case study: implementing social crm and enterprise 2.0. at lyonnaise des eaux
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104/08/23 1
L’eau c’est la vieLa vie est sociale
6 Dec 2011
2
• Là où nepeut/veutpas aller…
• La dimensioncitoyenne à prendreen compte
• Le dispositifde Lyonnaise des EauxSCRM + Entreprise 2.0
AGENDA
3
Lyonnaise des Eaux, une société du groupe Suez Environnement présente au cœur des territoires
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 4/15
Une présence Internet « classique » ouvrant régulièrement des sites séparés pour répondre aux différentes demandes
On parle de nous
Et on vous répondOn vous écoute
Agence clientèle en
ligne
@lyonnaise_eaux
Boutique en ligne
On parle de vousContrat pour la santé dé l’eau
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 5/15
Un contexte de changement et de création de réseaux multiples
• En interne− Idées Neuves sur l’eau : refonder la stratégie − Une quinzaine d’entreprises régionales ancrées
sur des territoires et organisées en réseau− Lancement de LIO.plaza en 2009: réseau social
interne pour plus d’intelligence collective, d’innovation et de réaction rapide
• En externe− Concurrence accrue entre opérateurs− Evolution d’un modèle basé sur le volume a un modèle basé
sur des engagements de services et environnementaux− Dialogue citoyen de 2010 à 2011: crowdsourcing
www.idéesneuvessurleau.net− Contrat pour la santé de l’eau (21 Nov 2011) et
engagements citoyens et collectivités: www.contratpourlasantedeleau.fr
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 6/15
1 - poursuivre l’engagement2 - refondre notre présence internet
• Clients = facture− Service client
• Gouteurs d’eau− Consommateurs
volontaires pour gouter l’eau et donner leur avis
− Formations, visite de nos installations
• Consommateurs− À l’intérieur du foyer− Dans les immeubles
• Citoyens− Débat sur l’avenir de l’eau− Travaux, manifestations…
Citoyens (65 Millions)
Clients(4 Millions)
Consommateurs(12 Millions)
Gouteursd’eau
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 7/15
Mais dans nos métiers restons vigilants sur la méthode: ex. service client sur Facebook
Des clients incités à
aborder des questions
personnelles
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 8/15
Risque de partage (involontaire) de données personnelles
Question de la confidentialité
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 9/15
Approche court terme versus long terme
Social CRM: les réseaux sociaux sont un nouveau canal pour le CRM
Engagement la relation avec les citoyens et la promesse du Social CRM
EVOLUTION ? REVOLUTION ?
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 10/15
Mettre en place un modèle industriel
Pour engager une la relation personnalisée avec 12 millions de consommateurs… dont une grande partie de nous connaissent pas!
Y raccrocherle service client quand la demande sera là
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 11/15
Enjeux de long terme et non de vente à court terme
Contrats de services 10-12 ans en moyenne
Développement durable
Image
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 12/15
Savoir gérer la « crise »
Phénomènes météorologiques, fragilité de la ressource, imprévus…
Les communautés créées aujourd’hui seront peut être un relais demain
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 13/15
L’eau c’est la vie, la vie est sociale
- Proche de la vie pratique et des préoccupations des gens
- Une information localisée, pertinente, utile
- Assurer la confidentialité de certaines données
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 14/15
L’entreprise 2.0 va rejoindre le Social CRM
- Faire des employés des experts pouvant agir ou influencer via les réseaux
sociaux
- Sécuriser lacommunication sortante
- Etre en interne au même niveau deréactivité que les réseaux sociaux
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 15/15
Fixe
Mobile
Refonder la présence Internet sur des « briques élémentaires »
CONVERSATIONS
CONTENU
DATA
AVIS
Profils
ECOUTE
Web
SUR INTERNET « CHEZ MOI » SUR INTERNET « CHEZ VOUS »
REPONDREPROMOUVOIR
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 16/1516
EcouteDialogue
Echangesd’informations
Marketing, vente, support, ressources humaines, communication
Questions ?
Réponses
Processus internes
Fluidifier l’informationAide à la prise de décisionRéduction des temps de traitement
Expertise
L’approche exploréePrésence internet
@ Restedu Web
Entreprise 2.0publication ?
Validé ! Autorité devalidation
Valide
Rôle du Système d’Information
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 17/1517
Connecteur Médias sociaux
Moteurd’analyse
Interface utilisateurs
RSE KM
Gestion des habilitations Réponses et validations
Web et mobilité
API
Nos start-ups françaises ont des idées!
Connecteur auxprocessus internes
CRM
LIO.plaza LIO.doc
Appel à projets Appel à projets national « Outils national « Outils
web innovants web innovants en entreprise »en entreprise »
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 18/15
Poursuivonsensemble le débat !
@fcharlesDirection des Systèmes d’InformationStratégie & GouvernanceLyonnaise des Eaux
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