avis des clients, enquête logiciel infirmier albus
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Enquête qualité
Vague janvier 2016
Enquête réalisée à la fin du mois de janvier 2016 par courrier électronique adressé à une sélection de clients Albus à jour de leur contrat de maintenance
• 5.256 destinataires • 954 ont répondu à l’enquête, dont 884 entièrement (70
abandons) • 111 adresses se sont révélées erronées • 33 clients ont demandé à ne plus recevoir d’invitations
Contexte
• Mesurer la satisfaction des clients à l’égard du logiciel
• Mesurer la perception de la marque Albus par rapport à ses concurrents
• Mesurer la perception de la qualité des services rendus par les services d’assistance (hot-line)
• Mesurer l’évolution de ces différents indicateurs dans le temps en réalisant une enquête par an afin de mettre en place d’éventuelles actions correctives
Objectifs de l’enquête
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Je n'y comprends rien
Ca reste encore très compliqué
Oui, mais parfois je me sens perdu
Oui, sans difficultés
Parvenez-vous à utiliser Albus sans difficultés ?
Maîtrise du logiciel
Total « oui » supérieur à 95%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Jocker !
Pas du tout d'accord
Pas vraiment d'accord
Assez d'accord
Tout à fait d'accord
Albus est moderne
Perception du logiciel
Total « oui » supérieur à 89%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Jocker !
Pas du tout d'accord
Pas vraiment d'accord
Assez d'accord
Tout à fait d'accord
Albus est facile d’utilisation
Perception du logiciel
Total « oui » supérieur à 90%
Albus est fiable
Perception du logiciel
Total « oui » supérieur à 95%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Jocker !
Pas du tout d'accord
Pas vraiment d'accord
Assez d'accord
Tout à fait d'accord
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Jocker !
Pas du tout d'accord
Pas vraiment d'accord
Assez d'accord
Tout à fait d'accord
Albus est économique, de bon rapport qualité-prix
Perception du logiciel
Total « oui » supérieur à 69%
Avez-vous, au cours des six derniers mois, contacté l’assistance Albus ?
Utilisation de la hot-line
80%
82%
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Je ne sais plus
Non
Oui
Votre demande était…
Utilisation de la hot-line
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Je ne sais plus
Un peu des deux
Plutôt commerciale
Plutôt technique
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Ne se prononce pas
Pas du tout satisfait
Assez peu satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
Temps d’attente
Perception de la hot-line
Total « satisfait » supérieur à 90%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Ne se prononce pas
Pas du tout satisfait
Assez peu satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
Qualité de l’accueil
Perception de la hot-line
Total « satisfait » supérieur à 99%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Ne se prononce pas
Pas du tout satisfait
Assez peu satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
Rapidité de résolution du problème
Perception de la hot-line
Total « satisfait » supérieur à 96%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Ne se prononce pas
Pas du tout satisfait
Assez peu satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
Clarté des infos communiquées
Perception de la hot-line
Total « satisfait » supérieur à 96%
Note globale hot-line sur 10
Perception de la hot-line
Note moyenne :
8,69 !
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Vague mai 2011 Vague sept 2011
Vague oct 2012 Vague oct 2013 Vague dec 2014 Vague janv 2016
Lors de votre dernier appel, votre demande…
Perception de la hot-line
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Je ne sais plus
A nécessité plusieurs appels
A été traitée en un seul appel
Le collaborateur Albus a-t-il du vous adresser des éléments par mail ou par la Poste ?
Perception de la hot-line
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Je ne sais plus
Non, tout s'est rêglé par téléphone
Oui, il a fallu m'adresser des éléments
Les éléments adressés vous ont-ils été envoyés…
Perception de la hot-line
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Je les attends toujours !
Dans des délais trop longs
Dans des délais raisonnables
Dans des délais très rapides
Aujourd’hui vous diriez que…
Perception de la hot-line
98 % de nos clients nous
recommandent pour la
qualité de notre
assistance !
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Vague mai 2011
Vague sept 2011
Vague oct 2012
Vague oct 2013
Vague dec 2014
Vague janv 2016
Vous ne recommanderiez pas Albus pour la qualité de son assistance
Vous recommanderiez Albus pour la qualité de son assistance
www.Albus.fr
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