customer relationship

CRM

Réalisé et présenté par :

BRIOUAL AmalEL-BANNANY SakinaHALIMI HananeKHAYATI Najoua

Customer Relationship Management

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Vision classiqueMétier, produit, service

Vision actuelle Client

Plan

Concepts de base

Fonction d’une solution CRM

Marché de la CRM

Facteurs clés du succès d’un projet CRM

Etapes et technologies utilisées pour le CRM

Bilan et perspectives

Concepts de base

Fidéliser les clients et prospects en leur

offrant le meilleur service

Traiter

Analyser

CRM

Capter

Objectifs

Visibilité en temps réel

Infrastructure de données client centralisée

Attirer plus de clients

Juste mesure de la performance

Accessibilité et mobilité

Conserver les meilleurs clients

Améliorer le CA généré par chaque client.

Résultats

Analytique

Collaborative

1

2

3

Dimensions du CRM

Opérationnelle

Fonctions d’une solution CRM

Sources: Selon Gartner, cabinet américain de conseil et de recherche des techniques avancées en informatique.

Customer Relationship Management

Vente Marketing Support client

Automatisation

Gestion du cycle de vie client

Implémentation de la CRM

Product Campaign

Estimation du coûtMise en place

d’un projet CRM

Le marché du CRM dans le monde

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Marché CRM au MAROC

Inclure le CRM dans la stratégie de l’entreprise

Évaluer les structures et

processus internes

Fixer des objectifs pour l’utilisation du

CRM

Constituer une équipe projet

interdisciplinaire

Facteurs de succès d’un projet CRM

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Absence d’assise solide

Manque de ressources

Formation insuffisante

Intégrité des données

Inadaptabilité aux besoins particuliers de

l’entreprise

Absence d’intégration avec les autres

systèmes de gestion

Facteurs d’échec d’un projet CRM

Mener un projet

efficace

Conduire le

changement

S’assurer de la valeur

ajoutée de l’outil

Les c

halle

nges

d’u

ne

initi

ativ

e CR

M

Etapes de la GRC

Echanger- Communication interactive

- Personnalisation du message

- - Respect de la vie privé du client

Segmenter - Analyser les données et les regrouper en fonction communes ( Datamining)

- Attribuer des points (Scoring)

- Cibler la population porteuse de valeur ajoutée

Evaluer- Satisfaction client

- Rentabilité

Adapter- Biens et Services

- Communication

Identifier - Collecte d’information

- Intégration de données dans une base de données ( Datawarehouse)

- Exploitation des données ( Business Intelligence)

Démonstration des technologies utilisées pour le CRM

1. Le géomarketing

• Optimiser les activités de prospection, de communication et de distribution ;

• Réaliser des études d’implantation;

• Déterminer des potentiels commerciaux;

• Optimiser des actions de démarchage.

2. Chatterbots ( Agent conversationnel)

-Humaniser le site

-Améliorer la satisfaction client

- Augmenter le niveau d’interactivité

- Transformer les visiteurs en clients

- Améliorer l’expérience du visiteur d’un site web

Website and mobile UX project

Bilan et perspectives

Bibliographie et Webographie

OuvragesEd Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle (2009), « Gestion de la relation client », 3e édition

Botuli bola thierry , (2008) « GRC-marketing: facteur de développement stratégique pour l’entreprise » Bordeaux.

Alain Fernandez Nodesway, (2014), « le bon usage des technologies expliqué au manager »

Sites webhttp://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/definition-crm.pdfhttp://www.memoireonline.com/04/11/4424/m_Analyse-du-comportement-du-consommateur-dans-le-marche-algerien-des-assurances5.html

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Elaboré et présenté par :

BRIOUAL AmalEL-BANNANY

SakinaHALIMI Hanane

KHAYATI Najoua

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