sectorielles

Exigences de la Société

Environnement

Santé et Sécurité

Éthique sociale

Automobile

Télécommunications

Aéronautique

IIndustrie

Services

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QUALITE : HISTORIQUE

1930 – 1945 : USA, émergence du contrôle qualité

Gros problèmes de non-qualité

Organisation scientifique du travail

Contrôles statistiques

Service qualité

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QUALITE : HISTORIQUE

Années 1950 – 1960 : la qualité au Japon

Reconstruction de l’industrie japonaise

en intégrant la notion de qualité

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QUALITE : HISTORIQUE

Années 1960 : émergence, au Japon, du concept de qualité totale

Participation des salariés

Prévention

Cercles de qualité

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QUALITE : HISTORIQUE

Années 1950 – 1970 : USA, émergence du concept d’assurance qualité

Confiance

Présomption

Démonstration

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QUALITE : HISTORIQUE

Années 1970 : USA, généralisation de la qualité totale

Crise industrielle

Arrivée massive de produits japonais

Participation et mobilisation des salariés

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QUALITE : HISTORIQUE

Depuis 1990 : management de la qualité totale (TQM)

Innovations en organisation :

notion de groupes responsables

unités autonomes, …

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QUALITE : HISTORIQUE

En 2000 :

Passage des normes

IS0 9001, 9002 et 9003 version 1994

aux normes

ISO 9000 – 2000.