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AVIS CLIENTS / E-REPUTATION

E-TOURISME

Offices de Tourisme de la Vallée du Lot et du VignobleProgramme Hiver – Printemps 2013

En Vallée du Lot et du Vignoble

Atelier n°4

5 mars et 16 avril 2013, Médiathèque Duravel

Au programme2

• E-réputation• Quelques chiffres intéressants• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?• Les sites d’avis• Création fiche sur Tripadvisor• Répondre aux avis• Surveiller ce que l’on dit sur moi• Valoriser et récolter les avis

Définition de la E-réputation

L’image que les internautes se font d’une entreprise, d'une marque, d'un établissement touristique, d’une destination…

à partir de ce qu’ils en lisent sur Internet

3

Utilisation d’internet AVANT

Office de Tourisme

Internaute

Prestataire

Des liens de site à site

Donne ses infos su

r son

site web

Donne ses infos sur son site web

4

Utilisation d’internet AUJOURD’HUI

Office de Tourisme

Internaute

Prestataire

5

InternauteEchange d’avis, bons plans

Production contenus

Quelques chiffres intéressants 6

# 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances

# 72% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter et 64% sont influencés# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne

# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partir d’un mobile

(source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)

Quelques chiffres intéressants 7

Parmi les contenus les plus prisés lors de la préparation d'un voyage, les photos de la destination arrivent en tête (86%), directement suivies des notations (78%) et des avis (72%) laissés sur un site.

Source: http://www.lechotouristique.com

L’AVIS DE MES AMISSi plus de 88% de la population utilise Internet à dessein, l’avis des proches reste la source d’information la plus fiable à leurs yeux. Les réseaux sociaux, qui mêlent photos, engagement et opinion, ont indéniablement un pouvoir d'influence sur les futurs vacanciers.

Quelques chiffres intéressants 8

Quelques chiffres intéressants 9

Source: http://www.lechotouristique.com

Critère n°1 de choix entre deux prestataires similaires

Les internautes attendent vos réponses

Cela améliore le référencement naturel

Des plateformes très bien référencés

Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? 10

LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 11

Les 3 étapes « avis en ligne » d’un voyageur

Préparation du séjour Séjour Retour du

séjour

Consulter les avis

pour conforter son choix avant l’acte achat

Emettre son avis

« en live » sur mobile

Avis après séjour

Source: Touristic

LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 12

Vous les trouvez dans les moteurs de recherche…

LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 13

Dans les sites des voyagistes…

LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 14

Dans les sites hébergements…

Votre avis nous intéresse

LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 15

Dans les sites institutionnels…

LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 16

Sur les mobiles… DES OUTILS SMARTPHONES

DE NOMBREUX SITES D’AVIS 17

SITES D’AVIS, lequel choisir ? 18

Meublés, gîtes, chambres d’hôtes

Hôtels Campings Restaurants Sites Touristiques

TripadvisorViniviTopruralAbritel…

TripadvisorViniviVenereBookingHotels.comHolidaycheckYelp…

TripadvisorZoover (surtout aux Pays-Bas)…

TripadvisorDismoiouLafourchetteQypeCityvoxLinternaute.comFoodspotting…

TripadvisorCityvoxQypeCitizeum…

PANORAMA SITES D’AVIS PAR FILIERE 19

Sour

ce: M

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PANORAMA SITES D’AVIS 3 phases du touristonaute (e-touriste)

20

2 plate-formes incontournables:

Google Adresses Tripadvisor

REFERENCER SON ETABLISSEMENT 21

POURQUOI CRÉER VOTRE FICHE PROFESSIONNELLE SUR UN SITE D’AVIS ?

Pour pouvoir contrôler son image (gérer votre fiche et y ajouter des éléments)

Pour demander à vos clients de poster des avis -> une bonne façon d’améliorer votre visibilité et votre e-réputation.

Pour pouvoir répondre aux avis

Pour être en veille

Pour que les internautes vous trouvent plus facilement, multiplier l’ouverture de compte sur ces sites améliorera à termes votre présence sur les moteurs de recherche.

Pour améliorer la qualité de votre offre

TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 22

Mission de TripAdvisor : aider les voyageurs du monde entier à préparer et obtenir le voyage parfait.

TripAdvisor en chiffres :

Plus de 75 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier + de 2 000 000 entreprises + de 116 000 destinations + de 680 000 hôtels + de 250 000 attractions + de 1 000 000 restaurants + de 18 000 000 photos de voyageurs Plus de 60 nouvelles contributions déposées chaque minute.

Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.

Source: Tripadvisor, février 2013

TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 23

TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 24

VINIVI 25

L’avis certifié

ZOOVER 26

Beaucoup utilisé par les Néerlandais

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 27

Cliquez sur « propriétaires » en bas de la page sur www.tripadvisor.fr ou allez

directement sur http://www.tripadvisor.fr/Owners

Si vous n’avez pas encore votre fiche professionnelle sur ce type de sites, il est temps de la créer, et de reprendre le contrôle du profil de votre établissement. Vos clients n’ont pas attendu que celui-ci soit créée pour poster leurs avis !

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 28

Choisissez votre catégorie

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 29

Cas 1: votre fiche existe déjà

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 30

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 31

Cas 1: votre fiche existe déjà

Connectez-vous avec facebook

ou remplissez le formulaire

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 32

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 33

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 34

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 35

Cas 2: votre fiche n’existe pas

Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 36

Vous pouvez déclarer votre

établissement sur:http://www.tripadvisor.fr/

GetListedNew

REPONDRE AUX AVIS 37

LES BÉNÉFICES DE RÉPONDRE AUX AVIS EN LIGNE

84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement qui prend le temps de répondre aux commentaires (négatifs ou positifs).

57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver avec un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond pas aux commentaires.

Attention toutefois: 64% des voyageurs avouent opter pour un autre hôtel si les réponses d’un établissement à des commentaires négatifs sont perçues comme étant agressives.

Source: Frédéric Gonzalo

REPONDRE AUX AVIS 38

Que les avis soient positifs ou négatifs : REPONDEZ !!!Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la maitrise de ce qui se dit sur vous.

AVIS POSITIFS: répondez, remerciez, fidélisez

AVIS NEGATIFS: répondez, s’excuser, garder son sang-froid

REPONDRE AUX AVIS 39

Une réponse peut être composée à partir de ces différents points :

Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...

Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème...

Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée

Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.

Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…

La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel. Source: www.etourisme.info

LES AVIS POSITIFS 40

EXEMPLES DE REPONSES AUX AVIS POSITIFS

LES AVIS NEGATIFS 41

Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs: il faut garder son sang-froid, remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis, offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle

façon le suivi a été ou sera fait.

D’après une étude menée par Harris Interactive, sur 68% des consommateurs ayant postés un avis négatif suite à une mauvaise expérience lors de leurs vacances, et ayant été contactés par la suite:

34% ont supprimé leur avis négatif 33% ont transformé leur avis négatif en avis positif 18% sont devenus des clients fidèles et ont augmenté leur panier d’achat

Une réponse à un client mécontent – qu’elle soit publique ou privée – est un réel levier dans le processus relation client.

LES AVIS NEGATIFS 42

Source: livre blanc Vinivi

REPONDRE AUX AVIS 43

EXEMPLES DE BONNES REPONSES AUX AVIS NEGATIFS

LES FAUX AVIS 44

Qui se cache derrière ces faux avis sur le web ? On peut trouver le concurrent pas très loyal, le client débouté d'une ristourne, le vendeur lui-même. Mais aussi tout un business : celui d'entreprises de e-réputation.

LES FAUX AVIS 45

Indicateurs fortement associés à un faux avis:

1: Langage injurieux envers une personne :" C’était plein de cafards. Le propriétaire, un gros moche qui n’a rien fait pour nous aider, devrait avoir honte de tenir un établissement pareil à New-York !" 2: Commentaires visant d’autres avis, ou d’autres voyageurs :" Que tous ceux qui écrivent pour se plaindre arrêtent le crack et les acides. Faut pas exagérer, si vous n’avez que ça à faire, pleurer pour 20 carreaux de faïence manquants, autant rester à vous morfondre dans votre pauvre studio ! "

Les avis inappropriés !

LES FAUX AVIS 46

Les avis frauduleuxL’AFNOR PRÉPARE UNE NORME POUR FIABILISER LES COMMENTAIRES LAISSÉS EN LIGNE PAR LES INTERNAUTES. Une nouvelle norme française pour fiabiliser les avis publiés en ligne devrait être disponible en avril.

SURVEILLER CE QUE L’ON DIT SUR MOI 47

Un outil simple et gratuit: GOOGLE ALERTES www.google.fr/alerts

Vous recevrez par mail ou flux RSS chaque fois que les robots de Google trouvent les termes recherchés

VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 48

+ de visibilité

+ de clients+ d’avis

VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 49

Sur votre site internet

Pour améliorer votre image, invitez vos clients à poster des avis …

VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 50

Depuis votre page Facebook.

VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 51

Envoyez un e-mail remerciant votre client de sa visite et lui proposer de laisser un commentaire sur la fiche de votre.

Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue.

Par e-mail de remerciement

VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 52

VIA UN QR CODE OU UNE URL COURTE

Sur un dépliant, une carte de visite de départ, un présentoir.

VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 53

CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix,

comment faire ?

QR CODE

Rendez-vous sur www.unitag.fr/qrcode

VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 54

CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix,

comment faire ?

URL COURTE

Rendez-vous sur Google URL shortener:http://goo.gl/

VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 55

VIA UN WIDGET SUR VOTRE SITE

Exemples de liens: http://www.tripadvisor.fr/Widgets

VIA UN AUTOCOLLANT, CERTIFICAT OU AUTRE SUPPORT

EN CONCLUSION 56

Soyez là où vos clients sont afin de leur apporter une réponse lorsque cela est nécessaire et de maîtriser au mieux ce que l’on dit de votre structure. Utilisés à bon escient, les avis de voyageurs sont non seulement un levier pour conquérir de nouveaux clients mais également pour fidéliser les vôtres.

LIENS UTILES 57

http://support.google.com/places/bin/answer.py?hl=fr&answer=184271

http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf

http://cdn.tripadvisor.com/pdfs/email/BestPracticesMR_FR.pdf

Merci de votre attention !

Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : www.tourisme-lot-ressources.comRubrique Etourisme

Anouk Marchand MooldijkOffice de Tourisme de Duravelcontact@duravel-tourisme.comhttp://www.duravel-tourisme.com

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