erepday: "crise 2.0 : danger ou opportunité ? "
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Crise 2.0 : danger ou opportunité?
Vanderbiest NicolasUniversité Libre de Bruxellesnicolasvanderbiest@gmail.com
Juin 2013
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
13
13 2 2
8
24
30
17
91 crises: 2004-2013
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
33%
19%14%
9%
4%
4%
7%
1%4%
1% 1%
2%
Stakeholder d'où provient la crise
Service communication Service marketing
Ancien employé/employé Service client
Organisation non gouvernementale Service juridique
Service commercial Concurrence
Partenaires Pouvoirs publics
Communautés externes Autres
Stakeholders d’où provient la crise:
• Service communication (32%)• Service marketing ( 18%)• Employé – ancien ou actuel ( 15%)
1.Origine
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
86%
14%
Origine de la crise
Interne Externe
1.Origine
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
38%
13%10%
11%
12%
11%
2% 1%1%
Origine de la crise
OfflineYoutubeFacebookBlogSite webTwitterArticle onlineMailInstagram
1.Origine
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
1.Origine
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple: Kryptonite, le recrutement Klout Quechua , etc.
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminisme: Petit Bateau • l’écologisme: Nestlé• la justice: Kwak, Cora, Lassonde ( Oasis)• l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux) , Mac Donald : le cyborg
( Handicap)• la nostalgie: Malabar• le nationalisme: Starbucks Argentine
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
1.Origine
71%
29%
IndignationCritique
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
41%
41%
8%
11%
Lieu de mécontentement
FacebookTwitterYoutubeBlog
2. Déroulement
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
Niveau 1 : crise éphémère 60%
La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté.
Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 33%
La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peut-être changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se souvient encore de la crise.
Niveau 3 : crise grave 7%
La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la marque.
2. Déroulement
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
II. Les grandes ères
Grosses crises internes sédentaires avec origine connue
Crises diffuses et externes commentées sur Facebook et Twitter
Crises faibles et communicationnelles
> 20102010-2011
2012-2013
2013-2014
?
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
78%
20%
2%
Niveau de crise en 2012
Niveau 1 : crise éphémèreNiveau 2 : Crise de moyenne ampleurNiveau 3 : crise grave
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise comme électrochoc à succès
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Le râleur comme vecteur
Ryanair Abercrombie
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Lybrido
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La jalousie des concurrents
Blogs Réseaux sociaux Média
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Stromae bourré !!
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Nettoyage du web est un échec
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Nettoyage du web est un échec
Le râleur comme vecteur
La crise spontanée
La jalousie des concurrents
La crise comme électrochoc à succès
Et après ?
• L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque
Dove Ricard BNP Paribas Fortis
Quoi de plus humain que l’erreur, la faute?Quoi de plus authentique qu’une cicatrice?
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
• La crise comme partie intégrante de la marque
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Juin 2013
Questions ?
Vanderbiest Nicolas
nicolasvanderbiest@gmail.com
@Nico_VanderB
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