client mystere
Post on 19-Jan-2015
12.632 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Client Mystère Méthode d’analyse de la satisfaction clientèle
Introduction
Méthode d’enquête existante depuis plusieurs
années
Amélioration de la relation client dans le cadre d’une
démarche qualité globale dans l’entreprise
Plusieurs structures utilisatrices
Satisfaction et qualité
CLIENT
ENTREPRISE
Qualité attendue
Qualité perçue
Qualité désirée Écoute client
Production
Qualité réalisée Comm. /Vente
Mod
if.
att
itud
e
Mesure de satisfaction Perception
Mesure de qualité Réalité
Satisfaction du client Q perçue / Q attendue
Démarche qualité Performance de l’E
L’enquête « Client Mystère »
1. Définition et origines
2. Méthode de l’enquête Mystère
3. Enjeux et Limites
4. Un métier : « Client mystère »
Définition et Origines
a) Le principe de client mystère
Définition:
L'utilisation de visites client mystère permet d'améliorer la relation client dans le cadre d'une démarche qualité globale au sein de l'entreprise. Il s'agit d'améliorer la qualité du service, la fidélisation et la satisfaction du client. Origine américaine datant des années 40 Observations précises de toutes les prestations de la structure
Définition et Origines
b) Un outil de management
Principe assez controversé à ses débuts Actuellement, pratiquement tous les secteurs font appel à l’enquête mystère (alimentaire, automobile, hôtellerie…) L ’ enquête mystère entre dans le cadre des nouveaux axes politiques des entreprises C’est un véritable outil de management lorsqu’il est employé sur le long terme et que les résultats sont bien analysés.
Client mystère en agence immobilière
Définition et Origines
c) Typologie des utilisateurs
Les principaux utilisateurs: grandes enseignes, franchises, e-commerces, hôtels, banques, PME et PMI… Trois catégories principales d’utilisateurs: - Enquête à but Interne - Enquête à but Externe - Enquête à but Informationnel et communicationnel
Evaluation interne
Promesse commerciale «Accueil – Conseil - Hygiène»
Assurer l’image de la marque Résultats de la visite Analyse détaillée de la visite des locaux «Plan de progrès» avec mesures correctives Courbes de suivi éditées chaque année marges de progression Objectif Inciter les franchisés et leurs salariés à venir suivre des formations « maison » sur accueil, techniques de vente et conseil
« La visite mystère est un outil de management pas de flicage»
Evaluation externe de type « formelle »
Guide Michelin
Visite anonyme Indépendance Sélection Mise à jour annuelle Homogénéité de la sélection
Objectif Garantir que l’inspecteur est traité comme n’importe quel client et que l’établissement est jugé sur des faits concrets et en comparaison avec l’offre des autres établissements
Inspecteur Michelin
Œil et Vécu du voyageur
Exemple Grille d’évaluation d’un hôtel**
Evaluation externe de type « informelle »
Evaluations faites par les particuliers sur le web Exemple : évaluer des vendeurs, des hôtels, des produits..
Utilisation « frauduleuse » par les commerciaux
Evaluation d’utilité publique
Interdiction de vente de tabac aux mineurs dans le canton de Vaud
Evaluation de l’application de la loi par la technique du Client Mystère
QUI ? L’Institut suisse de prévention de l’alcoolisme et autres toxicomanies POURQUOI ? Des études démontrent qu’il y a un faible taux d’application de la loi (74% en France) Particularité de l’étude Pas limitée à un seul point de vente Aspect législatif Clients mystères mineurs (recours à des accompagnateurs)
Evaluation d’utilité publique
Enquête client mystère +
Entretiens qualitatifs Comprendre les raisons du non-respect de la loi
Mise en place d’actions par les autorités
Enquête Client mystère = essentielle pour poser un cadre d’analyse et poursuivre un travail de fond de qualité sur le respect des lois relatives à la vente du tabac
Méthode de l’enquête mystère
Définition du cadre opérationnel
Réfléchir au contexte d'utilisation
Information : le responsable du programme doit expliquer clairement comment il peut aider l’organisation à améliorer sa performance
Réfléchir aux autres utilisations des résultats (complément d’information destiné au tableau de bord de l’organisation, programme d’évaluation des incitatifs financiers afin d’encourager un rendement supérieur ?)
Méthode de l’enquête mystère
Déterminer les exigences du client
Le service est fondé sur les exigences des clients :
- il faut savoir les consulter afin d’établir, avec suffisamment de certitude, les aspects qu'ils jugent importants
- Sinon organiser des groupes de discussion avec les employés
Méthode de l’enquête mystère
Normes et critères d’évaluation
Élaboration de normes de qualité de service. Exemples : porter une tenue appropriée, accueillir le client dès son arrivée, porter en tout temps
une épinglette avec son nom, etc.
Communiquer clairement ces normes à tous ceux qui seront appelés à les appliquer ou à les interpréter (direction, employés, client mystère, clients).
Les normes sont ensuite converties en critères d'évaluation à l'usage du client mystère.
Méthode de l’enquête mystère
Elaboration d’un modèle de visite
Construction du « modèle de visite » ou d'évaluation. Il comprend tous les aspects que le client mystère devra observer et évaluer au cours de sa visite.
Le client mystère effectuera une constatation pour chacun de ces critères et vérifiera si la norme est respectée ou non.
Tenir compte
des nouvelles exigences du client
« Aller chez son opticien représente des enjeux très forts qui touchent à la fois à la
vue, l'image de soi, l'identité, la santé et le temps qui passe »
Au-delà du mode transactionnel et relationnel, il est important d'intégrer le mode émotionnel dans la grille d'évaluation des enquêtes mystères
Comprendre les besoins réels des clients
Tenir compte
des nouvelles exigences du client
40 critères d’évaluations répartis en 5 domaines Etat des lieux intérieurs et extérieurs Accueil et premier contact Découverte du client et de ses besoins Accompagnement du client face à son choix Offre, devis et conclusion de la vente
Classement des critères (étude quantitative sur 200 clients) Basiques (minimum attendu), Services plus (fort impact sur la satisfaction/insatisfaction) Services différenciant (opportunités de fidélisation)
Résultats Grille d'évaluation avec recommandations immédiatement applicables Tableau de bord (positionne le magasin par rapport à l'ensemble du réseau)
a) Les résultats escomptés
Amélioration du service
Indicateurs non financiers dans le tableau de bord
Meilleur encadrement des employés en contact avec la clientèle
Comparaison des performances internes avec celles d'autres fournisseurs
Source d'information utile pour l'analyse, la correction ou la réingénierie des processus concernant le client
Enjeux et limites
Enjeux et limites
b) Les conditions du succès
Utiliser un formulaire ciblé sur les aspects que le client juge importants
S'assurer que le client mystère est bien préparé
Définir un code d'éthique encadrant le programme d'évaluation
Partager les résultats avec les secteurs concernés
Un métier : « Client Mystère »
a) Déontologie de la profession
La déontologie du métier est basée sur les recommandations de la charte international des études sociales et marketing (ICC/ ESOMAR) Quelques principes de base à respecter: - Perturber le moins possible les organisations étudiées - Respect de l’anonymat des personnes interrogées - Interdiction d’avoir des enregistrements sauf en cas de consentement
Un métier : « Client Mystère »
b) Devenir client mystère
Nouvelle source de revenu: amateur ou professionnel
Les qualités principales du client mystère:
- Mémoire
- Sens de l’observation
- Ecoute minutieuse
- Esprit de synthèse
- Capacités d’adaptation
- Discrétion
Il n’ y a pas de revenus prédéfinis. Les montants varient selon
plusieurs paramètres
Exemple
Mise en pratique de l’enquête « client mystère »
Les critères à observer / évaluer
Propreté • environnement extérieur du magasin • environnement intérieur du magasin
Accueil • dès l'arrivée du client • au moment du premier contact • au moment de l'encaissement • lorsque le client quitte le point de vente
Produits • les rayons • la disposition des produits
Vente • échange et remboursement
• le niveau de maîtrise des compétences professionnelles en matière
d’information et d’intervention auprès des clients, et en matière de tenue du poste
Grille d’évaluation
Les critères permettent l’élaboration de la grille de
questionnaire
Attention : Ne pas oublier les zones de commentaires libres
Enquête sur la qualité d'accueil et du service dans les métros du monde
Jouer le rôle de touristes dans les plus grandes villes de la planète (12 villes/ 720 stations)
Acheter un ticket de métro et effectuer des trajets sur les lignes desservant des lieux touristiques en respectant un scénario prédéfini
Principaux points d’évaluation
Environnement de la station
Accueil du touriste par le personnel
Environnement de la rame
Information client
Les métros du monde à l'épreuve des clients mystères
« Bonjour, un ticket de métro
s’il vous plaît ! »
Enquête sur la qualité d’accueil et de services rendus aux visiteurs de 13 sites touristiques présélectionnés parmi la liste des nouvelles « Merveilles du Monde »
Chacun des 13 sites a été visité 10 fois donnant lieu à quelques 130 visites.
Les enquêteurs ont acheté un ticket et visité le site sur la base d’un scénario prédéfini
3 axes d’observation Attractivité du site
Visite en elle-même
Services rendus aux visiteurs
Les clients mystères lèvent le voile sur les Merveilles du Monde
1er
2ème
6ème
Conclusion
Client Mystère & Social Média
INTERACTION
Merci de votre attention !!
top related