comment offrir une bonne expérience client dans un contexte multiplateforme

Comment offrir une bonne expérience client dans un contexte multiplateforme

Par Jean Michel Arseneau

Gardons en tête que vos utilisateurs sont comme des gouttes d’eau, ils peuvent prendre plusieurs formes et tout comme l’eau, ils finiront toujours par prendre le chemin le plus court!

Mes objectifs:

1) Vous informer

2) Structurer votre approche et vos réflexes

3) Vous inspirer

4) Que le terme “parcours client” transcende votre approche

L’expérience client est l’interaction entre une organisation et sa clientèle, telle qu’elle est perçue de façon consciente et subconsciente par les clients.

Il s’agit d’une combinaison du rendement rationnel de l’organisation, des sens stimulés et des émotions suscitées chez le client, laquelle est comparée intuitivement aux attentes du client, à chaque fois qu’il entre en contact avec l’organisation.

- Traduction libre de Colin Shaw (Beyond Philosophy)

Expérience client

Pour une organisation, c’est la possibilité d’utiliser plusieurs plateformes pour communiquer ou vendre.

Bien que nous allons nous concentrer sur le contexte multiplateforme numérique, les médias traditionnels proposaient déjà un contexte multiplateforme.

Multiplateforme / Multicanal / Multiécran

Contexte multiplateforme

Site Web

Blogue

Médias sociaux

Intranet/Extranet

Outils Wiki

Applications mobiles

Envoi de courriel

Envoi SMS

Jeux en ligne

Programme de fidélité

Publicité Web

Vos affichages numériques

Réalité augmentée

Produits connectés

Plateformes numériques

LES AXES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

1) Le contenu/le message

Que souhaitez-vous dire aux utilisateurs?

Que souhaitez-vous qu’ils vous disent?

Les axes de l’expérience client

2) Les intérêts de votre clientèle cible

Qui est-elle et quelles sont ses habitudes?

Les axes de l’expérience client

3) Le lieu

Où se situe votre clientèle cible?

Les axes de l’expérience client

4) Le temps

À quel moment communiquerez-vous avec votre clientèle?

Les axes de l’expérience client

5) La durée

Pendant combien de temps voudrez-vous communiquer?

Les axes de l’expérience client

6) Les technologies

Quelles technologies sont utilisées par votre clientèle cible?

Les axes de l’expérience client

7) Les émotions

Quelles émotions voulez-vous susciter auprès de votre clientèle cible?

Les axes de l’expérience client

8) Les influences

En nous incluant, qui sont les influenceurs de ce client type?

Les axes de l’expérience client

1) Le contenu/le message (Que souhaitez-vous dire aux utilisateurs ou que souhaitez-vous qu’ils vous disent)

2) Les intérêts de votre clientèle cible (Qui est-elle et quelles sont ses habitudes)

3) Le lieu (Où se situe votre clientèle cible ?)

4) Le temps (À quel moment communiquerez-vous avec votre clientèle)

5) La durée (Pendant combien de temps voudrez-vous communiquer)

6) Les technologies (Quelles technologies sont utilisées par votre clientèle cible)

7) Les émotions (Quelles émotions voulez-vous susciter auprès de votre clientèle cible)

8) Les influences (En nous incluant, qui sont les influenceurs de ce client?)

Les axes de l’expérience client

PARCOURS CLIENT

• Parcours client ou Customer journey map

• Est-ce que ces termes vous disent quelque chose?

• Il est impératif d’ajouter ceci à vos processus créatif!

• Voici ci-après des exemples de parcours client!

Parcours client

Exemple de parcours client

https://www.cca.edu/academics/interaction-design

Exemple de parcours client

https://www.tumblr.com/search/wow%20map

Exemple de parcours client

https://www.pinterest.com/pin/516647388476240390/

Pour mieux comprendre et structurer l’interconnexion entre :

• Ses ambitions

• Ses activités

• Ses anxiétés

Et ce, afin d’investir son temps et son argent où cela rapporte.

Pourquoi cartographier le parcours de l’utilisateur ?

• Les étapes du parcours.

• Les besoins du client à chaque étape et le temps nécessaire pour les accomplir.

• Les parties prenantes impliquées : Départements, canaux, individus, etc.

1. Pour ce faire, il faut définir:

• Les différentes routes que l’utilisateur peut emprunter.

• Les activités nécessaires pour répondre aux demandes (quoi, quand et où).

2. Il faut planifier:

• La différence entre le besoin de l’internaute et le service que vous rendez.

• Les corrections et actions nécessaires pour atteindre ses objectifs.

• Les indicateurs de performance.

3. Il faut identifier:

CONNAISSEZ-VOUS LES « MAKE OR BREAK » MOMENTS ?

Les « make or break » moments sont parfois traduits par les points de rupture.

Le « make or break moment » est un moment de prise de décision où le décideur (consommateur) doit choisir de continuer ou terminer un parcours d’achat. Il y a plusieurs motifs déterminant la prise de décision d’un consommateur qui aura à choisir votre produit ou celui d’un compétiteur, ce sont exactement les « make or break moments ».

Connaissez-vous les « make or break » moments ?

Les « Make or Break moments » dans le parcours client

Il est capital de bien remarquer l’importance de cartographier l’expérience du parcours client et de dresser une liste de points de rupture, pour offrir plus de « make » que de « break »!

Avant de se lancer dans la planification d’un projet multiplateforme, faites ces deux exercices pour plus de succès.

SUR QUOI SE BASER POUR CHOISIR LES BONNES PLATEFORMES NUMÉRIQUES POUR VOTRE STRATÉGIE

MARKETING OU DE COMMUNICATION

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

1) S’assurer de connaitre votre patrimoine digital (connaitre vos plateformes) et aussi s’assurer de faire une veille des nouvelles plateformes disponibles.

Dans un monde idéal, survoler les rapports post-mortem de vos initiatives passées!

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

2) S’assurer de connaitre les plateformes que votre clientèle cible utilisent.

Faire un parcours client et dresser les « make or break moments »!

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

3) Quels sont vos objectifs et vos indicateurs de performance?

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

4) Selon votre échéancier et vos budgets, certaines plateformes nécessitent moins de temps de développement ou d’implantation.

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

5) Selon vos ressources humaines et organisationnelles (internes et externes).

Avez-vous les effectifs en place pour gérer/superviser/développer les plateformes sélectionnées?

Avez-vous prévu une courbe d’apprentissage?

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

6) Selon vos ressources ou contraintes matérielles.

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

7) Selon le degré d’adaptabilité de vos contenus.

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

8) Par complémentarité.

Certaines plateformes sont plus complémentaires!

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

9) Par synchronisation et continuité.

Offrir la possibilité d’amorcer une expérience sur une plateforme et compléter l’expérience sur une autre plateforme.

Sur quoi se baser pour choisir les bonnes plateformes numériques pour votre stratégie marketing ou communication ?

10) Selon la facilité de récolter, mesurer et analyser les données recueillies.

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

1) Ne pas bâtir autour du client! Ne pas faire de parcours client. Ne pas connaitre votre clientèle.

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

2) Ne pas tester votre stratégie multiplateforme avant le lancement!

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

3) Ne pas prévoir de faire évoluer vos plateformes. Penser que la courbe technologique va ralentir!

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

4) Avoir peur d’innover et d’être original!

En cherchant à innover, garder en tête que les meilleures innovations cherchent à simplifier pas à complexifier!

(ex: Apple)

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

5) Travailler les plateformes en silo au lieu d’avoir une vision multiplateforme…

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

6) Si vos projets impliquent des ressources humaines pour concevoir/implanter/activer vos campagnes multiplateformes, assurez-vous qu’elles sont bien formées et connaissent bien vos enjeux!

Il faut comprendre qu’un changement de plateforme (comme tout autre cas de gestion du changement) peut créer de l’anxiété chez certains employés. Il faut donc se préparer en conséquence !

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

7) Ignorez les erreurs et les bons coups numériques du passé de votre organisation!

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

8) Pensez qu’à l’ère numérique sociale actuelle votre notoriété et votre image est 100% contrôlable!

L’image de marque et la notoriété, c’est uniquement de la perception.

La perception se change en un clin d’œil à l’ère numérique et hypersociale actuelle

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

9) Utiliser trop de plateformes numériques pour les efforts disponibles.

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

10) Ne pas adapter vos contenus selon vos plateformes.

En stratégie multiplateforme numérique, il faut penser en « format » de contenus.

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

11) Ne pas mesurer l’atteinte de vos objectifs selon vos indicateurs de performance et ne pas évaluer le succès de votre campagne!

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

12) Assurez-vous que vos investissements, efforts et ressources reflètent bien vos attentes et indicateurs de performances.

13 erreurs fréquentes dans les campagnes multiplateformes

13) Pensez que faire une campagne simple et efficace pour vos clients, c’est simple à faire !

La simplicité, c’est complexe!

CONCLUSION

Conclusion

Pour offrir une bonne expérience client dans une campagne marketing multiplateforme

• Connaissez les axes de l’expérience client

• Cartographiez les différents parcours client

• Dressez les « make or break moments »

• Choisissez les meilleures plateformes pour votre campagne

Conclusion

Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez me joindre:

Jean Michel Arseneau, directeur des opérations, MXO

jean-michel.arseneau@agencemxo.com

450-347-8811 x 239

https://www.linkedin.com/in/jeanmichelarseneau