cisco customer collaboration версия 11€¦ · 2015, 2016 this magic quadrant graphic was...
Post on 25-Jun-2020
5 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Cisco Customer Collaboration версия 11.5
Обновления в линейке
Октябрь 2016
Игорь Сукайло
• UCCX 11.5
• REM 11.0
• PCCE 11.5
• UCCE 11.5
• CUIC 11.5
• CVP 11.5
Оглавление
Что говорит Gartner?
Gartner Contact Center Magic Quadrant- май 2013, 2014, 2015, 2016
This Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report.
Cisco постоянно
повышает
позицию
Отчет за 2014 год на
котором позиции 2013
года отмечены
пунктиром
Отчет за 2015 год.Отчет за 2016 год.
Портфолио продуктов Cisco Contact Center
Контакт-центры– часть платформы Cisco Collaboration
Терминалы Конференции Контакт-центрыУнифицированные
коммуникации
Облако
совместной
работы
Совместная работа
группы
Платформы Cisco контакт-центров
Высокая гибкость и масштабирование
Полный набор функций, компактность
Быстро разворачиваемый контакт-центр
Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE), до 12к мест
Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), до 400 мест
Packaged CCE (PCCE), до 2к мест
Hosted Collaboration Solution for
Contact Center (HCS-CC)
20-12k мест
Облачное расширение: Context Service
Что нового в UCCX
Unified Contact Center Express 11.xChat
Voice
Finesse
Video
Workforce
Optimization
Recording
Reporting
Virtualized
API
Social
Ecosystem
Context
Service
Изменение лицензирования. Почему?
Упрощение
Уменьшение числа опций,
за счет включения в
агентские лицензии
БандлированиеОпция CCX High Availability включена
в бандл на 25 мест.
Автономный CUIC Premium включен
в стоимость лицензий CCX Premium
Актуализация Finesse заменил все
предыдущие продукты для
рабочего места
Context Service
Полнофункциональный IVR
Email и Web Chat
Рабочее место Finesse
Finesse IPPA ( на IP-телефоне)
HA (высокая доступность)
Автономный CUIC Premium
Интеллектуальная маршрутизация
Отчетность CUIC Standard
Базовый IVR
SocialMiner (социальные сети)
Лицензия
Функция продукта
Preview Outbound
Опция ($8995)
Predictive Outbound
Опция ($25000)
Опция (14995)
Опция ($695)
В бандле на 25* В бандле на 25*
Опция ($695)
STD ($395) Premium ($1850) Premium ($1995)Enhanced ($1250)Enhanced ($1250)
Старое Новое
Изменение лицензирования CCX
* Для инсталляций с меньшим числом мест агентов доступна как опция
Включено
Новые бандлы CCX
Бандл Старая цена Новая цена Комментарии
5-E $995 $995 -
5-P $2,995 $2995 Включает SocialMiner,
автономный CUIC Premium
25-E $22,395 $29,995 Включает HA (высокая
доступность)
25-E-ADD NA $24,995 Для расширения только,
HA не включает
25-P $39,995 $51,995 Включает HA, SocialMiner,
автономный CUIC Premium
25-P-ADD $38,995 $44,995 Для расширения только,
HA не включает
Поддержка новых платформ
DesktopПланирование расписания WFM
Стратегическое планирование:
моделирование в формате Что-если
Уведомления и нотификации для агентов
Контроль качества
Возможность агенту самостоятельно
оценивать свои разговоры
Context Service для Web Chat и Email
Context
Service
1. Chat/Email Contact
4. Contact Injected
Context Gadget
on Finesse
Unified
CCX
SocialMiner
Поддержка SSO (авторизация 1 раз –доступ к нескольким приложениям)
Режимы UCCX
Без SSO да
SSO да
Гибридный нет
Используемые протоколы SSO• SAML для аутификации, один ADFS (служба федерации Microsoft Active Directory)• Oauth для авторизации, сервис встроен в CCX, обеспечивается высокая доступность (Active-Active)• Не поддерживается SSO для рабочего места на экране IP-телефона • «Встроенная» виртуальная машина Cisco Identity Service
• Агент, Супервизор, Администратор CCX
• Гаджеты Cisco для Finesse
• Возможность использования с 3rd party гаджетами
Отчетность: новый интерфейс пользователя
Поиск отчета Часто используемые отчеты
Список отчетов
Отчетность: новый интерфейс пользователя, контекстное меню
Контекстно-зависимое меню действий / операций
В списке
ответовВ отчете Создание нового отчета
Отчетность: Новые live-отчеты для EMail
• Email статистический Live-отчет по оператору
• Сводный live-отчет по Email очереди
Live-отчеты супервизора
Отчетность: Новый исторический отчетCSQ Activity by Window Duration
Отчетность: Новый исторический отчетReason Code ReportsПо агенту
По коду причины завершения (Reason Code)
Отчетность: Новые исторические отчетыAgent All Fields Report и CSQ All Fields Report
Agent Name
Agent Login ID
Agent Extension
Calls Presented
Calls Handled
Calls Abandoned
Total Logged In Time
Avg Logged-In Time
Total Not Ready Time
Total Not Ready (%)
Total Ready Time
Total Ready (%)
Total Reserved Time
Total Reserved (%)
Total Talking Time
Total Talking (%)
Total Work Time
Total Work (%)
Avg Handle Time
Max Handle Time
Avg Talk Time
Max Talk Time
Avg Hold Time
Max Hold Time
Avg Work Time
Max Work Time
Avg Idle Time
Max Idle Time
Handle Ratio
Total Inbound
Total Inbound ACD
Avg Inbound ACD Talk Time
Avg Inbound ACD Hold Time
Avg Inbound ACD Work Time
Total Inbound Non-ACD IPCC
Avg Non-ACD IPCC Talk Time
Max Non-ACD IPCC Talk Time
Total Inbound Non-ACD Non-IPCC
Avg Non-ACD Non-IPCC Call Time
Max Non-ACD Non-IPCC Call
Time
Total Outbound IPCC
Avg Outbound IPCC Call Time
Max Outbound IPCC Call Time
Total Outbound Non-IPCC
Avg Outbound Non-IPCC Talk
Time
Max Outbound Non-IPCC Talk
Time
Total Transfer-In ACD
Total Transfer-In Non-ACD
Total Transfer-Out ACD
Total Transfer-Out Non-ACD
Total Conference ACD
Total Conference Non-ACD
CSQ Name
Service Level
Calls Presented
Calls Handled
Percent Handled
Avg Handle Time
Max Handle Time
Calls Abandoned
Percent Abandoned
Avg Time Abandoned
Max Time Abandoned
Calls Dequeued
Percent Dequeued
Avg Dequeue Time
Max Dequeue Time
Avg Speed of Answer
Calls Handled < Service Level
Calls Abandoned < Service Level
Avg Calls Abandoned
Max Calls Abandoned
Calls Handled by Other
Avg Queue Time
Max Queue Time
Calls Handled (0-15 secs)
Percent Handled (0-15 secs)
Calls Handled (0-30 secs)
Percent Handled (0-30 secs)
Calls Handled (0-45 secs)
Percent Handled (0-45 secs)
Calls Handled (0-60 secs)
Percent Handled (0-60 secs)
Calls Abandoned (0-15 secs)
Percent Abandoned (0-15 secs)
Calls Abandoned (0-30 secs)
Percent Abandoned (0-30 secs)
Calls Abandoned (0-45 secs)
Percent Abandoned (0-45 secs)
Calls Abandoned (0-60 secs)
Percent Abandoned (0-60 secs)
Что нового в Cisco Remote Expert Mobile
Мобильные технологии очень быстро меняют мир
Апрель 2012 Апрель 2016
Участники ежегодного фестиваля Thrissur Pooram в Индии
Банк Societe General
за 10 лет достигли 20 миллионов
обращений в месяц в Интернет банкинг.
И всего за 1.5 года мы достигли 20
миллионов контактов через мобильные
устройства
Источник: Chris Skinner, автор Digital Bank
10против
1.5
REM: ответ на вызов времени
Работает с существующим корпоративным Web-сайт и корпоративной Cisco телефонией
Совместный просмотр и работа с
приложениямиОбмен файлами и
ссылками
Корпоративный
Web-сайт
Заказчик• Одно решение для
всех цифровых
каналов коммуникаций
• Безопасная передача
информации и
использование
существующей
инфраструктуры
Взаимодействие с
мобильным Клиентом
Сотрудник
Естественная удаленная работа с мобильными заказчиками
• Заказчик звонит (аудио и/или аудио+видео) одной кнопкой с web-сайта
• Заказчик / Сотрудник может включать и выключать свое видео
• Заказчик может показать свой экран и передать управление
• Персональные данные могут скрываться
• Сотрудник может видеть экран приложения заказчика, делать аннотации и/или запросить управление
• Сотрудник может показать свой экран,мультимедийные данные, файлы
• Заказчику могут быть показаны документы
REM: добавление «одной» строчки кода на web-сайте Заказчика
Клик
• Пользовательская история: клиент позвонил в контакт-центр и разговаривает с агентом, и ему нужно показать агенту как выглядит проблема на экране его компьютера.
• Заказчик генерирует Meet-Me код. Сообщает его агенту. И они совместно видят экран компьютера клиента.
Новая функция: Meet-Me
Web
Gatew
ay
Помощь
эксперта
Контакт-центр
Оператор КЦ
Заказчик
Клиент WWW
ТФОП
Публичная сеть Корпоративная сеть компании
123abc
123abc
SSO
Добавление Chat
Увеличение
масштабирования
Более тесная интеграция с
Cisco Collaboration
(например, поддержка
Expressway)
Поддержка еще больше
браузеров и платформ
Возможно в будущем
Масштабирование до
250(100 в 10.6) сессий на
одном сервере
Поддержка Open H.264 в
Crome
Новый Win32 SDK
Локализация (в т.ч.
Русский)
Расширение поддержки
webRTC для только
голосовых сессий
Meet-me capability
Поддержка новых
платформ и браузеров
Remote Expert 11.0
Cisco Remote Expert Mobile • Готовое демо для
партнеров и заказчиков на dCloud https://dcloud-cms.cisco.com/demo/cisco-unified-contact-center-express-10-6-v2
Поддерживаемые версии продуктов Cisco Collaboration
• Cisco Unified Border Element (CUBE) on Cisco IOS® Version 15.3(3) M3 or later: Session Border Control & SIP trunking
• Cisco UCM – Version 10.5 or later: Unified Communications infrastructure
• Cisco UCCX – Version 10.6 or later
• Cisco PCCE/UCCE – Version 10.5 or later: Contact center routing and agent management
• Cisco Unified Customer Voice Portal (Unified CVP) Version 10.5 (+ES) or later: Queuing and self-service
• Cisco Media Sense - Version 10.5 or later: Recording & video in queue
• Endpoint TC 7.3.3 (C-series, EX, MX and SX), 10-2-3-33 or later (DX), 10.6 or later (Jabber)
• Использовать стартовые бандлы
• $4000 за 5 RE Mobile сессий (по $800 вместо $1500)
• Добавлять SWSS для REM
• Бандл для CCX : CCX-REMOB-B5
• Бандл UCCE/PCCE : IPCE-REMOB-B5
• Заказ поступает на compliance hold (партнер должен пройти тренинг)
• Есть NFR kit для партнеров
REM: как заказать?
Изменение в лицензировании PCCE/UCCE/HCS CC/ELA
OMNIChannel архитектураCisco Unified Contact Center
Маршрутизация
Мобильный
доступ
ВидеоСоц.
каналы
Web Call Back
Чат
Видео
кабинка
Киоск
Мобильные
приложения
Видео
RSS
Rest API для
подключения
других
Соц.сетей
Технологические
Партнеры
Отчетность
Рабочие места
Голосовые
приложения
Вх/Исх.
голос
Решения
партнеров
Web-
каналы
Context Service
Outbound (Opt)
Новое лицензирование CCE
Task Routing APIs
Enterprise Chat and Email
Finesse
Finesse IPPA
Context Service
CUIC Premium
Routing
CVP Port
IOS/Virtualized VB
SocialMiner/CCMP
CCE
Premium
Агент
CVP порт
PCCE
Агент
PLUS
ELA
EA CC
Агент
HCS или ELA
доп. IVR порт
HCS-CC
Агент
100 включено
Лицензии миграции
100 включеноопция
Лицензия
Подсистема решения
$1950 $2350 $2400
Лицензия миграции
$100 на агента
$1100 CVP порт
$200 лицензия миграции
$1100 CVP порт
$200 лицензия миграции
Новое в PCCE
История развития PCCE
2011• Упрощение развертывания, Заказа, A2Q
(PCCE 9.x)
2013• Упрощение администрирования (PCCE 10.0)
2014• Больше функций, упрощение и рост
масштабирования (PCCE 10.5)
2015• Упрощение инсталляции и конфигурирования,
рост масштабирования (PCCE 11.0)
2016• Упрощение дизайна, встроенные Omnichannel
функции, рост масштабирования (PCCE 11.5)
Разворачивание PCCE на
платформе Cisco UCS®
Доступные опции
Multichannel
Social Media
Speech
Recording
Ext. HDS
Call Routing (CCE)
Reporting (UIC)
Call Control (UCM)
Self-Service (CVP)
Outbound Option
Desktop (Finesse)
Video
Редизайн архитектуры PCCE 11.5
Call
ServerRouter + PG
Data
ServerLogger + AW
Ext
HDS
CVP 1 CVP 2
Finesse CUIC
UCM Pub UCM Sub
PCCE 11.0
RoggerRouter + Logger
AW-HDS-
DDS
CVPPGs
Agent + VRU +
MRECEchat + email
Finesse CUIC Premium
UCM Pub UCM Sub
PCCE 11.5
Конфигурация PCCE 11.0 PCCE 11.5
Мобильные агенты
(Call-by-Call)
0 500
Мобильные агенты
(пост. соединение)
250 1000
Онлайн супервизора 150 200
Супервизоров на
команду операторов
10 20
Call Types 1000 4000
DN голосовых/не-
голосовых
1000/500 2000/1000
Департаментов 50 200
Настраиваемых
временных интервалов
в данных статистики
1000 2000
PCCE: новые показатели производительности
Конфигурация PCCE 11.0 PCCE 11.5
Исходящих портов 500 1500
Precision очереди 2000 4000
PQ шаги 5000 10000
Онлайн
пользователей
системы отёчности
100 200
2000 (1500 в 11.0) агентов, 3000 (2700)
CVP портов, 15 (8) звонков в секунду• 2000 агентов: 15 очередей на агента
• 1000 агентов: 30 очередей на агента
• 600 агентов: 50 очередей на агента
• Поддержка несколько PG (Multi-PG) для географически-распределенных развертываний
• Добавление поддержки шагов App Gateway и DB Lookup в скрипты ICM (для поддержки realtime-CTI-интеграции на уровне скрипта маршрутизации)
• Обновление Web-интерфейса администраторов
• Еще большая масштабируемость
• Еще большее упрощение процедуры Upgrade
PCCE: что может быть добавлено в будущих версиях
Обновление платформы PCCE/UCCE
Обновления платформы Unified CCE 11.5
• Настольные ОС: Windows 7, Windows 10, OS X
• Серверные ОС: Windows 2012 Standard, установка патчей
• СУБД: SQL Server 2014 Standard & Enterprise
• IOS Pi25, Pi27, Pi28, Pi29, Pi30
• Браузеры IE11, FF48 ESR+, Chrome
• (IE9 для устаревших CCE web-интерфейсов)
• Java: JRE 1.8 / Tomcat 8.0.23 или позднее
Обновления платформы Unified CCE 11.5
• Поддержка нового сервера C240 M4 (BE7000H)
• VMware: ESXi 5.5, 6.0, vmv 9
• Virtualization Wiki:
• CCE http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_Contact_Center_Enterprise
• PCCE http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Packaged_CCE
• CVP http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Unified_Customer_Voice_Portal
Новые функции / подсистемы PCCE/UCCE
SSO
Для Агентов и Супервизоров
Поддерживаемые подсистемы: Finesse, CUIC, MediaSense, ECE, SM(Task Routing interface) API,OEM (в планах)
«Встроенная» виртуальная машина Cisco Identity Service для PCCE и выделенная для UCCE
Текущие ограничения
<4k аккаунтов
Аутификация (IdP) только с ADFS (Microsoft Active Directory)
Finesse на IP телефоне не поддерживается
RTT между узлами/ЦОД CCE должен быть меньше 80 ms
Поддержка SSO для всех CCE 11.5
Режим P/U CCE
Без SSO Да
SSO Да
Гибридный Да
Finesse
стартовая
страница
Пример интерфейса Finesse для мобильного агента с включенным SSO
Страница аутификации на Idp сервере
Настраивается при инсталляции
1
Очистка локальных файлов cookie
Новые функции / подсистемы PCCE/UCCE
ECE
• Начиная с 11.5 заменяет EIM-WIM для всех CCE: PCCE, UCCE, HCS-CC
• ECE – это по прежнему OEM от eGain, но построенный на ядре Solution Plus решения –прозрачный переход на Solution Plus от eGain
• Меньшие требования по ресурсам
• Новые гаджеты для Finesse
• Интегрирован с Context Service
Новая подсистема ECE: Enterprise Chat and Email
• Email, Web chat и Web Callback
• Все браузеры, поддерживаемые Cisco Finesse
• IE11 (Native), Chrome, Firefox
• Развертывание
• Виртуальная машина для 400 blended агентов на основных серверах PCCE (также доступно и для UCCE).
• Виртуальная машина на выделенном сервере для 1200+ агентов
• Миграция EIM-WIM на ECE
• ECE развертывается на новой, отдельной виртуальной машине на которую переносятся настройки EIM-WIM
Краткий обзор ECE
Сравнение функциональных опций EmailECE BasicEIM AdvancedEIM SolutionsPlus
UniversalQueueandPushorpullrouting l l l l
Attachmenthandling l l l l
Datamaskingforsecurity l l l l
ReportingthroughIntelligenceCenter l l l l
EnablelanguagesotherthanEnglish(US) l l l
MultipleDepartments–allowseparateadmin l l
CustomRoles l l
Alarm,Inbound&OutboundWorkflows l l l l
Singledesktopforhandlingmultipleemails(&chats) l l l l
SpellingCheckerandProfanityFilter l l l l
AutoAcknowledgements l l l l
Auto-responsesusingknowledge l l l
Suggestedresponses/Solve l l l
Knowledgebaseintegratedwithagentdesktop l l l
Dataadaptersfordatabases,HTTP,WebServices mDBOnly l l
AdvancedCustomWorkflows l l
Integratedtasktypeactivityforintegrated l
Analytics l
CoreAdministration
AgentProductivity,Customer
Effort,&
IncreasedSales
Сравнение функциональных опций ChatECE BasicWIM AdvancedWIM SolutionsPlus
Routingandqueuingofchatrequests l l l l
URLPushing–Sharesimplewebpagesduringchat l l l l
Transcripts–Chattranscripte-mailedtocustomer l l l l
ReportingthroughIntelligenceCenter l l l l
EnablelanguagesotherthanEnglish(US) l l l
MultipleDepartments–allowseparateadmin l l
SpellingCheckerandProfanityFilter l l l l
Singledesktopforhandlingmultiplechats(&emails) l l l l
QuicklinksandQuickreponses m100chars l l l
Solvefeature l l l
Knowledgebaseintegratedwithagentdesktop l l l
Dataadaptersfordatabases,HTTP,WebServices mDBOnly l l
Integratedtasktypeactivityforintegrated l
ProactiveChat l
Videochatwithescalationfromtextchat l
Analytics l
CHAT
Core
AgentProductivity,Customer
Effort,&
IncreasedSales
• Дополнительный гаджет для Finesse (не
зависящий от версии браузера) для простого
добавления функциональности на экране
оператора• База знаний для всех агентов
• Аналитика для всех агентов
• Web-самообслуживание для всех запросов Заказчиков
• При использовании функций
co-browse или интеграции с корпора-
тивными системами, добавляются
все функции
Customer Engagement Hub
Упрощенная миграция на eGainSolutionsPlus
Новые функции / подсистемы PCCE/UCCE
CUIC
CUIC: обновлённый интерфейс пользователя
Поиск
Часто
используемые
отчеты
CUIC: обновленный интерфейс дашбордов
Новые функции / подсистемы PCCE/UCCE
TASK ROUTING API
Task Routing REST API: пользовательская история, клиент оператора связи
Марина зашла в мобильное
приложение своего оператора
связи и в чате задала вопрос
относительно уменьшения
уменьшения баланса
Мобильное
приложение через
Task Route REST
API сделало
запрос на
постановку в
очередь в CCE,
добавив к запросу
данные клиента
ICM-cценарий
маршрутизациии CCE
обнаружил свободного
агента для чат-сессии
CCE записал
данные контекста в
облачный context
service и поставил
запрос в очередь
Агент Нина получила уведомление
о чат запросе со стороны Марины,
посмотрела контекстные данные и
историю взаимодействия с
Мариной, начинает переписку с
уточнения деталей вопроса
Супервизор Нины
смотрит отчет о
производительности
работы за день, в
котором отражаются
статистка
обслуживания
голосовых и чат
обращений
Мобильное приложениеПриложение на рабочем
столе Агента
Chat Сейчас
Task Routing REST API: пользовательская история, клиент банка
Кредитную карту
Михаила украли. Вор
делает много
покупок.
Банковская система
безопасности
обнаружила необычную
активность и делает
запрос через Task route
REST API в CCE
добавляя в контексте
специфические детали
задачи
Агент Нина получает
задачу и начинает SMS
общение с клиентом
относительно инцидента
По результатам
анализа
ежемесячного отчета
специалисты службы
безопасности банка
делают выводы об
эффективности
алгоритмов системы
обнаружения кражи
Приложение на рабочем
столе Агента
Мобильный
телефон
Клиента банка
SocialMiner
PlatformИнтерфейс для
запросов на
маршрутизацию
FinesseИнтерфейс для
получения
уведомления о
новыхTask
Routing Управление Отчеты
o REST API платформы
o Простая (естественная)
мультиканальная интеграция с
мобильными, web-,
корпоративными приложениями
o Администрирование, очередь,
маршрутизация, отчетность – через
стандартные инструменты CCE
o SocialMiner – программный шлюз
для приложений Клиентов
o Finesse управляет статусом
Агентом и подключения к Task
o Готовая интеграция с Context
Service
REST APIs
Context Service
3rd party мультиканальные
приложения
Архитектура Task Routing REST API
Cisco PCCE/UCCE
Task Routing REST API: возможности
Приложение КлиентаПриложение Агента
Канал обращения/
Приложение
Chat
SMS
CRM / Корпоративная
система
Fax
WebRTC / Digital
Очередь
Skills- очередь
Precision-очередь
Администрирование
Web Интерфейс
Агент / данные
Гаджет Finesse с
подключением через
внешний API
Отчетность
Live-отчеты,
оперативные и
историчесикие
• Управление мультиканальном статусом агента• login, ready, not ready, logout
• Управление и мониторинг Task• Create, Cancel
• Аавтоматический расчетное время ответа (EWT)
• Обслуживание Task агентом• Accept, Pause, Resume, Transfer, Wrap up, Close
• Возврат Task в очередь, в случае не ответа Агентом
Task Routing: функции
Task Routing API: пример запроса
Operation Request
Create
Read
Update
Delete
IP-адрес сервера компонент
Component Object Action
unifiedconfig campaign runtimestats
finesse personalcallback import
ccp dnc disable
ora timezone template
Task Routing API: пример ICM-скриптаМаршрутизация
вызова/Task в шаге
Media Domain
Оперативные и Live-
отчеты
Исторические отчеты
Отчет по Агенту
Отчет по skill-группе
Отчет по Precision-очереди
Отчет по SkillBase-очереди
Live-отчет по Агенту
Live-отчет по Skill-группе
Live-отчет по Precision-группе
Agent Skillgroup Historical – все поля
Agent Precision Queue Historical – все
поля
Peripheral Skillgroup Historical – все
поля
Precision Queue Interval – все поля
Precision Queue Abandon Answer
Distribution
Skill Group Abandon Answer Distribution
Historical
Task Routing API: стандартная поддержка в стоковых отчетах CUIC
Поддерживаемые сценарии развёртывания
• Packaged CCE 2K
• Unified CCE 4K, 8K, 12K
• HCS CC 500, 1K, 4K, 12K
НЕ поддерживаемые сценарии развёртывания
• Contact Director
• Устаревшие ICM, NAM, Parent-Child
• Развёртывание только с CTI OS
Task Routing API: ограничения
Пределы производительности
• Максимум одновременных агентов: 2000
• Максимум медиа-каналов (MRDs): 20
• Максимальное счисло Yask на агента : 10
• Максимум новых Task в час : 15 000
• Объединение двух API: Agent Request и Task Routing
• Изменение значений переменных контекста вызова
• Поддержка отказоустойчивости на SocialMiner
• Увеличение числа Task в час
• Truly Blended agent
• Возможность CCE отправлять данные обратно в приложение Клиента (поддержка в скриптах маршрутизации)
Task Routing API: возможное развитие
Что нового в CVP 11.5
• ISR G2 последняя серия шлюзов, которая поддерживает VXML-браузера на базе операционной системы маршрутизатора Cisco IOS
• Cisco VVB – сделан на основе кода IP-IVR/UCCX и поддерживает инсталляцию только как виртуальная машина:http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Virtualized_Voice_Browser
• Для VVB поддерживаются сервера Cisco UCS servers и с рекомендованной спецификацией
• ISR 4k и выше поддерживают сервера-модули UCS-E на которых также может быть развернут VVB
Новое: Cisco Virtualized Voice Browser (VVB)
VVB: ключевые функцииФункция Cisco VVB
Поддержка версий CCE HCS CC версия 11.0 (Jan’16)
UCCE / PCCE/CVP версии 11.5
Поддержка CVP функций Agent Greetings
Whisper Announcements
Courtesy Callback
SigDigit (очередь в распределенной сети)
Архитектура
развертывания
Централизованная и распределенная
Сервера Cisco UCS / UCS-E на ISR
Лицензирование портов
VVB
Включено в лицензию агента для HCS CC и PCCE
Отдельно приобретаемые лицензии для автономного CVP
Масштабируемость 600 голосовых SIP-сессий, до 360 сессий (ASR/TTS), 480 сессий
HTTPS на одном виртуальной машине OVA (4 vCPU, 8 GB RAM)
Поддержка балансировки нагрузки (ASR/TTS, SIP, HTTP)
Кластеризация не поддерживается
Руковдство по проектированию по ссылке
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-
collaboration/virtualized-voice-browser/products-
implementation-design-guides-list.html
Сравнение VB на IOS и VVBФункция IOS VB Cisco VVB
VXML Tags Compliance for
Call Studio Apps
Yes Yes
MRCP v1 – ASR/TTS Yes Yes
MRCP v2 – ASR/TTS Yes Yes
Codecs: G.711 a/u Law Yes Yes
Codec: G.729 Yes No
Microapps Compliance Yes Yes
Сравнение VB на IOS и VVBFeature Name IOS VB Cisco VVB
RTSP Streaming Yes No
CLI Config Commands Yes Yes
TCL Script Yes TCL script equivalent
functionality
(Self service, ring tone,
error tone)
Cisco VXML tags Yes Yes
HTTPS Yes Yes
Bulk configuration through
CVP OAMP
Yes Yes
VVB: миграция для существующих клиентов
CCE
Продолжать использовать CVP и лицензии VB дляIOS
Купить лицензии миграции CVP и/или добавить порты используя новые лицензии CVP
Продолжать использовать IOS VB, или мигрировать на новый VVB когда будет необходимо
PCCE/HCS
Продолжать использовать PCCE/HCS и лицензии VB для IOS
Купить лицензии миграции PCCE/HCS и/илидобавить порты используя новые лицензии
PCCE/HCS
Продолжать использовать IOS VB, или мигрировать на новый VVB когда будет необходимо
Использование VVB требует покупку лицензий (миграции)
Опц
ия
по
ум
ол
чани
ю
Ал
ьте
р-
нати
ва
VVB: возможное развитие
• Поддержка: CCE, PCCE, CVP
• MRCP v2
• VXML 2.1
• Поддержка Prime Collab
CVVB 11.5
• VVB support on KVM service containers
• Codec: G.729
• Enhance CVP OAMP for VVB management
• VXML 2.0 W3C compliance
• RTSP
• Support for Video in Q
• Localization
• IPv6
• TLS / SRTP
• Scalability enhancements
Возможное развитие
top related