community management : à la recherche de la performance

Community Management : à la recherche de la performance

Christophe Ramel - Kriisiis.fr - Agence acti - Web Event Lyon - 15/06/12

Un constat Nombre  de  fans  

+  Nombre  de    followers  

=  

❤

Ah ?

«  Vraie  »  performance  

↓  A8eindre  l’objec:f    ini:al  d’une  

stratégie  communautaire  

Stratégie communautaire

Stratégie  digitale  agrémentant  une  

stratégie  globale  

↓    Répond  à  une  

probléma:que  avec  des  

objec:fs  

Cadrage stratégique

niveau  d’implica:on  +  

temps  à  inves:r  +  

budget  à  allouer  

Plan de présences Facebook  ?  Twi8er  ?  Youtube  ?  Pinterest  ?  

Blog  ?  Lab  ?  Annonces  Facebook  ?  Annonces  Twi8er  ?  

Ligne éditoriale

Actions et campagnes Concours  ?  Offres  exclusives  ?  

Rendez-­‐vous  réguliers  ?  Social  Gaming  ?  

Mesure et prévoyance Indicateurs  de  performance  

+  Formats  de  repor:ng  

+  Charte  des  médias  sociaux  

+  Charte  de  modéra:on  

+  Plan  de  crise  

Indicateurs de performance

Améliorer sa visibilité

Indicateurs stratégiques

Indicateurs opérationnels

Part de voix, degré d’amplification

(viralité, bouche à oreille)

Mentions, interactions («J’aime»,

«Commentaires», «Partages», «Retweets»),

Reach (impressions)

Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Topsy  Analy:cs,  Crowdbooster,  Sprout  Social  

Topsy Analytics

Indicateurs stratégiques

Indicateurs opérationnels

Fidélité, crédibilité, influence («Capital

Confiance»)

Nombre d’ambassadeurs,

taux d’ambassadeurs, d’engagement, et de clics, tonalité

des mentions

Ou#ls  :  Bit.ly  Analy:cs,  Graph-­‐o-­‐Meter,  Twoolr,  Google  Analy:cs,  Aler:,  Klout  

Améliorer sa notoriété

Twoolr

Améliorer son service de relation client

Indicateurs stratégiques

Indicateurs opérationnels

Rapport entre la qualité du service «Social Media» et celle du service «Traditionnel»

Rapport pour Taux, Vitesse,

Coût et degré de résolution, degré de satisfaction

(tonalité)

Ou#ls  :  Plateformes  de  rela:on  client  incluant  une  mesure  de  la  performance  

Uservoice

Collaborer avec ses parties prenantes

Indicateurs stratégiques

Indicateurs opérationnels

Proximité, confiance, degré de collaboration

Nombre et sincérité des

feedbacks et des suggestions

(«Commentaires», mentions)

Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Aler:,  Crowdbooster,  True  Social  Metrics  

Crowdbooster

Accentuer sa transformation

Indicateurs stratégiques

Indicateurs opérationnels

Retour sur investissement,

ressources économisées

Rapport «Nombre de mentions /

Degré d’argumentation», panier moyen par provenance, coût

d’acquisition

Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Wise  Metrics,  Google  Analy:cs,  True  Social  Metrics  

True Social Metrics

Une histoire de long-terme

Bu:ner  d’un  indicateur  à  un  autre...  

Quelle  per:nence  ?  

↓  Agrémentez,  

mais  gardez  le  cap  !  

Une question de choix

Les  onéreux,  moins  onéreux  ?    

Les  globaux,  les  spécialisés  ?    Les  complets,  les  pra:ques  ?  

Merci ! Des questions ?