enquete tramway
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Préparé par : option :
CHAKLATI Ghizlane Actuariat-Finance RITOUNI Fatima Statistique TARGHALLINE Sanaa Statistique
Encadrée par : Professeur : Mme Fatima BAKASS. Année Universitaire : 2011-2012
Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway dans la Région de Rabat-Salé
ROYAUME DU MAROC
*-*-*-*-*
HAUT COMMISSARIAT AU PLAN
*-*-*-*-*-*-*-*
INSTITUT NATIONAL
DE STATISTIQUE ET D’ECONOMIE APPLIQUEE
RAPPORT DE METHODOLOGIE DES ENQUETES
STATISTIQUES
Enquête sur la satisfaction des usagers du tramway de la région
de Rabat-Salé
2
SOMMAIRE
Introduction ………………………………………………...………..4
Avant propos ……………………………………………………………5
Objectifs de l’enquête………………………………………………..6
Hypothèses de l’enquête…………………………………………...6
Méthodologie de l’enquête.
Définition des concepts………………………………...…….7
Champs de l’enquête…………………………………………..7
Unité d’observation.…………………………………………..8
Méthode d’échantillonnage………………………...………8
Taille de l’échantillon…………………………………………8
Collecte des données sur le terrain
La méthode d’entrevu………………………………....8
Coût et durée d’exécution des travaux……………8
Notre formation pour réaliser l’enquête………..8
3
Questionnaire de l’enquête
Questionnaire pilote………………………..………9
Questionnaire principale………………………..9
Difficultés rencontrées………………………………………10
Saisie, exploitation et analyse des données………………..10
Caractéristiques générales de l’échantillon cible…..11
Etude de la population cible. ………………………………12
Analyse des résultats et vérification des hypothèses16 Conclusion...…………………………………………………………..18
Liste des figures et des tableaux………………………………..19
Liste des annexes…………………………………………………….
4
Introduction
Le projet du Tramway de Rabat Salé est le fruit d’une longue
réflexion, née d'études antérieures multiples, dont celle de Transroute
(plan de transport en 1976), et de recherches effectuées en 1982. Par la
suite, les autorités de la ville ont évoqué en 2003 la faisabilité de lignes
de transport en commun en site propre (TCSP) dans l'agglomération de
Rabat Salé.
Restées de simples vœux pieux, ces études avaient conclu à l'opportunité
de mettre en œuvre un système de tramway sur rails dans
l'agglomération.
Pour cela, et sur la base des études de conception menées en 2005 et
2006, l 'Agence pour l'Aménagement pour la Vallée du BOUREGREG a
été mandatée et chargée de réaliser le projet de Tramway en
partenariat avec les Communes de Rabat Salé. En février 2007, Sa
Majesté Le Roi Mohammed VI a lancé les travaux de réalisation de deux
lignes de tramway pour l'agglomération, en définissant les grands
principes de la première phase jusqu'à la mise en service début 2011.
Le coût total du projet est estimé 30.8 milliard Dirhams, la longueur
totale exploitée pour les deux lignes est d’environ 20km avec 31 stations
à interstation moyenne de 500m. La première ligne s'étend de Hay
Karima à Salé jusqu'à Madinat irfane, la deuxième s’étend de l'hôpital
Moulay Youssef au quartier Bettana à Salé.
Rapide et confortable, le Tramway est un moyen de transport fiable et
respectueux de l’environnement, ainsi sa mise en œuvre vient pour
atteindre certains objectifs :
Facilite les déplacements Doper l’économie de l’agglomération Respecter l’environnement Repenser le paysage urbain de l’agglomération Changer les habitudes de transport accessibilité
5
Avant propos Etant étudiantes en 2éme année INSEA, la réalisation de ce
projet nous a offert une chance de prendre contact avec le terrain afin
de nous familiariser avec ce type de travail et de rendre l’objectif du
cours réalisable, et ce, pour mettre en exergue nos connaissances
acquises, commençant par l’omniscience de la méthodologie statistique
et arrivant à l’interprétation économique passant par l’analyse de
données dans sa plus grande diversité.
Pour ce, nous avons choisi d’enquêter sur la satisfaction des
usagers du tramway dans la région de Rabat-Salé.
En effet ce choix n’était pas arbitraire, vu que ce projet est le premier de
son genre au Maroc( absence de statistiques,références,…), donc il nous
a été nécessaire d’interroger les citoyens sur leurs avis.
6
I. Objectifs de cette enquête :
Considérée comme première enquête effectuée sur le terrain
relative à la satisfaction des citoyens de Rabat-Salé du tramway, cette
dernière a une double dimension: enquête de fréquentation et enquête
de satisfaction.
Ainsi les objectifs fixés pour cette enquête sont :
Objectifs principaux :
Déterminer la satisfaction des clients aux niveaux des prix et
services offerts
Dégager les pratiques des citoyens vis-à-vis l’usage du tramway
Autres objectifs :
Identifier les attentes des clients
Vérifier la répartition des stations du tram au niveau de la région
Rabat-Salé
Tester si le projet du tram a atteint ses objectifs prévus
Hypothèses du travail :
Afin de mieux cerner notre enquête sur la satisfaction des usagers
du tram et atteindre nos objectifs, on a opté par commencer par poser
les différentes hypothèses qu’on va vérifier tout au long de l’exécution de
notre enquête statistique.
Pour ce faire, notre équipe a posé les hypothèses suivantes :
Les usagers fréquentent souvent le tram.
Les usagers trouvent le tram très confortable.
7
Le prix du ticket est abordable.
La répartition des stations recouvre toutes les régions de Rabat-
Salé.
Les clients trouvent la cadence du tram appropriée.
Le tramway favorise l’accessibilité aux personnes à mobilité
réduite.
II. Méthodologie :
II.1.Définition des concepts :
Satisfaction : perception positive des usagers vis-à-vis des
services du tram.
Usager : toute personne payante un ticket pour prendre le tram.
Abonnement : contrat qui permet à un usager de bénéficier des
services du tram d’une manière mensuelle (150DH pour les
étudiants, 250DH pour les autres) ou annuelle (1500 DH pour les
étudiants, 2500 DH pour les autres).
Rame: un ensemble de plusieurs véhicules ferroviaires attelés
entre eux.
Ligne : désigne un tronçon du réseau avec deux ou plusieurs
extrémités.
II.2. Champs de l’enquête :
Pour la concrétisation de notre enquête, on va s’intéresser aux usagers
du tram des deux lignes.
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II.3. Unité d’observation :
L’unité d’observation considérée dans notre enquête est «un usager
du tram ».
II.4. Méthode d’échantillonnage :
Parmi les méthodes empiriques citées dans le cours, on a constaté que
la méthode la plus appropriée pour notre enquête est celle des
quotas.vu aussi qu’on ne dispose pas d’une base de sondage.
II.5 .Taille de l’échantillon :
Vu que le nombre d’enquêteurs est réduit à trois et les moyens sont
limités, on s’est contenté à un échantillon de 71 personnes.
II.6 .Collecte des données sur le terrain :
II.6.1 La Méthode d’entrevu :
On a distribué les questionnaires aux usagers dans certaines stations
et pour les personnes analphabètes on les a interrogés directement.
II. 6.2 Coût et Durée d’exécution des travaux :
Le coût de l’enquête s’est divisé entre les frais de déplacements (prix de
ticket) et les frais d’impression des questionnaires.
La durée de collecte des données a nécessité 3 jours.
II.6.3 Notre formation pour réaliser l’enquête : Notre formation est basée sur les aspects méthodologiques que nous avons acquis pendant les séances du cours de « Méthodologie des Enquêtes Statistiques » assuré par Professeure Mme. Fatima BAKASS.
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II.7. Questionnaire de l’enquête :
II.7.1 Questionnaire pilote : Présenté dans l’annexe 1, c’est un pré-test qui a servi pour clarifier certaines questions (voir annexe 1). On a constaté que certaines personnes ne paient pas le prix de
ticket puisqu’elles sont abonnées. C’est pour cela on a ajouté une question reliée à l’abonnement.
On a introduit une question qui relève les différentes alternatives
pour le tram, vu qu’un bon nombre d’interrogés ne fréquente que parfois le tram.
Sur le terrain on a repéré la plainte de certains usagers à propos des retards du tram, donc il était nécessaire insérer une question pour mesurer le temps d’attente.
Dû au lancement d’un nouveau ticket (ticket magnétique), on a ajouté une autre question pour dégager leurs perceptions.
On a proposé aux usagers une question ouverte pour mieux identifier leurs attentes et leurs ambitions.
II.7.2 Questionnaire principal : (voir annexe 2) Questions de 1à3 : elles permettent de dégager les informations
personnelles des enquêtés, leur sexe, leur âge, et leur profession
.ces informations visent essentiellement à avoir une idée sur leurs
profil.
Question 4 : donne une idée sur la qualité de répartition des
stations.
Question 5 : permet d’évaluer la cadence de tram.
Question 7 : dégager la préférence des clients vis-à-vis du tram.
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Question 10 et 11 : savoir si le prix d’abonnement est abordable ou
non.
Question 12 : permet d’évaluer la qualité des services au sein du
tram.
Question 13 : savoir si le prix du ticket est à la portée.
Question 15 : identifier les attentes des clients.
II.8. difficultés rencontrées: Les difficultés majeures que nous avons rencontrées sont :
Le non réponse totale de certains usagers.
Les difficultés trouvées auprès des usagers analphabètes.
Certains usagers mentent à propos de leurs âges et leurs
professions.
Des longs et différents trajets pour pouvoir balayer tout le champ
de l’enquête.
III. Saisie, exploitation et analyse des données
Toute opération statistique passe généralement par plusieurs
étapes: phase conceptuelle et méthodologique, phase de collecte des
données et phase de saisie, d'exploitation et de diffusion des résultats.
Notre enquête a été conçue de manière à intégrer toutes ces étapes.
Dans ce cadre, nous étions chargées de la collecte des données sur le
terrain et de la codification des réponses aux questions nécessitant le
retour à des nomenclatures. La phase de saisie a été élaborée à l’aide
d’un logiciel spécifique (SPSS for Windows).
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III.1.Caractéristiques générales de l’échantillon cible :
1 -Répartition des usagers selon le sexe :
Tableau 1 : Sexe
Effectifs Pourcentage
Pourcentage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide homme 31 43,7 43,7 43,7
femme 40 56,3 56,3 100,0
Total 71 100,0 100,0
On remarque que 56.3% des usagers sont des
femmes.
Figure 1: sexe
2 -Répartition des usagers selon l’âge :
On remarque que 50.7% des enquêtés ont
un âge supérieur à 25 ans contre 35.2%
ont un âge compris entre 18 et 25 ans.
Figure 2 : Age
12
3 -Répartition des usagers selon la profession :
On a 35.2%des usagers sont des étudiants, 29.6% sont des employés et les autres se répartissent entre cadre ouvrier retraité et autres.
Figure 3 : Profession
III.2.Etude de la population cible :
Tableau 2 : Tableau croisé Profession × fréquence de prendre le tram
Effectif
A quelle fréquence vous prenez le tram
Total chaque jour souvent parfois
Profession cadre 2 0 6 8
employé 13 8 0 21
ouvrier 0 0 4 4
étudiant 25 0 0 25
retraité 0 0 5 5
autre 0 5 3 8
Total 40 13 18 71
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Interprétation du tableau 2 :
On remarque que la majorité des usagers qui prennent le tram chaque
jour sont des étudiants et des employés.
Tableau 3 : Tableau croisé Profession * abonné
Effectif
abonné
Total Non oui
Profession cadre 6 2 8
employé 8 13 21
ouvrier 4 0 4
étudiant 3 22 25
retraité 5 0 5
autre 8 0 8
Total 34 37 71
Interprétation du tableau 3 :
La plupart des abonnés sont les étudiants en première place avec 31 % et les
employés avec 18.3 %, tandis que les retraités et les ouvriers ont déclaré non
abonnés
Tableau 4 : qualité
Effectifs Pourcentage
Pourcentage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide non confortable 7 9,9 9,9 9,9
Confortable 59 83,1 83,1 93,0
moyennement confortable 5 7,0 7,0 100,0
Total 71 100,0 100,0
14
Interprétation du tableau 4 :
83.1 % des usagers trouvent le tramway confortable alors que 9.9 % le trouve non
confortable.
Tableau 5 : Indicateur de proximité entre le lieu de résidence et
la station la plus proche
Effectifs Pourcentage
Pourcentage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide moins de 15 min 41 57,7 57,7 57,7
de 15 à 30 min 27 38,0 38,0 95,8
plus de 30 min 3 4,2 4,2 100,0
Total 71 100,0 100,0
Interprétation du tableau 5 :
Plus de 50 % des usagers prennent moins de 15 min pour arriver à la station la
plus proche.
53 % des usagers préfèrent
prendre le tram
Figure 4 : Autre moyen de
transport
15
Tableau 6 : vous trouvez le prix du ticket à la portée
Effectifs Pourcentage
Pourcentage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide non 55 77,5 77,5 77,5
oui 16 22,5 22,5 100,0
Total 71 100,0 100,0
Interprétation du tableau 6 :
On remarque que 77.5% des usagers ne trouvent pas le prix du ticket à
la portée.
Figure5: durée d’attente du tram
On remarque que 79% des clients attendent au maximum 20 min avant
l’arrivée du tram.
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III.3.Analyse des résultats vérification des hypothèses : On remarque que parmi les usagers seul les étudiants et les
employés fréquentent quotidiennement le tram, ceci est dû au fait
qu’ils sont abonnés, au temps que le reste le fréquente souvent ou
parfois.
La majorité des usagers trouvent le tram confortable, cela reflète
la qualité des services offerts par les responsables au niveau des
infrastructures du tram.
Même après la diminution du prix du ticket les clients restent
insatisfaits du prix du ticket comparé aux prix des autres moyens
de transport (bus, taxi…).
La répartition des stations du tram dans la région Rabat-Salé est
convenable pour les usagers puisque le temps parcouru pour
arriver à la station la plus proche est en général inférieur
à 15 min et que la distance entre deux stations ne dépasse pas
500m.
Généralement la cadence du tram est appropriée puisque la
majorité des usagers n’attendent pas plus de 20 min.
Le tram est le moyen le plus adéquat pour les personnes à mobilité
réduite, en raison de facilité d’accès sans l’aide d’une autre
personne et d’existence de places réservées pour eux.
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Les usagers préfèrent le tram par rapport aux autres moyens de
transports puisqu’il est :
Plus confortable : moins de bruit, l’existence de plusieurs
rames, plusieurs place.
Plus rapide : gain du temps (non arrêt au feu rouge).
Plus sécurisé : l’existence du trajet propre au tram réduit le
risque d’accidents.
Plus accessible : l’existence de plusieurs portes, l’ouverture
manuelle et facile.
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Conclusion
Première expérience au Maroc, le tramway de Rabat-Salé est un
nouveau système de transport adopté par les habitants de la région
Rabat-Salé, le nombre de ces derniers ne cessent d’augmenter, ceci
reflète le fait qu’ils commencent à apprécier le tram et le préférer aux
autres moyens de transport.
D’après les résultats de notre enquête on a conclut que les enquêtés
sont satisfaits des qualités des services offerts par le tramway, sauf en
ce qui concerne le prix d’abonnement et aussi du ticket qui restent un
peu élevé pour certaines catégories sociales .
La dernière question qu’on a posé concernait les attentes des clients,
ces derniers étaient très généreux dans leurs réponses, alors ils ont
suggéré ce qui suit :
Egaliser le prix du ticket avec celui du bus.
Diminuer le prix d’abonnement.
Des rames réservées aux femmes.
Augmentation de la vitesse.
Diminuer la durée d’attente au terminus.
Baisser le volume des effets sonores lors de la fermeture des
portes.
fixer les horaires du départ du tramway.
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Liste des figures et tableaux :
Figure 1 : sexe……………………………………………………..p11
Figure 2 : âge………………………………………………..p11
Figure 3 : profession……………………………………..p12
Figure 4 : autres moyens de transport…………….p14
Figure 5 : durée d’attente du tram………………….p15
Tableau 1 : sexe …………………………………………..p11
Tableau 2 : tableau croisé profession* fréquence de
prendre le tram……………………………..p12
Tableau 3 : tableau croisé profession * abonnement
………………………………………………….p13
Tableau 4 : qualité………………………………………..p13
Tableau 5 : indicateur de proximité entre lieu de
résidence et la station la plus proche…p14
Tableau 6 : prix du ticket………………………………..p15
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Liste des annexes :
Annexe 1 : Questionnaire Pilote.
Annexe 2 : Questionnaire Principale. Annexe 3 : Liste de codification.
Annexe 1 : Questionnaire pilote
Satisfaction des usagers du tramway
Renseignements personnelles
1) vous êtes ?
Femme Homme
2) quel est votre âge ? :
De 15 à 18 ans
De 18 à 25 ans
Plus de 25 ans
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3) quel est votre profession ?
Cadre
Employé
Ouvrier
Etudiant/élève
Retraité
Autre
Renseignements sur les services du tram
4) Combien de temps mettez vous pour aller de votre domicile jusqu’à la station la plus
proche ?
Moins de 15 min
De 15 à 30 min
Plus de 30 min
5) A quelle fréquence prenez vous le tram ?
Chaque jour
Souvent
Parfois
Renseignements sur la perception des clients
9) Trouvez vous le tram est accessible aux personnes à mobilité réduite ?
Oui non
11) vous trouvez le tram ?
Confortable
Moyennement confortable
Non confortable
12) trouvez-vous le prix du ticket à la portée ?
Oui Non
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Annexe 2 : Questionnaire principal
Satisfaction des usagers du tramway
Renseignements personnelles
6) vous êtes ?
Femme Homme
7) quel est votre âge ? :
De 15 à 18 ans
De 18 à 25 ans
Plus de 25 ans
8) quel est votre profession ?
Cadre
Employé
Ouvrier
Etudiant/élève
Retraité
Autre
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Renseignements sur les services du tram
9) Combien de temps mettez vous pour aller de votre domicile jusqu’à la station la plus
proche ?
Moins de 15 min
De 15 à 30 min
Plus de 30 min
10) Combien de temps mettez-vous dans l’attente du tram ?
Moins de 20 min
Plus de 20 min
11) A quelle fréquence prenez vous le tram ?
Chaque jour
Souvent
Parfois
12) Si vous le pourriez, prendriez vous un autre moyen de transport ?
Oui Non
Si oui :
8) Précisez :
Bus
Taxi
Autre (voiture, moto …)
Renseignements sur la perception des clients
9) Trouvez vous le tram est accessible aux personnes à mobilité réduite ?
Oui non
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10) Est ce que vous êtes abonné ?
Oui Non
Si oui :
13) Est ce que le prix est abordable pour vous ?
Oui Non
14) vous trouvez le tram ?
Confortable
Moyennement confortable
Non confortable
15) trouvez-vous le prix du ticket à la portée ?
Oui Non
16) Trouvez-vous les nouveaux tickets magnétiques plus pratiques ?
Oui
Non
Indifférent
17) suggérez-vous des améliorations ?
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
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Annexe 3 : liste de codification
Le sexe
1=femme 0= homme
L’âge
1= de 15 à 18 ans 2= de 18 à 25 ans 3= 25 ans et plus
La profession
1= cadre 2= employé 3= ouvrier 4= étudiant
5= retraité 6= autre
Temps parcouru jusqu’à la station la plus proche
1= moins de 15 min 2= de 15 à 30 min 3= plus de 30 min
Temps d’attente du tram
1= moins de 20 min 2= plus de 20 min
La cadence du tram
1= chaque jour 2= souvent 3= parfois
La préférence vis-à-vis du tram
1= oui 0= non
Autre moyens de transport
1= bus 2= taxi 3= autre
L’abonnement
1= oui 0= non
Le prix d’abonnement
1= oui abordable 2= non pas abordable 0= indifférent
Le confort du tram
1= confortable 2= moyennement confortable
0= non confortable
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Le prix du ticket
1= oui abordable 0= non pas abordable
Les nouveaux tickets magnétiques
1= oui 2= non 0= indifférent
Accessibilité aux personnes à mobilité réduites
1= oui 0= non
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